Средства активных коммуникаций 18 страница
Я повесил бы этот «Метод» на видном месте в кухне, в рабочем кабинете и в комнате отдыха. Возможно, я бы даже повесил его в рамке возле входной двери, чтобы все клиенты могли ознакомиться с ним. Сколько усилий потребуется от владельца ресторана? Простой «Метод работы» может достаточно быстро повысить качество обслуживания в ресторане от среднего уровня до первоклассного. Невероятная отдача при минимальном вложении времени и усилий.
Мы смотрим и учимся
В Centratel мы смотрим и учимся, используем полученную информацию в работе и в личной жизни. Мы стараемся избежать ошибок, но, когда они случаются, мы тратим все силы на их исправление. Мы окружаем недовольного клиента нежной заботой с тем расчетом, что после исправления ошибки он станет счастливее. (Согласно нашему «Методу работы с жалобами», мы звоним клиенту минимум четыре раза за указанный промежуток времени: через день, три дня, десять дней и через месяц, чтобы убедиться, что ошибка больше не повторится.) Кроме того, два сотрудника регулярно обзванивают клиентов, просто чтобы убедиться, что у них все хорошо, и обновить информацию в их учетной записи.
Наш «Метод работы с жалобами» этим не ограничивается. Мы также информируем всех сотрудников о каждой жалобе и доводим информацию обо всех принятых мерах по устранению неидеальной ситуации. Что делать, если вы не сами управляете бизнесом? Если вы работаете на кого‑то и у вас есть возможность карьерного роста, творчески применяйте эти принципы, и вас ждет крутой подъем по карьерной лестнице.
|
|
|
Корректировка и обслуживание
Главная общая черта всех успешных бизнесменов – согласованные попытки поддерживать стабильное качество продуктов. Руководитель уделяет бóльшую часть времени контролю и обслуживанию всех подсистем. Чем успешнее компания привлекает и удерживает клиентов, тем выше вероятность, что независимо от того, кто будет руководить бизнесом, последний будет основан на жестком наборе методических указаний для обеспечения качества и надлежащего обслуживания. Кроме того, успешный сотрудник, желающий продвинуться по карьерной лестнице, должен уделять особое внимание процессу системного совершенствования (хотя он и будет связан со сферой его ответственности, а не всей компанией). Сколько же можно возвращаться к этой концепции? Все опять сводится к совершенствованию системы и поддержанию ее в идеальном состоянии!
А что происходит в вашей личной жизни? Тут все как мама говорила: никогда не откладывайте звонок другу. Всегда говорите «спасибо». Оплачивайте счета вовремя. Отмечайте праздники и не забывайте про дни рождения. Если вы что‑то пообещали, держите слово. Всегда будьте готовы принести извинения. Делайте это постоянно, и люди станут вам доверять. Они узнают, что вы открытый и надежный человек, и будут с удовольствием проводить с вами время.
|
|
|
Всему свое место и всё на своих местах
Будьте постоянны. Постоянство – дитя характера и самодисциплины. Это не удобный инструмент, который используется только при необходимости, а то, что сопровождает нас постоянно, пронизывая каждую клеточку сознания. Чтобы развить в себе эту привычку, надо побороть приступы лени. Тогда вы вскоре заметите результаты. Вы обнаружите, что для постоянства не требуется усилий, а старые привычки перестанут вас устраивать.
Если вы создадите четкую и слаженную организационную структуру на работе и оставите нетронутым хаос дома, то это будет провал. Никакой пользы не принесут физические тренировки пару раз в месяц, почти постоянное вежливое отношение к супруге или периодическое применение принципов системного мышления. Если хотите стать максимально эффективным, применяйте принципы системной организации всегда.
Почти пятьдесят лет назад мой дедушка сказал мне: «Сэм, всему свое место и всё на своих местах». Мне тогда было восемь и я не понимал, откуда ему знать, что его любимое высказывание истинно, и почему он так серьезно воспринимает его. Где доказательства , что это правда? Его простое объяснение сводилось к тому, что быть организованным выгодно. Поверьте на слово: организованность – очень хорошая черта. Найдите время для уборки верхнего ящика стола, а на выходных сходите в гараж и наведите там порядок. Делайте небольшую уборку каждый день, хотя бы по пятнадцать минут. Избавляйтесь от хлама и старайтесь не добавлять новый. По окончании уборки остановитесь и задумайтесь, что вы чувствуете. Бьюсь об заклад, вы испытаете удовлетворение. Оно заразительно, вы захотите ощущать его снова и снова. Запомните это чувство, и скоро беспорядок начнет вас раздражать. Вы станете фанатом организованности и системного мышления, поскольку осознаете, что ваш мир становится спокойным и эффективным.
|
|
|
Конечно, вы по‑прежнему будете замечать беспорядок в жизни других и в вашем окружении. Его вам изменить не под силу, и вы будете недоумевать: вы видите все минусы. Искореняйте любое проявление беспорядка в своей жизни, и вы увидите, что процесс полностью соответствует всем аспектам системного мышления. А вдруг вы помешаетесь на контроле? Нет. Наоборот, почувствуете себя более раскрепощенным и расслабленным. Вы станете спокойным хозяином своей жизни с запасом времени и сил.
|
|
|
Нарушение правил и политики безопасности
Написанное ниже не имеет ничего общего с трудовой дисциплиной или разрешением конфликтов. Речь пойдет всего‑навсего о детальной документации и вовлеченности сотрудников, которые помогут предотвратить страшные затруднения в управлении. Благодаря четким правилам не останется белых пятен, которые смогут стать причиной неуверенности и обеспокоенности.
Пять лет назад в нашей компании были проблемы с двумя сотрудниками. Один работал очень хорошо, но не прошел выборочный тест на употребление наркотиков. Качество работы второй сотрудницы также было исключительно высоким, но она нарушила нашу политику конфиденциальности. Это были серьезные проступки. Что же делать? Мы подумали, что можно просто забыть эти два серьезнейших нарушения, чтобы избежать скандала и пустых трат времени на поиск новых сотрудников. Но мы обязаны были задаться вопросом: если мы не уволим этих двух нарушителей, не станут ли правила нашей компании бесполезными?
Системное решение? Мы подробно разъяснили все нормы и инструкции в Правилах внутреннего трудового распорядка, рассматривая их в качестве основной системы – огромного «Метода работы» (полную версию документа можно изучить на сайте www.centratel.com, в разделе Resources). Каждый сотрудник должен понимать правила компании и подписать этот документ, тем самым приняв условия.
Согласно рабочему руководству, эти серьезные нарушения были основанием для увольнения. Мы уволили этих двух сотрудников, не откладывая в долгий ящик. Не было никаких субъективных мнений. Мы просто действовали в соответствии с условиями механизма трудоустройства, который был отлажен заранее. Правила позволяют руководству быть всегда беспристрастным, оставаясь в стороне от эмоций и манипуляций. Этот документ четко регламентирует правила работы в компании, объясняя все последствия их нарушения (большинство из них все же не становятся причиной для увольнения). Эти два сотрудника знали, что ставки высоки, и оба проиграли. Все было просто и прозрачно. Обе стороны – а также те, кто остался в компании, – поняли причины увольнения.
Поскольку мы действуем в соответствии с политикой компании, сотрудники Centratel знают, что, перейдя границу, они не отвертятся общими фразами вроде «чтоб больше такого не было» и бесконечными вторыми шансами. И заслуживают ли они второго шанса после серьезного нарушения? Пожалуй, нет. Так гласят правила компании. Но именно благодаря такой жесткой политике правила нарушаются крайне редко и нам не приходится никого увольнять. Сотрудникам нужны последовательные и справедливые правила. Вопреки общепринятому убеждению, мы с партнером считаем, что после увольнения кого‑то за нарушение оговоренных правил остальные чувствуют себя в большей безопасности. Да, мы потеряли двух ценных сотрудников, но для компании в целом положительные последствия в долгосрочной перспективе перевесили потери: те, кто соблюдает правила, всегда будут понимать, как обстоят дела, и знать, что руководство справедливо.
Здесь есть один важный нюанс, который мне бы хотелось прояснить. Мы уволили этих двух сотрудников в назидание остальным? Нет. Мы уволили их, и всё. И если для кого‑то это послужило назиданием, это был лишь побочный продукт предпринятых действий.
ГЛАВА 18
Коммуникация: смазка для колес
Качество вашей коммуникации равно качеству вашей жизни.
Энтони Роббинс[42]
Не зря исследования коммуникации перекликаются с гипотезой о том, что качество важнее количества. Не соглашусь. Идея, которую я развивал на протяжении многих лет, такова: количество коммуникации напрямую определяет ее качество . Речь об осмысленном диалоге между двумя собеседниками. Если одна сторона выплескивает массу бесполезной информации, игнорируя высказывания собеседника, это никуда не годится. Один говорит, а другой слушает? Или полная тишина? Наблюдения за событиями в мире подтверждают, что уровень сотрудничества между странами прямо пропорционален количеству двусторонней коммуникации. Паранойя начинается, если обмен информацией ограничен.
Количество коммуникации непосредственно связано с успехом или неудачей. Так происходит везде. Большее количество общения способствует более высокой продуктивности, укреплению сотрудничества и доверию. Когда между двумя людьми или государствами царит тишина, в отношениях незамедлительно возникнут проблемы или никаких отношений не будет. Конечно, если одна из сторон ведет себя неадекватно, общение может стать не просто бесполезным, но и разрушительным.
Успешные коммуникации?
Бывают ли ситуации, когда кажется, что общение не удается? Например, случалось ли вам непреднамеренно прерывать разговор, своего рода виртуальную систему между двумя другими людьми? Каково это: отвлекаться на посторонние раздражители, когда вы погружены в собственные дела, скажем разговор по телефону, чтение книги или выполнение сложной работы?
Если общения много, качество приложится. Поскольку наша регулярная коммуникация в Centratel очень насыщенна, я иногда запутываюсь в тематике еженедельных собраний. Мы встречаемся раз в неделю, пусть даже просто поболтать о предстоящей свадьбе или чьем‑то дне рождения. Это помогает нам поддерживать связь и, соответственно, ощущать себя командой. Мы смеемся, и это само по себе дорогого стоит. Наши собрания длятся недолго, ведь нам нужно работать.
Как руководителю мне иногда необходимо беседовать лично, по скайпу или телефону, с двумя топ‑менеджерами, Энди и Холли. Они хорошо понимают комплексную системную стратегию компании. Эти встречи дают возможность выявить причины проблем. Наши переговоры кратки, но по существу, и за несколько минут нам удается обсудить самые разные вопросы. Я также изредка выхожу на связь с моим партнером Сэмом. Наши беседы краткие и ясные.
Но не всегда количество переходит в качество. Исключение – общение с самим собой, внутренний диалог. В западной культуре это настоящая проблема. Мы рассматриваем, пересматриваем, анализируем и обрабатываем наши мысли, постоянно спрашивая себя: «В чем же проблема? Он сердится? Разве я сказал что‑то не так? Достаточно ли того, что я сделал? Нужно ли мне лечение? Консультация? Хороший ли я человек?» Черт! Мы могли бы достичь высот, если бы больше действовали и меньше размышляли.
Держите свое слово
Выполнение обещаний – своего рода система, которая поддерживает чувство самоуважения, порождая прочные взаимоотношения. Не разграничивайте обещания на значительные и незначительные. Сдерживайте все, в том числе данные самим себе. Это станет вашей отличительной особенностью. Вы наверняка не раз наблюдали, как люди нарушали обещание, особенно простое вроде «Я позвоню тебе на следующей неделе» или «Я займусь этим прямо сейчас!»
А что если вы станете на 100% надежным для ваших друзей, семьи и коллег? Что если вы безукоризненно будете выполнять свои обещания, а не манипулировать ими, чтобы сменить тему разговора или прекратить его? Что если окружающим не придется побуждать вас к действию? Что если вы просто будете выполнять обещания в точности и вовремя? Результат не заставит себя ждать. Люди проникнутся к вам глубоким уважением как к человеку надежному и ответственному, на которого можно положиться.
Механизмы коммуникации
Обсуждение механизмов коммуникации – задача не из легких. Давайте ее упростим. Основные моменты таковы.
Если у кого‑то есть проблема, немедленно организуйте встречу. Обсудите все один на один. Если возникает пауза, сделайте что‑нибудь, чтобы поддержать диалог. Но будьте осторожны. Если эмоции накалены до предела, прекратите обсуждение и подождите, пока спадет напряжение.
Будьте доступны. Дайте возможность оставить вам личное сообщение, если находитесь далеко. Могут ли люди, которые важны для вас, легко связаться с вами, или есть механические, бюрократические и/или психологические барьеры?
Излагайте мысли так, чтобы используемые вами средства коммуникации были понятны сотрудникам, чтобы у них была возможность поговорить лично. Запланированные групповые совещания – главные инструменты, которые создают площадку для общения. Помните о непродолжительности таких встреч.
Могут ли ваши сотрудники, клиенты (нынешние и потенциальные) узнать о вас больше на сайте или в соцсетях? Вы рассказываете о себе или держитесь в тени? Загадочные люди редко преуспевают в бизнесе или заводят дружеские отношения.
Важно, чтобы каналы коммуникации были открытыми, но целесообразен ли такой подход, когда человек постоянно с вами конфликтует? Это может быть член семьи, друг, подчиненный или клиент. Если намерения другого участника коммуникации кажутся противоречивыми, неразумно продолжать общение. Прекратите отношения. Ваш бизнес – не самозащита или принуждение. Есть ли у вас близкий член семьи, который настроен враждебно? Если да, я вам искренне сочувствую.
Ближе к делу. Если вы не приглашены на барбекю в субботу, отдохните и дайте расслабиться окружающим.
Будьте искренни и доброжелательны, но не переусердствуйте.
Никогда не критикуйте других за глаза. Это подло и обесценит вас в глазах любого человека, обладающего хоть каким‑то жизненным опытом, будь то сотрудник, клиент или родственник. Говорите с людьми откровенно, если того требует ситуация. Будьте доброжелательны к руководителю, когда выполняете поручение и предоставляете информацию, но не перестарайтесь.
Разговаривайте с подчиненными четко и ясно. Им от вас нужны конкретные распоряжения, уважение и вовремя выданная зарплата.
Вы не приятель своему ребенку, вы его родитель, и ваше поведение должно быть соответствующим. Не пытайтесь играть роль соседского мальчишки или Санта‑Клауса. Будьте образцовым взрослым‑родителем, в котором нуждается ваше чадо. Отец, стоящий на четвереньках и сюсюкающийся с ребенком, настораживает. Но не меньше удивляет ситуация, когда отец беседует со своим четырехлетним сыном как мужчина с мужчиной, доказывая и объясняя ему что‑то, как взрослому.
Совершенствуя основной механизм коммуникации для сотрудников Centratel, мы не ограничивались приемами, методами и принципами подсистемы. Вот пример: наш офис – часть нашей коммуникационной стратегии. Тратить драгоценное время на поиски друг друга крайне расточительно. Чтобы этого избежать, мы разработали систему: стеклянные стены между офисами. Они установлены с трех сторон в каждом административном офисе так, чтобы сотрудники могли видеть друг друга. Чтобы определить, занят другой менеджер или нет, достаточно поднять голову и посмотреть, разговаривает ли человек, который нам нужен, с кем‑то лично или по телефону. Для этого незачем звонить или даже вставать.
Операционный отдел ТСС, «сердце» наших услуг, расположен в центре, а административные – по периметру. Это психологическая тактика, напоминание о том, что главная цель нашей деятельности – прием и доставка сообщений. Наш офис заряжает энергией. Он просторный, светлый и способствует благоприятной атмосфере в коллективе. Каждый из нас видит, как трудятся другие члены команды. Мы все вовлечены в один процесс!
Но мы с Линдой выполняем свою часть работы, и нам совсем не нужно быть в офисе. С нами можно связаться везде, потому что у нас есть доступ к файлам и мы можем организовывать видеоконференции при помощи iPad. Я провожу совещания из любой точки земного шара. Даже сегодня, работая над третьим изданием книги в Париже утром 2 апреля 2011 года, я ощущаю, будто мы дома, в Орегоне. Интенсивное управление системами коммуникаций, безусловно, дает свободу (см. в разделе приложений).
Пропавшие без вести
Несколько лет назад мы делали перепланировку дома. Сразу же после этого мы приобрели еще один дом, но уже на продажу. В обоих случаях работы велись субподрядчиками, опытными и не очень. Линда была дизайнером интерьера. Я – главным подрядчиком. В мире строителей, водопроводчиков, электриков, кровельщиков, бетонщиков, среди малоопытных специалистов есть одна интересная закономерность: с ними очень сложно поддерживать связь. На звонки нет ответа, ящики голосовой почты переполнены, в ответ на оставленные сообщения никто не перезванивает. Субподрядчик пропадает без вести.
Кто‑то может удивиться, как бизнес таких людей держится на плаву (мне кажется, большинство из них все‑таки уходят из профессии). Неэффективная система связи – отражение хаотичности методов работы субподрядчика, в которых они погрязли настолько, что неэффективность незаметна, пока не поглотит итоговые показатели. Именно при таком принципиальном упущении клиентам затыкают рот и отбрасывают их в самый конец списка приоритетов.
ГЛАВА 19
Прайм‑тайм
Я заметил, что большинство людей добиваются успеха тогда, когда другие впустую тратят свое время.
Генри Форд
Прайм‑тайм – время, когда мыслительный процесс наиболее активен, – связан с максимальной эффективностью. В его основе лежат наши действия. Вы можете взять под контроль наиболее действенную первичную систему, находящуюся в вашем распоряжении: самого себя. Есть два вида прайм‑тайма. Первый относится к самому эффективному для вас времени суток исходя из ваших биологических особенностей. Назовем его биологическим прайм‑таймом , или БПТ. Другой связан с тем, как вы используете время. Это механический прайм‑тайм , или MПT. Идея прайм‑тайма незамысловата и имеет много общего с утверждением Оккама о том, что «самое простое решение – всегда верное». Как и все основные принципы системного мышления, она объясняется простой логикой.
Эфемерная природа биологического прайм‑тайма
Для начала поговорим о биологическом прайм‑тайме. Время наибольшей активности за день составляет всего несколько часов из двадцати четырех. Важно использовать его в своих интересах. Поясню: я «жаворонок», и на протяжении пары лет, шесть дней в неделю, 95% этой книги я написал в период с 5 до 11 утра. Я работаю в это время потому, что уровень моей энергии и умственной активности наиболее высок. Но это время характерно именно для меня. Ваш БПТ может быть другим.
Поскольку качество и скорость моей работы всегда выше утром, я стараюсь не тратить время на просмотр новостей, зарядку или чтение, а занимаюсь важными проектами. К полудню я постепенно теряю способность ясно мыслить, запас энергии резко сходит на нет. И уже к двум часам дня я с трудом держусь на ногах. Если я вдруг пропустил свои шесть часов БПТ, то можно считать, что пик творческой активности упущен.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 170; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!