Типы и стратегии поведения в конфликте
| Тип поведения | БЕГСТВО (консервация конфликта) | РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (разрешение конфликта) | СРАЖЕНИЕ (нарастание конфликта) |
| Как можетпроявляться | • Прятаться • Избегатьобсуждения проблемы • Откладыватьобсуждение ирешениепроблемы • Шутить • Игнорироватьпроблему • Делать вид, чтосоглашаешься • Делать вид, чтопроблемы несуществует | • Беседовать • Вести переговоры • Проводитьголосование • Сотрудничать • Совместнообсуждать • Осуществлять«мозговойштурм» • Предлагатьразличные вариантырешенияпроблемы • Обсуждать интересы обеих сторон • Приводить аргументы | • Спорить • Бросать вызов • Обвинять • Критиковать • Унижать • Мстить • Словесноатаковать • Настаивать насвоем во чтобы то ни стало • Применятьнасилие |
| Стратегия | Приспособление | Сотрудничество | Конфронтация |
| поведения | Избегание | Компромисс |
К Встрече 23
Правила бесконфликтного общения
В ситуации конфликта следует:
• соблюдать (не расширять) зону конфликта: говорите прямо о том, чего вы ждете от партнера, выясняйте, что конкретно не устраивает партнера;
• избегать использования слов-обобщений («всегда», «никогда», «постоянно», «ответственность», «самостоятельность»), а также слов-долженствований («должен», «обязан»);
• стремиться к уважительной манере разговора, избегать личных оскорблений в адрес партнера;
|
|
|
• придерживаться правила «эмоциональной выдержки», управлять эмоциями;
• избегать оценочных суждений по поводу действий и высказываний партнера;
• по возможности взглянуть на ситуацию глазами партнера, встать на его место;
• предложить партнеру поставить себя на ваше место;
• выдвигать реальные (обоснованные) претензии;
• не бояться признать свою неправоту и извиниться;
• беречь отношения с партнером.
В ситуации конфликта не следует:
• критически оценивать партнера;
• приписывать партнеру низменные или плохие намерения; ,
• демонстрировать знаки превосходства;
• обвинять партнера и приписывать ответственность только ему;
• игнорировать интересы партнера;
• видеть все только со своей позиции;
• уменьшать заслуги партнера и его вклад в решение проблемы;
• преувеличивать свои заслуги;
• раздражаться, кричать, нападать;
• задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера;
• обрушивать на партнера множество претензий.
Алгоритм конструктивного разрешения конфликта
1. Определите предмет конфликта и зону конфликта.
2. Обсудите потребности и чувства обоих партнеров в конфликте: что хочет получить каждый из них в результате конфликта и почему это важно для него?
|
|
|
3. Найдите «точки соприкосновения» интересов обеих сторон.
4. Рассмотрите возможные варианты разрешения конфликта: оцените, что дадут каждой из сторон эти варианты, обсудите «плюсы» и «минусы» каждого предложения.
5. Выберите решение, приемлемое для обеих сторон.
6. Договоритесь о том, как будет реализовано решение, разделите ответственность за реализацию.
7. Реализуйте намеченное. Обсудите с партнером последствия выбранного решения, сделайте выводы о том, следует ли в дальнейшем использовать этот способ разрешения конфликта.
К Встрече 24
Техника «Я-высказывания»
«Я-высказывание» — конструктивный способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженной ситуации, информирование партнера о том, какие чувства вызывают его слова или действия. С помощью «Я-высказывания» можно выразить собственные негативные чувства и снизить эмоциональное напряжение, не задев при этом чувств партнера. «Я-высказывание» служит конструктивной альтернативой «Ты-высказыванию» («Ты ведешь себя так, чтобы мне было плохо»), так как позволяет избежать негативной оценки личности партнера и обвинений в его адрес.
|
|
|
Схема «Я-высказывания»:
1. Описание ситуации, вызвавшей напряжение:
Когда я вижу, что ты...
Когда это происходит...
2. Точное называние своего чувства (чувств) в этой ситуации, связанное с поведением партнера:
... я чувствую...
... мне трудно...
3. Называние причин возникшего чувства:
... потому что...
... в связи с тем, что...
... это вызвано тем, что...
4. Обращение к партнеру с предложением изменить поведение:
... поэтому в следующий раз...
... прошу тебя...
5. Объяснение того, как изменится ваше поведение, если партнер последует вашему предложению:
... тогда я смогу...
... в таком случае мне будет проще...
Для того чтобы вербально выражать (проявлять, называть) свои чувства, необходимо осознавать их. Если человек осознает то, что чувствует, он может выразить свои чувства прямо, с помощью слов.
Способы проявления чувств
Некоторые способы вербального описания осознаваемых чувств:
• Обозначение чувств словами: «Я чувствую раздражение», «У меня к тебе теплые чувства».
• Использование сравнений: «Я чувствую себя как выжатый лимон».
• Описание действия, к которому побуждает человека чувство: «Мне хочется плакать от радости», «Я хотел бы стукнуть тебя как следует».
• Описание чувства с помощью различных (устойчивых) оборотов речи: «Я чувствую, как будто у меня выросли крылья», «Я чувствую, как будто все против меня» (Джонсон, 2000).
|
|
|
Когда человек не осознает свои чувства, то не может их выразить напрямую («Я расстроен... мне досадно...»). В этом случае чувства могут быть выражены «косвенным» путем.
Некоторые способы проявления неосознаваемых чувств:
• «Приклеивание ярлыков»: например, когда человек чувствует раздражение, он может назвать партнера эгоистичным, глупым, непонимающим.
• Прямые указания (команды), такие как «Замолчи», «Отстань».
• «Наводящие» вопросы, например: «Не опасно ли идти на встречу с друзьями так поздно?»
• Беспочвенные обвинения, например: «Тебе все равно, что со мной происходит».
• Оскорбления, например: «Ты — грубиян».
• Сарказм, например: «Конечно, ты даешь мне возможность отдохнуть в выходные!» (В ситуации, когда отдых невозможен в результате действий партнера.)
• Выражение неодобрения, например: «Ты невыносима» (Джонсон, 2000).
К Встречам 25-26
Понятие слушания
Слушание — это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.
Слышать — физически воспринимать звук. Слушать сосредотачиваться на воспринимаемой информации, понимать ее и вникать в смысл сказанного.
Виды слушания
Активное слушание — это такое вмешательство в речь партнера при максимальной сосредоточенности на ней, которое помогает слушателю прояснить смысл слов говорящего (то, что имеет в виду партнер) и уточнить то, что ему непонятно. Благодаря активному слушанию говорящий может убедиться, что его слова поняты правильно. Активное слушание позволяет собеседникам достичь взаимопонимания и общения с позиций равных партнеров.
Этот вид слушания можно использовать в случае, когда:
• оба партнера эмоционально «уравновешены» и готовы обсуждать спорные вопросы;
• слушателю важно убедиться, что он правильно понял смысл слов и содержание высказывания говорящего;
• для решения проблемы партнерам важно одинаково понимать не только общий смысл сказанного, но и детали, нюансы.
Пассивное слушание — это минимальное вмешательство в речь партнера при максимальной сосредоточенности на ней. «Пассивный» слушатель создает условия для того, чтобы говорящий партнер мог высказаться и «излить душу», а затем перейти от эмоций и переживаний к содержательному обсуждению.
Этот вид слушания можно использовать в случае, когда:
• партнер хочет высказать свою точку зрения, обсудить наболевшие вопросы;
• партнер просит выслушать его полностью;
• партнер испытывает негативные чувства;
• партнеру трудно подобрать слова, чтобы выразить то, что его волнует, и любое вмешательство усиливает эту трудность;
• партнеру трудно общаться с людьми (он не уверен в себе, застенчив, замкнут, редко проявляет инициативу для обсуждения ситуации или прояснения отношений).
Приемы слушания
• Парафраз — передача высказывания партнера другими словами без изменения содержания информации. Парафраз помогает проверить точность полученных слов и содержания сказанного, чтобы избежать проблемы недопонимания. Важно уловить главную мысль и повторить ее своими словами, не цитируя собеседника дословно. Ключевые фразы при парафразе:
Если я правильно тебя понял...
То есть ты хочешь сказать, что...
• Вопросы (уточняющие, проясняющие): Что? Где? Зачем? Когда? Как?
• Отражение чувств партнера—обозначение слушателем эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, ты расстроен...», «Наверное, ты сейчас доволен тем, что...»
• «Зеркало» — повторение последней фразы партнера с изменением порядка слов; например, этот прием уместен в том случае, когда партнер «потерял» мысль.
• Продолжение фразы — завершение фразы партнера, когда он делает небольшую паузу, формулируя мысль; в этом случае слушатель может подсказать нужные слова.
• Резюмирование — подытоживание основных мыслей говорящего при завершении важного этапа разговора; для этого слушатель может использовать следующие фразы: «Если подвести итог тому, что ты сказал, то...», «Итак, ты полагаешь, что...»
• «Угу-реакция» — минимальная реакция на слова партнера, подтверждающая, что он слушает («Да-да», «Угу», кивание головой).
• «Эхо-реакция» — точное повторение последних слов партнера.
• Побуждение к продолжению рассказа: «И что дальше?...», «Ну и...»
• Выражение собственных эмоций как ответная реакция на слова собеседника: «Ух!», «Ах!», «Здорово!», «Вот это да!», «Не может быть!», выражение эмоций с помощью мимики, интонации.
Ошибки слушания — реакции слушателя, которые не стоит использовать, так как они могут обидеть партнера (по:Фомин, 2003).
• Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
• Оценки личности или слов партнера («ты недальновидный», «ты сказал глупость...»).
• Непрошеные советы.
• Неадекватные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
• «Хамоватая реакция» (высказывания типа:«Глупости», «Ерунда все это»).
• Пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает внимания на его слова, игнорирует партнера и его высказывания).
• Домысливание слов партнера, логические следствия из высказываний партнера (например:«Это произошло, потому что ты...»).
• Перебивание.
Предлагаем сводную таблицу, в которой отражена целесообразность использования приемов и техник конструктивного общения с учетом содержания различных этапов конфликта.
| Этап конфликта | Содержание этапа | Приемы и техники, которые целесообразно использовать в ходе данного этапа |
| 1. Начало конфликта (конфликтная ситуация до инцидента) | • Наличие конфликтной ситуации — противоположно направленных взглядов, целей, интересов сторон конфликта • Возрастание напряженности в отношениях • Осознание ситуации как конфликтной хотя бы одной из сторон (то есть осознание того, что ее интересы ущемлены другой стороной) • Наличие инцидента — «пускового механизма» конфликтного взаимодействия | Правила бесконфликтного общения (Встреча 23) Техника «Я-высказывания» (Встреча 24) Активное и пассивное слушание (Встреча 25) Приемы слушания (Встреча 26) |
| 2. Середина конфликта (конфликтное взаимодействие: инцидент, эскалация конфликта) | • Инцидент — столкновение конфликтующих сторон • «Выплеск» эмоций одним или обоими партнерами • Противостояние и противоборство сторон • Использование различных стратегий поведения в конфликте • Возрастание или понижение эмоциональной напряженности | Правила бесконфликтного общения (Встреча 23) Пассивное слушание (Встреча 25) Техника «Я-выска-зывания» (Встреча 24) |
| 3.Завершение конфликта (разрешение конфликта) | • Совместное конструктивное разрешение конфликта, договор, примирение сторон • Вмешательство третьей стороны, которая прерывает или урегулирует конфликт • Усиление конфликтного взаимодействия, переход конфликта в затяжную форму • Прерывание сторонами конфликтного взаимодействия, но конфликт при этом сохраняется | Правила бесконфликтного общения (Встреча 23) Активное и пассивное слушание (Встреча 25) Приемы слушания (Встреча 26) Алгоритм конструктивного разрешения конфликта |
| 4. После(постконфликтное взаимодействие), рефлексивный разговор* | • Подведение итогов конфликта вконфликта целом: осознание того, каким способом был разрешен конфликт; обсуждение последствий конфликта; приобретение опыта с учетом позитивных сторон конфликта; договоренность о том, какбудут действовать партнеры вподобных ситуациях в будущем | Правила бесконфликтного общения (Встреча 23) Техника «Я-высказывания» (Встреча 24) Активное слушание (Встреча 25) |
* Для подготовки к рефлексивному разговору может быть использована методика анализа конфликтной ситуации В.А. Смехова, которая позволяет обоим участникам проанализировать конфликт, отвечая на вопросы:
0. Краткое содержание конфликтной ситуации.
1. Как реально я себя вел?
2. Как я хотел бы себя вести в подобной ситуации?
3. Как я должен был бы себя вести в подобной ситуации?
4. Как реально он себя вел?
5. Как он должен был бы вести себя в подобной ситуации?
6. Как он хотел бы себя вести в подобной ситуации?
7. Каким он видел меня в этой ситуации?
8. Каким он предпочел бы видеть меня в подобной ситуации?
9. Каким я предпочел бы видеть его в подобной ситуации?
10. Каковы причины, цели, обстоятельства всего происходившего?
Категории 1,2,3 складываются в «образ Я» в данной конфликтной ситуации; 4, 5, 6 — в «образ Другого»; 7 — «образ Я для Другого»; В и 9 — «взаимные предпочтительные ожидания»; 0 и 10 — «субъективная детерминация происходившего» (Гришина , 2001).
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 289; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!