КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО ТИПУ МЫШЛЕНИЯ
| Тип мышления | Движения глаз | Характеристика | Применяемые выражения | Употребляемые слова |
| ВИЗУАЛЬНЫЙ | Глаза при разговоре прямо, в верхний левый или правый угол | Люди этого типа замечают цвета, формы, линии, гармонию и беспорядок. Ярко выражена способность манипулировать зрительными образами, лучше выражена зрительная память, чем слуховая. Как правило, быстрый темп речи | «Мне видится», «Дайте посмотреть», «Туманное представление», «Выглядит знакомым…», «Это, конечно, проясняет дело», «Заметил прекрасную особенность», «Радует глаз», «Увидеть мельком» | Вижу, картина, ярко, красиво, смотреть, высматривать, точка зрения, приглядываться, присматриваться, проявить, осматривать, сделать обзор, слепой, в фокусе, перспектива, будет смотреться, блестящий, ясный, тусклый, маленький, большой, сиять, заглянуть |
| АУДИАЛЬНЫЙ | Глаза при разговоре в левую или правую сторону | Хороший слух, артистично владеют своим голосом, могут повторять вслух услышанное, имеют способности к иностранным языкам. Чтобы что-то запомнить, сначала информацию проговаривают. Для них имеет значение все, что акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффекты | «Я помню, вы говорили», «Это звучало…», «Мне что-то говорит», «Я слышал», «Я не понимаю, что вы говорите», «Объясните еще раз», «Мне рассказывали, что…», «Высказать мнение», «Описать в деталях» | Расскажите, объясните, обговорить, шумите, спросить, комментарий, звучит, огласите, согласовать, намекнуть, монотонный, приглушенный, ритм, громкий, тихий, звучный, напевный, услышанный |
| КИНЕСТЕТИЧЕСКИЙ | Глаза при разговоре опускает в левый нижний угол | Мышление опирается на ощущения. Для них важны прикосновения, интуиция, догадка, удобство, комфорт | «Я чувствую, что…», «У меня такое ощущение», «Мне кажется, что…», «Не могу этого понять», «Атмосфера невыносима», «Ваши слова глубоко меня тронули», «Придерживаться мнения», «Витать в облаках», «Ухватить мысль», «Улетучилось из памяти» | Ощутить, почувствовать, легко, уютно, удобно, добиваться, заострить, скованно, зажатый, свободно, остро, прочувствовать, онеметь, замирать, волноваться, беспокоиться, охватить, коснуться, привязанность, держать, тяжелый, холодный, теплый, дрожать, вибрировать, схватывать |
КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ
| Тип клиента | Характеристика | Способы работы |
| Агрессор | Несдержан, часто раздражается, быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним и возражений, нетерпелив, не воспринимает критику в свой адрес. | · Внешнее спокойствие, минимум эмоций · Переключение внимания на что-нибудь другое, постороннее · Предложить поговорить с другим менеджером, это будет мудрое решение, т. к. часть агрессии он уже выплеснул на вас и с другим будет разговаривать более спокойно - из роли судьи, палача он переходит в роль жалующего, ищущего правды и поддержки своего поведения |
| Нерешительный тип | Во всем сомневается, не может принять решение, выбирает бесконечно долго. Широкий выбор для него – мука, ведь надо определить, что лучше, а для этого надо понять, что он хочет. Он не может определенно сказать, что он хочет, что ему нравится больше всего. | · Эмоциональное заражение уверенностью. Пусть при вашем виде он подумает: «Да, если такой человек говорит, что сотрудничество стоит того, значит оно того стоит!» · Если неуверенный тип склонен к размышлениям, то вы можете воздействовать на него интеллектуальной стороной ваших способностей · Заострите внимание на точности и четкости своих аргументов, сосредоточьтесь на том, что получит клиент, если примет решение именно сейчас, и что потеряет, если будет медлить |
| Добродушный тип | Любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, добродушен, внешне открыт, есть одно «но». Его слова остаются словами, и ничем более. | · Нужно конкретизировать разговор, направлять его к нужным для вас темам · Задавать закрытые вопросы · Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения. Это не вы его просите, а велит сама ситуация. Если он заподозрил, что вам не интересно, он обидеться, и вы рискуете потерять клиента |
| Судья | Тип клиента, который оценивает человека с позиции «виновен-не виновен». Чрезмерная склонность к критике, недоверчив. Судья может вести себя очень корректно, не позволять себе никаких словесных вольностей, но в контакте с ним вам будет неуютно, а в глазах у него недоверие и все этапы продаж застрянут на установлении благоприятного климата, т.е. в самом начале. | · Уверенно рассказывайте о том, что вы ему предлагаете, не принимайте роль жертвы, пусть он обвиняет кого угодно, это не про вас. Слышать такие реплики – часть вашей работы · Выберите роль союзника. Покритикуйте вместе с ним, поругайте что-нибудь третье, независимое от вашего предложения. Например, политическую ситуацию в стране, на тему подорожания товаров · Не предлагайте ему ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь раскрыть |
| Всезнайка | 100% уверен, что все знает о том, что вы ему предлагаете. Он знает все о вашей компании, конкурентах, услугах и обо всем остальном. | · В разговоре надо обращаться к его компетентности, слова «Вы же знаете», «Вы человек понимающий», а затем предлагать ему свой аргумент, играть на его самолюбии · Не спорьте, это болезненно, узнавайте его мнение, просите совета, и он потеплеет. Спорить не надо ни на каком этапе продаж, особенно с этим типом клиентов |
| Позитивно настроенный | Самый лучший и удобный клиент. Говорит по- деловому, желает увидеть свою выгоду, собран, умен. С ним приятно иметь дело. | · Искренность! Не пытайтесь им манипулировать, если вы чего-то не знаете, так и скажите. Уточните, то, что интересовало клиента и свяжитесь с ним вновь. Он воспринимает это как должное. Но если вы будете юлить с ним, вы его потеряете навсегда. Он не терпит лжи и недосказанности |
29
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 846; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!