Тема 3. Технологии информационного обеспечения управленческих процессов

Управленческая информация, в том числе и полученная с по­мощью социологических методов, имеет (как и другие коммуника­ционные процессы) свою внутреннюю логику движения, цель кото­рой —донести её содержательную сущность до объекта (получателя) с наименьшими потерями. К сожалению, в жизни не всегда эта цель достигается. Нередко можно обнаружить, что собеседники как буд­то слушают друг друга, а на самом деле — не слышат, отключены каждый на что-то «свое». Такие явления можно наблюдать как при обыденном общении, так и в процессе деловых коммуникаций. О причинах подобных явлений поговорим позже...

Технологическую цепочку коммуникационных взаимодействий составляют два четырехзвенных ряда. Это - основные элементы (отправитель; сообщение; канал; получатель) и этапы движения информации (зарождение идеи; кодирование и выбор канала; собс­твенно передача; декодирование). Последовательность действий: отправитель формулирует или отбирает идеи, установки; ко­дирует их (превращает в сообщение), выбрав соответствующий канал; передает сообщение получателю; получатель декодирует полученное сообщение, уясняет его суть и через систему обрат­ной связи информирует об этом источник (отправителя). Эф­фективность коммуникаций (а это и эффективность всего управ­ления) зависит от качественной «проработки» каждого базового элемента и каждого этапа движения информации. В противном случае могут появляться преграды, способные искажать сущность содержания коммуникации, т. н. «шумы». Процесс коммуникации как системы с обратной связью и «шумами» выглядит следующим образом (см. рис. 5.1.)

Движение информации внутри коллектива (организации) — сложный многоуровневый процесс, нередко претерпевающий раз­личные преграды, искажения, обычно называемые «шумами». Ме­неджерам всех уровней необходимо знать причины этих преград, принимать эффективные меры по совершенствованию информа­ционных процессов. Информационные процессы в системе управ­ления — это всегда деловое общение между людьми, облеченными властными, статусными полномочиями. Их забота о совершенство­вании информационного обеспечения управленческой деятельнос­ти сосредоточивается прежде всего на устранении преград, которые могут возникать по самым разным причинам. Барьеры могут воз­никать из-за неудовлетворительной структуры организации, храня­щей в себе возможность конфликта между подразделениями.

Информационные перегрузки, избыток информации (когда руководитель допускает ошибки в определении объемов необходи­мой для данного уровня информации) создают также серьезные барьеры. Э. Тофлер предупреждает, что вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководи­телей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непре­рывные, срочные решения.

Рис. 5.1 Процесс коммуникации как система с обратной связью и «шу­мом» [13,с. 175]

Смысл управленческих сообщений может искажаться преднаме­ренно, когда затруднены межличностные контакты. Задача менед­жера — найти пути налаживания этих контактов, чтобы не вредить делу. Сознательное искажение информации может иметь место, когда менеджер не согласен с установкой высшего начальника и модифицирует информацию в своих интересах.

Особое внимание следует обратить на устранение искажений, возникающих вследствие фильтрации информации по мере ее дви­жения с уровня на уровень, из отдела в отдел. Руководителям ор­ганизаций исключительно важно регулировать информационные потоки, четко знать, какая информация какому уровню необходи­ма, научиться оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей.

Важно также расширять непосредственные связи, дающие необ­ходимую информацию о состоянии дел, совершенствовать каналы  

обратной связи, включая такие формы, как опросы, сбор предложе­ний, телефоны для анонимных сообщений, выезды работников цен­тральных органов в фирмы, низовые структуры в целях получения информации на местах, выпуск информационных бюллетеней, ви­деозаписи, другие современные технические средства и технологии.

Информационные процессы в системе управления — это, в ко­нечном счете, отношения между людьми, обладающими социопси-хофизиологическими особенностями. Отсюда многие информацион­ные преграды носят межличностный характер. К ним относятся:

1) преграды, обусловленные восприятием;

2) семантические барьеры;

3) невербальные преграды;

4) плохая обратная связь;

5) неумение слушать.

Как показывает практика, налаживание в организации инфор­мационных процессов — весьма тонкая и скрупулезная работа, от которой зависит не просто управленческий результат, а, прежде всего, социально-психологический климат в коллективе, уровень удовлетворенности трудом и отношениями сотрудников, имидж ор­ганизации во внешней среде и т. д.

Взаимодействие субъектов и объектов в системе управленческой деятельности, как мы уже заметили, всегда окрашено их личнос­тными особенностями. Знание причин межличностных барьеров и способов их снятия или смягчения — одна из важнейших задач менеджмента. Есть смысл немного подробнее охарактеризовать ос­новные виды межличностных барьеров, возникающих в процессе информационного обеспечения управленческой деятельности.

Преграды, обусловленные восприятием, могут возникать по причине неодинакового понимания информации отправителем и получателем в силу их различной компетенции и опыта. Могут обусловливаться социальными установками людей, негативным восприятием друг друга, переросшими в недоверие, антагонизм и самозащиту.

Семантические барьеры появляются по той причине, что сло­ва (символы) могут иметь разные значения для разных людей, и то, что сообщает отправитель, не обязательно будет также понято и интерпретировано получателем. Значимость имеет контекст, си­туация, точность временных и других установок. Семантические барьеры часто возникают в разнонациональных средах, имеющих культурные и другие различия. (Любопытная информация: полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных оп­ределений к 500 наиболее употребительным словам... А наглядным примером является знаменитый словарь Даля).

Невербальные преграды базируются на различном понимании невербальных символов. Использование невербальной коммуни­кации (обмен взглядами, выражение лица, жесты и т. п.) вместе с вербальной (словами) усиливает процесс коммуникации. Для менеджера важно добиваться, чтобы используемые невербальные символы соответствовали идее, которую он намеревается сообщить, одновременно не забывая культурно-национальных традиций со­беседников, у которых те или другие жесты, позы могут выражать другое содержание.

Плохая обратная связь — весьма опасная преграда в двусто­роннем обмене информацией. Обратная связь в управленческих коммуникациях — это опорная реакция на то, что услышано, про­читано или увидено. При наличии обратных связей отправитель и получатель информации меняются коммуникационными ролями: получатель становится отправителем и по каналам обратной связи дает свой отклик на изначальное сообщение, свидетельствуя о мере понимания, восприятия, доверия и согласия с полученным сообще­нием. Хорошо налаженная обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Плохая обратная связь рождает множество проблем, может резко снижать управленческие действия руководителя.

Неумение слушать может привести к серьезным искажениям поступающей информации, неадекватности принимаемых управ­ленческих решений. Слушание как первичный элемент умственно­го труда менеджера требует точности восприятия и использования установок, указаний, рекомендаций, исходящих от субъекта управ­ления. К сожалению, в системе образования учат писать и чи­тать, но не учат слушать...

Представляют интерес (и могут быть полезными в нашей прак­тике) рекомендации по повышению эффективности межлич­ностных коммуникаций[см. подробнее: 13, с. 181-184], предло­женные американскими специалистами:

• Поясняйте свои идеи перед началом их передачи.

• Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим про­блемам (не допускайте двусмысленных слов или утверждений).

• Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями.

• Излучайте эмпатию и открытость. П. П. Украинец ((Социология менеджмента»

' Добивайтесь установления обратной связи. Интересны и «Наставления по искусству эффективно слушать»²⁸.

Итак, коммуникационные процессы — всегда дело исключи­тельно важное и сложное. Без информации научное управление невозможно. Всякий управленческий цикл начинается со сбора, об­работки информации и заканчивается ее получением. Полученная информация становится исходным моментом, источником нового управленческого цикла. Отсутствие надежной, объективной, качес­твенной информации может стать источником ошибочных решений и действий управленческих кадров разных уровней.

Отдельного рассмотрения требуют вопросы информационного обеспечения управленческих процессов в условиях становления информационного общества, нарастающей информатизации всех сфер человеческой жизнедеятельности. Наряду с необходимостью профессиональной подготовки управленческих кадров к работе в новых условиях важно не «обмануться» в появлении определяющих качеств этого общества, не забегать вперед, предполагая, что оно уже реально создано... «В процессе становления информационно­го общества осуществляется формирование и развитие информа­ционной экономики, создается ряд относительно самостоятельных рыночных структур, — пишет доктор технических наук, профессор А. С. Гринбер. — В их числе — рынок знаний (РЗ) как часть рыноч­ной системы, оперирующей спросом и предложением на такие виды продуктов, как данные, информация, знания» [7, с. 353].

Управление современными наукоемкими системами (а их коли­чество нарастает) предъявляет повышенные требования к управлен­ческому персоналу по части владения информационными технологи­ями. На Западе этим вопросам уделяется исключительное внимание. «Фундаментальное образование государственного служащего основа­но на информационных закономерностях процессов управления и со­ставляет в известных учебных центрах (Гарвард) до трети учебного времени, включая общую информатику и компьютерную подготовку, освоение профессиональных информационных технологий в учебных курсах по специальности, круглосуточный доступ к ресурсам глобаль­ных сетей Интернета и работу с общедоступными базами данных, библиотеками по отдельным разделам знаний. Пользователями Ин­тернета являются высшие руководители и администраторы (19 %), специалисты в области образования и обучения (4 %) [7, с. 354].

Информационно-коммуникационные процессы в системе менеджмента

К сожалению, пока далеко не все наши вузы имеют такие воз­можности и методологические наработки. В Академии управления при Президенте Республики Беларусь предприняты некоторые про­грессивные шаги. Есть информация об открытии здесь специализа­ции «Информационные технологии в государственном управлении», а также о разработке и внедрении авторских программ: «Професси­ональные информационные курсы управления», «Проектный ме­неджмент и развитие информационных систем», «Ситуационный анализ и моделирование управленческих решений в информаци­онных системах», «Системы управления структурами и потоками данных», «Инновационные компьютерные системы управления» и др. [7, с. 359]. Подобные явления имеют место и в некоторых других вузах Республики.

Используя анкетный опрос, целесообразно было бы выяснить уровень вла­дения простейшими информационными технологиями в своем учебном заведе­нии, подшефном предприятии, организации.

---

Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 371; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!