Модели поведения в переговорах.

Таблица 5.1.

Модель поведения в переговорах[19]

 

Тип поведения	Характеристика поведения (мотивы)	Адекватный стиль общения
Избегающий	Отказывается приступить к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)	Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов
Уступающий	Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта)	Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения
Отрицающий	Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т.п.)	Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы
Наступающий	Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.)	Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердо и убедительно. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы

 

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать». К наиболее часто применяемым простым манипулятивным приемам относят такие, как:

· Ссылка на авторитет;

· Выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

· Уход от темы разговора, острых проблем;

· Намеки;

· Лесть;

· Шутки-высмеивания;

· Предсказание ужасных последствий.

К более сложным манипулятивным приемам, основанным на нарушениях логических законов и правил, относят такие, как:

· Имитация решения проблемы;

· Альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

· Сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);

· Оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противостояния им (см. Табл. 5.2 и Табл. 5.3).

Таблица 5.2.

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»[20]

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Патетическая просьба «войти в положение»	Вызвать благосклонность и великодушие	Не брать на себя обязательств
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна	Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно	Спросить о том, что именно непонятно
Изображение из себя «делового» партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов	Показать, что Вы – умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим	Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы
Поза «благоразумности» и «серьезности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях	Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным	Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание

 

Таблица 5.3.

Манипуляции, направленные на унижение оппонента[21]

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности	Пробуждение чувства опасности и неуверенности	Выразить возмущение тем, что вторая половина опускается до таких методов
Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности	Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы не успешны	Относиться ко второй стороне скептически, не терять уверенности в себе
Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики	Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны	Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно Вас поняла
Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента	Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия	Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно
Проявление себя как «милого и подлого», то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение	Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента	С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента
Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле	Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию	Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

 

 

Неформальные коммуникации. Помимо взаимодействия в рамках формальной организационной структуры, сотрудники любой организации обмениваются между собой информацией, не имеющей непосредственного отношения к производственным функциям и должностным обязанностям. Подобный обмен информацией называется неформальной коммуникацией. Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пронизывает все иерархические уровни, что делает ее особо ценной для управления организационным поведением. Понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его является важным условием эффективного управления организацией. Основным методом неформального общения является передача устной информации, хотя в последнее время для неформального общения сотрудники активно используют электронную почту. Для неформальных коммуникаций характерны высокая скорость распространения и высокий риск искажения. Распространение слухов, сплетен, домыслов может оказать сильное негативное влияние на мотивацию, лояльность и организационное поведение сотрудников. Поэтому руководство должно внимательно относиться к неформальным коммуникационным потокам и своевременно реагировать на них. Вместе с тем, неформальные коммуникационные сети могут использоваться руководством организации для распространения важной и существенной для сотрудников информации, например, о предстоящих изменениях.

В организации существуют несколько типов барьеров на пути эффективных коммуникаций: семантический (использование специального жаргона или диалекта); формально-бюрократический (должностной); субъективный (на основе прошлого опыта); невербальный; психологический; мировоззренческий и др. Для преодоления барьеров в организации необходима специальная работа с сотрудниками по развитию коммуникационных навыков, к которым в первую очередь относят умение активно слушать и предоставлять обратную связь.

Существует несколько принципов активного слушания:

· не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

· расположить к себе собеседника, создать атмосферу дружелюбия;

· нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

· продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

· быть терпеливым и избегать споров на стадии получения информации;

· задавать вопросы.

Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна: быть своевременной; содержать перефразированное оригинальное послание; включать уточняющие вопросы; не давать оценок оригинальному посланию.

На организационном уровне существенными коммуникационными барьерами являются организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение. Многоступенчатость иерархической структуры делает руководство недоступным для коммуникаций с рядовыми работниками, что негативно сказывается на эффективности взаимодействия. Для преодоления этого барьера руководители специально выделяют время на прием сотрудников всех уровней по личным вопросам, существуют «дни открытых дверей» и др. Информационная перегруженность возникает, когда сотрудникам предоставляется больше информации, чем требуется для выполнения их производственных функций. В этом случае на восприятие и обработку дополнительной информации нерационально расходуется рабочее время. Чтобы избежать этих потерь применяют фильтрование информации и определение приоритетов ее обработки. Большую опасность для организации предоставляет субъективизм фильтрации, приводящий к искажению информации. Недостаток информации, поступающей к сотрудникам, в свою очередь, ведет к распространению слухов и домыслов. В этой связи остро актуальной остается проблема создания информационных систем, обеспечивающих оптимальные коммуникационные потоки в организации.

К основным путям совершенствования неформальных коммуникаций и повышения их эффективности специалисты относят:

- демонстрирование работникам интереса руководителей к информации, получаемой от подчиненных с целью стимулирования ее передачи;

- повышение четкости, точности и недвусмысленности формулировок сообщений и стремление к полному их совпадению с невербальными средствами коммуникации для преодоления семантических и невербальных барьеров;

- обеспечение свободного доступа всех работников к использованию всех каналов коммуникаций внутри организации;

- разделение с персоналом ответственности за качество коммуникаций и обратной связи;

- поддержание атмосферы эмпатии и открытости в организации с целью стимулирования общения вообще.

По мнению специалистов[22], дальнейшее развитие внутриорганизационной коммуникации пойдет по пути увеличения числа, мощности, пользовательской дружелюбности коммуникационных средств и их доступности для всех сотрудников организации, с одной стороны, и избирательного, ситуационного подхода к их использованию – с другой. Поэтому ведущие компании обучают своих сотрудников и, прежде всего, руководителей, не только техническим навыкам пользования электронной почтой или видео по заказу, но и организационным, «потребительским» характеристикам новых и традиционных средств коммуникации, умению выбирать их в соответствии с целью коммуникации, характеристиками получателей, содержанием послания и индивидуальными особенностями инициирующего коммуникацию человека. Кстати, не меньшее внимание уделяется и развитию навыков классической управленческой коммуникации – проведению совещаний, публичным выступлениям, умению слушать и предоставлять обратную связь. Успех в области коммуникаций, как всегда, будет определяться не только и не столько мощностью арсенала, сколько умением им пользоваться в соответствии с ситуацией.

 

Тема 6. Трудовые конфликты [23].

Определение конфликта. Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

С позиций управления персоналом и организационного поведения конфликт – это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе.

Основные признаки конфликта:

Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.).

Основные концепции социального конфликта:

Функциональная (Л. Козер): конфликты обязательны для общественного развития и являются продуктом внутренней жизни социума; обществу присуще социальное неравенство, которое ведет к эмоциональным расстройствам и коллизиям между людьми; конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой цель – уничтожение соперника;

Диалектическая (Р. Дарендорф): общество постоянно подвержено изменению; его источником является противоречие, переходящее в борьбу противоположностей; каждый элемент общества способствует его изменению; каждое общество опирается на принуждение одних его членов другими;

«Общая теория конфликта» (К. Боулдинг): конфликт неотделим от общественной жизни; в природе человека – враждовать с себе подобными; конфликт можно преодолевать или ограничивать; все конфликты имеют общие тенденции развития.

Основные структурные элементы конфликта:

Стороны конфликта - субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликт;

Предмет конфликта - то, из-за чего возникает конфликт;

Образ конфликтной ситуации -отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;

Мотивы конфликта -внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений);

Позиции конфликтующих сторон -то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Этапы и содержательные элементы исследования конфликта включают такие понятия, как: сущность (предмет) конфликта, классификация (типологизация) конфликта, структура (разбор по элементам) конфликта, функция (конструктивный или деструктивный) конфликта, генезис (история происхождения) конфликта, эволюция (процесс развития) конфликта, динамика (скорость развития) конфликта. Системно-информационное описание конфликта может существенно облегчить понимание конфликтной ситуации и подсказать пути ее разрешения.

Методы изучения конфликта. Различают количественные и качественные методы изучения конфликта. В свою очередь, количественные делят на методы сбора информации, к которым относят наблюдение, изучение документов, опрос, и методы анализа данных, в частности, статистический, системный, исторический, компаративный, социометрический. Качественные методы включают исследование случая (case-study), экспертный опрос, метод фокус-групп.

Уровни конфликтов в организации. В зависимости от количества участников конфликты можно подразделить на внутриличностные, межличностные и межгрупповые.

Внутриличностный -это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов). Внутриличностный конфликт вызывается, во-первых, фрустрацией[24], то есть психологическим состоянием гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности, отчаяния и т.п. Фрустрация возникает в в ситуации, которая воспринимается личностью как неотвратимая угроза достижению значимой для нее цели, реализации той или иной ее потребности. Реакция на состояние фрустрации может выражаться в таких действиях, как: агрессия (проявляемая в виде раздражения, гнева, физической или вербальной атаки), уход (от реальной ситуации в мир мечтаний, апатия, нежелание принимать решения, регресс), закрепление (непрекращающиеся бесполезные попытки преодолеть преграду, причем подчас с упорством, достойным лучшего применения) и компромисс (постановка новой цели, выбор нового направления, решения) (см. Табл.6.1).

К причинам фрустрации можно отнести, например, мелочный контроль за методами и темпами выполняемой сотрудником работы, непонимание ее содержания, отказ руководства заниматься жалобами и проблемами сотрудников, непонимание сотрудниками причин принимаемых решений, нежелание руководства объяснять эти причины и многое другое.

Таблица 6.1.

Поведенческие реакции на фрустрацию[25]

Реакция	Психологический процесс	Пример
Компенсация	Погружение в работу с еще большей энергией, чтобы компенсировать чувство реального или воображаемого несоответствия требованиям	Очень много и усердно работающий сотрудник, которому так и не удалось достаточно высоко продвинуться в Компании по служебной лестнице
Замещение	Перенос скрытых эмоций на людей, идеи или предметы, которые на самом деле не являются основными источниками этих эмоций, то есть перенос эмоций, действий с изначально недоступного объекта на доступный	Руководитель, который грубо отказывает в простой просьбе своему подчиненному после того, как получил резкий отказ от своего начальника.
Фантазия	Мечтания или иные формы возбуждения собственного воображения, чтобы, с одной стороны, спрятаться от реальности, а с другой – получить воображаемое удовлетворение	Сотрудник, который во времы совещания мечтает о том, что он исправит ошибки своего начальника и будет признан всеми как настоящий лидер в данной области
Негативизм	Активное или пассивной сопротивление	Сотрудник, которому не удалось избежать назначения в Совет директоров Компании, критикует каждое предложение, сделанное на его заседаниях
Проецирование	Защита самого себя от осознания собственных нежелательных черт характера и неприятных чувств путем приписывания их другим людям	Сотрудник-неудачник, который в глубине души хотел бы помешать своим коллегам продвигаться по службе и которому постоянно кажется, что другие всеми силами стараются «посадить его в лужу».
Рационализация	Оправдание противоречивых и нежелательных форм поведения, мнений, утверждений и мотивационных факторов путем общепринятых объяснений	Продавец, который взвинчивает цены, потому что якобы «все так делают».
Регрессия	Возвращение на более низкий уровень зрелости, возврат в психологическое состояние и возраст, в котором было ощущение комфорта	Менеджер, который потерпел неудачу на административной работе, загружает себя, выполняя работу клерка или вникая в технические детали, что больше соответствует работе его подчиненных
Смирение, апатия и скука	Разрушение психологического контакта с окружающей средой, отказ от любого рода эмоциональной или личной вовлеченности	Сотрудник, который не получает вознаграждений, которого не хвалят и не поощряют, не заботится больше о том, насколько хорошо он выполняет свою работу
Бегство или уход	Выход из той области, в которой человек испытал фрустрацию, тревогу или участвовал в конфликте, физически или психологически	Продавец, у которого сорвался крупный заказ, оставшуюся часть дня ничего не делает

 

Во-вторых, внутриличностный конфликт вызывается конфликтом целей. При этом обычно рассматривают три случая: 1)сотрудник нацелен на достижение нескольких взаимоисключающих целей, например, выбор из нескольких заманчивых предложений о работе); 2) сотрудник нацелен на избежание двух отрицательных целей (выбор «из двух зол меньшего»); 3) сотрудник нацелен как на достижение, так и на избежание некоторой цели в том случае, когда эта цель обладает как положительными, так и отрицательными чертами.

В-третьих, внутриличностный конфликт вызывается конфликтом ролей, причем существует три типа конфликта ролей: 1) конфликт между человеком и конкретной ролью (например, человек, исповедующий демократические взгляды, получает назначение на руководящую должность в жесткой иерархической системе); 2) внутриролевой конфликт (противоречивые представления, о том, как следует играть роль); 3) межролевой конфликт (один и тот же человек играет разные роли).

Межличностный конфликт -противоборство личностей в процессе социального взаимодействия, возникающее на основе противоположно направленных мотивов, суждений или личных антипатий. Для анализа межличностных конфликтов часто используется «окно Джохари», разработанное Джозефом Лафтом и Гарри Ингэмом, названное по первым буквам их имен, представляющее матрицу размером 2х2 и отражающее, по сути, возможные стили межличностного общения (табл. 6.2).

Таблица 6.2.

«Окно Джохари»[26]

	Знает о других	Не знает о других
Знает о себе	Открытое «Я»	Скрытое «Я»
Не знает о себе	Слепое «Я»	Неизвестное «Я»

 

Наименее конфликтным случаем является ситуация, когда человек достаточно хорошо знает себя, свои сильные и слабые стороны, личностные особенности и одновременно достаточно хорошо разбирается в мотивах поступков других людей, знает их цели и устремления (Открытое «Я»), а наиболее конфликтным взрывоопасным случаем – ситуация незнания ни себя, ни окружающих людей (Неизвестное «Я»). Промежуточные случаи также могут приводить к межличностным конфликтам. Скажем, человек может раздражать других людей, не зная каких-то своих особенностей (Слепое «Я») или старается закрыться, спрятать свои чувства от других (Скрытое «Я»).

Групповой конфликт -противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой. Сюда включают конфликт типа «личность – группа» (внутригрупповой) -столкновение, разногласие между личностью и группой, вызванное различиями индивидуальных и общих интересов, ослаблением сплоченности и совместных действий либо несоблюдением норм группового поведения, и конфликт типа «группа – группа» (межгрупповой конфликт) -столкновение, разногласие между отдельными группами или подразделениями (службами) организации, вызываемые несовершенством организационной структуры и неотлаженностью функционального взаимодействия, необходимостью распределения ограниченных материальных, финансовых и иных ресурсов, недостаточностью взаимной информации, различиями во взглядах на трудовую мотивацию, формы стимулирования, социальное партнерство, деловое сотрудничество и т.п.

Организационный -столкновение, разногласие отдельных лиц, групп в пределах социальной системы (структурного образования), вызванное изменениями внешней среды или нарушением внутреннего регламентированного порядка.

Причины организационного конфликта:

• Неточность и неполнота регламентов;

• Объективное расхождение целей и интересов работников разных подразделений в организациях;

• Недостатки руководителя, пренебрежение им установленными правилами;

• Психологическая несовместимость, предвзятая негативная установка;

• Нарушение законов, прав работников.

Развитие организационного конфликта зависят от таких факторов, как: предмет конфликта, характеристики конфликтующих сторон, предшествующие конфликту взаимоотношения сторон, стратегия и тактика, используемая конфликтующими сторонами, позиции заинтересованных в конфликте наблюдателей, социальная среда протекания. Функции организационного конфликта включают: группообразование, социализацию и адаптацию, получение информации об окружающей среде, нормотворчество, создание и поддержание баланса сил и ресурсов, диагностику дисфункций организации, прогноз развития организации, самообновление.

---

Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 27; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!