Глава 12. Другие инструменты маркетинга по привлечению клиентов
В предыдущих 11 главах книги мы разобрали основные инструменты маркетинга по привлечению клиентов, которые практически всегда входят в базовую систему маркетинга.
Существует еще больше 30 инструментов маркетинга в этом блоке, подробнее разобрать их в книге нет возможности, иначе у нас получится энциклопедия, которую мало кто захочет читать. Подробно работу этих инструментов мы разбираем в рамках тренинга. Вот некоторые из них:
– размещение и реклама на форумах и текстильных порталах;
– CPA-сети;
– холодный обзвон;
– отзывы;
– небухгалтерское ценообразование;
– визуализация;
– PR-мероприятия;
– реклама на ТВ, радио;
– наружная реклама;
– печатная реклама;
– мерчендайзинг;
– геолокационные сети и сайты;
– тест-драйв;
– дни открытых дверей;
– продажи через экспертность и другие.
Если, читая книгу, вы поняли, что хотите более детально изучать маркетинг и внедрять его в работу вашей компании под моим руководством, то милости просим присоединиться к тренингу «Системный маркетинг от А до Я» (www.asm5.ru/trening).
Ваши выводы
______________________________________________________________________
Для внедрения
______________________________________________________________________
Раздел 8. Обслуживание клиентов
Увеличение продаж через системный маркетинг в компании возможно только в случае слаженной работы отдела маркетинга и продаж.
Безусловно, вопросы обслуживания клиентов не относятся напрямую к маркетингу, но так уж происходит сейчас, что грамотные, качественные и большие продажи без маркетинга сделать трудно.
|
|
|
Именно поэтому мы разберем некоторые нюансы работы отдела продаж в книге так же, как я занимаюсь этим в рамках тренинга и практической работы с клиентами. Это логично: если мы будем вкладывать силы, время и деньги в привлечение клиентов в бизнес, а на следующем этапе (обслуживания) их встретят плохие продажники, то результат от маркетинга будет низкий.
Глава 1. Правильная база клиентов
Как мы уже говорили, привлечение клиентов по статистике стоит в 11 раз дороже, чем удержание и возврат имеющихся. Именно поэтому очень важно вести свою базу клиентов и работать с ней регулярно.
Я иногда еще встречаю компании, которые не ведут базы клиентов, а хранят данные (имя и телефон, в лучшем случае – e-mail) в своем личном смартфоне или тетрадке.
Чем грозит компании отсутствие правильной базы клиентов:
– менеджеры при увольнении забирают базу с собой в другую компанию;
– база может быть случайно потеряна или уничтожена;
– вы тратите лишние средства на привлечение новых клиентов вместо того, чтобы продавать текущим;
– некорректное обслуживание клиентов, когда менеджеры забывают что-то сделать или пропускают какие-то этапы продаж;
|
|
|
– невозможность управлять базой клиентов и делать допродажи, а значит – вы недополучаете прибыль от продажи продукции.
При этом ведение базы клиентов в excel также связано со всеми вышеперечисленными рисками.
Что рекомендуется делать? Для начала – завести CRM-систему. Вы можете выбрать любую удобную для вас платформу и перенести туда свою базу клиентов или начать работать с новыми обращениями, а текущую базу клиентов переносить постепенно. Из тех, кто сейчас работает на рынке, наиболее удачным и простым во внедрении я считаю продукт компании AMOcrm.
При этом введение CRM-системы позволяет вам автоматизировать многие процессы: подключить IP-телефонию и корпоративную почту, прописать скрипты, интегрировать автоматическую отправку SMS и писем, подключить онлайн-консультант, а также осуществлять e-mail-рассылки и многое-многое другое. Но самое важное – вы получаете автоматическую воронку продаж, и ваше управление сотрудниками (или своей работой) происходит по принципу «одного окна», а это экономит значительное количество времени.
После того, как вы определились с платформой, проконтролируйте, чтобы по клиентам вносились следующие данные:
|
|
|
– имя и фамилия;
– компания;
– телефон, почта, скайп;
– контакты другого человека (кто может решить вопросы при отсутствии контактного лица);
– сделки;
– дата рождения;
– профессиональные праздники;
– комментарии.
Наличие дополнительной информации о клиенте зависит от задач, которые необходимо решать в бизнесе.
После перевода вашей базы в CRM-систему вы увидите, как просто управлять своими рабочими задачами и грамотно обслуживать клиентов согласно установленным регламентам. О них мы и поговорим в следующей главе.
Ваши выводы
______________________________________________________________________
Для внедрения
______________________________________________________________________
Глава 2. Регламенты работы
В большинстве небольших бизнесов в нашей стране о регламентах речи не велось никогда. А зря.
Регламент работы – это внутренний документ компании, описывающий последовательность действий сотрудников (алгоритм) по решению бизнес-задач с указанием ответственных лиц и сроков исполнения поставленных задач.
Что позволяют нам регламенты:
– описать бизнес-процессы (желательно максимально подробно и с указанием сроков исполнения задач);
– обеспечить выполнение бизнес-процессов по утвержденному в компании сценарию, направленному на оптимальное обслуживание клиентов и увеличение продаж;
|
|
|
– увеличить производительность сотрудников;
– ускорить процесс адаптации новых сотрудников и снизить потери компании при незапланированной смене сотрудников;
– обеспечивают легкую масшабируемость процессов.
Схема разработки регламента в компании:
– назначить ответственных или ответственного за разработку;
– определить бизнес-процессы для описания;
– провести собрание подразделений, участвующих в процессе;
– максимально подробно описать бизнес-процесс;
– написать регламент;
– передать регламент на проверку участникам бизнес-процесса;
– отдать руководству на утверждение и подпись;
– довести регламент до сведения участников процесса;
– проконтролировать исполнение регламента. При необходимости внести корректировки.
Виды регламентов в компании. Количество регламентов зависит от количества тех процессов, которые нужно описать в вашей компании. Например:
– регламент работы интернет-магазина;
– регламент наполнения и ведения сайта;
– регламент разработки новой коллекции;
– регламент организации показа / презентации;
– регламент проведения мастер-класса;
– регламент участия в выставке / показе / конкурсе;
– регламент работы отдела продаж;
– регламент проведения планерок и т.д.
Пример части регламента, который мы разрабатывали для нашего клиента, представлен на рисунке 30.
Рисунок 30. Часть регламента работы интернет-магазина.
Наличие регламентов в компании определяет задачи и ответственность каждого сотрудника, что также способствует формированию здорового микроклимата в бизнесе.
Ваши выводы
______________________________________________________________________
Для внедрения
______________________________________________________________________
Дата добавления: 2019-09-02; просмотров: 239; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!