Глава 14. Потребности -функциональное качество жизни

14.1. Понятие качества жизни

Под качеством жизни обычно понимают усло­вия человеческого существования: обеспеченность материаль­ными благами (пища, одежда, жилье), безопасность, доступ­ность медицинской помощи, возможности для получения обра­зования и развития способностей, состояние природной среды, социальные отношения в обществе, включая свободу выраже­ния мнений и влияние граждан на политические решения.

В общем случае качество жизни определяется по всем сфе­рам и аспектам существования человека — природа, семья, труд, общественная деятельность, учеба, свободное время. Так, условия, в которых осуществляется трудовая деятельность человека, принято называть качеством трудовой жизни или ус­ловиями труда. В широком смысле к ним относятся характери­стики рабочего места, производственной среды (температура, влажность, запыленность и т.п.), организации и оплаты труда, взаимоотношений в производственных коллективах.

Различные аспекты качества жизни столетиями обсуж­даются в мировой философской, социологической и эконо­мической литературе. Об этом свидетельствует, в частности, следующее утверждение Аристотеля: «Цель государства — это совместное продвижение к высокому качеству жизни». Наи­больший вклад в формирование современных представлений о качестве жизни вообще и о качестве трудовой жизни в частно­сти внесли Э. Дюркгейм, М. Вебер, Э. Мэйо, А. Маслоу, Ф. Герцберг. Термин «качество жизни» стал широко приме­няться в 1980-е гг. после появления работ Дж. Гэлбрейта.

При оценке качества жизни прежде всего следует учи­тывать, что качество любого объекта или процесса может быть установлено только по отношению к некоторому эталону, ко­торый определяется нормами, стандартами, правилами, обы­чаями, традициями. В частности, качество продукции харак­теризуется степенью соответствия параметров изделий ут­вержденным стандартам, техническим условиям, договорам. Таким образом, можно дать следующее определение.

Качество жизни характеризуется степенью удовлетворения потребностей человека, определяемой по отношению к соот­ветствующим нормам, обычаям и традициям, а также по отно­шению к уровню личных притязаний.

Для анализа и планирования качества жизни используется ряд показателей (социальных индикаторов), которые отража­ют как объективные характеристики (потребление материаль­ных благ, продолжительность жизни, система образования и др.), так и субъективное восприятие людьми условий сущест­вования. В мировой литературе наряду с понятием качества жизни используется также термин «субъективное благополу­чие». Однако оценки качества относительны: разные люди воспринимают одни и те же условия существования по-разно­му. Причины этих различий в конечном счете определяются различным пониманием смысла и целей жизни.

Американский психолог и специалист по медитации Р. Альперт опи­сывает различия мнений о качестве жизни следующим образом: «В храме моего гуру в Гималаях жизнь моя была очень проста. Я спал на подстилке, умывался из ведра, ел один раз в день, сидел, часами глядя в окно или изучая Гиту. Однажды, сидя так, я припомнил статью из журнала "Лайф" о военнопленных американских летчиках, кото­рую читал когда-то. Было там и несколько фотографий, показываю­щих их быт. Я вспомнил одно описание жизни военнопленного: "Весь день я сижу в комнате. Сплю на подстилке, моюсь из ведра и ем один раз в день". Целью статьи было показать ужас его жизни в таких жут­ких условиях».

Потребность включает ясное осознание цели, достижение которой связывается с избавлением от дискомфортного со­стояния. Постоянное преодоление дискомфортного состоя­ния является одним из существенных моментов в бытии лич-

Глава 14. Потребности - функциональное качество жизни

ности. Личность ориентирована на восприятие внешних благ, которые предопределены условиями природной и культурной среды. Внешние блага не являются конечной целью бытия личности, но они составляют необходимый элемент ее станов­ления. Личность осуществляет усвоение внешних благ, ис­пользуя их как материал для построения своего внутреннего духовного мира. Функция личности состоит в создании духов­ных благ, которые составляют ее внутреннее достояние и кото­рые выражаются внешне в облике человека, его творчестве, де­лах и поступках. В то время как внешние блага предопределены условиями внешней среды, духовные блага являются внутрен­ним, сокровенным достоянием личности. Каждая личность стремится к переживанию блага, находящегося в системе осво­енных ею ценностных ориентации. Это основной принцип личностного бытия, его содержание и его цель.

Можно сказать, что потребность — особое, сложное нравст­венное переживание, в основе которого лежит осознанное стремление к какой-либо деятельности, являющейся целью в системе ценностных ориентации личности.

Когда потребности рассматриваются в качестве основной причины деятельности без учета посредствующих факторов, находящихся между потребностью и результатом деятельно­сти, без учета уровня развития общества и конкретного инди­вида, формируется теоретическая модель человека-потребите­ля. Человек относится к своим потребностям через отношение к другим людям и только тогда выступает как человек, когда выходит за пределы присущих ему природных потребностей.

Направленность личности определяется только преоб­ладающими у него потребностями и образом жизни. При пре­обладании физиологических потребностей личность эгоцен­трична, направлена к материальному миру с выраженной би­ологической сущностью. Если преобладают психические потребности, личность направлена к духовному миру, развива­ет свой внутренний потенциал и обладает определенным уров­нем духовности. Преобладание потребностей в сознательной деятельности зависит от воспитания, развития структур созна­ния, различных социальных групп, в которых живет человек, а также от степени личного самовоспитания, самодисциплины и целеустремленности.

14.2. Ценности личности. Взаимосвязь ценностей, потребностей... 267

Смысл категории «образ жизни» — в ее синтетическом ха­рактере, в том, что она не только включает, но и выявляет мно­гообразие общего, особенного и единичного. Уровень жизни и качество жизни — выражение сущностных, устойчивых при­знаков образа жизни. За ними стоит и ими определяется мно­гообразие проявлений образа жизни - мода, обычаи, ритуалы, национальные традиции, обряды, эстетические вкусы, нравст­венные нормы и принципы.

14.2. Ценности личности. Взаимосвязь ценностей, потребностей и интересов

Ценностные ориентации — важнейший эле­мент внутренней структуры личности, закрепляемый жизнен­ным опытом индивида, всей совокупностью его переживаний и отграничивающий значимое, существенное для данного че­ловека от незначительного и несущественного. Совокупность сложившихся ценностных ориентации образует «ось созна­ния», обеспечивающую устойчивость личности, преемствен­ность определенного типа поведения и деятельности, выра­женную в направленности потребностей и интересов. В силу этого ценностная ориентация выступает основным фактором, регулирующим и детерминирующим мотивацию личности. Ценностные ориентации суть политические, философские, нравственные убеждения человека, глубокие и постоянные привязанности, нравственные принципы поведения. Поэтому в любом обществе ценностные ориентации личности оказыва­ются объектом воспитания.

Каждый индивид обладает единичностью, его генетиче­ская, телесная, эмоциональная, интеллектуальная и иная от­дельность присущи только данному человеку и являются пред­посылкой его индивидуальности. Человек благодаря кумуля­тивной способности человеческого мозга накапливает информацию, полученную в процессе жизнедеятельности. Ос­мысливая эту информацию, он формирует собственно систему различных ценностных ориентации, которые проявляются в выполнении им своих социальных ролей.

Социальная роль — совокупность обязательных для выпол­нения в данной сфере деятельности норм поведения, а также

Глава 14. Потребности - функциональное качество жизни

само это поведение. Социализация — путь индивида к лично­сти, т.е. социальное воспроизводство человека посредством усвоения им общественных норм, правил, принципов поведе­ния, мышления, образа действий в различных сферах жизне­деятельности. В процессе осуществления поведения, деятель­ности, общения человек утверждает себя в обществе, проявля­ет свое Я.

Большое значение для превращения биологического инди­вида в социально-биологическую личность имеет труд. Только занимаясь каким-либо определенным делом, причем таким, которое отвечает склонностям и интересам самого человека и полезно для общества, человек может оценить свою социаль­ную значимость, раскрыть все грани своей личности.

На основе знаний, приобретенных умений формируется способность человека к самостоятельному логическому мыш­лению — ум. Знания и ум в их взаимосвязи составляют основу того, что называют интеллектом. Знания и ум превращаются в личностные характеристики тогда, когда человек на их основе вырабатывает способность определить свое отношение к миру и к себе, оценивать характер поступков других людей и своих. Эта особенность, приобретает относительную самостоятель­ность. Ее обозначают термином «рассудок».

В аксиологии исходными и базовыми являются понятия «ценностное отношение» и «ценность» (благо). Ценностное отношение — это особого рода связь субъекта и объекта, в рам­ках которого происходят выявление, переживание и осмысле­ние социокультурного значения объекта для бытия субъекта. Ценностное отношение имеет два полюса — объект как носи­тель ценности и субъект как носитель оценки.

Ценности не присущи предметам и явлениям сами по себе, они выявляются только в ходе активного взаимодействия чело­века с окружающим миром, т.е. в рамках духовно-практиче­ской деятельности, в ходе общественных отношений. У живот­ных тоже есть ценности, но они сводятся к физиологическим потребностям. У человека имеются и потребности иного, не­сравненно более сложного характера — социальные, духовные и др.

Вещи и явления могут обладать не только положительным, но и отрицательным значением, т.е. восприниматься как анти-

14.2. Ценности личности. Взаимосвязь ценностей, потребностей... 269

ценности, быть носителями негативных значений для челове­ка. Выражением антиценностей в общественной жизни явля­ется Зло в различных его проявлениях. Ценности и антиценно­сти (ум и глупость, труд и лень, любовь и ненависть и т.п.) словно бы соперничают между собой в том, чтобы сделать че-ловека своим покорным пленником. Безусловно, значение ценности по разным причинам объективного и субъективного характера могут изменяться, а вместе с ними могут изменяться и оценки - вплоть до того, что ценное для кого-то или в данное время, или в данном отношении может оказаться неценным или менее ценным для другого, или в иное время, или в другом отношении.

Оценка служит для определения значения предметов, про­цессов или явлений для человека, выявления их социокультур­ного смысла. Оценка — это отнесение значения к ценности, ес­ли таковая имеется у предмета.

Переоценка ценностей — это переосмысление устоявшихся представлений и смыслов и соответственно смена ориентиров в жизни. Переоценка — явление естественное и обычное, так как в общественную жизнь постоянно включаются новые по­коления людей, которые выработали несколько иные взгляды, вкусы и предпочтения, идеалы, формирующиеся в новых исто­рических условиях. Радикальная переоценка ценностей про­исходит во время социальных революций. В общественной жизни возможны и искажения ценностных представлений, подмена добра злом (например, низкопробное произведение искусства воспринимается как шедевр, бескорыстие уступает дорогу алчности и т.п.).

На основе оценок складываются оценочные суждения: «это — хорошо, а это — плохо». С помощью таких суждений че­ловек осознает окружающий мир как имеющий значение для него, а себя проявляет в нем как существо культурное, соци­альное.

Аксиосфера представляет собой совокупность многообраз­ных ценностей — этических и эстетических, политических, правовых, религиозных и иных, которые формируются на со­ответствующей социальной и духовной почве. Аксиосфере присуща иерархия ценностей, т.е. определенное их расположе­ние с точки зрения значения для человека. Индивид или соци-

Глава 14. Потребности - функциональное качество жизни

альная группа всегда имеют свои собственные предпочтения и устремления, что отличает их от других индивидов и групп. Вместе с тем существуют и общечеловеческие ценности, кото­рые признаны всеми и имеют значение для всех. Мир ценно­стей человека чем-то напоминает пирамиду с основанием и вершиной. У каждого индивида своя ценностная пирамида.

Известно, что человек в своих отношениях (взаимодейст­виях) с окружающим миром проявляет себя универсально, т.е. всесторонне. Его природа такова, что он стремится к полноте своего бытия, всесторонне раскрывая свою творческую сущ­ность. Деятельностное отношение человека к миру существует в различных формах:

0 познавательное отношение — поиск и обретение знаний, начи­ная от самых простейших (обыденное знание) и завершая тео­риями и научными картинами мира;

о практическое отношение — стремление преобразовать мир в соответствии со своими потребностями и интересами;

О художественно-эстетическое отношение — восприятие мира сквозь призму гармонии и красоты, любование и восхищение этим миром, воплощение прекрасного в своей практической деятельности;

О нравственное отношение — следование человека моральным канонам и императивам (велениям общества, собственной со­вести) или же вопреки морали и совести;

о ценностное отношение к миру, в рамках которого человек про­являет свои потребности (состояние нужды), интересы (содер­жание желаний) и цели (мысленный образ устремлений).

Духовные стремления, идеалы, принципы, нормы нравст­венности относятся не столько к сфере действия интересов, сколько к области ценностей. Стимулы и причины человече­ской деятельности получают здесь дальнейшее развитие: по­требности, преобразованные в интересы, в свою очередь «пре­вращаются» в ценности. Ценностное отношение человека к миру является относительно самостоятельным аспектом его существования, хотя и вплетено в общую ткань всей духов­но-практической деятельности Homo sapiens.

Человеческие ценности можно разделить на несколько групп.

14.2. Ценности личности. Взаимосвязь ценностей, потребностей... 271

К первой группе относятся ценности индивидуальные (личностные), групповые и общечеловеческие.

Вторая группа включает те ценности, которые выявля­ются в ходе деятельности человека в конкретных сферах обще­ственной жизни. Это ценности экономические (деньги, ры­нок), социальные (дружба, милосердие), политические (диа­лог, ненасилие), духовные (знания, образы), правовые (закон, правопорядок). Особым разнообразием отличаются духовные ценности в силу предельной сложности и многогранности дан­ной сферы жизни общества (религия, наука, искусство, мораль и иные сферы духовной деятельности). Ценности (например, дружба, солидарность) закрепляют общественные отношения, формируют социальный организм как единое целое. Напро­тив, антиценности (вражда, агрессия) разрушают обществен­ный организм, вымывают из него культурное начало.

Третья группа — ценности материальные и духовные. К материальным принято относить прежде всего вещи, кото­рые необходимы для повседневного существования человека (пища, одежда, жилье), помогают удовлетворять базовые по­требности людей и поэтому имеют особо важное значение. К этой же группе относят и орудия труда; их призвание в том, чтобы обеспечивать человеческий способ существования че­ловека в мире, т.е. удовлетворять его возрастающие культур­ные и социальные потребности, выполнять многогранную практическую деятельность. Духовные ценности являются продуктами особого рода деятельности, осуществляемой с по­мощью органов чувств, ума и сердца человека. Их формирова­ние происходит в рамках духовного производства (наука, рели­гия, искусство, устное народное творчество), т.е. в сфере Духа.

Идеал занимает особое место в системе духовных ценностей человека. Это — мысленная модель желаемого, искомого мира, несущая в себе представления об абсолютно совершенном, вы­ражающая стремление человека к изменению мира своего бы­тия. Как и все абсолютное, он недостижим, но без него невоз­можно самоопределение человека на жизненном пути. Идеал являет собой предельную цель в жизни человека, которая уст­ремляет его к полноте собственного бытия и совершенству сво­ей индивидуальности. Без идеала человек не может состояться как личность, как существо творческое, ищущее и деятельное.

 

Глава 14. Потребности - функциональное качество жизни

14.3. Потребности и научно-технический прогресс

 

Четвертаягруппа вбирает в себя ценности преходящие (обусловленные конкретным историческим временем — мода, музыкальные жанры и т.д.) и непреходящие (имеющие значе­ние во все времена) - Природа, Человек, Труд.

Пятая группа включает в себя так называемые утили­тарные (инструментальные) и фундаментальные (высшие) ценности, без которых невозможна сама жизнь человека. К высшим ценностям относятся свобода, здоровье, безопас­ность человека и т.п.

Все ценности относительны, но их относительность не аб­солютна, а имеет определенные ограничения, которые налага­ются на них объективной природой оцениваемых предметов, с одной стороны, и актуальными конкретными потребностями людей — с другой.

Конкретная ценность занимает относительное место на шкале значений. Но это место не случайно и не произвольно, оно детерминировано связью объективного и субъективного факторов, т.е. характером, конкретным содержанием данного ценностного отношения между ними. Одни относительные ценности находятся ближе к идеалу, другие отстоят от него дальше. Так образуется «иерархия ценностей» по признаку преобладания в них положительного элемента. На шкале зна­чений явления распределяются по закону дивергенции: чем ближе к середине шкалы, тем гуще располагаются на ней отно­сительные ценности, чем ближе к полюсам, тем реже фиксиру­ются ценности или неценности. Среди бесконечного многооб­разия значений можно выделить немного явлений, которые сохраняют положительное значение во все времена и для всех людей (общечеловеческие, непреходящие ценности): жизнь, здоровье, знание, труд и т.п., так же как и небольшую группу их антиподов — преждевременную смерть, болезнь, невежество и т.д.

Поскольку относительность всех ценностей обусловлива­ется обстоятельствами места и времени, интересами, ценност­ными ориентациями людей, постольку в жизнедеятельности общества в целом набор и характер тех или иных материальных и духовных ценностей не зависит от произвола индивидов. Он определяется свойственными данной эпохе, данному народу, классу массовыми потребностями, в конечном счете — фунда-

ментальными потребностями данного исторического, форма-ционного типа материального и духовного производства.

Представления о ценном и неценном (прекрасном, доб­ром, целесообразном; безобразном, вредном, глупом и т.п.) за­висят не только от свойств объекта, но и в гораздо большей сте­пени от природы оценивающего субъекта. Ценностное отно­шение является практическим определителем связи предмета с потребностями человека.

Соотнесенность духовной ценности с реальной потребно­стью личностей и общества может служить основанием для классификации ценностей жизни и культуры. Например, мож­но классифицировать все ценности по уровням общественного бытия и общественного сознания: человек и человечество оп­ределяются как высшие ценности бытия, затем выделяются ценности материальной жизни людей, социальные ценности и, наконец, ценности духовной жизни общества. Совокуп­ность специфических духовных ценностей можно классифи­цировать в социологическом плане по видам духовной дея­тельности или в гносеологическом аспекте по формам общест­венного сознания: ценностные знания, моральные ценности, эстетические и т.д. В данных типах классификации принима­ются во внимание преимущественно объекты ценностного от­ношения, вовлеченные в тот или иной вид материальной или духовной человеческой деятельности, а соотнесенность их с потребностями отступает на задний план.

14.3. Потребности и научно-технический прогресс

Человек не может полностью отказаться от по­требностей, заложенных с рождения, но может сознательно контролировать свои потребности, усиливая или ослабляя их в процессе деятельности.

Проблема регулирования потребностей возникает перед каждым человеком в его повседневной практике. Управлять потребностями —значит управлять своей деятельностью, стре­миться к достижению результата. Регуляция целенаправлен­ной деятельности, ведущей к удовлетворению потребностей,

Глава 14. Потребности - функциональное качество жизни

14.3. Потребности и научно-технический прогресс

 

является одной из важнейших эмоциональных функций чело­века. Но та или иная потребность не осознается человеком в момент своего возникновения как вполне определенная и яс­ная цель. Развитие любой конкретной потребности проходит ряд этапов, первым из которых является этап не вполне осо­знаваемой потребности, выражающейся в форме влечения. Потребность — компонент внутреннего душевного мира чело­века, и как таковая существует до деятельности. Она — струк­турный элемент субъекта деятельности, но не самой деятель­ности. Как побудитель потребность вплетается в саму деятель­ность, стимулируя ее до получения результата.

Научно-техническое развитие привело к утверждению ин­формационной цивилизации в наиболее развитых странах ми­ра, породило информационное общество. В таком обществе главной формой богатства становится развитый интеллекту­альный, духовный мир граждан. Важнейшими тенденциями развития информационного общества можно назвать следую­щие:

о первичность экономики по сравнению с политикой и идеоло­гией;

о возрождение искусств, переоценка смысла жизни в результате существенного роста роли свободного времени в жизни людей;

о космополитизация сферы потребления и стиля жизни и в то же время усиление сопротивления этой тенденции национальных культур;

о вовлечение женщин в экономическую и политическую жизнь на основе преодоления ими малограмотности, нищеты и дис­криминации;

о победа индивидуальности и личной ответственности над тота­литаризмом и ценностями коллективизма. Экономика, соци­альная жизнь, нравственность и политика ощутили вторжение «новой индивидуальности»;

о повышение роли сообществ, созданных на основе доброволь­ного объединения индивидов.

Потребность в комфорте - наиболее общая потребность, формируемая техническим прогрессом и овладевающая широ­кими слоями населения. Здесь подразумевается комфорт в ши­роком смысле слова: комфорт жилища, быта, транспортных средств, связи и коммуникаций.

Особо следует сказать о разумности и условиях формирова­ния потребностей комфорта.

Во-первых, вряд л и можно считать разумной потребность в высокоскоростных средствах передвижения. Эта потреб­ность во многом формируется собственниками крупных капи­талов, ищущих способы их вложения.

Например: строительство высокоскоростной железной дороги от Мо­сквы до Петербурга. Вряд ли потребность доехать до Петербурга за 3 ч овладеет широкими массами населения. Значительно удобнее ехать из Москвы до Петербурга за 7 ч: вечером сесть в поезд, а утром прибыть в Петербург. Возникает и ряд других проблем: экологические, эконо­мические и др., которые обусловливают нецелесообразность строи­тельства этой дороги. Кроме того, применение высокоскоростных средств транспорта чревато губительными транспортными катастро­фами. Так, в Германии катастрофа весной 1998 г. пассажирского поез­да, двигавшегося со скоростью 200 км/ч, унеслажизни около 200 чело­век. Следствием этой катастрофы было решение правительства Гер­мании об ограничении скорости движения поездов до 100 км/ч.

Во-вторых, техника освобождает человека от изнуритель­ного физического труда, но вместе с тем порождает безработи­цу. Техника способствует усвоению новых сфер природных ре­сурсов, она же приближает час экологической катастрофы. Пе­речень противоречивых, взаимоисключающих последствий технического прогресса можно продолжить.

В-третьих, новые средства связи и коммуникаций - сото­вые телефоны, интернет — приемлемы для культурных потре­бителей, для профессиональной работы правоохранительных органов, здравоохранения, службы спасения и т.п. Использо­вание сотовых телефонов во время концерта, театрального спектакля, на лекции просто недопустимо.

В-четвертых, многопрофильная ориентация специали­стов — потребность, формируемая техническим прогрессом. Техника — это прежде всего средство человеческой деятельно­сти. Как таковая она используется для осуществления тех це­лей, которые ставят перед собой отдельные индивиды, группы людей, нации или государства. Следовательно, техника созда­ется не ради техники, она всегда была, есть и будет средством достижения какой-либо цели. Технический прогресс приводит

Глава 14. Потребности — функциональное качество жизни

не только к моральному старению техники, но и к отмиранию многих технических специальностей. Чтобы не оказаться без работы и выдерживать конкуренцию на рынке труда, надо при­обретать смежные специальности.

В настоящее время производство ориентируется не на об­щество и не на те или иные большие социальные группы, а прежде всего на индивидов, на удовлетворение и развитие их потребностей, и уже через индивидуальные потребности про­изводство восходит к общественным потребностям. Эта пере­мена ориентации современного производства связана с тем, что в развитом обществе уровень и качество жизни населения (и соответственно каждого индивида) сильно возросли и об­служивание индивидуального потребления приносит гораздо больше прибыли, чем обслуживание общественных потребно­стей. Более того, современное производство обслуживает не просто имеющиеся у индивида потребности, но активно созда­ет новые потребности с помощью рекламы и средств массовой информации, производя зачастую такие предметы, которые предназначены для удовлетворения еще несуществующих по­требностей¹.

14.4. Сфера сервиса как потребность в особом взаимодействии людей

Сфера сервиса - это сфера предоставления ус­луг, т.е. «действий, приносящих пользу, помощь другому»². Развитие сферы сервиса обусловлено прежде всего уровнем раз­вития материального производства, его научно-технологическим развитием. От этого зависят материальная база сферы сервиса и важная часть ее услуг, связанная с потреблением материальных благ и ценностей, произведенных в сфере производства. На­пример, удовлетворение чувства голода в ресторане — это ис­пользование услуги с последующим удовлетворением базовой потребности, а питание дома — это непосредственное удовле­творение базовой потребности без всяких услуг. Услуга есть действие, совершаемое одним человеком для удовлетворения

' Черников В.Г. Человек и его потребности. Рыбинск, 2003. С. 69. ² Ожегов СИ. Толковый словарь русского языка. М., 1988. С. 689.

14.4. Сфера сервиса как потребность в особом взаимодействии 277

потребности другого. Иначе говоря, это потребление с по­мощью других людей. Услуга может не только предварять про­цесс удовлетворения потребности, но и заключать его в своем осуществлении, т.е. может совпадать с процессом удовлетворе­ния потребности. Одни услуги создают условия, предоставля­ют средства и в иных формах предваряют удовлетворение по­требностей, а другие — непосредственно удовлетворяют ма­териальные или духовные потребности. Услуга всегда имеет личный, конкретно-адресный характер. Промышленное про­изводство какого-либо товара массового потребления нельзя назвать услугой потому, что оно имеет обезличенный характер (например, изготовление на заводском конвейере подносов «под гжель»), но производство того же товара для конкретного индивида становится услугой.

Отличительными особенностями услуг являются:

о неосязаемость, т.е. их нематериальный характер, другими сло­вами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

о невозможность хранения, т.е. процесс предоставления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредст­венными участниками этого процесса;

0 изменчивость по качеству, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения¹.

Обобщая отмеченные особенности, можно дать следующее определение: услуга — это чувственно воспринимаемое дейст­вие людей, направленное на создание условий для удовлетво­рения потребности индивида или непосредственно удовлетво­ряющее ее.

Сфера сервиса — система специализированных предпри­ятий и организаций, которые производят и реализуют те или иные услуги для конкретных индивидов, обращающихся к ним для удовлетворения возникающих у них потребностей. Спе­циализация сферы сервиса заключается в предоставлении ус­луг индивидам. При этом в сфере сервиса может осуществлять­ся как производство материальных и духовных ценностей, так и использование уже готовых, произведенных в других сферах

¹ Федцов В.Г. Культура сервиса. М, 2000. С. 3.

Глава 14. Потребности — функциональное качество жизни

14.4. Сфера сервиса как потребность в особом взаимодействии

 

всевозможных ценностей и благ для удовлетворения потребно­стей индивида.

Основополагающей сферой производства материальных благ для удовлетворения потребностей населения является ма­териально-производственная сфера, в которой создаются ма­териальные средства, используемые в сфере сервиса (бытовая техника, транспорт, оборудование для развлечений и досуга и т.д.).

Духовные блага удовлетворяет духовная сфера. В духовном производстве создаются многие духовные ценности, например книги, оркестровые партитуры, кинофильмы и т.д., которые также предоставляются индивидам сферой сервиса. Сфера сервиса тесно взаимодействует с другими сферами обществен­ной жизни — политической, правовой, образовательной, спор­тивно-физкультурной, туристской и др.

Если функционирование данной сферы не удовлетворяет потребности индивида, возникают два варианта взаимодейст­вия:

о посредством передачи сфере сервиса каких-то благ и ценно­стей; например, репетиторские услуги для поступающих в вузы получают большое распространение тогда, когда обществен­ная система общего среднего образования снижает качество подготовки выпускников школ, а вузы повышают требования к абитуриентам;

О за счет создания сервисных организаций в той или иной сфере, например для удовлетворения потребностей индивида в пра­вовой защите в правовой сфере создан специальный инсти­тут — адвокатура.

Сфера сервиса проникает в другие сферы общественной жизни, взаимодействуя с ними, и зависит от уровня развития духовного производства и всей духовной жизни общества. Чем выше уровень духовной культуры людей, тем более разнооб­разны и высокоразвиты их духовные потребности. Для их удов­летворения требуются более разнообразные и высококачест­венные социально-культурные услуги.

Сфера сервиса соединяет процесс общественного произ­водства материальных и духовных благ с процессом удовлетво­рения потребностей индивида.

Удовлетворение потребностей конкретного человека осу­ществляется сервисной деятельностью особыми методами и в своеобразных формах. Если другие виды деятельности имеют массовый характер, то сервисная деятельность - индивидуаль­на. В сервисной деятельности учитываются индивидуальные особенности (его желания, вкусы и т.д.) каждого человека, ко­торые зависят от пространственного охвата обслуживаемого населения (район, микрорайон, город и т.д.).

В соответствии с делением сфер общественной жизни на материальное производство и непроизводственную сферу, сервисная деятельность по содержанию подразделяется на ма­териально ориентированную, которая определяется преиму­щественной направленностью на удовлетворение материаль­ных или духовных потребностей, и духовно ориентированную.

К сфере материального производства относятся те виды деятельности, которые создают материальные блага в форме продуктов питания, энергии, перемещения грузов, хранения продуктов, сортировки, упаковки и т.п., что необходимо для продолжения производства в сфере обращения.

К непроизводственной сфере относятся предприятия, уч­реждения, организации, которые не создают материальных благ в процессе своей деятельности и принадлежат к областям: образования, науки и научного обслуживания, культуры и ис­кусства, здравоохранения, физической культуры и социально­го обеспечения, жилищно-коммунального хозяйства, непро­изводственных видов бытового обслуживания, финансов, кре­дита, страхования, пенсионного обеспечения, управления.

Сфера сервиса составляет не часть непроизводственной сферы, а скорее ее срез, связанный с предоставлением услуг индивиду. Однако и в непроизводственной сфере может про­изводиться материально ориентированная сервисная деятель­ность. Например, жилищно-коммунальное хозяйство постав­ляет материальные блага в виде горячей воды, отопления, вы­воза мусора и проч. Материально ориентированная сервисная деятельность осуществляется и в сфере бытового обслужива­ния — химическая чистка, стирка, ремонт бытовой техники и т.д.

ЬС материально ориентированной сервисной деятельности можно отнести: жилищно-коммунальные услуги, услуги в сфе-

 

Глава 14. Потребности - функциональное качество жизни

14.5. Потребитель и культура обслуживания

 

ре быта, услуги здравоохранения, физической культуры и спор­та, услуги социального обеспечения, финансовые услуги, стра­хование и пенсионное обеспечение, торговые услуги, транс­портные услуги.

К духовно ориентированной сервисной деятельности отно­сятся:

о консультационные услуги — предпринимательские, финансо­вые, медицинские, научные, юридические и т.д.;

о образовательные услуги — репетиторство, разнообразные кур­сы повышения квалификации и т.п.;

0 социокультурные услуги:

0 услуги духовной культуры и искусства — посещение библиотек, музеев, театров, концертов, художественных выставок и т.д.;

0 досугово-развлекательные (дискотеки, компьютерные игры и проч.), туристские, экскурсионные, религиозные.

14.5. Потребитель и культура обслуживания

Культура обслуживания потребителей подразу­мевает, что при общении работника с клиентом устанавливает­ся доверительная атмосфера. Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Система сервиса позволяет клиенту (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления услуг, а также выгодно их использовать в течение определенно­го срока. Потребителю дороги свои интересы, а не интересы организации. Сервис возник, развивался и развивается как процесс удовлетворения нужд потребителя на конкурентной основе. При этом потребителя интересуют не только опреде­ленные услуги сами по себе, но также их объем и качество.

В нашей стране сфера услуг как самостоятельная область экономики стала дифференцироваться относительно поздно в силу невысокого уровня жизни граждан России, а также их нетребовательности в повседневной практике в результате на­вязывания идеалов скромного, можно сказать, аскетичного су­ществования, что вело к широкому распространению семей-

ного самообслуживания. Кроме того, оказание услуг рассмат­ривалось как разновидность непроизводительного труда, вследствие чего сфера услуг была второстепенным объектом финансирования и научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. Сейчас разработка научно обоснованной стратегии государст­венной политики в индустрии сервиса становится актуальной задачей. «Целью стратегии является ликвидация отставания в индустрии сервиса, предотвращение экспансии зарубежных сервисных фирм, упорядочение нормативной документации, рациональное использование ресурсов, рост социальной за­щиты и налоговой базы, увеличение доли доходов государства от сектора услуг, разработка технологий двойного применения и техники нового поколения, повышение качества жизни»¹.

В экономическом и организационном плане сфера услуг в современной России пока остается нефункциональной по от­ношению ко многим общественным потребностям. Сегодня запросы среднеобеспеченной семьи растут быстрее, чем воз­можности удовлетворить их в рамках сферы сервиса.

В последние 15 лет в отечественном сервисе изменились взгляды на культуру сервиса по сравнению с существовавшим в советский период; многие новые виды сервиса генерируют вы­сокодоходные услуги, т.е. нацелены преимущественно на не­большую часть обеспеченных и очень обеспеченных людей; освоено множество разновидностей услуг, с которыми общест­во советского периода впрямую не сталкивалось, — консал­тинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное кон­сультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Центральная идея сервиса состоит в максимизации удобств потребителя при использовании товара.

Добросовестно относящийся к потребителю производи­тель никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» и соразмеряет свои производственные мощности с возможно­стями сервиса. Помочь потребителю уже после того, как товар

' Соколов И.П. Научные исследования в сервисе//Наука — сервису: Материалы IX науч.-практ. конф. МГУС. М., 2004.

Глава 14. Потребности — функциональное качество жизни

15.1. Потребность в пище

 

куплен, значит продлить свои связи с ним до следующей по­купки.

Поэтому, если в недавнем прошлом многие организации считали сервис не очень существенным источником прибыли, то сегодня сервис выступает не только источником прибыли, но и стимулом для приобретения товаров организации и инст­рументом укрепления доверия к ней покупателей.

К современным формам обслуживания, используемым в основном в потребительском сервисе, можно отнести абоне­ментное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслу­живание на дому (ремонт крупногабаритной техники), прием заказов по месту работы, самообслуживание (прачечные, хим­чистки и т.п.), комбинированное (комплексная форма) обслу­живание, где предлагается максимальное число услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потре­бителей. В каждом направлении и сегменте сервисной деятель­ности формы обслуживания варьируются и подчас неповтори­мы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вы­звано и конкуренцией, и необходимостью удовлетворять все более возрастающие общественные запросы.

Источниками инноваций (около 80 % идей) являются по­тенциальные потребители, организации инновационного про­филя, разработчики-инноваторы и др. Проблемы сервиса дос­таточно типичны для любого сложного дела. Высококачест­венное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку персонала необходимо тратить значительные средства. Так как работник сферы сервиса по­стоянно находится в контакте с потребителями, нужен особый тип работника — высококвалифицированный универсал с не­ординарными психологическими, личностными свойствами. Высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок, помогает увеличить доходы, снизить неценовые ограничения покупки и предполагает дружелюбие персонала, удобное для покупателя месторасположение офиса, привлекательность офисного здания. Современные технологии находятся на том уровне развития, на котором возможна полная автоматизация производства материального продукта, но полностью автома­тизировать производство социально-культурных услуг не

представляется возможным даже в далекой перспективе, по­скольку оно основано прежде всего на взаимодействии между людьми и удовлетворении индивидуальных потребностей че­ловека.

---

Дата добавления: 2016-01-06; просмотров: 27; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!