Организация розничной продажи товаров и обслуживания покупателей

Понятие культуры торговли и методики ее оценки

Культура вообще – это исторически определённый уровень развития общества и человека, выраженный в формах организации жизнедеятельности людей, а также в создаваемых ими материальных и духовных ценностях.

Культура торговли является сложным и многогранным понятием, включающим качество торгового обслуживания и культуру торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется совокупностью материальных элементов: состояние материально-технической базы магазина; применяемые методы продажи товаров; ассортимент, предлагаемых товаров; предоставление дополнительных услуг; затраты времени покупателей на дорогу в магазин и на ожидание обслуживания.

Культура торгового обслуживания определяется совокупностью нематериальных элементов, которые в первую очередь зависят от персонала торговой организации: внешний облик персонала; интеллектуальный уровень персонала; знание товара; знание правил эксплуатации товара и способа его потребления; обходительность и вежливость персонала; искренность персонала; активность персонала и доступность консультации; умение демонстрировать товар и предложить сопутствующие товары.

Для оценки уровня культуры торговли могут использоваться различные методики. Министерством торговли рекомендована методика, которая позволяет определить обобщенный показатель уровня культуры торговли на основе четырех частных показателей: коэффициента устойчивости ассортиментного перечня; коэффициента дополнительного обслуживания покупателей; коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания; коэффициента культуры обслуживания по мнению покупателей.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня.

, (6.1)

где А₁, А₂…., Ап — количество наименований товаров в момент проверки, ед.;

А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню, ед;

п — количество проверок, ед.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей.

, (6.2)

где У₁, У₂, У_п — количество дополнительных услуг в момент проверки, ед;

У — количество дополнительных услуг, предусмотренных перечнем, ед.;

п₁ — количество проверок, ед.; Уо_1, Уо_2, Уо_п — объем реализации платных услуг в отчетном периоде, руб.; Уп₁, Уп₂, Уп_п — объем услуг реализации платных услуг в соответствующем периоде прошлого года; п₂ — количество видов платных услуг, ед.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания.

, (6.3)

где З_о — оптимальные затраты времени на обслуживание покупателей, с;

З_ф –фактические затраты времени на обслуживание покупателей, с.

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей.

, (6.4)

где Мп — количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры торговли в магазине, чел.; Мо — общее количество опрошенных покупателей, чел.

5. Обобщающий коэффициент культуры торговли определяется по формуле.

, (6.5)

где З₁ – значимость коэффициента устойчивости ассортиментного перечня (0,35);

З₂ – значимость коэффициента дополнительного обслуживания (0,20);

З₃ – значимость коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания (0,45);

З₄ – значимость коэффициента культуры обслуживания по мнению покупателей (1,00).

В зависимости от обобщающего коэффициента культуры торговли магазины подразделяются на 3 категории: с высоким уровнем культуры торговли — значение коэффициента культуры торговли равно 0,901 и более; со средним — от 0,701 до 0,900; с низким — до 0,700.

Более точные результаты могут быть получены на основе методики, которая предусматривает определение уровня культуры торговли в магазине на основе оценки 17 показателей. Этими показателями являются: удобство расположения магазина относительно других объектов; удобство размещения относительно наличия транспортных сообщений; наличие подъездных путей и автостоянки для личного транспорта; экстерьер здания магазина; наличие вывески; режим работы магазина; площадь торгового зала; удобство планировки и размещения торгового оборудования; интерьер магазина; достаточность касс и оперативность расчета за покупку; время ожидания расчёта; профессионализм персонала; ассортимент товаров; качество, реализуемых товаров; цены на товары; выкладка товаров; мероприятия по стимулированию продаж.

Каждый показатель имеет специальную 5-балльную оценочную шкалу (таблица 6.1), что повышает объективность оценки.

Общий уровень культуры торговли магазина определяется по формуле:

, (6.6)

где Зi – значимость i -го показателя культуры торговли, доля ед.; О_фi– оценка i -го показателя культуры торговли в магазине, балл; п – количество оцениваемых показателей культуры торговли; т – количество опрошенных покупателей, чел.

Таблица 6.1 – Оценочная шкала показателя удобство расположения магазина

Показатель	Оценка, балл
Показатель	1	2	3	4	5
1 Удобство расположения магазина относительно других объектов (культурнозрелищных, административных, бытового обслуживания и др.)	Очень неудобно. Все объекты торгового и бытового обслуживания, культурно-зрелищные и административные объекты размещены очень далеко	Неудобно. Крупные объекты торгового и бытового обслуживания, культурно-зрелищные объекты городского и районного значения, административные объекты районного значения отдалены. Отдалены подобные объекты локального значения	Удовлетворительно (не очень удобно). Крупные объекты торгового и бытового обслуживания, крупные культурно-зрелищные объекты городского и районного значения, административные объекты районного значения находятся в отдалении. Подобные объекты локального значения размещены относительно рядом	Удобно. Относительно рядом размещены некоторые крупные объекты торгового и бытового обслуживания, а также некоторые другие объекты подобного назначения, культурно-зрелищные объекты городского и районного значения, подобные объекты локального значения	Очень удобно. Рядом размещены крупные объекты торгового и бытового обслуживания, крупные культурно-зрелищные объекты городского и районного значения, административные объекты районного значения

На основании полученной оценки и оценочной шкалы (таблица 6.2) делается вывод об уровне культуры торговли в магазине

Таблица 6.2 – Оценочная шкала уровня культуры торговли в магазине

Значение оценки	Уровень культуры торговли
1 – 2	очень низкий
2 – 3	низкий
3 – 4	средний
4 – 5	высокий

6.2 Правила осуществлениярозничной торговли

Для осуществления розничной торговли субъект хозяйствования – торговая организация или индивидуальный предприниматель, должен получить специальное разрешение (лицензию). Лицензирование розничной торговли вводится с целью проведения единой государственной политики в области торгового обслуживания, обеспечения защиты жизненно важных интересов покупателей, общества и государства. Лицензия является официальным документом, который разрешает осуществление торговли в течение установленного срока и определяет условия ее осуществления.

Лицензия выдается исполнительными комитетами органов местного управления по заявлению заинтересованного субъекта хозяйствования. Лицензия оформляется в двух экземплярах, один из которых передается заявителю.

Лицензия выдается также: на розничную торговлю алкогольными и табачными изделиями, хранение этих изделий, оптовую торговлю табачными изделиями; на оптовую торговлю алкогольными изделиями Министерством торговли РБ.

Формы и методы продажи товаров регулируют правила торговли. Правила торговли— единые требования, в соответствии с которыми субъекты торговли осуществляют розничную торговлю и общественное питание. Правила торговли подразделяются на: «Правила осуществления торговли отдельными видами товаров и общественного питания» (утверждены Постановлением Советом Министров РБ от 7 апреля 2004г. № 384); правила торговли, осуществляемой в формах, предусмотренных законом РБ «О торговле».

Правила осуществления торговли регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, осуществлении общественного питания. В правилах определены общие требования к деятельности торговых организаций:

· к установлению режима работы торговых организаций;

· к ассортименту, формам обслуживания, к качеству товаров, к наличию необходимых помещений, к средствам измерения;

· о необходимости наличия в торговом зале измерительного оборудования для проверки покупателем правильности меры и массы приобретенного товара;

· об обязательном наличии книги замечаний и предложений и других документов, установленных законодательством;

· к вывеске торгового объекта;

· о необходимости наличия лицензии на торговую деятельность и другие лицензируемые виды деятельности;

· об обязательном наличии у персонала торговых объектов нагрудных знаков;

· об ответственности покупателя за нанесение ущерба имуществу торговой организации и об обязанности его возмещения;

· об обязанности продавца своевременно довести до покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров;

· о предоставлении покупателю наглядной информации об оказываемых услугах и условиях их оказания, о ценах на них, а также о применяемых методах продажи товаров и формах торговли (продажа товаров по заказам, торговля по образцам и другие методы и формы).

· о необходимости ознакомления покупателя с документами, удостоверяющими качество и безопасность товаров.

На территории РБ действуют также правила торговли, осуществляемой в формах, предусмотренных законом «О торговле», к ним относятся:

— Правила работы мелкорозничной торговой сети на территории РБ, утвержденные приказом Министерства торговли РБ от 24 марта 1993г. № 19.

— Правила продажи по мелкому опту товаров из розничной торговой сети и мелкооптовых баз учреждениям, и предприятиям всех форм собственности, утвержденные приказом Министерства торговли РБ от 29 мая 1997г. № 70.

— Инструкция о порядке продажи товаров в кредит, утвержденная приказом Министерства торговли РБ от 29 апреля 1996г. №36. и «О внесении изменений и дополнений в Инструкцию о порядке продажи товаров в кредит» Постановление Министерства торговли РБ от 29 июля 2003 г.

— Правила разносной торговли и продажи товаров по заказам, утвержденные приказом Министерства торговли РБ от 4 апреля 1997г. №44.

Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденные постановлением Совета Министров РБ от 1 июня 2007г. № 744. (эти правила не распространяются на комитентов, которые являются юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, их деятельность регламентировании Гражданским кодексом РБ общие положения о комиссии (глава 51).

— Правила осуществления розничной торговли по образцам, утвержденные Постановлением Совета Министров РБ от 15.01. 2009г. № 31.

— Правилами торговли на рынках, утвержденные Постановлением Совета Министров РБ от 12.12.2003г. № 1623.

При осуществлении розничной торговли организации должны соблюдать «Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли», «Правила пользования средствами измерений в сфере торговой деятельности», «Типовые правила эксплуатации кассовых суммирующих аппаратов и компьютерных систем».

Постановлением Министерства торговли от 28.11.2003 N 62 определен перечень основных нормативных и технологических документов, которые должны находиться в объектах розничной торговли и общественного питания. К этим документам относятся: 1) лицензия на осуществление лицензируемых видов деятельности; 2) сопроводительные документы, подтверждающие поступление товара; 3) документы, удостоверяющие качество и безопасность товаров; 4) ассортиментный перечень товаров; 5) приходные кассовые ордера; 6) товарный чек; 6) товарный отчет, товарно-денежный, сменный и другие отчеты; 7) книга учета проверок (ревизий); 8) документ (оригинал или копия), подтверждающий уплату единого налога; 9) санитарный журнал; 10) книга замечаний и предложений; 11) журнал регистрации предпродажной подготовки товаров (для технически сложных товаров; 12) книга кассира-операциониста; 13) книга учета счетов; 14) личная медицинская книжка; 15) журнал регистрации инструктажа по охране труда на рабочем месте; 16) свидетельство о поверке средства измерения и другие документы.

Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 380; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 12 13 14 15 161718 19 20 21 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!