ТЕМА 14. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ
14.1. Сущность и функции конфликта.
14.2. Виды конфликтов в фирме.
14.3. Конфликт как процесс.
14.4. Стадии преодоления конфликта.
14.5. Управление стрессами.
Сущность и функции конфликта
Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.
В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта – условие не только невозможное, но и нежелательное.
Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что они не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить скрытые процессы, разнообразие точек зрения, получить дополнительную информацию, что в целом облегчит процесса управления.
Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.
|
|
|
Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.
Конфликт в менеджменте – это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их достижения, о характере задач, способах их решения и т.д. (с. 107).
Конфликты возникают из конфликтных ситуаций, каждая из которых не обязательно приводит к конфликту. Конфликтная ситуация рождается из проблемной ситуации, которая чаще всего связана с разнонаправленностью интересов и с ресурсным обеспечением – чем меньше ресурсов, тем острее проблемная ситуация, тем больше возможность конфликта.
|
|
|
Многие руководители предприятий либо стараются избежать конфликтов, либо не вмешиваться в их развитие. Однако такая позиция не всегда справедлива, поскольку разрешение затянувшегося конфликта требует бóльших затрат. Руководитель должен предложить программу конструктивных решений возникшей проблемы. Даже если конфликт несет разрушительную силу, руководитель должен его использовать для слома негодной системы управления и позитивного изменения ситуации.
В любом случае конфликт должен рассматриваться как процесс непосредственного выражения назревшего противоречия, который помимо разрушения содержит и элементы созидания, предпосылки разрешения проблем.
Различие противоречий объясняется различием причин конфликтов.
У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.
Распределение ресурсов
Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение – люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
|
|
|
Взаимозависимость задач
Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.
Различия в целях
Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и бóльшее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты – эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.
|
|
|
Различия в представлениях и ценностях
Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.
Различия в манере поведения и жизненном опыте
Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.
Неудовлетворительные коммуникации
Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
Конфликт выполняет ряд функций:
1. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп, причастных к конфликту.
2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграции, централизации и адаптации как индивидов, так и групп к динамично меняющимся условиям.
3. Получение дополнительной информации о коллективе и окружающей среде в условиях динамики их развития.
4. Создание и поддержание баланса сил, разработка и совершенствование форм и методов социального контроля.
5. Нормотворчество (выработка определенных принципов или правил поведения).
6. Создание новых социальных институтов (например, групп примирения).
Все созидательные функции, реализуемые конфликтами, способствуют развитию и стабилизации социально-психологического климата в коллективе при условии высокой социальной компетентности руководителя.
Виды конфликтов в фирме
Учитывая многообразие видов конфликтов, можно их классифицировать по ряду признаков:
1. По отношению к субъекту управления конфликты бывают внутренними и внешними. К внешним относятся межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.
Возникновение внутриличностных конфликтов связано с противоречиями человека с самим собой. Это может порождаться необходимостью выбора из двух взаимоисключающих вариантов действий, различного рода интересами, несовпадением потребностей и возможностей их удовлетворения и др. Чаще всего речь идет о "выборе в условиях изобилия" или "выборе наименьшего зла".
Межличностные конфликты на 75-80 % порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне проявляются как несовпадение характеров, взглядов и др.
Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения.
Межгрупповые конфликты порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния.
2. С точки зрения организационных уровней конфликты делятся на горизонтальные и вертикальные. К первому виду относятся конфликты между отдельными видами деятельности предприятия, между формальными и неформальными группами. Ко второму виду относятся конфликты между разными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство, до 80 % от общего числа. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе те и другие элементы.
3. По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, и личностные, затрагивающие неофициальные отношения.
4. По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну, во втором одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.
5. По степени открытости конфликты делятся на скрытые и открытые. Скрытый конфликт скрывается от посторонних глаз, может развиваться в форме интриги. Под интригой в управлении понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью побуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду авторам интриги и ущерб тому, против кого направлена.
Открытый конфликт менее опасен для предприятия, поскольку руководство может его контролировать и управлять им. Открытый конфликт может привести к образованию клик, т.е. групп сотрудников, которые открыто противопоставляют себя официальной линии или линии большинства для упрочения своих позиций.
6. По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные. Объективные связаны с реальными проблемами и имеют деловую основу. Такой конфликт имеет реальный объект.
Субъективные конфликты обусловлены различием индивидуальных оценок событий, отношений. Они по своей природе эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, взаимного недопонимания или нежелания понять друг друга.
7. По последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными.
Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных изменений в предприятии, в результате чего устраняется объект конфликта.
Если конфликт не имеет под собой реальной почвы, он становится деструктивным, поскольку разрушает отношения между людьми и ухудшает организацию работы.
Если конструктивный конфликт своевременно не преодолеть, он станет деструктивным.
Наличие деструктивных конфликтов связано с "конфликтными" личностями, которые вольно или невольно провоцируют столкновения с окружающими.
Конфликт как процесс
В.Р. Веснин предлагает рассматривать конфликт в узком и широком смысле слова. Конфликт в узком смысле слова – непосредственное столкновение сторон. В широком смысле слова – развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов и само столкновение – только один из этапов.
На первой фазе возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон вступают в противоречие, но открытого столкновения пока нет.
Элементами конфликтной ситуации являются ее участники – оппоненты, каждый из которых имеет определенный ранг:
I ранг – индивиды;
II ранг – группа;
III ранг – организация;
0 ранг – индивид сам с собой.
Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который вызывает ее к жизни.
Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать дискомфорт, напряжение отношений, недоразумения из-за отсутствия взаимопонимания, чрезмерных эмоций и др.
Со временем конфликтная ситуация может:
- исчезнуть, если перестанет существовать объект, её породивший;
- сохраниться в прежнем состоянии;
- трансформироваться в другую;
- обостриться под воздействием инцидента, т.е. столкновения оппонентов.
II фаза конфликта – инцидент (столкновение) может возникнуть целенаправленно или произойти случайно, и быть как объективным, так и субъективным ("яйца выеденного не стоит"). Субъективно возникший инцидент или конфликтная ситуация могут заканчиваться сами по себе или по инициативе сторон в результате изменения точки зрения.
Объективный инцидент (конфликтная ситуация) может закончиться путем устранения объекта, который обусловил их появление.
Объективные условия создают лишь потенциальную возможность развития конфликта, но его развитие зависит от субъективных обстоятельств, в т.ч. личности партнеров.
III фаза развития конфликта – кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза состоит из двух этапов – конструктивного и деструктивного.
В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности сохраняется, оппонентов еще возможно примирить и посадить за стол переговоров.
На деструктивном этапе никакое сотрудничество не возможно, оппоненты теряют самоконтроль и их необходимо разъединять.
IV фаза – завершение конфликта.
Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта, как вследствие его ликвидации, так и потери значения для сторон. Другой способ завершения конфликта – оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит, объективный конфликт может превратиться в субъективный.
С субъективными конфликтами бороться сложнее из-за их эмоциональной окраски.
Преодоление этих конфликтов происходит несколькими путями: разъединением участников, что может противоречить интересам производства; их полной психологической перестройкой, что редко бывает успешным; применением рангов оппонентов (повышение или понижение в должности); перемирием, в рамках которого стороны остаются на своих позициях, но прекращают "боевые действия", хотя конфликтная ситуация не исчезает.
В зависимости от особенностей конфликтной ситуации в результате конфликта:
- может произойти перестройка организации (изменение структуры, системы управления, способов деятельности и др.);
- могут произойти кадровые перестановки, распад или обновление коллектива;
- может быть найден "козел отпущения", которого постараются уволить и тем самым успокоить остальных.
Дата добавления: 2018-05-02; просмотров: 362; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!