Глава 3. Продающее коммерческое предложение и прайс-лист
После установления контакта с потенциальным клиентом и проведения первичных переговоров чаще всего необходимо отправить коммерческое предложение (КП) или прайс-лист. Естественно, что эти инструменты применяются в основном для оптовых продаж.
Коммерческое предложение – это документ, в котором потенциальному клиенту пошагово презентуют саму компанию и продукт, условия или варианты сотрудничества, а также объясняют на языке «выгод» преимущества сотрудничества с вашей компанией.
Обычно КП делают в формате pdf. Или в бумажном варианте, если предполагается личная встреча с потенциальным клиентом и переговоры.
Какие разделы или пункты может включать коммерческое предложение:
– обложка (если у нас многостраничное КП);
– о компании (можно использовать инфо– и цифрографику для описания показателей деятельности, целевой аудитории);
– ассортимент;
– что отличает вашу продукцию от товаров конкурентов;
– варианты сотрудничества;
– почему другие компании выбирают вас или какая выгода в работе с вами;
– отзывы действующих клиентов;
– контакты.
Если для своих оптовых продаж вы уже делали лэндинг или разрабатывали грамотную страницу «Сотрудничество» для вашего сайта, то большую часть информации стоит взять оттуда и адаптировать в КП.
Продающий прайс-лист призван давать информацию о вашем ассортименте потенциальным или действующим клиентам и «закрывать» их на покупку. Существует ряд хитростей по выделению вашего прайс-листа среди конкурентов. К ним относятся: необычная бумага, оригинальное оформление / дизайн, приветствие руководителя и т.д.
|
|
|
На что стоит обратить внимание при разработке продающего прайса:
– шапка прайса;
– футер (нижняя часть страницы, в которую можно включить схему проезда или продающие модули, например, инфографику);
– триггеры доверия;
– контакты (персонального менеджера или общие данные компании).
А также проследите, чтобы ваш прайс-лист был понятным, легко воспринимаемым и читаемым; старайтесь избегать неоднозначных или только вам известных сокращений; добавляйте навигационные значки – SALE, HIT, NEW.
Ваши выводы
______________________________________________________________________
Для внедрения
______________________________________________________________________
Глава 4. Презентация при прямых продажах
Грамотные продажи – это залог высокой прибыли компании. Существует много приемов и техник продаж, и об этом написана масса книг. Моя книга о маркетинге, но, как я уже говорила выше, маркетинг без продаж работать не будет. Поэтому и в рамках тренинга по системному маркетингу, и при моей работе в конкретных бизнесах, мы всегда возвращаемся к продажам. Я опишу в этой главе фундаментальную схему продаж. Если этот вопрос для вас играет важную роль, то рекомендую подробнее изучить его с помощью дополнительной литературы или пройти тренинг по продажам.
|
|
|
Самая простая техника продаж, о которой я всегда рассказываю, и которую менеджерам и маркетологам очень просто запомнить, имеет 5 шагов:
– установление контакта;
– выявление потребностей;
– презентация решения;
– обработка возражений;
– закрытие сделки.
Установление контакта состоит из:
– посыла (улыбка, контакт глаз, рукопожатие, приветствие, представление);
– «мостика» (благодарность, комплимент, разговор на общие темы, подстройка);
– обозначения целей встречи или звонка (тема встречи, мотивирующее утверждение, предполагаемый результат, способы обсуждения).
Выявление потребностей через «боли», о которых мы говорили в главе про целевую аудиторию. Когда вы сформулировали список «болей», вы уже понимаете, в чем заключаются сомнения и опасения ваших клиентов. Во время встречи или звонка ваша задача – выяснить потребности данного конкретного клиента, чтобы перейти к следующему шагу. Иначе заключить сделку вряд ли получится.
При выявлении потребностей можно использовать технику СПИН-продаж, т.е. задавания Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Наводящих вопросов. Ситуационные вопросыпозволяют прояснить, что клиент имеет сейчас, и его отношение к этой ситуации; уточнить информацию и резюмировать. Проблемные вопросы выясняют, что клиенту нравится в том, что он имеет сейчас, что он ценит в том, что имеет сейчас, и что в сложившейся ситуации не устраивает клиента и вызывает его беспокойство. Эти вопросы оценивают наличие проблемных точек. Извлекающие вопросы позволяют продемонстрировать клиенту проблемные точки, актуализировать неудовлетворенность, заставить клиента задуматься, к каким последствиям могут привести (или уже привели) обозначенные проблемы. Наводящие вопросы оценивают готовность найти варианты решения обозначенных проблем.
|
|
|
Презентация решения происходит только после выявления потребностей. Ваша задача выяснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить ваш продукт (или его часть) для закрытия его потребностей.
После того, как вы рассказали клиенту о решении его потребностей через ваш продукт, он может начать возражать. И мы переходим к обработке возражений. Если возражений нет, то этот шаг пропускается.
|
|
|
В обработке возражений тоже есть своя техника. Она заключается в следующем:
– выслушать и присоединиться;
– собрать все возражения;
– присоединиться (но не согласиться!) к последнему возражению, уточнить;
– выявить причину возражения;
– переформулировать возражение;
– аргументировать;
– запросить реакцию.
И последний этап продаж – закрытие сделки. Как ни странно, но менеджеры по продажам часто о нем забывают, превращая свою работу в болтовню. Задача бизнеса – зарабатывать деньги. Если продажники позволяют себе общаться с клиентом и не закрывать сделку, то подумайте, нужны ли вам такие сотрудники. На этапе закрытия сделки вы должны подвести итог всех предыдущих этапов и обозначить следующий шаг в работе. Это может быть выставление счета или отправка договора на согласование. В худшем случае – договоренность о дате следующего контакта.
Чтобы легко запомнить технику продаж, я сравниваю ее с посещением окулиста:
– Установление контакта: пациент приходит к врачу и говорит, что стал хуже видеть.
– Выявление потребностей: врач проводит диагностику, чтобы подобрать очки.
– Презентация решения: на основании проведенной диагностики врач выписывает рецепт на очки. И никак иначе! Подумайте, что было бы, если бы врач предложил пациенту свои очки, как только пациент сказал, что стал хуже видеть; при этом у врача была бы близорукость, а у пациента – дальнозоркость. Так и в продажах: если вы не понимаете потребности клиента, никогда не переходите к презентации продукта. Иначе получится, что вы решаете виртуальные проблемы, и, скорее всего, получите отказ со стороны клиента.
– Обработка возражений: у пациентов обычно их нет, и этот этап пропускается.
– Заключение сделки: пациент идет в оптику и покупает очки. Т.е. не просто благодарит врача и уходит, а чем-то заканчивает начатое. Конкретным результатом – 100%-ым зрением, купив новые очки.
Ваши выводы
______________________________________________________________________
Для внедрения
______________________________________________________________________
Глава 5. Скрипты продаж
Скрипты продаж – это прописанные шаблоны ведения диалога сотрудником компании с покупателем.
Почему-то часто предприниматели или менеджеры думают, что скрипты нужны только для холодных звонков. И это неправильно. Прописать алгоритм можно для любого типа контакта с клиентом, например:
– исходящие звонки: продажа и сервис;
– входящие звонки;
– холодные звонки;
– работа в торговом зале;
– работа промоутера при раздаче листовок;
– работа стендиста на выставке.
Безусловно, любой скрипт на практике может и должен адаптироваться под конкретную ситуацию, но его наличие значительно облегчает работу сотрудника. Кроме того, у скриптов есть огромное количество других преимуществ, основные из них:
– повышение производительности;
– снижение требований к кандидатам на вакансию, организация работы с минимальным испытательным сроком, быстрая адаптация нового сотрудника и выход на плановые показатели по продажам;
– увеличение объема продаж силами «средних» сотрудников (не подключая «звезд») и получение одинаково высокой конверсии у всех сотрудников;
– снижение возможных издержек от ухода сотрудников к конкурентам;
– сокращение расходов на проведение корпоративных тренингов по продажам с привлечением сторонних тренеров;
– снижение влияния человеческого фактора на продажи;
– возможность полноценного контроля над процессом и результатами продаж.
Очень сложно привести вам в виде рисунка пример рабочего скрипта продаж, т.к. он занимает несколько листов. Прописать скрипт обработки входящего звонка или совершения исходящего сервисного звонка посильно без привлечения сторонних специалистов. Проблемы чаще всего возникают с холодными звонками, под которые у нас заказывают обучение и скрипты. Поэтому я остановлюсь на нескольких техниках, которые позволяют грамотно работать именно в таких ситуациях.
Например, варианты ответов для общения с секретарем при выходе на лицо, принимающее решение (ЛПР):
«Звоню чтобы прояснить, какова в вашей компании процедура привлечения компаний по закупкам спецодежды. Свяжите меня, пожалуйста, с генеральным директором».
«Предложение не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов документа. Соедините, пожалуйста, с коммерческим директором» – если секретарь просит прислать КП на почту и не соединяет с ЛПР.
«Поставщик – это тот, чье предложение выгоднее. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела закупок» – если секретарь говорит, что у компании уже есть поставщики и им ничего не нужно.
«[Имя], представьте, что вы – директор вашей организации, и вы только что узнали, что упустили возможность снизить издержки на закупку спецодежды на 10% по инициативе секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?» и т.д.
И таких формулировок, действительно, очень много. Участникам тренинга «Системный маркетинг от А до Я» (www.asm5.ru/trening) выдается 15 страниц таких вариантов обработки возражений на разных этапах разговора. Их можно использовать не только для холодных звонков, но и адаптировать для продаж во время обработки входящих звонков потенциальных клиентов.
И последнее: еще раз призываю вас применять в работе современные информационные технологии и писать скрипты не просто в word, а применять специальные сервисы, например, HyperScript или КоллХелпер. Они оба легко интегрируются с той же AMOcrm и помогают вашим сотрудникам давать более высокие результаты в продажах.
Ваши выводы
______________________________________________________________________
Для внедрения
______________________________________________________________________
Дата добавления: 2019-09-02; просмотров: 211; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!