Этап – Сбор информации, разведка потребностей и возможностей клиента
Задачи при сборе информации:
1 Развить с ним контакт и вовлечь в диалог
2 Распознать индивидуальные особенности клиента
3 Выявить потребности клиента и возможные возражения
Старая мудрость гласит:
«Кто говорит сам, тот не узнает ничего нового!»
Если менеджер не задает вопросы, а приводит один аргумент за другим, не только не узнает ничего нового, но и чаще всего говорит со своим клиентом на разных языках!
Какие преимущества получает продавец, задавая вопросы?
- показывает свой интерес к мнению клиента
- вовлекает клиента в разговор, управляет им
- получает ценные сведения о клиенте, его потребностях, для дальнейшего их использования в разговоре
- лучше распознает мотивы принятия клиентом решения и причины его возражений
- показывает своему собеседнику, что серьезно и заинтересованно воспринимаете его проблемы, разделяет его интересы
- считается с честолюбивыми устремлениями клиента, дает возможность собеседнику подтвердить свои аргументы и, таким образом, постепенно подводит к намеченной цели
- особой постановкой вопроса содействует получению желаемого ответа, направляя разговор в нужное русло
- предотвращает превращение делового разговора с целью продажи в спор, в котором консультант неизбежно терпит поражение
|
|
|
- влияет на изменение настроя и позиций клиента
- предупреждает бесполезное обсуждение малозначимой информации и возникновения скуки и безразличия клиента
- избегает не веских и избыточных аргументов
- создает о себе впечатление воспитанного, коммуникабельного человека
- располагает к себе и завоевывает доверие клиента
Классификация вопросов:
| Тип вопроса | Цель | Целесообразность применения | Пример |
| Открытые: невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: «Что», «Где», «Сколько», «Когда», «Как», «Какие» и т.д. | разговорить клиента, завязать разговор, узнать важные подробности, получить информацию о нем и его потребностях. | · В начале разговора; · Для перехода от обсуждения одной темы к другой; · Когда необходимо побудить клиента подумать; · Когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента; · Если Вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления; · Если Вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента. | · Кто Ваши клиенты? · Какая проходимость магазина? Сколько примерно человек в день совершают покупки? · Что для Вас наиболее важно при выборе партнеров для сотрудничества? · Какие виды рекламы Вы используете в своем бизнесе? · Как Вы думаете, где места скопления Вашей целевой аудитории? · С какими компаниями работаете? Какие используете каналы сбыта своей продукции? · По какой причине Вы не пользуетесь рекламой в сегменте «Indoor»? · Как Вы обычно оцениваете эффективность рекламной кампании? |
| Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и содержат слова «Есть», «Является» и требуют ответа «да» или «нет». | позволяют подтвердить или опровергнуть вашу гипотезу | · Если Вам необходимо получить короткий однозначный ответ; · Если Ваш клиент очень сдержан и не поддерживает активно беседу; · Если Вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, «вытащить» необходимую информацию; · Если Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему-либо; · Если Вы хотите убедиться, что правильно поняли клиента. | · Слышали что-нибудь о нашей компании? · Знакомы Вы с нашей компанией? · Хотите, я подробно разъясню Вам наше предложение? · Вас устроит, если я позвоню сегодня вечером? · Вы работали раньше с нашей компанией? · Вы размещались раньше на аудио-видео носителях? |
| «Хвостатые»: вопросы с гарантированным «Да». | получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор | · Если клиент вовлечен в разговор и охотно поддерживает с Вами беседу · Если у клиента сформировалось доверие к Вам · Если Вы хотите привлечь внимание клиента к своим словам · Если Вы хотите получить согласие клиента с Вашими словами | · Каждая компания стремится качественно обслуживать своих клиентов, правда? · Важно доверять компании, которую Вы выбираете, Вы согласны со мной? · В последнее время стало труднее выбрать рекламного носителя, поэтому очень важно выбрать компанию, наиболее отвечающую Вашим маркетинговым задачам, согласитесь? · Важно учитывать не стандартное решение всех проблем, а иметь возможности выбора и обеспечивать индивидуальный условия сотрудничества, Вы согласны со мной? |
| Альтернативные вопросы: выбор без выбора | получить согласие клиента или получить информацию от него в мягкой, ненавязчивой манере | · При согласовании планов дальнейшей работы; · При подведении промежуточных и окончательных итогов; · Для побуждения нерешительных клиентов к принятию решения; · Для получения информации · Для того, чтобы снять опасения у клиента и дать ему самому выбрать оптимальный для него способ действий. | · Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня? · Вам больше подходит первый или второй вариант? · Вы работаете с какой-то определенной компанией или размещаетесь в разных источниках? · Вы используете один канал коммуникации с целевой аудиторией или несколько? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
УПРАЖНЕНИЕ: Переформулируйте закрытые вопросы в открытую форму таким образом, чтобы получить с их помощью как можно больше информации.
| Открытые вопросы | |
| Вы довольны качеством проводимой рекламной кампании? | |
| Вы согласны с моим предложением? | |
| Вы часто меняете медиа-носителей? | |
| У Вас часто возникают трудности с выбором компаний для сотрудничества? | |
| У Вас возникают проблемы, связанные с условиями оплаты? | |
| Вам нравится работать с этой компанией? | |
| Вам легко удается удовлетворять потребности разных клиентов? | |
| Вы хотите, чтобы у Вас были эксклюзивные условия сотрудничества? | |
| Сможете ли Вы убедить руководителя в том, что нужно разместить рекламу именно у нас? | |
| Вы предпочитаете размещаться только в интернете? | |
| Вам важно, чтобы реклама сработала максимально эффективно? | |
| Готовы ли Вы уже сейчас подписать договор о сотрудничестве? | |
| Вы обращаете внимание на видео-ролики в торговых центрах? | |
| У Вас есть еще какие-либо проблемы, связанные с умением задавать вопросы? |
Опросная методика СПИН
С итуационные: задаются на начальной фазе разговора и предназначены стимулировать деловое общение;фокусировка на текущей ситуации клиента, общие вопросы о положении его дел, вопросы-мнения клиента
П роблемные (симптоматические и причинные): формируются на базе ответов, полученных на предыдущем шаге;фокусировка на проблеме клиента, на поиске и прояснении причины проблем клиента
И звлекающие (активизирующие): фокусировка на негативных последствиях для клиента, если проблема не будет решена; необходимо помочь клиенту оценить истинные масштабы потерь
Н аводящие (проектирующие): фокусировка на Вашем предложении по решению проблемы клиента; побуждают и помогают клиенту «проектировать», представить, какой бы была ситуация, если бы выявленные проблемы были решены.
Необходимая информация о клиенте:
1. Особенности фирмы клиента (история, количество торговых точек, ассортимент производимой продукции, проводимые акции и т.п.)
2. Контингент покупателей, потребителей
3. Потребность в рекламе, каналы сбыта продукции
4. Источники размещения рекламы, с какими рекламодателями работают
5. Планы клиента на будущее
Техники активного слушания
◙ ПРИЕМ «ЭХО»
Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом; повторение за ним последних или ключевых слов фразы.
Рекомендуется: когда клиент горит желанием высказаться, занимает активную позицию в разговоре.
Не рекомендуется: когда клиент проявляет недостаточно инициативы в разговоре.
◙ ПРИЕМ «УТОЧНЕНИЕ» или «ФИЛЬТР»
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Этот прием позволяет избегать неверного понимания клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить…», «Что Вы имеете в виду?», «Будьте добры, объясните это подробней…».
Рекомендуется: если клиент не достаточно ясно может сформулировать свои запросы, переходит с одного на другой; при решении проблем клиента.
◙ ПРИЕМ «ЗЕРКАЛО» - логическое следствие из высказываний клиента, интерпретация его слов
Менеджер выводит логическое следствие из высказываний клиента. Воспроизведение мысли клиента своими словами. Эта техника позволяет убедиться в том, насколько точно вы поняли слова клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют сроки оформления документов». Возможные варианты начала фраз: «Если я Вас правильно понял…», «Другими словами, Вы говорите, что…», «Насколько я Вас понял...», «Вы считаете, что…».
Рекомендуется: при оформлении потребности клиента, при работе с возражениями и рекламациями (жалобами) клиента.
◙ ПРИЕМ «РЕЗЮМЕ»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом, обобщенном виде. Подведение итогов основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь клиента в «свернутом» виде, ее главная идея.
При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Мы говорили, что: 1…2…3…», «Если подытожить сказанное Вами…».
Рекомендуется: при переходе во время разговора от одних вопросов к другим; в конце телефонного разговора или встречи.
Умение слушать
«Чем меньше вы говорите, тем больше вы слышите и, следовательно, узнаете»
БУДЬТЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ
- Смотрите на клиента
- Поддерживайте контакт глаз, старайтесь не отводить взгляд в сторону
- Не будьте напряжены, зажаты, скованы
- Оставайтесь в «открытой» позе
- Следите за своей конгруэнтностью
УТОЧНЯЙТЕ, ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ
- Выясните мнение клиента
- Добивайтесь полного и откровенного рассказа
- Задавайте доброжелательные и «открытые» вопросы
- Проявляйте уважение к интересам и точке зрения клиента
НЕ УКЛОНЯЙТЕСЬ ОТ ТЕМЫ
- Помните о цели переговоров
- Придерживайтесь стержневой темы
- Дождитесь конца рассказа клиента, и лишь затем высказывайте свое мнение
- Не говорите «Да, но…». Будьте терпеливым и не перебивайте клиента
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 855; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!