Средства активных коммуникаций 14 страница
Новичок, впервые применяющий какой‑то метод, – потрясающий источник новой информации, необходимой для совершенствования методов. Он смотрит на все процессы свежим взглядом, в отличие от сотрудника, который упускает главное из‑за внимания к мелочам. Пусть новый сотрудник выполнит работу в соответствии с предоставленным алгоритмом. Потом поинтересуйтесь, что можно улучшить, чтобы метод мог использоваться неподготовленными людьми. И, конечно, вы и ваша команда используете сэкономленное время на совершенствование систем. Это принцип возрастающей эффективности. Есть и другой значительный плюс: с уже готовыми «Методами работы» повысится квалификация. Ваши сотрудники поймут это и поднимут планку для себя и компании. Они будут ощущать гордость и энтузиазм, зная, что эта работа – одна на миллион.
Механизм для реализации задачи
Для обмена информацией в нашей компании используется программа Microsoft Outlook, в которой предусмотрены календарь, списки задач и контактных данных. Для руководства Centratel основное преимущество этого программного обеспечения – возможность постановки задач. С помощью мгновенного уведомления руководитель может поручить задание штатному сотруднику, включив точные инструкции, а также конечную дату выполнения. Задача не исключается из списка дел руководителя, пока она не выполнена. Outlook также запрашивает актуальные обновления. Конечно, есть и другие программы с такими же функциями. Независимо от принципа работы суть их в том, чтобы оставить невыполненное задание на первом плане и чтобы один и тот же человек и поручал задание, и утверждал его выполнение. Главное здесь – полный цикл работы.
|
|
|
Разработка методов
Я был вынужден выполнить бóльшую часть работы по документированию самостоятельно. Мне потребовались месяцы, чтобы понять, что это не обязательно. Так что будьте осторожны и не наступите на те же грабли. Все в этом мире можно представить как систему. Есть и система контроля над созданием методов другими сотрудниками: «Метод разработки методов». Он задает тон и определяет формат работы сотрудников, которые создают «Методы»! Разработав такой документ, вы начнете обучать своих сотрудников четко применять его (информация о практике Centratel дана в разделе приложений).
Каждый раз, когда при общении с группой я произношу «Метод разработки методов», в ответ слышится смех. Такая реакция вызвана не тем, что фраза звучит глупо, а тем, что это абсолютно логично и в общих чертах отражает суть создания автономного механизма. Обучение высшего руководства – не что иное, как «Метод разработки методов». И речь именно об обучении. Откажитесь от бесконечных групповых занятий. Возьмите на себя роль учителя. Ваши менеджеры станут учениками (им стоит изучить эту книгу). Тест на понимание работы системных принципов доступен по ссылке: www.workthesystem.com/quiz[31].
|
|
|
Занимаясь «Методами работы», ваши сотрудники вникнут в суть системного подхода. Они увидят его красоту в первозданном виде – «снизу вверх». Постоянно проверяйте алгоритмы, которые они создают. Ведь вы хотите быть в курсе происходящего, и ваш вклад наверняка будет полезен. Задача руководителя – отследить, что у сотрудников есть четкие инструкции для выполнения работы. А задача сотрудника – точно следовать инструкциям, активно внося свои предложения по их усовершенствованию.
Будут ли сотрудники строго соблюдать «Методы работы»?
Здесь я непреклонен: реализовать алгоритм именно так , как он написан, – главная обязанность руководителя. Других вариантов нет. Все должно быть выполнено точно. Подчиняются ли мои сотрудники? Да, по четырем причинам; некоторые из них я упоминал выше. Во‑первых, обыкновенная логика. Поскольку методика действует, они будут ее соблюдать. Во‑вторых, они участвуют в процессе создания и утверждения практически всех методов. Это их методы. (Сотрудники Centratel разрабатывают 98% методов и контролируют оставшиеся 2%, которые создаю я.) В‑третьих, если у сотрудника появится идея по совершенствованию метода, мы тут же внесем изменения, без бюрократических проволочек. Все выполняют задачи согласно алгоритму от начала и до конца, и никто еще не жаловался на трудности. В‑четвертых, сотрудники понимают, что, если в процессе использования метода что‑то идет не так, это не их вина. Дело в самом методе.
|
|
|
Жесткость и гибкость: два в одном
Третий пункт стоит упомянуть еще раз. Требуйте, чтобы ваши сотрудники строго следовали всем инструкциям, но помните: если что‑то можно улучшить, то это следует сделать сразу. Метод подобен скале – основателен и неприступен до тех пор, пока руководство не решит его изменить. На специальном заседании в Centratel мы можем принять решение о преобразовании метода в любое время, в любом месте, прямо сейчас . В одно мгновение мы вносим корректировки и затем отправляем исправленный вариант всем, кого касаются эти изменения. Весь процесс совершенствования, включая исправление документации, может занять буквально пять минут. Громоздкая бюрократия – ваш враг. Она, как вирус, поражает большинство организаций.
|
|
|
Идеальный пример бюрократического бездействия – правительство: могущественная некоммерческая организация, задача которой заключается в трате денег одних людей на других. «Благодаря» правительству документирование заработало дурную славу. Если и существует обобщенный образ бюрократии, то за это нужно благодарить переизбыток общественных организаций, которые окружают нас. Добавлю от себя: правительство – система , которая наживается на эффективных системах бизнеса и культуры, основе любого здорового общества. Понятно, что некоторые его функции необходимы, но, например, в США местные органы управления, органы власти штатов и федеральное правительство съедают более 40% ВВП. В других западных странах, в частности в Европе, дела обстоят еще хуже. Правительственные системы слишком часто паразитируют на людях, оправдывая свой рост благими намерениями и поглощая ресурсы тех, кто создает и строит.
Сотрудникам Centratel платят за внесение изменений
Мы выплачиваем сотрудникам телефонной службы премию в размере до 30% от предыдущей заработной платы исходя из их личной эффективности в текущем месяце. Для получения премии оператор каждый месяц обязан внести по крайней мере двенадцать предложений по совершенствованию клиентской базы – она же используется для обработки звонков. Для тысячи наших пользователей эта база данных громоздка. Однако огромная база данных постоянно используется сотрудниками компании, поэтому именно они лучший источник предложений по совершенствованию системы. Они хорошо знакомы с ней. Предлагаемые ими нововведения могут быть как незначительными (добавить недостающую запятую), так и масштабными (разработать новый алгоритм передачи сообщений). Каждое предложенное сотрудником изменение приходит руководителю по электронной почте. Он изучает предложенный вариант и, если тот пригоден для использования, немедленно вносит изменения в базу данных. Так мы обеспечиваем функционирование информационной системы – основы нашей четкой работы. Мы платим сотрудникам за обнаружение и устранение недостатков.
Ваши конкуренты не делают этого
Раньше я часто участвовал в работе отраслевых групп телефонных справочных служб. Я был президентом двух национальных ассоциаций и членом правления нескольких. Я располагал всей информацией о политике своей отрасли и получал удовольствие от общения с коллегами. Двенадцать лет назад я выступал с докладом на тему «Методы и их значение» перед шестьюдесятью владельцами телефонных служб в Лас‑Вегасе. Перед началом своего часового выступления я задал аудитории вопрос: «Кто из вас применяет в своей работе письменно оформленные методы?» Никто не поднял руку! Вспоминая тот момент, я до сих пор ужасаюсь: подавляющее большинство компаний малого бизнеса работают, не имея никаких документальных руководств.
Большинство владельцев малого бизнеса ищут решения неожиданно возникающих проблем не там, где нужно, поскольку ни один из них не провел тщательного анализа, которого требует ведение документации. У них нет цели, они не видят внутренние дефекты своих систем, поэтому ищут быстрое решение – волшебную пилюлю, которая вмиг все исправит.
Зачастую такой пилюлей они считают богоподобного сотрудника: телепата, провидца, просто выдающегося человека в одном лице, который бы безупречно управлял бизнесом и привел его к успеху с минимальной помощью. Конечно, на планете Земля таких людей нет.
Вот любопытный факт, который большинство владельцев малого бизнеса упускают из виду: у них и так есть потрясающие сотрудники, однако в бизнесе, где отсутствуют оформленные в виде документов руководства, никто не может полностью раскрыть свой потенциал. Какими бы умными и образованными ни были сотрудники, они неспособны читать мысли и предсказывать будущее (в разделе приложений дана моя статья о руководстве и персонале).
Стоит ли удивляться, что Centratel может называться самой высококвалифицированной телефонной службой в США? Наши сотрудники точно знают, что и как нужно делать. Ошибки возникают редко, поскольку мы постоянно исправляем внутренние механизмы, доводя их до совершенства. А ошибки только побуждают нас усовершенствовать механический процесс. И мы не тратим время на исправление низких результатов – продуктов запущенных систем. Мы прорабатываем системы. Это элементарно: если каждый компонент практически безупречен, то и компания в целом будет почти безупречна . Об этом свидетельствуют рентабельность, чистая прибыль, частота ошибок, продолжительность работы с постоянными клиентами, стаж сотрудников, репутация и т. д.
Семь менеджеров Centratel применяют стратегию системного мышления. Они ищут дефекты систем, совершенствуют их и создают «Методы работы», чтобы системы были эффективны всегда. Что они получают взамен? Разумную продолжительность рабочей недели, личную свободу для творческих маневров и гордость за свое дело и свою компанию. К тому же им хорошо платят. Системы, системы, системы!
Все это повышает удовлетворенность сотрудников, качество обслуживания клиентов, мою прибыль и прибыль моего партнера. Еще одно материальное доказательство нашей эффективности: по данным статистики качества работы наших операторов за 2011 год, в среднем на 11 501 обработанное сообщение приходится всего одна ошибка. (Одна из операторов, Мэнди, не допустила ни одной ошибки, обработав более 30 тысяч сообщений.)
Тарифы на наши услуги? Они иногда выше, чем у конкурентов, но не намного: благодаря системному подходу мы сократили потери, а значит, добились высокой эффективности в снижении издержек. Наши клиенты? Успешные в бизнесе, довольные сотрудничеством с Centratel. Многие из них сотрудничают с нами уже семь лет (в среднем вероятность краха нового бизнеса в первые пять лет его существования составляет 80%). А как насчет вашего малого бизнеса или должности в компании, где вы работаете? Сначала необходимо прозрение, чтобы вы научились видеть системы во всем. И только потом пора приступать к разработке документации. Когда вы начнете действовать, вы попадете в число избранных, окажетесь на шаг впереди 98% конкурентов (или коллег).
Документально оформленные «Методы работы» не нужны в личной жизни. Почему? Во‑первых (уж простите за банальность), вести записи о том, как вы поддерживаете свою машину в рабочем состоянии, детально расписывать подробности вашего брака, занятий спортом, оплаты счетов или создавать систему для общения с друзьями глупо. Усвоив новое ви дение, вы будете управлять этим процессами, и описание не потребуется. Во‑вторых, основная задача «Методов работы» в том, чтобы сотрудники, которых вы курируете, управляли системами точно так, как это делали бы вы. Поскольку свою личную жизнь вы строите сами, достаточно мысленно усвоить свои личные «Методы работы». Исключения? Туристические маршруты, походы по магазинам, списки дел, замысловатые инструкции для сложной электротехники. Например, у меня есть четкая инструкция по закреплению велосипеда на крыше автомобиля. (В разделе приложений показаны некоторые «Методы работы» Centratel.) Повторюсь: вы составляете пошаговые инструкции не для того, чтобы потом подшить их в папки. Они предназначены для выполнения повседневных задач в реальном времени. Слово «работа» предполагает движение. Постоянно будьте в центре событий, на передовой!
Выводы по разработке документации
Для каждого повторяющегося процесса необходим свой «Метод работы». Он будет определять лучший способ выполнения действия, трактовки ситуации, ответа на вопрос.
Проблема – это хорошо, если ваши сотрудники воспринимают ее как сигнал для создания или модификации «Метода работы».
Не способствуйте развитию бюрократии, разрабатывая методы для решения случайных или редко возникающих проблем. Иначе вы утонете в пучине редко используемых методов. Большой объем инструкций создает хаос. Для решения редких проблем достаточно «Стратегической цели» и «Основных принципов».
Убедитесь, что сотрудники участвуют в разработке новых методов. Постоянно делегируйте полномочия. Помните о принципе «снизу вверх»!
При разработке методов в одинаковом формате отдельные инструкции будут четкими и ясными. Не возникнет путаницы из‑за применения разных стилей и вариантов описания. Здесь вы должны проявить себя как руководитель. Именно вы отвечаете за простоту и последовательность процессов.
Протестируйте все новые методы. Перед внедрением для выявления возможных недостатков поручите одному из сотрудников выполнить определенную задачу в точном соответствии с новым методом. Исходите из того, что в новом методе или в его обновленном варианте всегда будут какие‑то недочеты.
Окончательное утверждение основных методов – всегда за руководителем. Убедитесь, что они соответствуют вашему общему ви дению. Всегда действуйте в соответствии со своей «Стратегической целью» и «Основными принципами». Это ваша задача.
И еще кое‑что: в «Методы работы» можно включать ссылки, фотографии или видео. При работе на компьютере мы использовали видеоредактор Camtasia и утилиту для создания скриншотов Snagit. Я старался максимально упростить раздел, чтобы лучше объяснить некоторые моменты. Как только вы поймете принципы создания эффективных методов, разрабатывайте их так, чтобы они укладывались в нужный формат. (Отдел консультаций нашей компании работает индивидуально с каждым клиентом.)
Стратегия Фрэнка Заппы по совершенствованию системы
Фрэнк Заппа (1940–1993) был одним из самых ярких авангардных рок‑артистов 1970‑х и 1980‑х. Он записывал каждую ноту своих песен сам и требовал от участников группы стопроцентно точного исполнения. После концерта, когда большинство его современников предпочли бы пойти на вечеринку, Фрэнк проводил обязательный «разбор полетов» с группой.
На участника налагался штраф в размере 50 долларов за каждую неправильно сыгранную или пропущенную ноту. Новички в группе ставили под сомнение подсчеты Заппы и качество своей игры, более опытные были куда осмотрительнее. Идеальную память Фрэнка было легко проверить. Аудиозаписи концертов подтверждали то, что Фрэнк уже знал, и штрафы оказывались оправданными. Естественно, что оштрафованные участники перед следующим выступлением репетировали свои партии с особым усердием. Фрэнк установил высокую планку, и его успех вошел в историю рок‑музыки. Не кажется ли вам такое внимание к деталям снобизмом? Если да, приготовьтесь изменить свои взгляды: задача в том, чтобы использовать такой подход во благо. Конечный результат? Меньше работы. Больше времени. Больше денег. Кстати, Фрэнк Заппа никогда не употреблял наркотики и был добропорядочным семьянином.
ЧАСТЬ III
ВСЕ МЫ ТАК ГОВОРИМ, ИЛИ ДАЛЬНЕЙШИЕ РАССУЖДЕНИЯ
ГЛАВА 12
Достаточно хорошо
Хороший план сегодня лучше безупречного плана завтра.
Джордж Паттон[32]
Все дальнейшие рассуждения относятся к работе, а не к отдыху и не к сочетанию того и другого. Если вы владеете бизнесом, чтобы значительно сократить свою рабочую неделю и зарабатывать больше, вы должны трудиться упорно, но не много. Если вы наемный сотрудник, ваша цель – по максимуму использовать сорокачасовую рабочую неделю для производства большого объема продукта высочайшего качества, чтобы подняться по карьерной лестнице, зарабатывать деньги и принимать самостоятельные решения.
И время самое подходящее: если вы собираетесь работать, то работайте! Выйдите из Facebook/Twitter, перестаньте трепаться с коллегами и погрузитесь в работу. Погрузитесь в работу, выполните, а потом отпустите ее. Если вы любите помечтать, оставьте это на потом, когда вы сможете уделить этому все свое внимание. Сочетание работы и отдыха приводит к бессмысленности и того, и другого: работа превращается в долгие часы копания в «текучке», не приносящей удовлетворения, а отдых сопровождается чувством тревоги и беспокойства.
Почти идеальная производительность?
Годится!
Вот мое определение идеала в том виде, в каком оно дано в словаре терминов во введении: в мире системного мышления точность в 98% считается идеальной, поскольку для достижения оставшихся 2% требуется слишком большая отдача. Это закон убывающей эффективности в действии. Это уловка‑22[33]: огромная энергия, необходимая для незначительного улучшения, несовершенна сама по себе, поскольку ее можно было вложить с гораздо большей пользой во что‑то другое.
Вывод: стремление к созданию идеальных условий недальновидно и ведет к обратным результатам. Нижеприведенный пример из моего личного опыта демонстрирует, что это может обернуться катастрофической потерей времени и денег.
Когда мне было двадцать четыре и я изучал геодезию в техникуме, в начале семестра преподаватель рассказал нам один случай. Эта история произошла на заре 1970‑х. Типичный геодезический отряд в то время состоял из руководителя, ответственного за проведение работ в полевых условиях, и еще трех участников. Главе поручался проект. Именно он (в то время почти всегда это был мужчина) должен был доставить отряд на место, обеспечить выполнение работ и сообщить владельцу компании данные, на основе которых можно составить план территории. Данные и план ответят на вопросы землевладельца о размерах собственности, границах и возможностях будущего строительства.
Проект представляет собой линейный, капсульный процесс, то есть систему. Он стартует с того момента, как владелец компании лаконично говорит главе отряда: «Вот работа. Считаю, вы справитесь. Будьте предельно точны и выполните все быстро в соответствии с полученными инструкциями. По возвращении предоставьте полевые данные, по которым чертежник сможет составить план собственности. Потом владелец собственности оплатит наши услуги».
Бен и Джон
Эта история рассказывает о геодезической компании и двух из шести ее отрядов. Главам и их отрядам поручили определить границы двух земельных участков. Землевладельцу необходимо было получить общее представление о границах участков и расположении их углов. Владелец компании поручает исследование первого участка одному отряду (во главе с Беном), а второго – другому (во главе с Джоном). Он дает Бену и Джону краткие, но подробные устные инструкции. Как и в любом подобном проекте, отряды должны быстро и точно измерить расстояния и углы участков. Степень точности определяется целями исследования. Естественно, для большей точности требуется больше времени, а значит, такая работа дороже. Изыскательские работы в геодезии – соотношение скорости и точности: специалисты размечают углы и передают сведения о расстояниях и градусах углов главе отряда, который ведет записи.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 171; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!