УСТАНОВИТЕ С КЛИЕНТОМ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

Убедитесь в том, что вы действительно правильно поняли сказанное: «Правильно ли я Вас понял, что…?»
Убедитесь еще раз для надежности: «Итак, то, что вы говорите, действительно…»
Используйте техники активного слушания

ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ УСЛЫШАННОЕ

Удостоверьтесь, правильно ли вы поняли цели собеседника
Анализируйте сказанное
Подкрепляйте свой анализ фактами: в чем недостаток переговоров и причины их эмоциональной направленности
Источники информации: факты или предложения использовались, или слухи
Язык: не были ли вы фамильярны, не употребляли ли в своей речи жаргонизмы
Голос: тон, интонация
Удалось ли вам подстроиться под собеседника, определив его репрезентативную систему

НЕЙТРАЛИЗУЙТЕ ВАШИ ЧУВСТВА

Сохраняйте спокойствие и самоконтроль
Не распыляйтесь, не будьте эмоциональны сверх меры
Будьте открыты

ВЫ СЛЫШИТЕ УШАМИ, НО СЛУШАЕТЕ УМОМ!

Используя приемы активного слушания, Вы достигаете следующих целей:

· Клиент убеждается, что его внимательно слушают – это создает благоприятную атмосферу, хорошее впечатление, так как каждому человеку важно, чтобы его выслушали;

· Вы получаете полную и точную информацию о потребностях клиента, соответственно знаете, что ему предложить, какие аргументы использовать при убеждении;

· В случае, когда клиент не знает "чего хочет", расспрашивая его и развивая его мысль, Вы можете продвигать разговор в нужном для Вас направлении мягко, не создавая ощущения давления.

Что мешает использовать техники активного слушания?

Мысли-помехи	Причины, порождающие эти мысли
«Я уже все понял. Зачем еще о чем-то переспрашивать?»	Нередко понимание сути произносимого клиентом опережает процесс активного слушания. Но чаще всего то понимание оказывается иллюзорным, неправильным.
«Если я еще раз переспрошу, клиент подумает, что я ничего не понимаю»	Причина этих опасений заключается в неверной установке, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым. На самом деле это зависит от того, о чем и как спрашивать.
«Сейчас он подумает, что я зануда, цепляюсь к каждому слову»	Эти сомнения связаны с бытующим представлением, что для делового взаимодействия важно сохранять свой положительный имидж человека, схватывающего с полуслова, а не реально выяснять в интересах общего дела, какова действительно позиция партнера.
«Он несет такую чушь, а я еще должен все это повторять!..»	Часто сильные эмоции и категоричные оценки возникают прежде, чем понимание. Естественно, наши реакции не заставляют себя ждать… Активное слушание вынуждает нас сдерживаться.
«Не разговор, а словесный конструктор. Все бы шло так гладко, естественно…»	Отсутствие навыка, привычки ориентации на клиента, приверженность привычным стереотипам взаимодействия с клиентом. На первых порах это требует сильного напряжения внимания.

Точки эмоционального воздействия на клиента

Потребности клиента	Словесные ориентиры
БЕЗОПАСНОСТЬ Спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем, льготы, долговечно, надежно, постоянство, эффективная отдача, практичность, стабильность, спокойствие, уверенность…	«Я хочу себя обезопасить от…» «Меня ни раз подводили» «Я опасаюсь, что…» ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________
ДОСТИЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА, САМОВЫРАЖЕНИЕ, УВАЖЕНИЕ Расширить бизнес, завоевать, укрепиться, быть впереди, обогнать конкурентов, повышает статус, солидно, популярно, самый лучший, для солидных компаний, эксклюзив, успешный, авторитет, роскошно, эффектно, произвести впечатление, необычное решение…	«Мы подняли, придумали, сделали, достигли…» « Мой опыт, наша репутация, известность …» ___________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________
ПРИЗНАНИЕ, ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ Контакт, отношения, преданность, верность, благодарность, расположить к себе, признание достоинств, ваши заслуги, угодить, заботиться, сделать доброе дело, хорошее начало. Достижение результата, добились многого, самовыражение, партнерство, доверие, приятное впечатление…	«Я хочу доверять…» «Справедливость – вот самое главное…» ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________
КОМФОРТ, ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ Удобно, быстро, точные сроки, выгодные условия, без лишних усилий, без хлопот, защищенность, облегчает, спокойствие, постоянство, продлевать, сохранять, упрощает жизнь, время-деньги, своевременно, быстро, в кратчайшие сроки, моментально, темп, энергично…	«Я не люблю напоминать…» «Я люблю точность и четкость…» ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________
ЭКОНОМИЧНОСТЬ Выгода, прибыль, издержки, скидки, прибыльно, без лишних затрат, рентабельно, быстро окупится, сократит убытки, уменьшит расходы, ценно, экономично, позволит заработать, увеличить доход…	«У других условия выгоднее…» «Что я с этого буду иметь?» ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 193; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 4 5 6 7 8910 11 12 13 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!