Заполните схему в соответствии с ниже представленным примером
Схема «Семь П»:
ü П1. Приветствие.______________________________________________
ü П2. Представление.____________________________________________
ü ПЗ. Причина: объяснение цели звонка.____________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ü П4. Проблема: обсуждение вопроса.______________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ü П5. Подведение итогов обсуждения.____________________________________________________
_____________________________________________________________________________
ü П6. Признательность: выражение благодарности.__________________
__________________________________________________________________
ü П7. Прощание.________________________________________________
СЦЕНАРИЙ «ТЕПЛОГО» ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА ПО «БАЗЕ»
Продавец: Добрый день (утро, вечер), Александр Иванович, это ……(имя фамилия). Меня зовут Сергей Иванов Страховой Дом «ВСК». Вы у нас застрахованы по программе «…».
Клиент: А в чем дело?
Продавец: Для наших Клиентов у нас сейчас появилась программа «…», ее преимущества в том, что… то есть Вы сможете… (Вы получите возможность…). Давайте с Вами встретимся и обсудим все имеющиеся у нас возможности. Вам удобно сегодня в ... или завтра после работы?
Задание 3.
Заполните схему в соответствии с ниже представленным примером
Схема «Семь П»:
ü П1. Приветствие.______________________________________________
ü П2. Представление.____________________________________________
|
|
|
ü ПЗ. Причина: объяснение цели звонка.____________________________
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ü П4. Проблема: обсуждение вопроса.______________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ü П5. Подведение итогов обсуждения.____________________________________________________
_____________________________________________________________________________
ü П6. Признательность: выражение благодарности.__________________
__________________________________________________________________
ü П7. Прощание.________________________________________________
СЦЕНАРИЙ «ХОЛОДНОГО» ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА (вступление)
Продавец:
- Здравствуйте, Иван Иванович. Меня зовут (Имя Фамилия), Страховой Дом «ВСК»
Вам удобно сейчас разговаривать со мной? (Вы можете сейчас уделить мне минуту?)
Клиент:
- Да.
Продавец:
- Предлагаю Вам личную встречу для знакомства с нашими программами и с нашей компанией. Встреча займет всего 20 минут. У меня есть возможность подъехать завтра (день недели, число) в … часов или удобнее послезавтра (день недели, число) в … часов?
Если Клиент хочет понять, что будет на встрече:
ВАРИАНТ1: Речь пойдет вот о чем: В нашей стране охрана и восстановление имущества традиционно вопрос больной. И благодаря кризису он обострился еще больше. На волне массовых сокращений возрос общий уровень преступности, в том числе участились и квартирные кражи. О том, как можно защитить свою квартиру от посягательства третьих лиц и о том, как можно возместить утраченное имущество и пойдет речь на нашей с Вами встрече. Я готов подъехать к Вам уже завтра. Когда Вам удобнее в первой или во второй половине дня?
|
|
|
ИЛИ
ВАРИАНТ2: Наши программы решают вопросы Вашей финансовой защиты при наступлении страхового случая. Например, кража имущества, пожар или залив.
Задание 3.
Назначение встречи по телефону. Составить план звонка с ответами по плану
КЛИЕНТ: Вы коммерческий директор компании «Зебра». Вам звонит агент с тем, чтобы назначить вам встречу. Вы ничего не слышали о компании ВСК, и звонок агента для вас полная неожиданность. У вас много дел, и нет желания проводить какие-либо встречи, помимо запланированных. Вы должны:
- Выслушать агента.
- Дать следующие возражения:
· Это что, страховка? (с негативным оттенком)
- Пришлите мне информацию по факсу
- У меня сейчас нет времени
3. Согласиться на встречу, если агент преодолеет возражения
|
|
|
АГЕНТ: Вы звоните потенциальному клиенту по «холодной базе». Вам удалось достать список сотрудников компании «Зебра», и вы звоните коммерческому директору.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 6
Тема: «Назначение встречи с клиентом »
Цели: научить участников семинара устанавливать контакт с Клиентом, акцентировать их внимание на наиболее важных деталях имиджа и поведения агента.
Раз и навсегда приучите себя к самодисциплине! Ведите себя достойно всегда и везде! И тогда Вам не нужно будет тщательно продумывать ваши «атрибуты приятного впечатления».
Задание 1. Первое впечатление при установлении контакта с клиентом
Заполните таблицу:
ВНЕШНОСТЬ
| Неправильно | Правильно |
| · |
ВЗГЛЯД
| Неправильно | Правильно |
| · |
УЛЫБКА
| Неправильно | Правильно |
| · |
ПОЗА И ЖЕСТЫ
| Неправильно | Правильно |
| · |
ИНТОНАЦИЯ
| Неправильно | Правильно |
| · |
· Отсутствие или разумный минимум украшений
· Излишество в макияже, прическе или украшениях.
· Добрая улыбка нужна Клиенту, который пришел на встречу скучным, хмурым усталым. Она может сразу улучшить ему настроение.
· «Улыбка глазами».
|
|
|
· Агрессия или раздражение в голосе
· Рассматривание одежды или какой-то части тела.
· Аккуратная прическа.
· Оценка «с головы до пят».
· Руки свободно вдоль тела, на виду, жесты открытые.
· Безразличие или усталость в голосе
· Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие
· Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка (реакция на такую улыбку всегда будет резкой и негативной).
· Сгорбленная спина, взгляд в пол.
· Грязная обувь.
· Речь скороговоркой, «съедание» частей слова.
· Слова-паразиты.
·
· Переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза.
· Небольшой кивок в знак приветствия
· Визуальный контакт 60% времени беседы.
· Короткая мягкая улыбка хороша для Клиента с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным «особо не церемониться
· Посторонние запахи, включая сильный запах парфюмерии.
· Долгий пристальный взгляд.
· Чистая и аккуратная одежда.
· Взгляд в упор в глаза посетителя;
· Взгляд в пол или в сторону.
· В случае трудного, тяжелого взгляда Клиента рекомендуется направлять Ваш взгляд, в середину воображаемого равностороннего треугольника, расположенного на лбу, двумя вершинами которого являются глаза.
· Руки, скрещенные на груди, руки в карманах или сцепленные за спиной (закрытая поза).
· Расстояние до Клиента 70-100 см (на расстоянии вытянутой руки или чуть дальше).
· Прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок.
· Неторопливое четкое приветствие
Задание 2.
Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 177; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!