ІНФОРМАЦІЙНІ ПОСЛУГИ В ТУРИЗМІ

Інформаційні послуги потрібні як власне туристу, так і його організаторам.

Готуючись до подорожі, а також під час неї, турист потребує додаткової інформації про місце перебування, норми, правила і звичаї місцевості та країни, детальний опис пам'яток, схем і карт, схем транспортних магістралей. Варто нагадати, що перші путів­ники були видані понад двісті років тому.

Описи подорожей видають у вигляді популярної та спеціаль­ної літератури. У сучасній індустрії туризму велику увагу приді­ляють виданню яскравих буклетів, проспектів, котрі безкоштов­но роздають потенційним туристам. Туристична галузь генерує в три—п'ять разів більше реклами, аніж будь-яка інша. Всі великі туристичні центри видають інформаційні CD-диски для туристів і працівників туристичної галузі.

Велике значення мають сучасні електронні засоби інформації, наприклад, мережа Інтернет, багато тисяч сайтів якої пропону­ють користувачам детальний опис туристичних центрів, турис­тичних послуг, пам'яток і навіть віртуальні подорожі електро­нними музейними експозиціями. У мережі Інтернет можна не тільки вибрати подорож і турагентство, а й забронювати турис­тичну поїздку, квитки, оплатити послуги.

Організатори туризму користуються великим спектром інфо­рмаційних послуг. Формуючи туристичний продукт, вони ви­вчають спеціальні професійні путівники. Всесвітній туристичний

₁₁₇

путівник «World Travel Guide», котрий кожні два роки перевидає видавництво «Columbus Press», містить детальні описи за одна­ковими схемами двохсот країн, туристичних центрів і територій. Видаються також різноманітні каталоги туристичних агентств і туристичних операторів, розклади руху транспорту різних країн і навіть всього світу. Такі розклади можна знайти в електронному вигляді на CD-дисках, а також у глобальних світових інформа­ційних системах, системах автоматизованого бронювання турис­тичних послуг (Amadeus, Sabre та ін.).

Велике значення мають туристичні спеціалізовані виставки, якіпризначені переважно для гуртового продажу туристичного продукту. Вони зазвичай яскраві й багатолюдні і проводяться 4— 5 днів Найбільша туристична виставка в Європі — Берлінська туристична біржа (Німеччина), — проводиться на початку берез­ня (залучає до 60 тис. учасників, площа 160 тис. м ).

В Україні щорічно проводяться великі міжнародні туристичні виставки, наприклад у Києві — в жовтні, у Львові — у вересні— жовтні.

Розділ 5

БЕЗПЕКА ТУРИСТИЧНОЇ ПОДОРОЖІ

Відправляючись у подорож, турист стискається з проблема­ми, які за певних обставин можуть призвести до несприятли­вих наслідків для його здоров'я і майна, зробити туристичну поїздку неможливою або негативно вплинути на отримані вра­ження.

Турист постійно перебуває під впливом обставин підвищеної небезпеки в незнайомому довкіллі, що відрізняється від звичай­ного середовища його проживання. Він не знає досконало звича­їв, мови, традицій, типових побутових небезпек, не має імунітету до хвороб, поширених у цій місцевості, тощо.

При проектуванні туру і туристичних послуг слід уважно ви­вчити всі можливі чинники ризику та їх джерела, дослідити мож­ливість і ймовірність його виявлення на небезпечному для люди­ні рівні, схильність людини до впливу джерел небезпеки і пере­дбачити комплекс заходів для захисту здоров'я і життя туриста та його майна.

Шкідливі чинники (чинники ризику) у туризмі можна класифікувати так:

— небезпека травмування;

— вплив довкілля;

— пожежонебезпека;

— біологічні впливи;

— психофізіологічні навантаження;

— небезпека випромінювань;

— хімічні впливи;

— етап перевезення;

— підвищена запиленість і загазованість;

— специфічні чинники ризику;

— інші чинники.

Різні несприятливі чинники мають різну ймовірність настання та інтенсивність впливу і важкість наслідків. Розглянемо деякі з них.

119

5.1. Небезпека травмування

Небезпека травмування може виникнути в результаті перемі­щення механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, зсуви гірських порід (каменепадів, селів, лавин), несприятливих ергономічних характеристик туристського спорядження й інвен­таря, що спричинюють травми (незручне взуття— потертості шкірних покривів у туристів тощо), небезпечних атмосферних та інших природних явищ.

Небезпеку травмування можна знизити завдяки:

— захисним пристроям й огородженням рухомих механізмів,
предметів, небезпечних ділянок території (підйомників, канатних до-

• ріг, ділянок осипів у горах, біля водоймищ, гірськолижних трас тощо);

— використанню засобів індивідуального захисту (страхува­льних мотузок, обв'язок при перетинанні складних ділянок тури­стського маршруту, головних шоломів, льодорубів, «карабінів» та іншого страхувального спорядження);

— дотриманню ергономічних вимог до туристського споря­дження й інвентаря;

 

— дотриманню вимог будівельних норм, правил до житлових і громадських будинків, вимог відповідних нормативних докуме­нтів до технічного стану транспортних засобів, що використову­ються для перевезень туристів (екскурсійних автобусів, плавза-собів тощо);

— попереджувальному інформуванню туристів про чинники ризику і заходи із запобігання травмам. Туристи мають знати, як уникнути можливих травм, яких заходів вжити і що зробити у разі отримання травми.

5.2. Вплив довкілля

Вплив довкілля зумовлений підвищенням або зниженням те­мператури, вологістю і рухом повітряних мас, опадами в зоні об­слуговування туристів, різкими перепадами барометричного тиску.

Показники мікроклімату в приміщеннях, де обслуговуються туристів, а також у транспортних засобах мусять відповідати встановленим санітарно-гігієнічним нормам.

Шкідливим впливам цих чинників ризику можна запобігти за­вдяки:

— вибору сприятливої пори року, часу доби для проведення туристського заходу;

— раціональному проектуванню траси туристського маршруту;

 

— проектуванню погодних умов району;

— спорудженню на трасах туристських маршрутів укриттів від негоди;

— оснащенню приміщень і транспортних засобів кондиціоне­рами, засобами дезодорації повітря, опалення, автоматичного ко­нтролю і сигналізації;

— забезпеченню відповідного екіпірування туристів, включа­ючи засоби індивідуального захисту;

— своєчасному інформуванню про реальні й прогнозовані умови на маршруті (кліматичні, перепади висот на маршрутах).

Особливо небезпечні чинники виявляються при переміщенні в інший часовий пояс та кліматичні умови, що різко відрізняються від звичних. Оскільки туристична подорож короткочасна, то ор­ганізм людини не завжди може швидко пристосуватися до зміни цих умов. Турист не висипається і погано почуває себе при не­відповідності місцевого часу, погано сприймає інформацію на екскурсіях, існує навіть такий вислів — «червоне око». Потрап­ляючи у спекотний клімат, людина піддається підвищеному теп­ловому впливу. Якщо, наприклад, в Ізраїлі влітку не споживати достатню кількість води (до 5 літрів на день), то може настати зневоднення організму, яке матиме серйозні наслідки для здо­ров'я туриста. Тому програма туру завжди має бути старанно відпрацьована з урахуванням фізичного стану туриста, не бути зайво напруженою, щоб люди мали час на адаптацію до місцевих умов і відпочинку.

5.3. Пожежна безпека

Туристам слід точно дотримуватися вимог нормативних до­кументів пожежної безпеки (Правил пожежної безпеки), засобів розміщення, щоб не потрапити туристів від вплив чинників ри­зику цієї групи.

5.4. Біологічні чинники

Біологічні чинники (патогенні мікроорганізми і продукти їх­ньої життєдіяльності, мікроорганізми, а також отруйні рослини, плазуни, комахи і тварини, що є переносниками інфекцій­них захворювань, викликають опіки, алергійні та інші токсичні реакції).

 

120

121

Щоб запобігти впливу цих чинників ризику, слід:

— дотримуватися встановлених санітарних норм і правил об­слуговування;

— застосовувати устаткування і препарати для дезінфекції, дезінсекції, стерилізації, дератизації, автоматизації виробничих процесів;

— використовувати знаки безпеки та маркування на предме­тах оснащення і спорудах, що використовуються в обслугову­ванні туристів (посуду, кухонного інвентаря, у т. ч. для приготу­вання їжі у поході, місць водозабору, колодязів та ін.);

— проводити попередній та періодичний медичний огляд пе­рсоналу обслуги;

— інформувати туристів про небезпечних тварин, плазунів, риб, рослин, ареали поширення яких збігаються з туристичним маршрутом, про те, як уникнути небажаних контактів, яких не­відкладних заходів слід вжити, що зробити у разі одержання тра­вми (контакту).

У країнах тропічного поясу туристи, які прибувають з інших кліматичних зон, ще не мають належного імунітету до специфіч­них інфекційних захворювань. До особливо небезпечних каран­тинних захворювань у міжнародному масштабі належать: чума, віспа, холера, жовта лихоманка і малярія. Наведемо характерні особливості цих хвороб:

1. ЧУМА (PLAGUE) — хвороба здебільшого з летальним на­слідком, спричинена чумною паличкою. Передається через бліх і повітряно-крапельним шляхом (легенева форма). Вияви хвороби: лихоманка, інтоксикація, при легеневій формі — пневмонія.

За даними Всесвітньої організації охорони здоров'я (ВООЗ), зона поширення чуми охоплює такі країни:

• в Африці: Мадагаскар, Мозамбік, Танзанія, Уганда, Заїр, Зімбабве;

• в Азії: Індія і В'єтнам;

• у Південній Америці: Болівія, Бразилія, Перу.

Втім, це не означає, що в кожній з цих країн поширена чума, проте потенційно ця інфекція там присутня.

Заразитися чумою досить легко, особливо легеневою формою. Тут навіть суворе дотримання правил особистої гігієни не врятує. Якщо хворий на легеневу форму чуми проїде в автобусі чи у ва­гоні трамваю або метро, то виникне реальна загроза епідемії у населеному пункті і подальше її непередбачуване поширення по країні. Вакцинація від чуми ефективна приблизно на 70 відсотків, тому прищеплюють так звані «групи ризику», тобто осіб, що

122

працюють у зонах можливого ризику поширення хвороби. Імуні­тет виробляється на 10-й день після щеплення і досягає макси­муму після 21 дня.

ВІСПА (SMALLPOX)— спричинена вірусом, характеризу­ється лихоманкою і висипанням, яке залишає рубці. Передається повітряно-крапельним шляхом і через предмети.

З 1981 року ВООЗ скасувала вимогу щодо щеплень проти віс­пи, оскільки не існує повної гарантії щодо імунітету, хоча вва­жають, що людство вже позбулося віспи.

ХОЛЕРА (CHOLERA) — кишкова інфекція, симптоми — ну­дота, блювання, рідкі випорожнення, зневоднення організму, су­доми. Зараження від хворого або вібріононосія через воду, їжу, руки тощо.

За даними ВТО, зона поширення холери у світі така (втім, це не означає, що там обов'язково будуть спалахи інфекції):

• в Африці: Ангола, Бенін, Буркіна-Фасо, Бурунді, Камерун, Кейп Верде, Чад, Кот-д-Івуар, Джібуті, Гана, Гвінея-Бісау, Гві­нея, Кенія, Ліберія, Малаві, Малі, Мавританія, Мозамбік, Нігер, Нігерія, Руанда, Сан Томі і Прінсипі, Сьєрра Леоне, Сомалі, Сва­зіленд, Танзанія, Того, Уганда, Заїр, Замбія;

• в Азії: Афганістан, Бутан, Камбоджа, Китай, Газа, Індія, Ін­донезія, Іран, Ірак, Лаос, Малайзія, Майнмар, Непал, Філіппіни, Шрі-Ланка, В'єтнам;

• у Європі: Албанія, Росія, Україна й інші держави СНД;

• в Океанії: Тувалу;

• у Південній Америці: Аргентина, Беліз, Болівія, Бразилія, Колумбія, Коста-Ріка, Еквадор, Сальвадор, Французька Гайана, Гватемала, Гайана, Гондурас, Мексика, Нікарагуа, Панама, Перу, Сурінам, Венесуела.

З 1973 року ВООЗ скасувала вимогу сертифіката щодо хо­лери, оскільки ні щеплення, ні будь-які інші препарати не га­рантують повного захисту організму від цього захворювання. Окремі спалахи холери трапляються все частіше і набули вже катастрофічного характеру, забираючи тисячі людських життів.

ЖОВТА ЛИХОМАНКА (YELLOW FEVER)— вірусне за­хворювання, що характеризується лихоманкою, жовтухою; пере­носиться комарами. Від цієї хвороби на планеті щорічно вмирає кілька тисяч людей.

Існує спеціальний медичний термін — «зона жовтої лихоман­ки». Вона охоплює більшу частину Південної Америки, Африки і Південно-Східної Азії (у цій же зоні трапляються захворювання

123

випадки на холеру, малярію, вірусний гепатит та інші небезпечні інфекції, в т. ч. паразитарні).

Країни «зони жовтої лихоманки»: Ангола, Бенін, Берег Сло­нової Кості, Болівія, Бразилія, Бурунді, Венесуела, Верхня Воль­та, Габон, Гайана, Гана, Гвінея, Гвінея-Бісау, Гамбія, Гондурас, Заїр, Камерун, Кенія, Колумбія, Конго, Коста-Ріка, Ліберія, Мав­ританія, Малі, Нігер, Нігерія, Нікарагуа, Панама, зона Панамсь­кого каналу, Парагвай, Перу, Руанда, Сан-Томе і Прінсипі, Сене­гал, Сомалі, Судан, Сурінам, Сьєрра-Леоне, Танзанія, Того, Тринідад і Тобаго, Уганда, Французька Гвіана, Чад, Еквадор, Ек­ваторіальна Гвінея, Ефіопія.

Для поїздки в кожну з країн цієї зони необхідно зробити щеп­лення. Для цього слід подати до медичного закладу довідку від лікаря про те, що не існує протипоказань, та паспорт (відповідно до вимог ВООЗ). Щеплення від жовтої лихоманки забезпечує імунітет протягом 10 років, починаючи з 10-го дня після вакци­нації. Після щеплення видається сертифікат міжнародного зраз­ка, у якому англійською та французькою мовами подають відо­мості про щепленого, прізвище лікаря, який його зробив, дані про вакцину та її виробника. Без такого сертифіката туриста не допустять до поїздки (рейсу). І ніхто не зважатиме на аргументи про терміновість або невідкладність візиту. У країну відвідання без сертифіката або не пустять, або, згідно з Міжнародними ме-дико-санітарними правилами ВООЗ від 1969 року, туриста-порушника помістять у карантин-ізолятор на весь інкубаційний період. Зокрема, через ці жорсткі заходи в Україні не було жод­ного летального випадку від захворювання на жовту лихоманку. За наявності протипоказань ,\ю щеплення (вагітність, застудні за­хворювання, алергія на яєчний жовток та ін.) турпоїздка в країни «зони жовтої лихоманки» неможлива. Причому такі попере­дження, турфірми зобов'язані зробити на початку підготовки клі­єнта до поїздки.

МАЛЯРІЄЮ у зарубіжних поїздках в тропічні країни зарази­тися дуже легко. Захворювання передається малярійними комара­ми, яких існує понад 300 видів; у СНД (на Закавказзі та в Серед­ньоазіатських республіках) їх є дев'ять видів. Самка малярійного комара (анофелеса) потребує порцію крові, щоб забезпечити дозрі­вання свого потомства. При укусі комара в кров людини потрап­ляють не мікроби, а найпростіші — малярійні плазмодії. Достатньо одного укусу, щоб людина захворіла. Для Малярії характерні при­ступи лихоманки, головний біль, ломота в тілі, нудота, задуха, блі­дість шкірного покриву, хворого кидає то в жар, то в холод.

124

Динаміка захворювань на малярію в СНД свідчить якщо ра­ніше малярією заражалися переважно в країнах Екваторіальної Африки, то тепер цей «чорний список» поповнили країни Пів-денно-Східної Азії, Полінезії, Південної Америки.

З малярійними комарами та іншими комахами в туристичних районах ведуть активну боротьбу. Вранці та пізно ввечері всі ча­гарники поблизу готелів і місць перебування туристів обробля­ють хімічними препаратами.

За даними Інституту медичної паразитології і тропічної меди­цини імені Є. І. Марциновського (Росія), відомі чотири види ма­лярії: тропічна, триденна, чотириденна й овале. Назви «триден­на» і «чотириденна» походять від кількості днів, через які трапляються напади хвороби. Смертельно небезпечною є тільки тропічна малярія. Хоча на початковій стадії захворювання лихо­манки немає, перебіг його надзвичайно важкий. Основні симп­томи: підвищена температура, біль у суглобах і м'язах, розлади шлунку. Критичним днем є шостий. Якщо хворому відразу ж не надати кваліфікованої медичної допомоги, то на шостий-восьмий день він помирає.

Деякі форми малярії виявляються тільки за рік-два після укусу комара.

За даними ВООЗ, летальний результат від малярії у туристів, які подорожують тропічними країнами, спостерігається здебіль­шого з таких причин:

• туристи не були поінформовані або не зважали на небезпеку зараження малярією під час поїздки;

• симптоми малярії (особливо Falciparum Malaria) схожі з симптомами багатьох інших хвороб, тому що починаються як звичайна застуда, і спочатку навіть кваліфікованому лікарю важ­ко встановити правильний діагноз;

• лікарю не повідомили, що хворий недавно побував у тропі­чних країнах.

Турфірми, відповідно до вимог органів Держсанепідем-нагля-ду, зобов'язані попереджати туристів про те, що у країнах марш­руту існує ризик захворіти на малярію і повідомляти про загальні правила поведінки та профілактики. Захист від малярії залежить від самих туристів, тому вони повинні:

• зібрати максимально повну інформацію про захворювання і захист від нього перед поїздкою в тропічні країни;

• знати, що, незважаючи на вжиті заходи, все-таки можна за­хворіти, тому що жодні профілактичні заходи не дають стовідсо­ткової гарантії;

125

• подбати про захист від укусів комарів (не виходити з при­міщення в темну пору доби, коли комарі особливо активні; носи­ти одяг, що захищає від укусів; користуватися репелстрічками, мати захисні сітки на вікнах, дверях і додатково навкола ліжок, за рекомендацією лікаря вживати профілактичні протималярійні ліки за тиждень до поїздки і під час неї (делагіл, хлорохіл, мета-кельфін, фансидар).

Вкрай важливо знати, що при найменших симптомах хвороби (головний біль, жар), слід негайно звернутися до лікаря, зробити аналіз крові — тільки тоді є шанс врятуватися. Самолікування в надії, що це застуда чи грип, призводить до летального результату.

Щоб виробити імунітет до небезпечних інфекційних захворю­
вань, туристів зобов'язують зробити щеплення й одержати меди­
чний сертифікат. Ця вимога особливо актуальна при відвіданні
країн Африки, Південної Америки і Південної Азії. У Міжнарод­
ному сертифікаті про щеплення (International Certificates of
Vaccination) дати обов'язково вказують у такому порядку: день,
місяць, рік, причому назва місяця має бути зазначена тільки бук­
вами, наприклад: «Січень 5, 1990». У сертифікаті англійською і
французькою мовами вказують відомості про щепленого, прі­
звище лікаря, що зробив щеплення, дані про вакцину та її вироб­
ника.        _л

У табл. 5.1 представлено дані за кількістю тих, хто захворів, відвідавши країни зі спекотним кліматом.

Таблиця 5.1

 

ЗАХВОРЮВАННЯ ТУРИСТІВ		, ЯКІ ВІДВІДАЛИ КРАЇНИ
Країна	% тих, хто захворів	Країна	% тих, хто захворів
Індія	60	Кенія	49
Єгипет	53	Туреччина	46
Марокко	52	Індонезія	43
Гамбія	50	Китай	39
Туніс	49	Таїланд	37

Щоб уникнути небезпечних інфекційних захворювань у тур-поїздках, існують певні медико-санітарні правила:

• вживати питну воду і напої гарантованої якості;

• використовувати в їжу тільки продукти промислового виро­бництва; забороняється вживати нетрадиційні страви, у тому чи­слі гарячі бутерброди, купувати продукти з яток у роздрібній ву-

126

личній торгівлі без сертифікаційних свідоцтв, а також із закінче­ним терміном придатності на упакуванні;

• мешкати в приміщеннях, забезпечених централізованим во­допостачанням і каналізацією;

• ретельно мити овочі і фрукти, а також руки водою з водо­проводу, користуватися тільки індивідуальним посудом;

• купаючись у водоймах, не допускати потрапляння води в ротову порожнину.

Із появою перших симптомів захворювання (зазвичай, це ну­дота, блювання, рідкі випорожнення, запаморочення) слід негай­но звернутися до лікаря. Самолікування в таких випадках може призвести до тяжких наслідків.

Загальні рекомендації ВТО і ВООЗ з надання медичної допо­моги:

• бажані угоди на двосторонній основі або багатосторонні договори з медичного страхування і медичної допомоги тури­стам;

• надавати невідкладну медичну допомогу всім туристам;

• при гострій формі захворювання або у разі смерті туриста негайно сповістити консульство і родичів (адреси і телефони ту­ристів мають подбати турфірми);

• перевозити тіла чи здійснювати їх поховання (за оплату);

• швидко видавати всі потрібні у таких випадках документи.

5.5. Психофізіологічні навантаження

Психофізіологічні чинники ризику: фізичні та нервово-пси­хічні перенавантаження.

Усунення або зниження впливу психофізіологічних чинників ризику досягається:

— раціональною побудовою програми обслуговування турис­тів, графіків переміщення за маршрутом, що передбачають нале­жні умови для нормальної життєдіяльності людини (сну, харчу­вання, задоволення санітарних і побутових потреб);

— врахуванням психофізіологічних особливостей туристів під час формування туристичної групи;

— дотриманням ергономічних вимог до туристського споря­дження й інвентаря, транспортних засобів, меблів.

Турист намагається відпочити інтенсивно. Втім, у повсяк­денному житті ніхто з нормальних людей не купається у морі

127

п'ять разів на день, не ходить щодня у спеку на багатогодинні екскурсії, не танцює і не співає сім днів поспіль до ранку, не вживає таких різноманітних і незвичних страв. Тобто на відпо­чинку організм піддається перенавантаженням (за умови, якщо це не оздоровлювальний тур під наглядом лікарів і з дотри­манням особливого режиму). Багато екскурсій, наприклад по­хід у гори, морські й тривалі автобусні екскурсії, розраховані на фізично здорових людей, спроможних витримати коротко­часні перенавантаження. Людям похилого віку, дітям, людям з ослабленим організмом, хронічними захворюваннями, тим, хто боїться висоти або не переносить морської хитавиці, варто по­радитися з лікарем і, можливо, відмовитися від участі в таких походах. Для окремих турів варто вимагати від туристів меди­чної довідки, що підтверджує можливість здійснювати таку подорож.

При проектуванні маршруту варто враховувати реальну спроможність людей сприймати інформаційні потоки, надавати їм вільний час для відпочинку і самостійного ознайомлення з туристичними ресурсами. Слід старанно планувати програму, графік переміщення, проведення заходів, а також достатні тимчасові проміжки для забезпечення нормальної життєдіяль­ності людини. Визначаючи складність екскурсійної програми, необхідно враховувати і підготовку туристів, їхній інтелектуа­льний рівень, психофізичні особливості групи, а також тради­ції, звичаї, релігію.

5.6. Небезпечні випромінювання

Небезпечними для людини є підвищений рівень ультрафіоле­тового та радіаційного випромінювання.

Запобігти небезпеці ультрафіолетової радіації на туристичних маршрутах можна завдяки:

— інформуванню туристів про вплив ультрафіолетового ви­промінювання на людину (сонячний опік, тепловий удар);.

— використанню засобів індивідуального захисту (захисні маски, креми, одяг, що закриває тіло, руки, ноги, сонцезахисні окуляри).

Слід враховувати дію цього чинника ризику при плануванні графіка руху за маршрутом (відкритими, незатіненими ділянками маршруту в гірських, водних, лижних та інших походах).

Туристичні маршрути можна прокладати й експлуатувати тільки в місцевостях зі сприятливими показниками радіологічного стану.

5.7. Хімічні чинники

До хімічних чинників належать: токсичні, подразнювальні (дратівливі) та сенсибілізуючі. Запобігти їм можна, якщо:

— регулярно контролювати вміст шкідливих хімічних речо­вин у повітрі, воді, ґрунті, продуктах харчування та інших біоло­гічних середовищ;

— будувати і розміщувати об'єкти для обслуговування турис­тів у сприятливому щодо дії хімічних чинників ризику середовищі;

— застосовувати препарати для дезінфекції і дезінсекції згід­но з інструкцією щодо використання, усунувши можливість кон­такту туристів з цими засобами.

5.8. Етап перевезення

Транспортні засоби є джерелом підвищеної небезпеки, незва­жаючи на те, що безпека — один із найважливіших моментів в усіх варіантах перевезення. Автобуси потрапляють у дорожні пригоди, залізничні поїзди (навіть суперсучасних ліній) сходять з рейок, морські й річкові судна тонуть, а літаки всіх марок і конс­трукцій зазнають аварій. Причини катастроф здебільшого мають технічний або природний характер, але нерідко це роблять і те­рористи. Щотижня світ здригається від жахливих повідомлень та демонстрації сцен загибелі десятків, а то й сотень туристів. Про­те в загальному обсязі перевезень це низький відсоток випадків, інакше ніхто б нікуди не їздив. Крім того, кожний турист, від­правляючись у подорож, зрозуміло, вважає, що саме з ним нічого такого не трапиться.

На кожному виді транспорту діють свої правила та інститут страхування пасажирів і їхнього багажу. Це відображено у між­народних Конвенціях про повітряні, морські, автомобільні та за­лізничні перевезення, у яких правила безпеки посідають центра­льне місце.

5.9. Специфічні чинники ризику

Специфічні чинники ризику в туризмі зумовлені:

— можливістю виникнення природних і техногенних катаст­
роф у зоні розміщення туристського підприємства або маршруту,
а також інших надзвичайних ситуацій (зокрема, пов'язаних зі
станом громадського порядку в районі обслуговування туристів);

 

128

129

— технічним станом використовуваних об'єктів матеріально-технічної бази (туристських готелів, баз, кемпінгів, канатних до­ріг і бугельних підйомників, туристських трас, серед них гірсько-пішохідних, лижних, гірськолижних, водних, верхових і в'ючних тварин, різноманітних транспортних засобів, велосипедів, мало­мірних і гребних суден, архітектурних, природних пам'яток);

— складним рельєфом місцевості (річковими порогами, гірсь­кими схилами, скельними, льодовими ділянками туристських

трас);                                                       .               ,.

— рівнем професійної підготовленості персоналу (інструкто­
рів, екскурсоводів);

— підготовкою туристів до пересування за маршрутом певно­го виду і категорії складності (інструктаж, екіпірування);

— інформаційним забезпеченням (гідрометеорологічні про­гнози, маркування трас туристських маршрутів). _

При виникненні надзвичайних ситуацій (стихійні лиха: виве­рження вулканів, шторми, урагани, зливи і повені, землетруси, спалахи небезпечних інфекційних захворювань) спеціальні наці­ональні та міжнародні органи і служби вживають негайних захо­дів з порятунку людей, зокрема туристів, і вивезення їх із небез­печних районів. В Україні ці питання вирішує Міністерство з питань надзвичайних ситуацій (МНС).

В Україні діє Закон «Про туризм», який передбачає систему гарантування безпеки туристів та порядок продажу туристичних послуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, що можуть спри­чинити несприятливі наслідки і завдати шкоди здоров'ю туриста та його майну.

Розділ 6

МЕНЕДЖМЕНТ У ТУРИЗМІ

Існує велика кількість трактувань менеджменту, і це є виправ­даним, оскільки на будь-якій стадії розвитку підприємства засто­совується менеджмент різних типів (технологічний, фінансовий, корпоративний тощо).

Отже, менеджмент — це процес планування, організації, при­ведення в дію та контроль підприємства для того, щоб досягти координації людських і матеріальних ресурсів, необхідних для ефективного виконання завдань. Менеджмент торкається прак­тично всіх сфер діяльності організації.

Загалом менеджмент— це наука і мистецтво перемагати, вміння досягати поставлених цілей, засіб цілеспрямованого впливу на людей з метою перетворення неорганізованих елемен­тів у ефективну та продуктивну силу. Класик менеджменту, про­фесор соціології і менеджменту американець Пітер Друкер пи­сав: «Управління— це особливий вид діяльності, який пере­творює неорганізований натовп у ефективну, цілеспрямовану та продуктивну групу. Управління як таке є стимулюючим елемен­том соціальних змін і прикладом значних соціальних перетво­рень». Адекватною економічною основою менеджменту є ринко­вий тип господарювання, здійснюваний на базі сучасної органі­зації виробництва або комерції.

Предмет науки менеджменту складається із сукупності прин­ципів, методів, засобів та форм управління організаціями, які об'єднані загальною метою — підвищення організаційної ефек­тивності. Слід звернути увагу на те, що, згідно із таким визна­ченням, менеджмент є вужчим поняттям, ніж управління взагалі, але при цьому ширшим, ніж та суть, яку вкладають в нього тра­диційно — основні правила та рекомендації цієї науки, які можна застосовувати не лише у виробництві чи бізнесі, а й для будь-яких інших організацій. Отже, формулюючи визначення мене­джменту, не варто спеціально уточняти критерії ефективності, оскільки вони є досить індивідуальними для кожної організації.

131

Кінцевою метою менеджменту як практики ефективного управління є забезпечення прибутковості підприємства шляхом раціональної організації виробничого (торгового) процесу, вклю­чаючи управління виробництвом (комерцією) і розвиток техніко-технологічної бази. Виходячи з цього, найважливішим завданням менеджменту є організація виробництва товарів і послуг з ураху­ванням попиту споживачів на основі наявних ресурсів. При цьо­му завдання менеджменту безперервно ускладнюються із зрос­танням масштабів і розвитком підприємства та комерції.

6.1. Методи менеджменту

Методи менеджменту— це сукупність способів і прийомів впливу на колектив та окремих працівників з метою досягнення

цілей організації.

Після встановлення цілі управління необхідно знайти най­більш ефективні шляхи та методи їх досягнення. Іншими слова­ми, якщо при визначенні цілей треба відповісти на запитання «чого необхідно досягти?», то наступним буде «як найбільш ра­ціонально досягти мети?». Таким чином, виникає необхідність у формуванні арсеналу заходів, які забезпечать досягнення цілей

управління.

Важливим елементом процесу управління є наявність про­гресивних методів та їх уміле використання. Це передумова ефективності господарських процесів. Методи управління по­кликані забезпечити високу ефективність діяльності колекти­вів, їх злагоджену роботу, сприяти максимальній мобілізації творчої активності кожного працівника. Цим вони відрізня­ються від усіх інших технічних та технологічних методів, які використовуються при вирішенні комплексних виробничо-господарських завдань.

Особлива роль методів управління полягає в тому, щоб ство­рити умови для чіткої організації процесу управління. Таким чи­ном, зміст поняття «методи менеджменту» є змістом управління й належить до основних його категорій.

Формування цілеспрямованого впливу на трудові колективи безпосередньо пов'язане з мотивацією, тобто поведінкою люди­ни в колективі в процесі роботи. В системі факторів, що визна­чають поведінку людини, найбільше значення відіграють потре­би та інтереси. Мотив орієнтує людину в конкретній ситуації, суттєво впливає на її поведінку.

132

Звідси дуже важлива вимога до методів управління: вони по­винні мати свою мотиваційну характеристику, що визначає на­прям діяльності підприємства.

Ефективність застосування методів менеджменту залежить від рівня кваліфікації керівних кадрів, що обумовлює необхідність їх систематичної та цілеспрямованої підготовки й повсякденного використання цих методів.

Усі методи менеджменту класифікуються таким чином:

• економічні;

• організаційно-розпорядчі (адміністративні);

• соціально-психологічні.

Група економічних методів об'єднує всі ті методи, за допомо­гою яких здійснюється вплив на економічні інтереси колективів і окремих його членів. До них належать довго, середньо- та корот­котермінові техніко-економічні плани, ціни, фінанси, податки, кредити, економічні стимули, бюджет.

Техніко-економічні плани впливають на працівників шляхом їх побудови за тривалістю дії, рівнем впливу та змістом.

Місячні, квартальні, річні та іншої тривалості плани вплива­ють на ритмічність виробничо-господарської діяльності, якість продукції, положення організації на ринку тощо, їх вплив на пра­цівників створює атмосферу зайнятості, неперервності трудових процесів, стабільності у виготовленні продукції та наданні по­слуг.

Застосування планів на рівні організації, підрозділів, служб тощо дає можливість забезпечити вплив на відповідні групи пра­цівників. Очевидно, що план організації впливає на її керівників (директора, його заступників), а план відділів— на керівників відділів. Для забезпечення впливу на всі групи працівників, від­повідно, використовують плани для секторів, бюро, дільниць і навіть для конкретних працівників у вигляді норм праці (норм виробітку, часу, обслуговування та чисельності).

Для забезпечення конкретних зрушень в організації відповід­но формують техніко-економічні плани: добираються показники, визначаються умови їх досягнення, способи доведення до вико­навців та контролю тощо. Так, з метою залучення додаткових ка­піталовкладень доцільно розробити план інвестиційної діяльнос­ті підприємства, показниками якої будуть обсяги інвестицій (у гривнях, доларах, євро), напрями використання коштів, розмір очікуваних прибутків тощо.

Економічні плани базуються на використанні матеріальних стимулів (тарифних ставок, посадових окладів, доплат, надбавок,

₁₃₃

премій), дивідендів, цінних подарунків, дотацій, компенсацій, пільг тощо.

Фінанси як спосіб досягнення максимального прибутку орга­нізації впливають на працівників шляхом створення і викорис­тання централізованих і децентралізованих грошових коштів, ін­вестицій тощо. Аналогічний вплив має кредит як спосіб тимчасової передачі грошових коштів, товарів та інших ціннос­тей на умовах повернення та платності (у вигляді плати за кре­дит). При цьому слід пам'ятати, що існує можливість застосову­вати банківські та комерційні види кредитів.

Вплив через податки сприяє регулюванню взаємовідносин держави з організаціями та громадянами, а також з іноземними фізичними та юридичними особами. Одночасно податки є основ­ним джерелом формування та поповнення доходної частини бю­джету держави.

Використання бюджету як грошового виразу збалансованості доходів і витрат за конкретний період дає можливість впливати на процеси зменшення витрат на виробничо-господарську діяль­ність, пошук шляхів збільшення доходів, створення режиму еко­номії тощо.

Вплив через ціни стимулює виробництво необхідної кількості товарів (послуг), сприяє фінансовій стабілізації, структурним змінам в організації, активізує інвестиційну та інноваційну дія­льність.

Організаційно-розпорядчі методи спрямовані на викорис­тання мотивів трудової діяльності як почуття обов'язку, відпо­відальності, в тому числі адміністративної. Ці методи визна­чаються прямим характером впливу: будь-який регламе­нтуючий чи адміністративний акт належить до обов'язкового використання.

Організаційні дії є способом впливу через документи тривалої дії. Вони здійснюються шляхом:

• організаційного регламентування, тобто через закони, дек­рети, положення, статути, укази, постанови тощо;

• організаційного інструктування через інструкції, правила, вимоги;

• організаційного інформування за допомогою актів, протоко­лів, доповідних записок, службових листів, телеграм, телефоно­грам, заяв.

Розпорядчі дії є способом короткотермінового впливу через усунення недоліків, відхилень тощо в ході виробничо-госпо­дарської діяльності.

134

Розпорядчі дії реалізуються:

• наказами (їх віддають директор, його заступники);

• розпорядженнями (прерогатива начальників підрозділів, служб), які мають на меті виконання наказів;

• вказівками (застосовують усі менеджери), основним при­значенням яких є виконання наказів і розпоряджень.

Розпорядчі документи оформляються певним чином. Так, у наказі виділяють розділи «Констатую», «Наказую», а в розпоря­дженні і вказівці — «Констатую» і «Пропоную».

Дисциплінарні дії зазначають відповідно до конкретних ситу­ацій у вигляді зауважень, доган, переміщення посадових осіб, звільнення тощо.

Соціально-психологічні методи управління базуються на ви­користанні соціального механізму, що діє в колективі, до складу якого входять неформальні групи, роль і статус особистості, сис­тема взаємовідносин, соціальні потреби, інші соціальні аспекти.

Вплив соціальних планів здійснюється шляхом створення умов праці, забезпечення відпочинку, організації побуту, медич­ного обслуговування тощо.

Моральні стимули застосовують у вигляді нагородження, присвоєння звань тощо.

Методи формування колективів та соціально-психологічного клімату в них забезпечують вплив на засадах добору його членів за характером, стажем роботи, національністю тощо. Це також призначення керівників на посади, розміщення кадрів на робочих місцях та ін.

6.2. Функції менеджменту

Під функціями менеджменту слід розуміти відносно відокре­млені напрями управлінської діяльності, тобто трудові процеси у сфері управління. Вони відображають суть та зміст управлінської діяльності на всіх рівнях управління.

Функції менеджменту виникли в результаті поділу та спеціа­лізації праці.

А. Файоль виділяв планування, організацію, розпорядництво, координування та контроль як функції менеджменту. Мескон, Альберт і Хедоурі запропонували розглядати чотири функції: планування, організацію, мотивацію та контроль. Останній підхід є найбільш привабливим, оскільки дослідження показу­ють, що саме ці функції беруть участь у здійсненні будь-якого

135

управлінського процесу. Функції менеджменту класифікуються

за рядом ознак.

На першому етапі їх доцільно класифікувати за їх місцем в менеджменті. У відповідності з цією ознакою функції можуть бути основними, тобто такими, що беруть участь у будь-яких управлінських процесах, і частковими (спеціальними), за допо­могою яких здійснюються лише певні управлінські процеси. До основних функцій відносяться планування, організація, мотива­ція та контроль, до часткових — управління основним виробниц­твом, його технічною підготовкою, капітальним будівництвом.

За ознакою об'єкта— це функції управління підприємством, відділом, дільницею.

За ознакою елементів виробничо-господарської діяльності — це функції управління роботою, предметами та знаряддями праці, інформацією.

Реалізація будь-яких спеціальних функцій здійснюється шля­хом застосування основних функцій. Дослідження взаємозв'язку функцій дає можливість удосконалювати процеси управління, формувати ефективну систему менеджменту, усувати його зайві ланки, бюрократичні перепони.

Далі ми розглядатимемо лише основні функції менеджменту як основу будь-якого управлінського процесу.

6.2.1. Функція менеджменту «планування»

Під плануванням розуміють відносно відокремлений^ вид управлінської діяльності, який визначає перспективу та майбут­ній стан організації. Залежно від спрямуваності та характеру за­вдань, що вирішуються, розрізняють три види планування: стра­тегічне, тактичне та оперативне.

Стратегічне планування полягає здебільшого у визначенні го­ловних цілей діяльності фірми та орієнтоване на визначення за­планованих кінцевих результатів, при цьому враховуються спо­соби і засоби досягнення поставлених цілей, а також забезпе­чення необхідними ресурсами. Стратегічне планування охоплює період в 5—10 років, впливає на функціонування всієї системи управління і має віддалені наслідки.

Тактичне планування здійснюється на основі стратегічного і є інструментом виконання стратегічних планів. Цей вид плануван­ня стосується в першу чергу умов господарських операцій: виро­бничих потужностей, фінансування, інвестицій, середніх термі­нів збуту, персоналу.

136

Оперативне планування здійснюється на нижньому рівні ор­ганізації— це планування конкретних дій на короткотривалий період. Для цього виду планування детально розробляються за­соби та способи вирішення завдань, використання ресурсів, а та­кож впровадження нових технологій.

Розглянемо деякі з планів. '

Стратегічне планування містить встановлення цілей органі­зації, аналіз середовища та стану організації, оцінку стратегічних альтернатив та вибір стратегії. Планування реалізації стратегії є логічним продовженням стратегічного планування та спрямоване на розробку способів її реалізації.

Найбільш прикладне значення має схема процесу стратегічно­го планування, запропонована Месконом, Альбертом і Хедоурі, яка містить такі етапи:

Кінцевим результатом стратегічного планування мають бути конкретні рішення і показники (рівень прибутків та витрат, обсяг реалізації тощо).

Стратегічне планування визначає цілі і терміни їх досягнення. Але для цього важливо знати, як реалізувати стратегію. Тобто іс­нує необхідність її планування, яке здійснюється:

— з використанням адміністративних важелів (тактики, про­цедур, правил, політики);

137

— за допомогою економічних важелів (шляхом формування бюджету, застосування системи показників).

Необхідність якісного перетворення української економіки на принципово нових основах спонукає широко використовувати бізнес-планування для поліпшення ринкового функціонування вітчизняних підприємств.

Опанування технікою бізнес-планування є актуальним за­вданням. Підприємства повинні чітко уявляти потребу на перс­пективу у фінансових, матеріальних, трудових та інтелектуаль­них ресурсах, джерел їх отримання, а також уміти розраховувати ефективність використання ресурсів у процесі роботи.

Сьогодні бізнес-планування є універсальним інструментом прогнозування майбутнього та ефективним інструментом мене­джменту, який має застосовуватися не тільки з метою залучення фінансових коштів, а й при керуванні розвитком підприємства, розробці реалістичних виробничих програм, планів злиттів, по­глинань та ін. Використання цієї універсальної процедури дозво­ляє значно підвищити конкурентоспроможність підприємств, скоротити тривалість прийняття управлінських рішень, упоряд­кувати виробничі й фінансові цикли.

Загальносвітова практика бізнес-планування є галуззю, в якій менеджмент, планування, макроекономіка, маркетинг, фінансовий і економічний аналіз, соціальна й особистісна психологія, систем­ний аналіз, високі технології взаємозалежними. Закордоном воно давно стало окремою галуззю людських знань, у якій є свої напря­ми, школи, багаторічні напрацювання, теоретичні й практичні ме­тодики. Ефективне використання цих знань дозволяє успішно ор­ганізовувати новий і розширювати наявний бізнес, розробляти цілі організації, способи їх досягнення, мінімізувати ризики.

Бізнес-планування особливо необхідне, якщо підприємство вирішило:

• освоїти нові ринки (продукцію, послуги);

• відкрити нові напрями діяльності;

• отримати доступ до кредитної лінії;

• розширити або модернізувати виробництво;

• взяти участь у спільному підприємстві.

Бізнес-планування є процесом написання бізнес-плану, в яко­му можуть брати участь дві зацікавлені сторони: інвестор, який прагне оцінити ефективність вкладення коштів, і виконавці (в особі консультантів або персоналу підприємства).

У першу чергу це необхідно інвестору, бо від цього залежить доля його капіталу. Саме тому повинно відбуватися за особистої

участі інвестора. Було б неправильно просто замовити написання бізнес-плану консультанту або повністю довірити це персоналу підприємства й дистанціюватися від самого процесу. Слід зазначити, що бізнес-план є:

• моделлю проекту й тверезою оцінкою реальних можливо­стей;

• необхідний для залучення інвесторів і/або одержання кре­диту;

• інструментом управління проектом.

Основні переваги, одержувані підприємцем від бізнес-плану­вання:

• можливість чітко обміркувати й оформити свої ідеї, переві­рити їх життєздатність на папері шляхом розрахункову;

• можливість уникнути безлічі помилок і непотрібних витрат, заощадити гроші, час і нерви;

• можливість набагато краще зрозуміти механізм роботи під­приємства і діяти в ринковому середовищі ефективніше;

• після завершення процесу написання бізнес-плану він слу­житиме чітким алгоритмом дій.

Початкове бізнес-планування потребує значних коштів, зу­силь і часу для збору й опрацювання інформації, зате наступне фінансове планування підприємства буде набагато простішим, тому що достатньо своєчасного періодичного внесення допов­нень до поточного плану й адеквс тного реагування на ринкову ситуацію.

Бізнес-план містить такі розділи:

• вступ;

• характеристика продукції (послуг) та аналіз ситуації у сфері майбутньої діяльності;

• оцінка ринку збуту та конкуренції;

• стратегія маркетингу;

• план виробництва;

• організаційний план;

• юридичний план;

• оцінка ризику та страхування;

• фінансовий план;

• екологія.

Після завершення розробки план має бути перетворений у ло­гічну послідовність цілеспрямованих дій. Ефективність його ви­значається двома параметрами: ступенем прийняття виконавцями та якістю і професіоналізмом. Тільки при високих значеннях цих параметрів на нього можна покладати певні надії.

 

138

139

6.2.2. Функція менеджменту «організація»

Сам термін «організація» в менеджменті вживається у двох значеннях. У першому з них під організацією розуміється під­приємство, відомство, а в другому — функція організації людсь­кої діяльності. В принципі, друге значення обов'язково розгляда­ється в контексті з першим, бо організація будь-якої людської діяльності залежить від структурної побудови підприємства. Роз­глянемо поняття «організації» за першим його значенням.

Організація — соціальне утворення, що об'єднує багато лю­дей, діяльність яких має певну суспільнокорисну мету й певним чином координується. В українському законодавстві організації, які мають статус юридичної особи, називаються підприємствами.

Організації поділяються на формальні та неформальні. У фо­рмальних діяльність людей організовується свідомо й регламен­тується певними законами, наказами, обов'язками і т. ін. Нефор­мальні організації виникають і функціонують спонтанно.

Організація ї системою, до якої входять керуюча й керована підсистеми, між якими існує прямий та зворотній зв'язок.

До загальних рис організації належать:

— наявність ресурсів (людських, матеріальних, технологіч­них, фінансових, інформаційних);

— залежність від зовнішнього середовища (економічних умов, законів, конкурентів тощо);

— наявність поділу праці (горизонтального й вертикального);

— наявність певної структурної побудови і необхідності управління;

— здійснення певних видів діяльності у відповідності з накре­сленими цілями.

Будь-яка організація має внутрішнє і зовнішнє середовище. Внутрішнє складають цілі, завдання, технологія та структура ор­ганізації.

Цілі — очікувані кінцеві результати діяльності організації на певному проміжку часу.

Завдання — види робіт з предметами праці, людьми та інфор­мацією, які необхідно виконати певним способом у відповідні терміни.

Технологія — засіб перетворення вхідних елементів організа­ції у вихідні.

Структура— рівні управління й.види робіт (функціональні обов'язки), які виконують служби або підрозділи.

Зовнішнє середовище організації складають законодавчі акти, постачальники, споживачі, конкуренти, система економічних відносин у державі, міжнародні події, науково-технічний прогрес тощо.

У процесі управління організаціями необхідно враховувати стан її внутрішнього й зовнішнього середовища.

Структурна побудова

організацій та особливості дії

в них функції «організація»

Структурна побудова організацій — це їх поділ на підрозділи відповідно до цілей та стратегії. Залежно від того, як уже зазна­чалося вище, якою буде ця структурна побудова, матиме свою специфіку й функція «організація».

Вона буде за функцією планування і дає відповідь на запитан­ня: хто і як буде реалізовувати план дій?

Функція організації полягає в забезпеченні діяльності підпри­ємства (організації) шляхом координації дій трудового колекти­ву, враховуючи наявну формальну та неформальну її складові, формуючи корпоративний дух підприємства. В центрі уваги при цьому менеджмент ставить людину.

Рис. 6.1. Складові організаційної структури підприємства

Здійснюючи організаційну діяльність, менеджер діє в умовах складної структури підприємства, головними компонентами якої є: а) формальна організація; б) неформальна організація; в) пра­цівник; г) трудовий колектив; д) корпорація.

 

140

141

Розглянемо кожний із компонентів структури організації. Фо­ рмальна організація. У специфічному розумінні— це каркас для розміщення окремих працівників, керівників всіх рівнів. Будь-яка формальна організація має свою структуру управління, під якою слід розуміти упорядковану сукупність органів (підроз­ділів), що дозволяють управляти організацією та взаємовідноси­нами в ній.

В ієрархічній побудові ті рівні управління, які відображають виробничо-господарську структуру організації, утворюють лі­нійну структуру управління. Необхідність опрацювання інфор­мації, встановлення зв'язків обумовили створення функціональ­них служб, тобто штабів у системі управління, а ті в свою чергу — функціональної структури управління. Саме сукупність лінійних та функціональних органів складає формальну органі­заційну структуру управління підприємством.

Крім двох основних організаційних структур управління — лінійної та функціональної — існує ще кілька їхніх видів, які є комбінацією двох перших.

Лінійна структура управління створюється на основі побу­дови управління тільки із взаємопідлеглих елементів, у вигляді ієрархічної драбини. Ланки кожного низового рівня перебувають у безпосередній лінійній підлеглості керівнику наступного, більш високого рівня. Кожний працівник підлеглий та підзвітний тільки одному керівнику, і тому пов'язаний з вищестоящим під­розділом підприємства тільки через нього. Таким чином, в апара­ті підприємства створюється ієрархія підлеглості та відповідаль­ності, що є за лінійної структури єдиним та домінуючим типом організаційних відносин.

Лінійна структура підприємства формується за принципом єдиноначальності, коли одна особа сконцентровує у своїх руках керівництво всіма операціями, які мають єдину мету, і єдність розпорядництва— тобто передачі обов'язкових для виконання команд кожній з ланок одного рівня тільки від одного керівника.

Лінійний керівник кожної зі структурних ланок відповідає за принципом єдиноначальності за весь обсяг діяльності підлеглого йому підрозділу і поряд із загальним керівництвом здійснює ви­конання всіх функцій управління на об'єкті, який йому доручено (рис. 6.2). Це веде до централізації повноважень щодо прийняття стратегічних та поточних рішень. Інформація при цьому переда­ється тільки за двома взаємопов'язаними напрямами— згори вниз та знизу вверх вгору з управлінською ієрархією, без охоп­лення горизонтальних комунікацій.

Лінійна структура є логічно найбільш стрункою та формально вираженою, але разом з тим найменш гнучкою. її застосування доцільне тоді, коли коло вирішуваних завдань мале, і вони не дуже складні. Тому така структура орієнтує керівників в основ­ному на вирішення оперативних питань та на отримання поточ­них ефектів. Як правило, вона чітко функціонує при стабільних завданнях, виконанні повторюваних операцій, але важко присто­совується до нових цілей. Головний недолік — слабка координа­ція ланок, підлеглих одному керівнику, а також те, що він має бути компетентним в усіх питаннях роботи підлеглих йому під­розділів.

Схематично її можна представити так, як це показано на рис. 6.2.

Рис 6.2. Лінійна організаційна структура управління

Функціональна структура управління підприємства будується на основі поділу управлінської праці, сутність якої полягає в то­му, що кожна ланка цієї системи управління здійснює певну фу­нкцію.

Функціональна спеціалізація значно підвищує ефективність діяльності підприємства. Замість універсальних керівників з'явля­ються фахівці, компетентні у своїй сфері, які мають штат спів­працівників, що відповідають за доручену ділянку роботи. За та­кої структури функціональні керівники спеціалізуються на вико­нанні окремих функцій управління: один відповідає за плану­вання, інший за збут, третій за бухгалтерський облік тощо. Кері­вні вказівки стають більш кваліфікованими, але порушується

 

142

143

принцип єдності розпорядництва, оскільки нижчестоящі ланки не знають, чиї розпорядження виконувати в першу чергу, а також як їх узгоджувати між собою. Функціональна структура управління сприяє кращому вирішенню окремих завдань, водночас вона роз­риває управлінський процес, єдиний за своєю природою. Недолі­ки функціональних структур виявляються особливо тоді, коли вирішуються питання перспективного розвитку організації.

Схематично її можна представити так, як це показано на рис. 6.3.

Рис. 6.3. Функціональна організаційна структура управління

Спроба уникнути недоліків лінійної та функціональної струк­тур привела до виникнення комбінованих структур управління, серед яких найбільшого поширення набули лінійно-функціональ­ні, лінійно-штабні, матричні та дивізійні.

На практиці найбільш поширена організаційна структура, яка має назву лінійно-функціональної, {або лінійно-штабної). Вона є поєднанням лінійного та функціонального управління. Вперше лінійно-функціональні структури запропонував А. Файоль, взяв-

144

ши за основу лінійну структуру. Функціональні служби мали призначатися для вивчення відповідних проблем з метою надан­ня допомоги лінійному керівництву при прийнятті рішень. Необ­хідність у допомозі фахівців може виникнути на будь-якому рівні управління.

Лінійно-функціональна структура забезпечує новий поділ праці, за якого лінійні ланки управління покликані приймати рі­шення та розпоряджатися, а функціональні — консультувати, ін­формувати, планувати, тобто збирати інформацію, яка може до­помогти лінійному керівнику при прийнятті рішень. При цьому зв'язки «керівник — підлеглий» будуються за ієрархічною лінією так, щоб кожен працівник був підзвітний тільки одній особі. Ке­рівники функціональних підрозділів здійснюють методичне кері­вництво реалізацією функцій управління та впливають на підроз­діли за формальної відсутності розпорядницьких прав. Штаби готують кваліфіковані управлінські рішення, але затверджує та передає їх на нижчі рівні лінійний керівник.

Лінійно-функціональні структури тривалий час мали доміну­юче значення при побудові організаційних структур управління підприємствами і установами. Вони особливо ефективні для під­приємств, які функціонують у стабільному режимі, рівномірно розвиваються, не відчувають значних впливів навколишнього се­редовища. Горизонтальні зв'язки в таких випадках встановлю­ються на відносно тривалий час і їх регулювання не потребує до­даткових втручань вищестоящих органів управління. Однак у разі появи нових нестандартних проблем, значна частина яких потребує прийняття творчих рішень (спільними зусиллями фахі­вців різних підрозділів), порушується стабільність функціону­вання системи управління. У разі їх виникнення з'являється не­обхідність перерозподілити горизонтальні зв'язки або знову їх сформувати. В умовах трансформації економіки принципове зна­чення має гнучка і динамічна система міжфункціональної коор­динації та підпорядкування різнорідних зусиль окремих ланок для досягнення конкретної мети. При вирішенні проблемних за­вдань функціонування організації (пов'язаних з переорієнтацією цілей або зміною шляхів їх досягнення) лінійно-функціональна структура управління стає неефективною.

У лінійно-штабній структурі при лінійних керівниках ство­рюються штаби (служби), які спеціалізуються на виконанні пе­вних управлінських функцій (робіт). Вони не володіють права­ми прийняття управлінських рішень, а лише сприяють їх розробці. Таке право залишається за лінійним менеджером. Не-

145

доліком цієї структури є тенденція до збільшення працівників штабних служб.

Чим характеризується функція організації діяльності при да­ній структурі управління? Лінійні та функціональні керівники можуть узгоджувати свої дії та рішення. Узгоджене рішення до­водиться до нижчого щабля управління тільки за згодою та від імені вищого лінійного керівника. Функціональні служби вищого щабля не мають права віддати розпорядження нижчим без відома лінійного керівника даного рівня (крім випадків методологічного характеру, консультацій, роз'яснень тощо).

Матрична структура управління має місце тоді, коли під­приємство виготовляє продукцію, однорідну за своїм призна­ченням, але з різними технологічними параметрами. Як прави­ло, вона потребує розробки окремих проектів. Для цього на підприємствах утворюють спеціальні відділи, які концентру­ють свої зусилля на розв'язанні конкретних завдань. Члени проектних груп підпорядковуються як керівнику проекту, так і керівництву тих функціональних відділів, де вони працюють постійно.

Дивізійна структура управління передбачає поділ підприєм­ства на окремі секції (дивізії), кожна з яких займається виготов­ленням окремих видів продукції, часто абсолютно різнорідних. Тобто підприємство поділяється на дрібніші підприємства. Як правило, такий поділ існує на великих фірмах. За таких умов кожне утворене підприємство несе власну відповідальність за прибуток, виробництво й реалізацію своєї продукції тощо. Од­ним із основних завдань керівництва такими організаціями є гармонізація інтересів всього підприємства з інтересами окре­мих її сателітів.

Структурування в таких організаціях відбувається не за функ­ціональною, а за об'єктною (предметною) ознакою.

Отже, всі розглянуті вище організаційні структури управління мають свої конкретні умови застосування та характеризуються позитивними й негативними тенденціями.

Неформальна організація. Кожне підприємство, крім фор­мальної структури (цех, відділ), об'єднує ряд неформальних со­ціально-психологічних утворень (мікрогруп), сформованих на основі різних психологічних факторів. Ці групи, як правило, складаються з 2—5 чоловік (дріади, тріади, квартети тощо).

Неформальні групи мають місце в кожній організації, у будь-якому колективі. Причини їх виникнення різні — дружба, потре­ба в спілкуванні, симпатії, дефіцит інформації і т. ін.

Вони виникають і розвиваються спонтанно, поза компетенці­єю керівництва: адміністрація не може протистояти утворенню таких груп.

Неформальна структура організації характеризується наявніс­тю в кожній утвореній групі свого лідера, який можуть приноси­ти як користь, так і шкоду підприємству. Це значною мірою за­лежить від керівника. Якщо він має авторитет у колективі, вміє організувати його діяльність, то неформальні групи спрямовують свою діяльність у загальному напрямку, і навпаки.

Щоб оволодіти потенціальними вигодами існування неформа­льних робочих груп, керівник повинен знати їх склад і структуру, працювати з ними, прислухатися до думки неформальних ліде­рів. Рівню згуртованості груп має відповідати ступінь свободи у виробленні управлінських рішень.

Трудовий колектив. У звичайному розумінні трудовий колек­тив— це сукупність працівників якого-небудь підприємства. У менеджменті — це соціальна група, якій притаманні два компоне­нти — матеріальний (люди) та духовний (думки, переживання).

Права називатися колективом соціальна група набуває за умо­ви, якщо вона володіє рядом ознак: суспільно-корисною метою діяльності, організаційною та психологічною єдністю, наявністю органів управління і керівництва.

Організація діяльності трудового колективу полягає у вирі­шенні тих завдань та цілей, які стоять перед господарськими підрозділами підприємства. Успішність її значною мірою ви­значається не лише професіоналізмом колективу, а й його цін-нісно-орієнтаційною єдністю, міжособовими відносинами. Як­що люди, залучені до вирішення групових завдань, всі свої внутрішні проблеми відсувають на задній план, то організація може мати успіх.

Працівник. Головним структурним компонентом організації є працівник, який виступає як людина, індивід, індивідуальність та особистість.

Людина розглядається як особа, яка володіє мовою, розумом і здатна створювати засоби праці та користуватися ними.

Індивід — це конкретна людина як представник певної групи. Індивідуальність характеризує неповторність суттєвих ознак ін­дивіда. Особистість визначає єдність рис та якостей, вихованих у взаємодії з людьми.

Організація праці, керівництво працівниками неможливе без урахування цих складових. Крім того, менеджер, управляючи ко­лективом, завжди має справу зі складними психологічними ри-

 

146

147

сами працівників. До них слід віднести передусім характер, тем­перамент та здібності.

Характер — це сукупність стійких психологічних якостей, які визначають поведінку людини, її ставлення до справи, ін­ших людей, до самої себе. При цьому виділяється двохполюс-ність відносин: принциповість — безпринципність; тактов­ність—нетактовність; працелюбністьлінощі; організованість — неорганізованість; впевненість—невпевненість; акуратність — неохайність.

Такі риси характеру не випадкові. Вони є наслідком конкрет­них умов життєдіяльності людини, тому досить всесторонньо ха­рактеризують її. Отже, аналізуючи ступінь вираження зазначених рис характеру, менеджер може зробити для себе чимало виснов­ків щодо організації праці своїх підлеглих.

Певному типу характеру відповідає певний темперамент. Він залежить від особливостей вищої нервової діяльності люди­ни, співвідношення основних нервових процесів — збудження та сповільнення. Залежно від цього розрізняють чотири типи тем­пераменту: холерик, сангвінік, флегматик, меланхолік.

Історія світової психології свідчить, що оцінка людей за те­мпераментом дає менеджеру надійну методику вивчення під­леглих для підвищення ефективності управлінської діяльності та застосування індивідуального підходу в організації їхньої праці.

Необхідність обліку індивідуально-психологічних особли­востей працівників диктується також специфікою притаманних їм здібностей. Здібності — це психофізіологічні властивості особистості, від яких залежить динаміка набуття нею знань, умінь, навичок, успішність виконання певної діяльності. Усе це повинно братися до уваги при організації роботи співробіт­ника.

Корпорація. Ефективна організація діяльності багато в чо­му залежить і від такого її компоненту, як корпоративний дух підприємства — відданості людей своїй фірмі. Люди, які до остатку віддаються якій-небудь професійній справі, ідентифі­кують себе з тією організацією, де вони реалізують свої мож­ливості. За характером ідентифікації розрізняють три категорії працівників: байдужі, частково ідентифіковані, повністю іден­тифіковані.

Розвитку корпоративного духу своїх підприємств багато уваги приділяють зарубіжні компанії. Особливу активність проявляє японський бізнес. Кожна японська компанія має свою форму ро-

148                            ""'""'"""""'                                                                       ~~~~~~

бочого одягу, ритуали, вважає святим обов'язком нести певні ви­трати на формування у працівників позитивного іміджу свого це­ху, фірми, наймає працівників на роботу до виходу їх на пенсію. Японський менеджмент не без підстав стверджує, що в сучасних умовах без цього неможливо забезпечити високопродуктивної та якісної праці.

Розвиток корпоративного духу здійснюється сьогодні й у нас, як правило, на приватних фірмах. Основа межа, яку переслідує приватизація — це витіснення з психології людей почуття відчу­женості й заміни його почуттям господаря.

Отже, розглянута нами функція менеджменту «організація» висвітлює організаційну діяльність менеджера з позицій примату «людського фактора». Це, зокрема, проявляється в делегуванні повноважень при організації діяльності, тобто передачі прав на нижні ешелони управління. Від цього значною мірою залежить ефективність керівництва. Недоліки в менеджменті часто обумо­влюються, з одного боку, небажанням керівників делегувати свої повноваження, а з іншого — небажанням підлеглих брати на себе відповідальність.

З позицій сучасного менеджменту делегування повноважень виходить з таких принципів:

а) діапазону контролю обсягів робіт та кількості підлеглих;

б) співвідношення прав та обов'язків, тобто делегування ниж-
честоящим ешелонам не лише обов'язків, а й прав;

в) звітності або інформування підлеглими свого керівника про
результати.

6.2.3. Функція менеджменту «мотивація»

Після здійснення планування та організації управлінської діяльності потрібно забезпечити успішне виконання роботи. З цією метою використовують мотивацію — вид управлінської діяльності, який спонукає працівників до неї. Мотивація пе­редбачає:

а) стимулювання за допомогою зовнішніх чинників (матеріа­
льне й моральне стимулювання);

б) мотивування внутрішніх (психологічних) спонукань до
праці.

■~~~~—~~~~"~~~~~                                                "                   "                   149

В обох випадках основними є зацікавленість у праці, задово­лення від трудової діяльності, потреба в трудовій активності.

Мотивація грунтується на двох категоріях: потреби (відчуття фізіологічної або психологічної нестачі чого-небудь) і винагоро­ди (того, що людина вважає цінним для себе).

Сучасні теорії мотивації засновані на результатах психологіч­них досліджень і зумовлені складом та структурою потреб люди­ни (рис. 6.4).

Рис. 6.4. Схема мотивації

Протягом усієї історії науки керування розвивалися мотива­ційні теорії. Наведімо деякі з них.

Психоаналітична теорія. Творцем цієї теорії є австрійський психіатр Зигмунд Фрейд, який розглядав особистість як єдність трьох частин: а) «ід» (воно) — резервуар інстинктів та імпульсів психіки; б) «его» (я) — особиста визначеність, усвідомлення се­бе; в) «суперего»— моральні аспекти свідомості й поведінки людини.

За Фрейдом, мотиваційні сили людини містяться саме в її «ід», якого вона не осмислює, бо воно підсвідоме. І коли б вдалося зро­зуміти поведінкові (інстинктивні) устремління людей, то їх можна було б спрямувати на користь суспільному виробництву. Скільки б ми не говорили про те, що якість продукції повинна бути висо­кою, далі розмов справа не піде. А коли ми будемо діяти на свідомі та підсвідомі імпульси людини (наприклад, матеріальним стиму­люванням за високу якість), то справа зрушиться з місця.

150

Людина (працівник) не осмислює змісту «ід», оскільки воно поза межами її свідомості, розуму. «Ід» — це підводна частина айсберга структури особистості, яке виявляється лише в її пове­дінці та стримується (обмежується) компонентом «супрего», тоб­то зовнішніми нормами поводження.

Теорія драй вів. Ця теорія ґрунтується на тому, що будь-яка система (зокрема, особистість) має тенденцію самостійно під­тримувати свій внутрішній стан. Творцем цієї теорії є американ­ський психолог Карл Галл, який представив свою теорію у ви­гляді моделі 8-Н (стимул-реакція). За цією моделлю, поведінка людини, підтримана будь-яким стимулом (матеріальним чи мо­ральним), досить міцно закріплюється в її психіці. У результаті такого підкріплення людина починає діяти за певними шаблона­ми. Якщо відбуваються якісь зміни у стимулах, то у психіці осо­бистості вступають у дію драйви (захоплення, потяг), які нама­гаються нейтралізувати ці зміни і повертають її до попереднього стану. У іншому випадку, деяких змін індивід намагається не сприймати. Тому щоб спонукати людину до праці й нейтралізу­вати її реакцію (наприклад, небажання працювати) необхідно ввести стимул (наприклад, грошову винагороду). За такої умови в психіці людини створюється настрій на очікування винагороди, до якої вона з часом звикає й без якої себе не мислить.

Гедоністична теорія. Згідно з цією теорією, людина прагне до того, щоб максимізувати задоволення й мінімізувати диском­форт, біль. Одним з ініціаторів цієї теорії є американський пси­холог П. Юнг, який доводить, що задоволення є тим головним чинником, який визначає активність і організацію поведінки лю­дей. За його концепцією, детермінантою поведінки є емоція, що йде одразу після самої поведінки, дії. Якщо ця емоція буде при­ємною, то дія повториться, якщо ні — не відбудеться.

Теорія умовних рефлексів. Створення цієї теорії належить І. Павлову. Головним концептуальним поняттям у ній є рефлекс (відповідь організму на зовнішні подразники).

Рефлекси є безумовні (миттєве відсмикування руки при уко­лі), які належать до вроджених, й умовні, яких набувають з до­свідом. Саме умовні рефлекси, на базі яких формується.певний стереотип мислення та поведінки, є центральним компонентом мотиваційної системи людини.

Знання тверджень цих концептуальних теорій дає можливість менеджеру усвідомити загальний підхід до функції «мотивація». Однак ці теорії, не будучи безпосередньо прив'язаними до про­цесу виробництва, не можна визнати стратегічними.

151

У тактичному плані питання мотивації конкретних працівни­ків, як найпоширеніші в системі ринкової економіки, є теорія іє­рархії потреб А. Маслоу, теорія потреб Мак-Клеланда, теорія по­треб Туган-Барановського, теорія «X» і «У» Мак Грегора, теорія «мотиваційної гігієни» Ф. Герцберга, теорія очікувань Врума й теорія справедливості С. Адамса.

Теорія ієрархії потреб Маслоу. Згідно з цією мотиваційною теорією, спонукання працівників до продуктивної та якісної пра­ці пов'язане з потребами людини. За гіпотезою А. Маслоу, по­треби можуть бути зведені до чіткої ієрархії: а) фізіологічні по­треби (їжа, вода, одяг, секс тощо); б) потреби в безпеці й захи­щеності (забезпеченість на «завтрашній день»); в) соціальні по­треби (сім'я, колеги по роботі); г) потреби в повазі з боку інших (начальників, підлеглих); д) потреби в самовираженні (реалізація власних здібностей і можливостей). Перші дві групи потреб є пе­рвинними, бо потребують першочергового задоволення, а остан­ні три — вторинними. Вони виявляються в людини за порядком черговості й утворюють своєрідну піраміду, як це зображено на рис. 6.5.

Рис. 6.5. Піраміда потреб Маслоу

Теорія потреб Мак-Клеланда. За цією теорією, слід врахову­вати три головні потреби: прагнення до успіху, соціальні праг­нення й прагнення до влади.

Теорія потреб Туган-Барановського. Видатний український вчений виділив 5 груп потреб:

а) фізіологічні;

б) статеві;

в) симптоматичні інстинкти та потреби;

152

г) альтруїстичні;

д) потреби практичного характеру.

Особливого значення він надавав раціональним почуттям, на­лежності до народностей, моральним і релігійним поглядам, на­голошуючи значущість духовності в розвитку економіки.

Теорія «X» і «Y» Мак Грегора. Аналізуючи діяльність мене­джерів, Мак Грегор зауважив, що одні з них завжди досягають успіху, інші — ні, і вирішив, що все залежить від прийомів моти­вації. У зв'язку з цим він висунув теорію «X» і «Y». Зміст її поля­гає в оцінюванні людини з двох протилежних поглядів. Теорія «X» виражає підхід до оцінювання працівника з позиції традиці­оналізму. Портрет «людини X» характеризується такими рисами:

— вона не любить працювати, бо від природи має вроджену відразу до неї, і намагається будь-яким способом уникнути її;

— її треба примушувати працювати наказами і погрозами;

— вона безініціативна, уникає відповідальності й воліє, щоб нею керували.

Портрет людини «Y» характеризується такими рисами:

— праця для неї є джерелом задоволення;

— людина не лише бере на себе відповідальність, а й прагне до неї;

— зовнішній контроль і погрози не є визначальними в її тру­довій діяльності.

Мак Грегор дає зрозуміти, що в умовах сучасного виробницт­ва працівник прагне до незалежності, відповідальності, зростан­ня. Якщо адміністрація хоче досягти успіху у виробництві, наго­лошує він, потрібно спиратися на мотиваційні «пружини» лю­дини.

Теорія «мотиваційної гігієни» Ф. Герцберга. На його думку, праця, яка приносить задоволення, сприяє психічному здоров'ю людини. Теорія Герцберга відома як теорія двох чинників. До пе­рших він відносить «гігієнічні»: стиль керівництва, заробітну плату, умови праці та особистого життя, міжособові відносини, гарантії щодо збереження роботи. Однак Герцберг вважає, що ці чинники не є збудниками трудової активності людей. Такими є чинники другої групи (мотиватори): трудові успіхи, визнання за­слуг, професійне та службове зростання, відповідальність за до­ручену справу.

«Гігієнічні» чинники пов'язані зі середовищем, яке оточує працівника, а мотиваційні — зі змістом самої роботи.

Теорія очікувань Врума. Ця теорія грунтується на припу­
щенні, що людина спрямовує свої зусилля на досягнення якої-
„,,,,,„,„,.,,,,,,.                                                                                     """"                        153

небудь мети у тій мірі, в якій оцінює ймовірність винагороди за них. Виконавча мотивація залежить від:

— реальності, досяжності винагороди;

— цінності винагороди.

Теорія справедливості. Згідно з цією теорією, працівники суб'єктивно порівнюють свої винагороди із затраченими зусил­лями та з винагородами інших працівників, які виконують анало­гічну роботу. Доки працівники не будуть вважати винагороди справедливими, їх віддача в роботі буде низькою.

Розглянуті теорії мотивації можна застосовувати у побудові будь-яких мотиваційних систем, але з урахуванням внутрішнього та зовнішнього середовища організацій, особливостей груп пра­цівників тощо.

---

Дата добавления: 2018-10-27; просмотров: 343; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!