Общая схема работы с возражениями
| ВЫСЛУШАТЬ дать клиенту полностью высказаться |
| |  |
| УТОЧНИТЬ задать вопрос, попросить более подробно изложить возражение, если есть необходимость или двусмысленность |
| ПОДТВЕРДИТЬ ОТВЕТ получить согласие клиента: "Мне удалось ответить на Ваш вопрос?" или "Вам подходит такой вариант?" |
Техники различения истинных возражений от ложных
(начинаются с вопросов или с фразы, завершающейся вопросом):
· «Фильтр» или «фильтрующие вопросы». Данная техника используется в первую очередь:
1. для эмоциональных возражений (дает возможность выговориться, «выпустить пар», отфильтровать негативные эмоции и оставить то, с чем уже можно работать)
2. для непонятных нам фраз-возражений (чтобы уточнить, добыть информацию, с которой можно работать)
3. для возражений, которые означают элементарное отсутствие внимания и интереса (для их привлечения, удержания и развития)
«Фильтрующие вопросы» - это любые открытые вопросы типа: «Что вы имеете в виду?», «Что значит…?», «С чем это связано?», «Что заставляет вас так думать?», «В связи с чем у вас сложилось такое мнение?», «С чем вы сравниваете?», «Насколько для вас это важно?», «А что для вас важно при выборе…?», «А что для вас еще имеет значение, кроме…?», «Что вас может заинтересовать?», «Что может повлиять на ваш выбор…?» и т. п.
|
|
|
· «Зеркало» или «Зеркальные вопросы» или интерпретация. Поскольку зеркало – штука хрупкая, данная техника не используется для преодоления резких эмоциональных, негативных возражений. Она может использоваться:
1. если мы хотим уточнить, правильно ли мы поняли возражение
2. если мы хотим проверить, действительно ли клиент сказал нам правду о причине отказа/сомнения/сопротивления
· клиентом была сказана лишь вежливая/дежурная отговорка.
В «Зеркальном вопросе» мы повторяем своими словами сказанное клиентом (смягчая сказанное или перефразируя, интерпретируя в менее резком/ультимативном/категоричном виде и более выгодной для нас формулировке), и задаем вопрос, который продвигает нас к цели – согласию клиента:
«Иными словами, Вы говорите, что…», «Я Вас правильно понял, для Вас важно…?», «Это единственное, что Вас смущает или есть другие причины для отказа?», «То есть, если мы…, то/тогда Вы…?», «Я правильно понимаю, если Вас устроит…, тогда Вы будете готовы приобрести?», «Я так понимаю, Вы хотите получить гарантии/информацию о товаре/услуге побольше?»
|
|
|
· «Мост» или «Частичное согласие». Эту технику можно использовать в случае, если мы хотим показать клиенту, что мы с ним не спорим, согласны с его высказыванием, тем не менее, хотим дать дополнительную информацию, уточнить, предложить альтернативную точку зрения, или привлечь внимание к чему-либо. При использовании «моста» мы сначала соглашаемся с клиентом, или частично соглашаемся, или сообщаем ему, что его поняли, услышали. После чего даем дополнительную информацию и задаем в конце вопрос о ней или направляющий вопрос.
«Я прекрасно понимаю Вас…, я тоже так думал, пока…», «Да, у нас дороже, тем не менее размещаются именно у нас. Знаете, почему?...», «Да, это действительно так, и вместе с этим есть масса преимуществ: во-первых…», «Да, я разделяю Вашу точку зрения. Мне приходилось сталкиваться с подобным мнением. Позвольте узнать, с чем связано Ваше отношение к…?». «Я согласен, что…А Вы учли, что…?», «Я бы на Вашем месте отреагировал точно также, пока сам не знал преимуществ рекламы Indoor. Давайте я Вам приведу примеры, как она может быть Вам полезна»
|
|
|
Возражение_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Фильтр»________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Зеркало»________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Мост»_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Фильтр»___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Зеркало»___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Мост»_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
|
|
|
«Фильтр»___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Зеркало»___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Мост»_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Фильтр»________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Зеркало»________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Мост»_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
1. Сомнения в нужности рекламы
| Возражение | Ответ на возражение |
| «Я сейчас не готов принять решение о сотрудничестве. Я должен подумать. Давайте в другой раз» | «Согласен с Вами, трудно принять решение сразу. Тем не менее, скажите, что Вас останавливает сегодня, что вызывает наибольшие сомнения?» «Реклама – это ваши покупатели. Неужели вы откажетесь от своих покупателей?» |
| «Это хорошее предложение, но наши товары расходятся пока хорошо. Сейчас нас это не интересует» | «Я могу только порадоваться за Вас! В сегодняшних экономических условиях трудно сохранять своих клиентов. Вас не интересует реклама товара вообще или только сейчас? Я предлагаю Вам привлечь больше покупателей к Вашему товару и соответственно не только сохранить свои позиции на рынке, но и увеличить прибыль». |
2. Сомнения в качестве
| Возражение | Ответ на возражение |
| «Я, например, вообще не обращаю внимания на рекламу в супермаркетах» или «Реклама на аудио-видео носителях мало эффективна, особенно сейчас» | «Я понимаю Вас, у каждого свой вкус и предпочтения. Позвольте узнать, в связи с чем у Вас сложилось такое мнение относительно неэффективности рекламы, например, в предкассовой зоне?» · Приводим примеры других компаний, той же сферы деятельности · Приводим в пример рейтинг |
| «Не вижу никаких различий между Вами и другими подобными предложениями» или «Мне кажется — это лишняя трата денег» «Я слышал не лестные отзывы о вашей работе...» | «Действительно, могут возникнуть затруднения в выборе при таком количестве внешне одинаковых компаний. Из чего Вы исходите, сравнивая рекламодателей между собой? Для выбора необходимо проанализировать разницу между компаниями…» «Наживка должна нравиться рыбке, а не рыбаку… Что Вы думаете об этом?» |
3. Возражения, связанные с ценой
| Возражение | Ответ на возражение |
| «Ваша цена кажется мне завышенной» | «Я Вас понимаю – цена действительно важный фактор. Вполне логично, что Вы хотите сэкономить. Скажите, пожалуйста, какая цена, по Вашему мнению, уместна? Деньги, вложенные в качественную рекламу – это инвестиции в бизнес и они обязательно вернуться к Вам в виде большего количества клиентов и, соответственно, увеличенной прибыли» |
| «Наш бюджет уже израсходован. Денег нет» | «Я понимаю, что Вы планируете свой бюджет. Мы заинтересованы в долгосрочном и взаимовыгодном сотрудничестве, а не в том, чтобы быстро что-то продавать. Я предлагаю обсудить варианты дальнейшего сотрудничества, чтобы в перспективе при формировании бюджета Вы владели максимумом информации о предложениях на рекламном рынке». |
Переговоры о цене – это переговоры о том, за что платит клиент. Говорите не о цене, а о ценности!
Не снижайте цену – поднимайте ценность товара!
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 206; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!