Общие требования безопасности
1.1. На основании настоящей Типовой инструкции разрабатывается инструкция по охране труда для официанта (кальянщика) с учетом условий его работы в конкретной организации.
1.2. На официанта (кальянщика) могут воздействовать опасные и вредные производственные факторы (повышенный уровень шума на рабочем месте; повышенное значение напряжения в электрической цепи; недостаточная освещенность рабочей зоны; острые кромки, заусенцы и неровности поверхностей инструмента, инвентаря, посуды, приборов; физические перегрузки; нервно - психические перегрузки).
1.3. Продавец извещает своего непосредственного руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, об ухудшении состояния своего здоровья, в том числе о проявлении признаков острого заболевания.
1.4. Продавец следует:
оставлять верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в гардеробной;
перед началом работы надевать чистую форменную одежду;
работать в чистой форменной одежде, менять ее по мере загрязнения;
после посещения туалета мыть руки с мылом;
не принимать пищу на рабочем месте.
2. Требования безопасности перед началом работы
2.1. Проверить оснащенность рабочего места необходимым для работы оборудованием, инвентарем, приспособлениями и инструментом.
2.2. Подготовить рабочее место для безопасной работы:
осмотреть рабочую зону и обеспечить наличие свободных проходов возле раздачи;
|
|
|
проверить устойчивость контрольно - кассовой машины;
удобно и устойчиво разместить приспособления на рабочем столе, подставке в соответствии с частотой использования и расходования.
2.3. Проверить внешним осмотром:
достаточность освещения рабочей зоны;
отсутствие слепящего действия света возле контрольно - кассовой машины;
исправность розетки, кабеля (шнура) электропитания, вилки, надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств оборудования;
состояние поверхности пола на всем рабочем маршруте (отсутствие выбоин, неровностей, скользкости). При наличии скользкости пола потребовать его уборки;
целостность стеклянного инвентаря; наличие и надежность заземляющих соединений (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом контрольно - кассовой машины и заземляющим проводом). Не приступать к работе при отсутствии или ненадежности заземления;
отсутствие посторонних предметов вокруг оборудования.
2.4. Обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, инвентаря, электропроводки и других неполадках сообщить своему непосредственному руководителю и приступить к работе только после их устранения.
|
|
|
2.5. При эксплуатации контрольно - кассовой машины соблюдать требования безопасности, изложенные в Типовой инструкции по охране труда для кассира зала.
3. Требования безопасности во время работы
3.1. Выполнять только ту работу, по которой прошел обучение, инструктаж по охране труда и к которой допущен работником, ответственным за безопасное выполнение работ.
3.2. Не поручать свою работу необученным и посторонним лицам.
3.3. Применять необходимые для безопасной работы исправные оборудование, инструмент, приспособления; использовать их только для тех работ, для которых они предназначены.
3.4. Соблюдать правила перемещения в помещении, пользоваться только установленными проходами.
8. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ___________________________________________________
3.5. Требовать своевременной уборки пола на всем рабочем маршруте.
3.6. Не загромождать проходы между столами, пути эвакуации и другие проходы инвентарем.
3.7. Содержать свое рабочее место в чистоте, не загромождать его ,при обнаружении инвентаря со сколами и трещинами немедленно изымать ее из пользования.
4. Требования безопасности в аварийных ситуациях
4.1. При возникновении поломки оборудования: прекратить его эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии; доложить о принятых мерах непосредственному руководителю (работнику, ответственному за безопасную эксплуатацию оборудования) и действовать в соответствии с полученными указаниями.
|
|
|
4.2. Если в процессе работы произошло загрязнение пола на рабочем маршруте жирами или просыпанными порошкообразными веществами, работу прекратить до удаления загрязняющих веществ.
4.3. Пострадавшему при травмировании, отравлении и внезапном заболевании должна быть оказана первая (доврачебная) помощь и, при необходимости, организована его доставка в учреждение здравоохранения.
5. Требования безопасности по окончании работы
5.1. Выключить и надежно обесточить применяемое оборудование.
5.2. Произвести уборку рабочего места.
5.3. Не производить уборку мусора, отходов непосредственно руками, использовать для этой цели щетки, совки и другие приспособления.
5.4. Отсортировать битую посуду и сдать ее в инвентарную.
8. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ___________________________________________________
Инструктаж
«Отказ в продаже табачных изделий несовершеннолетним».
1. Законодательный запрет на продажу табачных изделий несовершеннолетним
а. Закон
Соблюдение Федерального закона №87-Ф3 «Об ограничении курения табака» является обязательным действием законопослушного гражданина РФ.
|
|
|
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «Об ограничении курения табака»
Статья 4. Запрещение розничной продажи табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет.
1. На территории Российской федерации не допускается розничная продажа табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет.
2. Нарушение положения пункта 1 настоящей статьи влезет за собой привлечение к административной ответственности в соответствии с законодательством.
b. Штрафы
Нарушение данного законодательного запрета несет за собой административное наказание в виде штрафов.
КОДЕКС РФ об административных правонарушениях
Статья 14.15. Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров влечет наложение административного штрафа:
На граждан: от 300 до 1500 рублей
На должностных лиц: от 1 000 до 3 000 рублей
На юридических лиц: от 10 0000 до 30 000 рублей
Если подросток-покупатель обращается с просьбой покупки табачных изделий к третьим лицам и взрослые покупатели помогают им приобрести сигареты, ответственность за покупку несут эти граждане, а не продавцы-кассиры.
2. Документы, подтверждающие совершеннолетие покупателя
В данном разделе указаны документы, которые может показать покупатель для подтверждения своего совершеннолетия, а какие документы не рекомендуется использовать для определения возраста покупателя.
Документ должен иметь фотографию, дату рождения и быть признанным
удостоверением личности на территории РФ.
Министерство промышленности и торговли РФ утвердило перечень документов, позволяющих определить возраст покупателей, которые вправе потребовать продавец с 21 июня 2011г.
В перечень документов, подтверждающих совершеннолетие покупателя,
Входят:
- Паспорт РФ, загранпаспорт, паспорт моряка, дипломатический паспорт, служебный паспорт, паспорт иностранного гражданина - Временное удостоверение личности гражданина РФ - Удостоверение личности военнослужащего или военный билет гражданина РФ - Вид на жительство в России - Разрешение на временное проживание в РФ - Удостоверение беженца - Свидетельство о предоставлении временного убежища на территории России.
Ксерокопия паспорта, заверенная у нотариуса
Водительские права (обратите особое внимание на В/П категории А – с 16 лет)
Справка о замене или утере паспорта или военного билета
Не подходят:
- Свидетельство о рождении
- ИНН, страховое пенсионное свидетельство
- Медицинский полис, медицинская книжка
- Студенческий билет, пропуск на работу
3. Техника отказа в продаже табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет
Шаг 1 – Извините! Я сомневаюсь в том, что Вам есть 18 лет, а по закону, мы не продаем табачные изделия лицам, не достигшим 18 лет.
8. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ___________________________________________________
В случае Вашего сомнения в совершеннолетии покупателя Вы используете шаг №1.
Вы говорите покупателю о своем сомнении в его совершеннолетии и обязательно аргументируете свои действия, то есть, доброжелательно, без оценок и советов, ссылаетесь на закон РФ «Об ограничении курения табака».
Формулировка «мы не продаем», позволяет не вызвать негативные эмоции к личности продавца. Слова «по закону» отводит внимание подростка от Вас лично. Закон запрещает продажу, а не продавец. А уточнение «лицам», исключая слова «подросткам», «детям», дает понять подростку, что мы относимся к нему как к полноправному гражданину и, соответственно, предлагаем также ответственно отнестись к соблюдению закона.
Извинение снимает некоторое напряжение, возникшего из-за Вашего сомнения, а совокупность первой и второй части шага приводит к тому, что часть покупателей до того, как Вы спросили у них документы, сами их Вам покажут!
Шаг 2 – Если Вы хотите купить табак или заказать кальян, покажите, пожалуйста, документ, подтверждающий, что Вам есть 18 лет.
Если покупатель сказал, что ему есть 18 лет, у него следует спросить документ, используя шаг №2. Фраза построена так, что Вы перекладываете ответственность за решение своей проблемы на покупателя и предлагаете ему заняться ее решением. Заказывать кальян и курить его могут те кто предъявил документ подтверждающий совершеннолетие личности. Если же документа не имеется, просим покинуть магазин.
Шаг 3 – Я не могу продать Вам сигареты, так как есть закон, который мы нарушать не будем!
Если покупатель не может документально подтвердить свое совершеннолетие, Вы уверенно и доброжелательно отказываете ему в продаже кальяна или табака, ссылаясь на закон.
Далее, в зависимости от ситуации и при необходимости продолжить диалог, используйте шаги №4, №5.
Шаг 4 – (Пауза). Да, я понимаю, что … (повторение слов покупателя) но, если я продам Вам сигареты, то меня оштрафуют.
Если подросток пытается объяснить более подробно свою проблему, прибегая к разным психологическим уловкам: уговаривает, проявляет агрессию в разных формах, пытается вызвать жалость, утверждает, что все равно купит в другом месте и т. д., Вы внимательно выслушиваете подростка, Вы уважаете его мнение, то есть выдерживаете паузу, пока он не закончит говорить, выслушиваете не перебивая его. Итак, подросток сказал все, что хотел (энергетически выдохся).
На этом этапе диалога очень важно показать подростку, что Вы его поняли, поэтому повторите слова подростка очень коротко, но, также, скажите о своей личной ответственности перед законом и о последствиях его нарушения.
Шаг №5 позволит провести психологическое присоединение. Подростку важно показать, что Вы его поняли. Психологически фраза воспринимается: «Я тебя понял, пойми и ты меня», это дает возможность смягчить негативную реакцию подростка. Так же данную
фразу можно использовать в случае таких аргументов, как «Я вчера у Вас покупал» и «Я не ношу с собой документов» - Да, я понимаю, что ВОЗМОЖНО Вы вчера у нас покупали, но если Я СЕЙЧАС продам Вам сигареты, то меня оштрафуют.
Шаг 5 – Мне неприятно Вам отказывать, но по закону, я не могу продать Вам кальян или табак!
Очень настойчивым подросткам – уверенно, четко повторяйте свой отказ со ссылкой на закон, указывая при этом на стикер «Мы не продаем табачные изделия лицам моложе 18 лет», наклеенный на видном месте. Этим действием Вы перенаправляете внимание с себя на стикер!
8. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ___________________________________________________
4. Для чего рекомендуется использовать данную технику при отказе в продаже табачных изделий несовершеннолетним?
Для мотивации сотрудников использовать предложенные фразы, после разбора желательно сообщить им следующее:
a. Техники составлены таким образом, чтобы стимулировать безэмоциональное состояние покупателя, а это означает, что покупатели будут меньше проявлять свою агрессию.
b. Изменение тех или иных слов может приводить к негативным реакциям покупателей.
c. Введение стандарта в городе приучает покупателей к тому, что если они слышат: «По закону мы…» или «Извините, я сомневаюсь, что Вам есть 18 лет, а по закону мы…» - это означает, что им здесь точно не продадут и спорить бессмысленно.
d. Так же качественно введенные и используемые стандарты общения повышают имидж предприятия и вызывают чувства уважения к продавцам, как к профессионалам своего дела.
По данным социологов (АСИ) 45% курящих подростков могли бы отказаться от курения, если бы не могли приобрести табачные изделия в розничной торговле. Напоминаем о том, что Ваши покупатели – это и дети в том числе! А на месте любого подростка могут оказаться Ваш сын или дочь! Позаботьтесь о них, их здоровье, и, тогда, в будущем, они будут заботиться о Ваших детях, внуках и правнуках.
С инструктажем ознакомлен(а). Обязуюсь не продавать табачные изделия несовершеннолетним.
Подпись_____________ ФИО______________ Дата____________
8. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ___________________________________________________
5.4 Алгоритм действий в случае прихода проверяющих органов.
УБРАТЬ ТАБАК В КОРОБОКУ!!!!
1. Встретить проверяющих, узнать какая организация.
2. Поинтересоваться целью проверки, уточнить наличие предписания на проверку.
3. Попросить предъявить документы.
4. Переписать ФИО, должность, организацию проверяющих.
5. Информировать проверяющие органы об отсутствии руководителей на месте.
6. Связаться с руководителем по телефону немедленно.
7. По требованию проверяющих предъявить копии учредительных документов. Копии документов находятся в КРАСНОЙ папке.
8. Администратор должен находиться с проверяющими непрерывно при проведении всех действий при проведении проверки.
9. В случае составления какого-либо протокола проверяющими органами во время отсутствия руководителей – ничего не подписывать, объяснив свои действия тем, что нет на это полномочий.
8. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ___________________________________________________
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ!
Работа с гостем по технике продаж:
Шаг- установление контакта.
Продавец:- (УЛЫБКА, ВСТРЕЧА ГОСТЯ) Добрый день, я могу вам помочь?
Гость: -Добрый, да , я бы хотел приобрести кальян…Но я совсем не разбираюсь в них..
Шаг- выявление потребностей
Продавец: -Это не страшно. Я сейчас вас проконсультирую. Подскажите, на какую сумму вы ориентируетесь? Для себя или в подарок?
Гость: - Где-то на 7000-8000р., в подарок другу)
Продавец: - Ваш друг часто курит? Какие табаки предпочитает? Какую тягу?
Гость:- Да, он заядлый курильщик, любит правда легкие и когда легко курится.
Дата добавления: 2018-09-20; просмотров: 173; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!