Решение проблем в правовом урегулировании спорных вопросов в гостиничном бизнесе РФ на законодательном уровне.
Решение спорных вопросов при бронировании гостиничных номеров.
Новые правила предоставления гостиничных услуг вступили в силу в момент подписания. Одновременно утратило силу постановлениеПравительства от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и все правовые акты, которыми в старые правила вносились изменения и дополнения. Самым главным элементом новых правил работы гостиниц вРоссии является урегулирование вопроса бронирования номеров. Впервые законодательно определено само такое понятие, а также права и обязанности сторон при бронировании. Таким образом, постояльцы гостиниц получили полноценную защиту своих прав еще на стадии бронирования, а владельцы отелей - правовую базу для работы в этом направлении. Уточнено понятие "расчетного часа". Прежние правила оставляли отельерам "место для маневра" в этом вопросе, поэтому разное толкование "расчетного часа" гостиницами и их постояльцами нередко становилось поводом для судебных разбирательств. Теперь правилами четко установлено, что заезд и выезд гостей в отель должен быть регламентирован с учетом «расчетного часа». Такой час установлен для всех российских гостиниц в 12 часов текущих суток по местному времени. Гостиницы получили право самостоятельно изменять расчетный час, с учетом специфики деятельности и местных особенностей. Такие изменения должны быть зафиксированы в нормативных документах гостиницы о порядке ее работы и доведены до всех постояльцев. [3]
|
|
|
Решение спорных вопросов при бронировании номеров на примере ГК «Троя».
Краткая характеристика ГК «Троя».
Отель категории «5-звезд» Троя (Краснодар) расположен в крупном гостинично–развлекательном комплексе с одноименным названием по адресу – г. Краснодар, ул. 1 Мая, 131. Жилой фонд отеля представлен 27 номерами с возможностью расселения 60-65 человек одновременно. В комнатах вся необходимая мебель, техника, бесплатный wi-fi. Натерриториизаведения работают: караоке-холл, СПА центр, сауна, салонкрасоты, бильярдный зал и тренажерный зал и.т.д. В отеле возможно проведение конференций до 100 человек и банкетов до 70 человек.
Справка: тарифы ГК «Троя» с 01.03.2016 по 21.11.2016:
Стандарт одноместный: 5000 руб/сут ; двуместный: 5500 руб/сут.;
Студия одноместный: 7500 руб/сут.; двуместный: 8000 руб/сут.;
Люкс одноместный: 9000 руб/сут.; двуместный: 9500 руб/сут.;
Апартаменты одноместный и двуместный:12000 руб/ сут
Комплекс сотрудничает с российскими и зарубежными туроператорами: Booking.com,Bronevik.com,ООО «Аэро-Альянс» и другими.
Отмена брони отеля: возврат средств и штраф за простой гостиничного номера.
|
|
|
Рассмотрим на примере ГК «Троя» разрешение конфликтной ситуации с поздней отменой бронирования туроператором.
В марте 2016 года турфирма «Апекс–тур» заключила договор с гостиницей на бронирование 20-ти номеров для проведения корпоративной экономической конференции ООО «КомсомольскНефть» в Краснодаре в конференц–зале ГК «Троя» на общую сумму 447000рублей, забронировав:
Стандарт ДВУХМ. 5500 руб/сут х 6 номеров х 3суток= 99000руб.
Стандарт TWIN ДВУХМ. 5500 руб/сут х4 х3суток = 66000руб.
Студия ДВУХМ. 8000 руб/сут х4 номера х 3суток=96000руб.
Люкс ДВУХМ. 9500 руб/сут х 4 номерах х 3суток=114000руб.
Апартаменты ОДНОМ. 12000 руб/сут х 2 номера х3суток=72000руб.
Предполагаемая выгода должна была составить 447000 рублей, помимо ожидаемой прибыли от работы ресторана, караоке, спа–зоны и так далее. Но в связи со сменой руководства фирмы-заказчика были изменены сроки, а в дальнейшем и место проведения конференции. Однако, турфирма не донесла заблаговременно о намерениях заказчика. Накануне ожидаемого заселения службой бронирования было получено официальное письмо оботмене брони. Предварительная оплата составила 89400 рублей. Предполагаемые убытки оказались выше.
|
|
|
Однако в гостиничном комплексе не готовы были нести подобные убытки в данном случае отмены бронирования и выставили штрафы, вплоть до последнего дня забронированного пребывания. Но, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя, с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
Кроме того, в соответствии с указанными Правилами, а также в соответствии со ст.782 Гражданского кодекса РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе в любое время отказаться отисполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.При этом в соответствии с разъяснениями, изложенными в п.4 Письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностяхправоприменительной практики, связаннойс обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристическогообслуживания», потребитель имеет право запросить информацию о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица – стороны расторгнутого договора. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности. Также в Письме Роспотребнадзора от 11.01.2016 N 01/37-16-29 «О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» указано, что вопрос о фактически понесенных расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель в силу п.1 ст.782 Гражданского кодекса РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п.32 Правил предоставления гостиничныхуслуг в РФ, и которые в любом случае должны быть обоснованы,будетразрешаться индивидуально, поскольку размер таких расходов зависит от стадии исполнения соответствующего обязательства, на которой потребитель воспользовался своим правом, и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре.
|
|
|
Таким образом, условие гостиничного комплекса о выплате штрафа за все дни бронирования оказалось неправомерным, так как штраф более чем за сутки нарушает права потребителей.Но так как турфирма несвоевременно оповестила исполнителя об отмене заявленной брони, ей пришлось возместить убытки гостинице в размере стоимости первых суток проживания, заявленных в брони.
А именно:
Стандарт ДВУХМ. 5500 руб/сут х 6 номеров х 1суток= 33000руб.
Стандарт TWIN ДВУХМ. 5500 руб/сут х4 х1суток = 22000руб.
Студия ДВУХМ. 8000 руб/сут х4 номера х 1суток=32000руб.
Люкс ДВУХМ. 9500 руб/сут х 4 номерах х 1суток=38000руб.
Апартаменты ОДНОМ. 12000 руб/сут х 2 номера х1суток=24000руб.
Что составило 129000 рублей.
Однако турфирма сотрудничает с комплексом на протяжении шести лет достаточно успешно и руководством компаний было принято компромиссное решение о погашении 20% от первоначальной суммы и составило 89400 рублей. К взаимному удовлетворению ситуация не была доведена до судебных исков. Но, к сожалению, так бывает не всегда.
В гостиничном комплексе применяются различные варианты и условия бронирования:
1) Оплачивается вся стоимость заказа в момент бронирования.
а) При отмене бронирования или неявки в отель, в качестве штрафа взимается вся стоимость заказа. Деньги вернуть не получится.
б) При отмене бронирования за определенное количество дней до даты заезда (чаще всего от 1 до 5 дней), штраф не взимается, в противном случае в качестве штрафа взимается стоимость первой ночи проживания.
2) Проживание оплачивается непосредственно в отеле. В данном случае предлагается бесплатная отмена бронирования (часто такие предложения встречаются на популярных сайтах по бронированию отелей). При отмене бронирования за определенное количество дней до даты заезда (чаще всего от 1 до 5 дней), штраф не взимается, в противном случаев качестве штрафа взимается стоимость первой ночи проживания. При неявке в отель также взимается штраф в размере стоимости первойночи. Отменить бронирование можно через интерфейс сайта, где непосредственно бронировали отель, либо через турфирму-посредника. При бронировании необходимо в обязательном порядке читать условия бронирования отеля, чтобы избежать неприятных ситуаций.
Так,в январе 2017 года частное лицо забронировало номер-люкс на 5 суток и произвело оплату 100% оплату проживания с учетом праздничных скидок 42000рублей. В день заезда заселение не произведено, связаться с клиентом не удалось. Спустя сутки клиент сообщил о своем вынужденном решении отменить поездку и снять бронь. По условиям договора в качестве штрафа отель получает всю сумму, перечисленную гостем. Выяснив обстоятельства, в которые попал клиент, администрация приняла решение пойти навстречу постояльцу и вернуть 50% от перечисленной суммы. Как показала практика, такие решения даются нелегко, но в результате располагают к себе клиентскую базу и наращивают положительную динамику в развитии бизнеса. Гость вернулся уже в апреле. Фирма, перенесшая свою конференцию в 2016году, забронировала месячное проживание делегации из 12 человек на 24 дня. Иногда, упустив сиюминутную выгоду, мы закладываем фундамент для длительного и дружеского взаимовыгодного сотрудничества. Устраняя ипредотвращая конфликт, сохраняем репутацию, партнерствои увеличиваем доход.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 625; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!