Представить алгоритм установления контакта с Клиентом в верной последовательности

Проходить это выступление будет по следующему сценарию:

1. Приветствие / ______________________________________________________________________________

2. Представление / ________________________________________________________________

3. Small talk . _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Регламент встречи.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Далее по желанию можете сказать пару слов, отвечая на вопросы:

Справочные данные:

1. « Здравствуйте!

2. Меня зовут Оксана Карпова. Страховой дом «ВСК». Мы договаривались с Вами о встрече сегодня на 12.15.

3. Рада видеть так много заинтересованных в овладении искусством активных продаж!» Улыбается, обводит взглядом аудиторию.

4. Наша встреча займет у нас с Вами 15 минут. Сначала я расскажу о наших страховых услугах, а потом с удовольствием отвечу на все Ваши вопросы.

Задание 3. Продолжите

Я думаю, что на первое впечатление влияет_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Лично я всегда настраиваюсь перед встречей с Клиентом. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 4.Заполните таблицу

Действия клиента

Интерпретация действий

Периодически касается носа, потирает глаза

Изредка касается уха

Долго и усердно потирает ухо

Почесывает шею

Голова опирается на ладонь

Поглаживает подбородок

Большой палец поддерживает подбородок, указательный палец поднят кверху

Изучает свои часы или какой- либо другой предмет

Руки на груди скрещены, сидит нога на ногу

Быстро постукивает пальцами или ногами

Кисти рук сжаты, руки на столе

Корпус наклонен

Облокачивается на спинку стула, при этом руки скрещивает за головой

- Если клиент говорит, то возможно, что он неискренен, говорит неправду

- "Мне скучно"

- "Я не уверен, что я с вами согласен"

- Выражает сомнение, оценивает ваше сообщение

- Клиент, возможно, нервничает, создает барьер или выражает свое недовольство

- Испытывает внутреннее напряжение либо сопротивление

- В вашу сторону: выражает заинтересованность, положительные эмоции

- Выражает нетерпение или скуку

- Отодвигается от вас: выражает несогласие, возможно, хочет уйти

- Показывает свое превосходство в данном вопросе, хочет, чтобы вы его убедили

- Скучает, срочно поменяйте тему разговора

- Принимает решение, обдумывает вашу информацию

- Клиент хорошо расслышал сказанное, вы можете продолжать информировать его дальше

- Надоело слушать вас, хочет, возможно, высказаться сам

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 7

Тема: «Работа с потребностями клиента »

Задание 1 Заполните таблицу

Открытые вопросы	Закрытые вопросы	Альтернативные вопросы

Примеры: Какие условия страхования для Вас наиболее удобны? Как Вы считаете, стоит ли внимательно подходить к выбору страховой программы? Был ли у Вас опыт участия в ДТП? Сколько комнат в Вашей квартире? (Здесь идет запрос о конкретной информации – ответ Клиента будет 1,2,3,… комнаты)

Что Вы понимаете под надежностью компании? Заслуживает ли доверия компания, которая существует уже 18 лет на рынке страховых услуг? Что, по-Вашему, выгодные условия страхования?

Мы с Вами рассмотрели возможности программ страхования имущества. Какой вариант Вам кажется наиболее подходящим «Талисман» или «Хранитель»?

Мы приступим к оформлению полиса сейчас или когда попьем чай? (цель: оформление полиса).

На какую сумму Вы хотите застраховать Вашу квартиру? Что для Вас важно при страховании Вашей машины?

Вы оплатите сразу или Вам нужна рассрочка? (цель: оплата).

Страховали ли Вы раньше свое имущество? Хотели бы Вы постоянно быть в курсе деятельности компании?

Когда Вам удобнее встретиться со мной сегодня или завтра? (цель: встретиться со мной).

Задание 2. Использование закрытых и открытых вопросов

Вопросы	Когда нужно использовать	Когда не нужно использовать
Закрытые
Открытые

Когда использовать: - для начала разговора, - если Вам нужен краткий однозначный ответ, - если Вы хотите понять причины сомнений и отказов Клиента, - если Вы хотите заставить собеседника подумать, - если Вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником

Когда не использовать: - заданные один за другим, вопросы могут произвести впечатление допроса, - если Клиент «болтливый», - если Клиент четко знает, что ему нужно,

Задание 3. Выявление потребностей. Распределите направленность вопросов

1. Три-четыре открытых вопроса на выявление деталей темы

2. Уточнение при помощи альтернативных и закрытых вопросов

3. Резюмирование и вопрос-завязка для перехода к презентации

Вопросы:

Ø Что для Вас важнее всего при страховании машины?

Ø Что Вы знаете о страховании? Какими видами страхования Вы уже пользуетесь? Какой вид страхования для Вас более интересен сейчас?

Ø Чтобы это было удобно. Я терпеть не могу собирать справки. Ну, и еще хотелось бы…эммм, я слышал, что крупные компании консультируют своих Клиентов, когда они попали в ДТП.

Ø Итак, самым важным для Вас является возможность получить информационную поддержку в нужный для вас момент и возможность не собирать справки в ГИБДД, да?

Ø Я слышал много о различных видах страхования. Я страховал свою машину по ОСАГО и себя от несчастного случая. Я хотел бы узнать о страховании машины по КАСКО.

Задание 4.

Представим, что это первая встреча «агента» с «Клиентом».

«Агенты», Ваша цель – использовать все полученные знания и навыки, чтобы выявить потребности «Клиента», понять, ЧТО важно для Клиента. Какие виды страхования ему можно предложить.

Клиент 1 (М) - Алексей:

Вы – управленец среднего звена крупной энергетической компании, 35 лет, женат, двое детей. Уровень дохода – 5 000 $ в месяц, кандидат наук. У вас всегда мало времени, Вы торопитесь. Вы считаете, что вас должны понимать с полуслова, тогда как зачастую не очень ясно выражаете свои мысли. У вас есть квартира (3 комнаты, 200 м2) на севере Москвы, коттедж в элитном поселке (400 м2) (8 км по Дмитровскому шоссе) предназначенный для круглогодичного проживания, но Вы не всегда проживаете там, год постройки 2003. Также у вас есть две машины BMW (2006 г., 70 000$) и Suzuki (1999, 22 000$). Коттедж и автомобили застрахованы, но срок страхования истекает. Про прежнюю страховую компанию Вы не можете сказать ничего плохого или хорошего, так как страховых случаев не было. По рекомендации Вашего коллеги по работе к Вам обратился страховой агент ВСК и назначил встречу. Вы согласились пообщаться, т.к. к страхованию относитесь положительно.

Клиент 2 (М) - Андрей:

Вы – специалист, 24 года, работающий в крупной компании (менеджер по работе с поставщиками). У вас есть семья - жена и маленький ребенок. Вы живете в съемной квартире, платите за нее 500 $ в месяц, машина есть Ford Focus 2008 г.в. Самое важное для Вас – это ваша трудоспособность (так как только Вы работаете) и, конечно, Ваша семья. Вы очень общительный и образованный человек, всегда интересуетесь новым.

В это утро Вы приняли решение застраховать свое здоровье, так как через месяц Вам необходимо ехать в командировку за рубеж и именно сегодня к Вам обратился страховой агент ВСК (холодный звонок).

Клиент 3 (Ж)- Светлана:

Вы – домохозяйка, 37 лет. У вас есть муж и 15-ти летний сын. Про страхование Вы не знаете почти ничего. У мужа есть автомобиль, Вы живете с семьей в трехкомнатной квартире на севере Москвы в новом доме. Сын занимается конным спортом. Муж – бизнесмен, любит экономить, поэтому ему нужно веское обоснование для траты денег. Любые покупки Вы обсуждаете с мужем.

Но вот вчера Вы случайно познакомились с Вашими соседями сверху и поняли, что от них всего можно ожидать. Квартиру свою Вы обустраивали по последнему слову моды в мире дизайна и оформления помещений. И не хотите потерять все это из-за гуляк и балагуров.

Сегодня в Вашу дверь постучал страховой агент ВСК, чтобы рассказать о преимуществах страхования.

Клиент 4 (М) - Юрий:

Вы – специалист по автомобилям с многолетним опытом (зам.начальника гаража в автопарке), Вам 52 года. Про Вас говорят, что Вы закрытый человек, особенно для незнакомых людей. Вы женаты, у вас двое взрослых детей, которые не зависят от вас материально. У Вас есть трехкомнатная квартира на Юге Москвы (80 кв.м; 5 мин от метро), машина (ГАЗ 31105, 2005 г., 7000$), загородный дом с сезонным проживанием (150 кв.м, кирпич, 15000$). Любимое ваше занятие – это рыбалка, потому что в эти моменты Вам не нужно много разговаривать. Про страхование Вы знаете мало, машина застрахована только по ОСАГО.

В прошлом году Вам не понравилось то, как сотрудники компании отвечали на Ваши вопросы по телефону. И поэтому Вы решили на этот раз застраховаться в другой компании.

Ваш сосед – страховой агент ВСК. Сегодня он обратился к Вам с целью рассказать о преимуществах страхования.

______________________________________________________________________

Клиент 5 (М) - Василий:

Вы – мужчина, 35 лет, женаты, двое маленьких детей. Жена не работает. Вы работаете в крупной компании, уровень дохода – 3500 $. Вы живете в двухкомнатной квартире (45 кв.м.), в Подмосковье (г. Железнодорожный). Вы очень дотошный человек, разбираетесь вплоть до мелочей. Вчера в автосалоне, Вы приобрели автомобиль – Mazda 3, 22 000$. К Вам уже подходили три агента по страхованию (Росно, Ресо, Ингосстрах), но Вы были заняты оформлением документов на автомобиль и еще не определились, где Вы будете страховать свой автомобиль, поэтому особо не прислушивалсь.

Тут совершенно случайно узнали, что Ваш друг сменил работу и работает теперь страховым агентом в ВСК. Всегда хорошо иметь своего человека в компании!

И сегодня Вы решили застраховать свой автомобиль, получив у него подробную консультацию.

______________________________________________________________________

Клиент 6 (Ж) - Наталья:

Вы – руководитель отдела в крупной компании, Вам 29 лет. У вас стабильный доход (5000$ в месяц), Вы замужем, детей нет. Вы в процессе покупки квартиры по ипотеке (на Северо-Западе Москвы, в новом доме, 300 000$). Ипотеку планируете брать в СберБанке. В ВСК Вы пришли страховать залоговое имущество (ту самую квартиру). Пока документы на страхование оформляются, Вы общаетесь со страховым агентом ВСК.

У вас с мужем есть две машины (Ситроен С3, 2002 г., 9 000$ и Mazda 6, 2005 г., 24 000$). Вы энергичная, целеустремленная, знаете, что хотите и как этого достичь. В то же время вас очень легко вывести из себя, Вы импульсивны и эмоциональны.

Упражнение «Презентация страховой услуги»

Существует ряд простых правил, позволяющих сделать ЛЮБУЮ презентацию ЭФФЕКТИВНОЙ, то есть запоминающейся. Их можно разбить на две группы:

1. Специфика поведения		2. Технология подачи информации
То как мы себя ведем, рассказывая Клиенту о продуктах.		То, как мы преподносим информацию. ЧТО конкретно и КАК мы говорим».

Создать экспресс-презентацию по заданному виду страхования. При этом она должна соответствовать изученным нами сегодня правилам эффективной презентации.

Экспресс-презентация – это умение быстро (за 3-5 минут), без использования вспомогательных средств рассказать о любом виде страхования. При этом рассказать нужно просто и чтобы Клиент смог уловить основную суть, разобраться для чего нужен Ваш вид страхования и какие преимущества он дает.

Аргументация ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Свойство услуги ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Выгода __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Связующие фразы ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Связующие фразы:

• Это даст Вам возможность…

• Это позволит Вам…

• Вы получите…

• Благодаря чему Вы…

• То есть Вы сможете…

• Для Вас это означает…и т.п.

ПРИМЕР:

При страховании Вашего автомобиля по КАСКО Вы сможете экономить до 20% стоимости страхового полиса за безубыточное страхование.

Свойство страховой услуги + Связующая фраза + Выгода для Клиента

ПРИМЕР:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 8

Тема: «Технология работы с возражениями клиентов »

Цель: познакомить с главными принципами в работе с возражениями.

Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 198; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 4 5 6 7 8910 11 12 13 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!