Измерение эффективности сервиса
7 этапов планирования, внедрения и эффективного использования программы измерения покупательской удовлетворенности:
Этап 1. Оценка важности. Сперва надо признать важность и необходимость исследования степени удовлетворенности покупателей для компании. Выясните, что для этого делают другие и насколько хорошо у них это получается. Просмотрите формулировку миссии вашей организации, бизнес-план или обещание: по ним можно увидеть, каким образом измерение уровня удовлетворенности покупателей поможет достичь стратегической цели. Этап 2. Фокусные группы. Нужно выбрать несколько фокусных групп из сотрудников и покупателей для обсуждения с ними вопросов, касающихся удовлетворенности клиентов. Что ею управляет? Что полезнее всего для достижения 100%-ного качества? Какие улучшения надо произвести? Какие есть примеры очень довольных покупателей? И так далее. Этап 3. Установление атрибутов, по которым будет проводиться измерение. Основываясь на оценке важности и результатах дискуссии с фокусными группами, надо разработать список атрибутов, которые окажутся ключевыми для выявления удовлетворенности покупателей. Каждый атрибут должен быть измерим. Примеры: скорость обслуживания, качество товара, его надежность, дружелюбие, узнавание покупателей, выбор товаров, ценность, удобное расположение.
Этап 4. Выбор соответствующей методики. Есть целый ряд приемов, применяемых при исследованиях удовлетворенности покупателей. Это и анкеты для комментариев покупателей, и более подробные покупательские анкеты, заполняемые на месте или забираемые клиентами домой и отсылаемые по почте, и телефонные звонки, и беседы с сотрудниками. Самым важным является выбор той методики, которая окажется наиболее эффективной в данных условиях, и обычно самые ценные результаты получаются при сочетании различных приемов. Следует подумать о том, как сделать опрос удобным для покупателей, не забывая о разумной продолжительности интервью и о компетентности интервьюера. Кроме того, различные методы требуют разных затрат.
|
|
|
Этап 5. Первичное тестирование. Как только определены ключевые атрибуты и методы, анкета предлагается некоторому числу покупателей для определения того, насколько эти вопросы хороши. Нужно определить качество имеющегося инструмента для измерений. Прежде чем запускать ее окончательно, надо будет ее усовершенствовать. Анкету также может проверить на этом этапе группа сотрудников фирмы и дать свои комментарии и предложения.
Этап 6. Применение. Когда модификации будут сделаны, фирма будет иметь готовую к применению систему измерения удовлетворенности клиентов. Часы работы, периоды активности покупателей, их распределение, сезонные изменения, а также внешние факторы — все они окажутся полезными при решении вопроса о том, когда и где надо применять этот инструмент. Для некоторых компаний достаточно проведения проверки раз в году, другим — значительно чаще. Характер результатов определяет до некоторой степени уместное время и частоту таких исследований.
|
|
|
Этап 7. Поддержка. Истинная ценность системы измерения удовлетворенности покупателя измеряется тем, насколько ее результаты хорошо понимаются и применяются. Эти результаты не следует держать в секрете — их надо делать открытыми для всех в компании. Система поддержки предназначена для передачи этих результатов на все уровни компании (и должна быть поддержана финансово), чтобы облегчить их понимание и использование. Графические презентации хорошо помогают сотрудникам оценить, насколько удовлетворены покупатели, а также увидеть, что влияет на этот показатель. Периодически надо подводить итоги и делать отчеты на собраниях, а также публиковать их в сообщениях для сотрудников.
Главное в кулътурализации — это убедить каждого в том, что очень важно стараться стать сегодня лучше, чем вчера, а завтра — еще лучше, чем сегодня. Удовлетворенность покупателя измерима и основывается на том, как люди себя чувствуют. Выбранные атрибуты могут со временем менять свой порядок важности для достижения высокого рейтинга в глазах покупателей. Внимательное отслеживание этих тенденций позволит сохранить эту систему измерения удовлетворенности покупателей эффективной и добиться долгосрочных целей кулътурализации. Слишком часто люди полагают, что только дорогие и даже роскошные бренды могут предложить своим клиентам неограниченную гарантию. К счастью для потребителей, это не так.
|
|
|
Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 168; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!