Подготовка к переговорам с клиентом
При подготовке к переговорам с клиентом важно сформулировать для себя ответы на следующие вопросы:
- Каковы мои цели в работе с данным клиентом?
- Каковы цели данных переговоров?
- Почему мне интересен данный клиент?
- Почему мое предложение может быть интересно клиенту?
- Что я сейчас знаю о клиенте?
- Какое впечатление я хочу произвести на клиента?
- Чем характеризуется компания, чем она занимается?
- Чем она отличается от своих конкурентов?
- Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать?
- Работает ли она уже с моими конкурентами, какими именно?
- С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта, как я могу с ними справиться?
- Что может быть для этой компании особо привлекательным из моего предложения?
Что выводит из себя наших рекламодателей?
u отсутствие сопровождения сделки (28%)
u недостаточная подготовка сделки (19%)
u «холодные» звонки (15%)
u давление и плохие манеры (14%)
u плохое понимание потребностей клиента (12%)
u недостаточное знание своего продукта (7%)
u опоздания (5%)
Что им нравится и что они хотят?
· готовность бороться за интересы клиента в собственном рекламном агентстве (36%)
· знание рынка и готовность этим поделиться (16%)
· знание собственного продукта (15%)
· нестандартные подсказки по продвижению своей продукции (12%)
|
|
|
· подготовка к встрече и звонкам (9%)
· дипломатичность в отношениях (7%)
· регулярность встреч и звонков (5%)
Рекомендации по ведению телефонного разговора:
· При разговоре сидите прямо, не «растекаясь» всем телом по стулу, учитесь улыбаться самой интонацией Вашего голоса
· Говорите деловито, но не сухо, стараясь подстраиваться под темп речи собеседника
· Обязательно представьтесь, назвав свою компанию, имя, сферу компетентности; кратко сообщите собеседнику цель своего звонка и только потом объясните причины и подробности
· Сообщите клиенту, сколько времени Вам понадобиться для данного разговора и в дальнейшем четко придерживайтесь заявленного регламента
· Изредка называйте своего собеседника по имени; дайте ему понять, что Вы внимательно слушаете, повторите своими словами его высказывания и попросите объяснить то, чего Вы не поняли
· Когда Вы звоните, чтобы назначить встречу, обращайтесь с персоналом Вашего клиента как с союзниками
· Не молчите в трубку, сопровождайте речь словами вроде «понятно», «да», «конечно», чтобы показать, что Вы внимательно слушаете собеседника
· Изъясняйтесь четко и ясно, избегая в своей речи слов-паразитов, не запинайтесь и не произносите: «э-э-э», «м-м-м», лучше сделайте паузу в разговоре
|
|
|
· Не читайте речь по бумажке. Заранее продумав свой текст, не стоит его зачитывать
· Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами, спросите, можно ли Вам прерваться, и заверьте в том, что Вы перезвоните в удобное для клиента время
· В конце длительного разговора коротко подведите его итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать)
· Запишите важные подробности, полученные при разговоре (имена, цифры, основную информацию о клиенте, его компании, потребностях)
Характерные ошибки в теле
Фонном контакте
(или как увеличить вероятность отрицательного ответа клиента)
L Называть клиента другим именем, отвечать на звонок после пятого сигнала телефона
L В начале разговора обрушить на клиента поток слов: «Меня зовут …, я представляю рекламное агентство «…», Вы слышали о нас? Мы занимаемся…, наша услуга такая-то…, Вам это интересно? Вероятный ответ: «Нет!» Возможно, последует вежливый отказ в виде предложения «послать по факсу».
L Использование банального начала разговора звучит в виде закрытого вопроса примерно так: «Хотите разместить рекламу на наших носителях?», «Вы размещались ранее в супермаркетах?» и т.п.
|
|
|
L Телефонный разговор ведется более 5-7 минут.
L Употребление в разговоре слов-паразитов «ну», «так сказать», «э-э-э» и т.п. В телефонном разговоре эти слова особенно заметны. Избавление от них требует самоконтроля.
L Стремление менеджера изложить по телефону буквально все, так что собеседнику может показаться, что при встрече он не узнает ничего нового.
L Употребление выражений, которые несут в себе отрицание: «Вас не затруднит», «Не могли бы Вы», «Не подскажите ли Вы мне» и т.п. Эти фразы так и подталкивают клиента к отказу.
L Использование категоричных выражений: «Все не так, как Вам кажется», «Нет, Вы не правы», «Вы заблуждаетесь». Эти выражения не способствуют конструктивному диалогу.
L Непродуманность подготовленного текста: использование информации, которая плохо воспринимается на слух, обилие цифр, сложных терминов, отсутствие конкретных примеров, чрезмерное многословие, занудность изложения материала или, наоборот, отсутствие серьезной аргументации.
L Недостаточный эмоциональный настрой. По аудиальным характеристикам речи собеседник может многое понять о звонившем человеке. Неуверенность, раздражительность, усталость легко «считываются». Излишняя вежливость в телефонном разговоре, которой продавец демонстрирует зависимое положение, также является недостатком. Такому менеджеру легко отказать.
|
|
|
L Менеджер не выяснил фамилию и имя клиента, забывает называть собеседника по имени или разговаривает с ним, как со стандартным клиентом, а не с живым конкретным человеком. Менеджер не учитывает индивидуальные особенности клиента и не подстраивается под него.
L Услышав отказ, менеджер демонстрирует разочарование. Совершенно напрасно по двум причинам:
1. потенциальный клиент при презентации и представлении УСЛЫШАЛ название Вашей компании;
2. за этим звонком последует другой – очередному потенциальному клиенту, а «эмоциональный контрастный душ» не способствует планомерному ведению разговора.
L Менеджер не подводит итог разговора, не резюмирует договоренность.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 259; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!