Средства активных коммуникаций 12 страница
Обслуживание и надежность на 99,9%
Электроэнергия вырабатывается энергетической установкой, а затем по линиям электропередачи поставляется конечному потребителю. Это долгая и опасная дорога по многочисленным электростанциям и пересеченной местности. Экстремальные погодные условия и вандализм ставят под угрозу доставку электричества. Но когда я работал в коммунальной службе в отделе анализа статистики, то обнаружил интересный факт: за последние семь лет длительность перебоев в подаче электроэнергии на потребителя в год составляла в среднем 73 минуты. Вот это да! Всего в году 525 600 минут, а значит, любой потребитель электроэнергии может рассчитывать на устойчивую подачу электричества на 99,9%. Знакомо?
Линии электропередачи тянутся на сотни километров в неблагоприятной среде, а само электричество характеризуется переменным высоким напряжением и постоянно стремится «сбежать» из проводов. Как же удается энергетикам добиваться поразительного уровня надежности? Благодаря тому, что они рассматривают сеть как закрытую механическую систему, которую надо постоянно поддерживать в рабочем состоянии. Нельзя относиться к ней как к совокупности столбов, проводов и оборудования, которые заслуживают внимания только в случае поломки. Сотрудники энергетических компаний начинают с создания и установки функциональной машины , а потом системно работают с ней.
|
|
|
В любой жизненной ситуации, чтобы избежать ошибок в системе и гарантировать максимальную эффективность, необходимо регулярно проводить обслуживание: менять автомобильное масло, устраивать собрания сотрудников, поливать цветы, водить жену в ресторан, играть в мяч с детьми, выдавать премию лучшим сотрудникам, постоянно встречаться с клиентами, вести учет, заниматься спортом. Однако для тех, кто погряз в хаосе, невыполнение этих важных и неизбежных обязанностей грозит обратиться катастрофой. Карьера, брак, дружба, техника, игры, дом, здоровье нуждаются в обслуживании. Однако часто люди забывают об этом из‑за проблем, лени, а особенно из‑за незнания того, как работают системы в реальном механическом мире. Без регулярного обслуживания внешние факторы (да, именно вредные внешние факторы) будут постепенно сводить на нет эффективность всех процессов. Работу точно настроенных систем необходимо поддерживать на должном уровне.
Особое чувство удовлетворения приносит мне обслуживание системы личной жизни: ее реорганизацией я занимаюсь дома по полчаса в день. Возможно, это самая простая система. Это краткий период, отведенный на строго определенные цели: полчаса на реорганизацию жизни. Это свободное время для наведения порядка: в кабинете, шкафу, гараже или электронной почте. Иногда я провожу его на свежем воздухе, подстригая кусты. Я привожу в порядок собственную жизнь. Это «противоядие» от коварной суматохи, причем как в физической реальности, так и в сознании.
|
|
|
Чтение (желательно книг или журналов, а не информации с экрана компьютера) – еще одна форма обслуживания моих систем. Ежедневно я читаю минимум час, обычно больше. Это своего рода терапия, позволяющая устранить нервотрепку, вызванную повседневными проблемами. В фильме «Джо против вулкана» у героя Тома Хэнкса обнаружили несуществующую болезнь под названием «облако в голове». Это идеальное описание моего умственного состояния, когда я несколько дней подряд не читаю.
Следить на расстоянии
Мысленная визуализация электрической сети как аналогии всех систем жизни напоминает мне, что нужно быть не рабочим, а инженером‑проектировщиком. Применяя такую аналогию в бизнесе или в жизни, вы вскоре обнаружите, что физическую работу выполняют другие, а вы автоматизируете или избавляетесь от ненужных систем. Вы будете создавать новые системы, совершенствовать существующие и руководить людьми, которые выполняют фактическую работу. Конечно, если вы человек искусства или творческая личность, этот план может не сработать. Однако независимо от рода вашей деятельности при применении системного подхода всегда есть пространство для маневров. Такой подход может кардинально изменить вашу жизнь (подробнее о работе и творческих аспектах рассказано в главе 19).
|
|
|
Вы начнете смотреть на свою жизнь со стороны. Чем больше времени вы будете заниматься осмыслением своей жизни, тем быстрее достигнете поставленных целей – и тем больше времени будете проводить, наблюдая за происходящим со стороны и сверху. Все действительно просто: нужно не попасть в сети работы. Отступите, взгляните на ситуацию со стороны и выделите системы в голове и на бумаге. Затем нужно определить, какие функции они должны выполнять, выявить их недостатки, а также влияние внешних переменных факторов. Далее надо совершенствовать системы, не забывая постоянно записывать все внесенные изменения. И поскольку эти системы‑механизмы призваны функционировать без вашего постоянного участия, вы сможете отойти от дел и периодически (а не постоянно) следить за процессом и направлять его. Не успеете оглянуться – и все пойдет как по маслу!
|
|
|
Ко всем своим системам я подхожу с позиции инженера‑проектировщика. Они предназначены для поддержания физической формы, общения с дальними родственниками, инвестирования, обслуживания компьютеров и даже восхождения в горы. Как только я обрел новое ви дение, я постоянно проводил аналогию с электроснабжением и убеждал себя, что должен быть инженером‑проектировщиком. Но сейчас я уже не так часто думаю об этой аналогии, потому что усвоил системный образ мышления. В каждой жизненной ситуации я остаюсь инженером‑проектировщиком.
Какова ваша аналогия? Может, это автомобиль, человеческое тело, самолет или корабль? Выберите для себя идеальную аналогию и применяйте ее в любой ситуации. Это возможно, поскольку все системы работают одинаково. Это не теория. Это механическая реальность.
Туалетная бумага
Этот пример граничит с абсурдом, но доказывает сразу два положения. Во‑первых, восприятие системы у всех разное; во‑вторых, оно прочно укореняется, как только становится понятной логика. В качестве примера системного мышления, рискуя неудачно сострить, возьмем за конечный результат оторванный кусок туалетной бумаги. Это необходимая вещь. Возможно, это единственная материальная вещь, которой каждый из нас пользуется ежедневно на протяжении всей своей сознательной жизни. Туалетная бумага – идеальный пример вездесущей системы.
Процесс закрепления туалетной бумаги на держателе представляет собой систему, которая развивается линейно, пока цель не достигнута. Шаг 1: подойдите к туалетному шкафчику. Шаг 2: откройте дверцу шкафа. Шаг 3: возьмите оттуда рулон туалетной бумаги. Шаг 4: снимите с рулона упаковку. Шаг 5: подойдите к держателю туалетной бумаги и т. д.
Спросите себя: как в данный момент в вашем доме или квартире размещен рулон туалетной бумаги на держателе – свободный конец спадает с верхней части рулона и его можно легко взять? Или он висит ближе к стене, так что вам неудобно добираться до него, чтобы оторвать кусок бумаги? Обычно бумага, спадающая с верхней части рулона, гораздо удобнее. Это оптимальный способ ее размещения на держателе. Смеха ради, исследуя человеческое поведение, я много лет вел своего рода статистику. Не считая гостиниц и мотелей, где профессиональным уборщикам говорят, как нужно вешать туалетную бумагу, соотношение этих способов размещения рулонов – 50 на 50, с небольшим перевесом первого. Значит, большинство людей не задумываются о том, как поместить рулон туалетной бумаги в держатель. (Или, что невероятно, одни люди целенаправленно вставляют рулон в держатель первым способом, а другие – вторым.)
При спадающем свободном конце бумаги с верхней части рулона взять бумагу гораздо проще. Почему же все не вставляют рулон в держатель таким способом каждый раз? Неужели один из этих методов сложнее? Вовсе нет. Для принятие решения требуется проанализировать ситуацию лишь один раз – нужно всего несколько секунд для разработки постоянной методики. Но большинство из нас не тратит время на обдумывание базовых процессов, даже таких простых. Да, глупый пример, но попробуйте забыть об этом и рассмотрите его как некий общий урок. Представьте, что, думая о процессе размещения рулона, вы отстраняетесь и смотрите на процесс со стороны. Вы управляете им, чтобы каждый раз при вытягивании туалетной бумаги достигать лучшего результата.
Этот пример преподносит нам еще один урок. Вы можете целенаправленно размещать рулон определенным способом, а можете, наоборот, осознанно решить не вставлять его в держатель тем или иным образом. Каким бы ни был ваш выбор, уверен, что впредь, помещая туалетную бумагу в держатель, вы будете думать об этой системе. Этот пример показывает, что в вашей голове не так много глубоко укоренившихся системных методик.
Добро пожаловать в мой мир. Во время написания этой книги я спросил руководство компании о том, как они размещают туалетную бумагу в держателе дома. Хором мне ответили: «Да ясно же! Чтобы бумага спадала сверху». При выполнении даже обыденных задач сотрудники Centratel интуитивно смотрят на все ситуации со стороны и сверху. Обучаясь и работая, они применяли логику системной методики, и эти принципы прочно укоренились в их сознании. Вам, как и сотрудникам Centratel, системное мышление поможет всегда замечать даже самые простые способы оптимизации процессов.
Есть ли исключения? Малышам и котам нравится тянуть туалетную бумагу, и на полу в туалете оказывается гора мусора. Нужны корректировки системы? Загрузите рулон в держатель так, чтобы бумага доставалась из нижней части рулона! (Сложно сказать об этом деликатно, но что уж там: использование туалета – мощнейший пример системного мышления. Бьюсь об заклад: это верно для всех. Несколько раз в день мы ходим в уборную, и то, что там происходит, задействует несколько важнейших систем: систему человеческого тела; систему подачи воды; канализационную систему. Это крайне важные системы, которые мы, к сожалению, недооцениваем… Теперь опыт использования этой системы станет отправной точкой для выработки системного мышления.)
ГЛАВА 10
«Стратегическая цель»
и «Основные принципы работы»
Я не хочу, чтобы меня создавала окружающая среда. Я хочу сам создавать эту среду.
«Отступники»[28]
Мое мини‑прозрение произошло, потому что я находился под психологическим и физическим давлением. До того ночного открытия мой подход к жизни напоминал цепкого бульдога, которому плевать на всё, который идет напролом и считает себя чертовски умным. Это была ядовитая смесь высокомерия и невежества – возможно, самое ужасное сочетание отрицательных человеческих качеств. Хаос постепенно дошел до точки кипения и грозил полным провалом. Но именно эта ситуация способствовала прозрению. Я отбросил бульдожью хватку, занял позицию стороннего наблюдателя и обрел новую уверенность. Я уже точно знал, что нужно делать.
Банально, но факт: чтобы покончить с хаосом в работе, нужно расписать составляющие процесса на листе бумаги. Для начала составьте «Стратегическую цель». На написание чернового варианта уйдет несколько часов, и в течение пары дней еще несколько часов – на окончательное оформление документа. Это разовая задача. Впоследствии, по мере изменений в окружающей среде и формирования новых взглядов и убеждений, в документ можно вносить корректировки. Он должен занимать не более страницы печатного текста.
Затем вы возьметесь за «Основные принципы работы», содержание которых будет шаг за шагом определяться и улучшаться на протяжении нескольких недель. Процесс не займет много времени. Этот документ будет оставаться относительно неизменным многие годы.
Далее вы начнете разрабатывать свой набор «Методов работы». Метод работы сам по себе – архетипическая система. Каждый продукт процесса совершенствования системы – точное руководство для выполнения задачи, которую он описывает (об этом документе я подробнее расскажу в следующей главе).
В перспективе вы и ваши сотрудники будете тратить 99% рабочего времени на создание новых методов работы и улучшение существующих. Будьте терпеливы и доверьтесь мне: для начала разработайте «Стратегическую цель» и «Основные принципы» ! Именно они станут основой ваших «Методов».
Все три документа будут для вас на первом плане в процессе работы. Не забывайте об этом и поверьте: если вы вложите силы и время в эти документы, время и финансовая независимость вернутся к вам в стократном размере. Я не преувеличиваю, и на самом деле я очень консервативен.
Создание «Стратегической цели»
Когда я впервые взглянул на свой бизнес со стороны, то осознал, что у Centratel нет ни целей, ни плана. Как добиться целей, которых нет?
Когда двадцать семь лет назад я выкупил разоряющуюся телефонную справочную службу Girl Friday, передо мной стояла цель сделать ее лучшей в отрасли. Эта задача быстро забылась, поскольку мы с коллегами только и занимались тем, что решали насущные проблемы. В течение пятнадцати лет мы плыли против течения. Но на шестнадцатый год, когда мы начали осваивать процесс систематизации и отметили моментальное повышение качества работы, моя мечта стать лучшей телефонной службой США вновь заняла центральное место. Нам больше не приходилось выживать. Мы имели все шансы оказаться лучшими из двухсот конкурентов в нашей отрасли. Это и стало нашей первой конкретной целью.
Я основательно взялся за работу и представил все наши цели и принципы в одностраничном документе, который получил название «Стратегическая цель». Это первый и главный из трех документов. В нем определяется направление деятельности и исключается возможность отклонений от курса. Именно «Стратегическая цель» гарантирует, что вы не будете бесполезно тратить время и силы на те сферы, которые не отвечают общим целям вашего бизнеса.
Содержание двух других документов вытекает из этого. Для Centratel главной задачей, указанной в «Стратегической цели», стало достижение максимальной эффективности. Причем об этом говорится уже в первой строке и в настоящем времени: «Наша компания – лучшая телефонная справочная служба в США» (в приложении есть текст «Стратегической цели» Centratel). Все решения соответствуют установке «Стратегической цели». Вся энергия направлена на достижение главного. «Стратегическая цель» – не невнятная формулировка неоправданных надежд. Этот документ разработан не для успокоения совести совета директоров или хвастовства перед акционерами и сотрудниками. Это конкретный план, в котором мы рассматриваем реальность с механической точки зрения. Здесь не место пустым домыслам. В документ входит краткое изложение сути деятельности компании, направления развития и способы достижения поставленных целей.
У большинства владельцев бизнеса есть лишь поверхностное представление о том, что такое успех, и они только в общих чертах понимают, что нужно делать для его достижения. Но поскольку они постоянно пытаются решить насущные проблемы, у них нет времени для четкого определения этих целей или разработки стратегии. Они даже не пытаются навести порядок простыми механическими действиями . Если вы сможете собрать волю в кулак и разработать «Стратегическую цель», этот документ придаст вам сил. Вы моментально окажетесь в новой для себя элитной категории: станете одним из сотни владельцев малого бизнеса, у которых есть документ, описывающий содержание и цель деятельности компании. У вас будет свое направление! И когда у вас появится четкое описание того, кто вы на самом деле, к чему стремитесь и какие методы используете, вы удивитесь, что ваш материальный мир начнет соответствовать этому описанию. Когда вы усвоите все мысли из этой книги и начнете двигаться вперед (первым шагом, безусловно, станет создание «Стратегической цели»), то поймете, что вам хватит сил, чтобы выбраться из этой черной дыры.
Создание «Основных принципов работы»
Закончив первый вариант «Стратегической цели», я приступил к созданию второго важного документа – «Основных принципов работы». Он также стал набором основополагающих принципов для принятия решений. В конечном варианте он включал тридцать отдельных пунктов, поэтому мы назвали его «Тридцать принципов». У вас число принципов может быть иным.
Учтите, что документ «Тридцать принципов работы Centratel» по сути представляет собой метод работы. Это не линейный метод работы, а набор разных, непоследовательных компонентов, каждый из которых нужно рассматривать как возможный вариант при поиске решения. «Основные принципы» проверены временем, рациональны и просты для усвоения и запоминания. Их нельзя назвать сиюминутными: они, как невидимый дирижер, управляют событиями каждого дня. Изменения внешних обстоятельств затрагивают их только частично. Со временем они будут совершенствоваться, но в целом останутся неизменными. Это и подтверждает их правильность.
Подумайте о своих «Принципах работы» как о руководстве для принятия решений в вашем бизнесе. Они пригодятся и в личной жизни. Вы заметите, что ваши личные принципы будут похожи на те, что вы применяете в работе, поскольку они отражают ваш характер и способ достижения результатов. Независимо от вашей роли принципы остаются неизменными.
В качестве примера рассмотрим принцип Centratel № 8: «Всего несколько услуг на высочайшем уровне». Десять лет назад благодаря этому принципу мы прекратили продавать сотовые телефоны. Поскольку мы как посредники зависели от качества обслуживания клиентов компанией сотовой связи, такое решение гарантировало высочайшее качество всех наших продуктов. Кроме того, это упростило работу. Не запиши мы этот принцип на бумагу и не следуй ему, мы бы до сих пор продавали сотовые телефоны в ущерб общей производительности.
Еще один пример – принцип № 30: «Мы стремимся к серьезной и спокойной, но в то же время доброжелательной, легкой и дружелюбной атмосфере». Этот принцип оформлен документально и неукоснительно соблюдается. Открытая планировка офиса, множество декоративных растений, свет, порядок и спокойствие превращают Centratel в комфортное для работы место.
«Основные принципы работы», как и элементы «Стратегической цели», удерживают нас в русле выбранного направления, независимо от вспышек импульсивности или склонности к бездействию. Мы четко следуем своим принципам. «Стратегическая цель» помогает сосредоточиться, а «Основные принципы» направляют процесс принятия решений. Перечитайте предыдущее предложение. Это очень важно. Не ждите, что вы напишете все «Основные принципы работы» сразу. Из‑за постоянных перерывов создание четкого списка, подбор нужных слов и проверка заняли у меня больше месяца. Лучше начать с нескольких принципов, мысленно уже сформулированных. Затем постоянно записывайте те, которые неожиданно вспоминаются в течение дня. Когда будете сводить всё в один список, обязательно обратитесь за советом к сотрудникам. («Тридцать принципов» Centratel приведены в разделе приложений; можете со спокойной душой позаимствовать их.)
Почему мы не можем найти сотрудников?
Это величайшая проблема нашей компании: несмотря на прекрасную зарплату и другие преимущества, как бы мы ни рекламировали наши вакансии, у нас немного соискателей на должности. Сейчас нам тяжело найти квалифицированных профессионалов, но, к счастью, нет и другой проблемы – текучести кадров. И это вполне понятно. Если копнуть глубже, очевидно, почему мало кто стремится поступить к нам на работу и чем объясняется стабильность. Все дело в нашей политике анализа на употребление наркотиков, о чем говорится в Правилах внутреннего распорядка компании.
Перед введением такой практики у нас было множество соискателей, но многие уходили, проработав недолго. Наркоманы ненадежны, они приходят и уходят, и необходимая для обработки звонков компетенция, которая приходит с многолетним опытом и при полной сосредоточенности, никогда не сформируется. Люди приходят и уходят, физически и морально. По нашим наблюдениям, немногие соискатели работы в сфере услуг не употребляют наркотики. Эти выводы неприятны и кажутся невероятными, но такова статистика.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 275; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!