Обеспечение качества и безопасности туристских и гостиничных услуг.
Обеспечение качества и безопасности туристских и гостиничных услугРоссийской Федерации регулируется такими нормативно-правовыми
актами, как Федеральный закон 24.11.1996 №132–ФЗ «Об основахтуристской деятельности в РФ», Федеральный закон 07.02.1992 №2300-1ФЗ «О защите прав потребителей», ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ Р 51185- 2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 53423–2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения», ГОСТ Р 55322-2012 «Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания», ГОСТ Р 32611-2014 «Туристские услуги. Общие требования по обеспечению безопасности туристов», ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования» и др. На сегодняшний момент классификация гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации осуществляется в соответствии с приказом Министерства культуры России от 11.07.2014 г. №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
Для предприятий сферы сервиса актуальной является проблема предоставления безопасных услуг. В этом аспекте безопасность потребителя, а также исполнителя услуги определяется эффективным функционированием сферы обслуживания, отсутствием угроз. При открытии гостиницы, а также при оценке состояния сервисной деятельности уже имеющегося предприятия важное значение приобретает проблема качества и безопасности оказываемых услуг. [24].
|
|
|
Под качеством гостиничной услуги понимается совокупность её полезных свойств, процесса обслуживания, благодаря которым удовлетворяютсяиндивидуальные потребности клиентов на уровне установленных требований, соответствующих национальным традициям и мировым стандартам. Полезные свойства услуги подтверждаются соблюдением требований нормативно-правовой документации.
Понятие качества гостиничной услуги включает в себяэкономическую составляющую и основывается на нормахзаконодательства.
Выделяют некоторые разновидности безопасности услуг, которые способствуют процессу эффективного обслуживания покупателей [26]:
1)эксплуатационно–техническая безопасность (электробезопасность, пожарная безопасность, и др.);
2) экологическая (безопасность от воздействия окружающей среды);
3) информационная (конфиденциальность личных данных);
4) правовая (защита интересов потребителей, свобода выбора и т.д.);
5) финансовая;
6) имущественная (сохранность имущества потребителей посредством наличия службы охраны, видеонаблюдения и т.д.);
|
|
|
7) психологическая (оказание при необходимости) личной психологической помощи);
8) безопасность, связанная со здоровьем людей (наличие в организации медицинских работников, у обслуживающего персонала – медицинских книжек, оказание первой неотложной помощи). Показателем безопасности в сфере гостиничных услуг является влияние предоставляемой услуги на здоровье, физическое состояние клиента, исключение любой возможности нанесения ущерба здоровью клиентов.
Особенно строгими являются санитарно-гигиенические и технологические требования. Конфликтные ситуации, возникающие в результате разногласий по трактовке стандартных требований необходимо уметь избегать и правильно предотвращать. [27] Когда клиенту причиняется ущерб, за ним остается право возмещения ущерба через судебные органы.В настоящее время для предприятий сферы услуг особо актуален вопросинформационной безопасности.Факты «утечки» информации, касающейся клиентов, а также самого предприятия могут стать негативным фактором в развитии бизнеса. Отношения гостиницы и постояльца в связи с обеспечением сохранностивещей постояльца регулируются гражданским
|
|
|
законодательством: статьей 925 ГК РФ «Хранение в гостинице» , которая имеет особенность: отдельный договор хранения между гостиницей и постояльцем не заключается. Обязанность гостиницы по обеспечению сохранности вещей возникает автоматически с момента заселения постояльца, в силу самого факта проживания постояльца в гостинице. Внесенной вещью считается любая вещь, помещенная в стенах гостиницы, а также вещь, вверенная работникам гостиницы. [28]
Объявления администрации гостиницы о том, что она не несет ответственности за несохранность вещей постояльцев, противоречат положениям статьи 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации и не являются основанием для освобождения от такой ответственности.
В соответствии с пунктом 2 статьи 925 обязанность гостиницы обеспечитьсохранность вещей постояльцев не распространяется на видывещей: деньги, валюту, ценные бумаги, драгоценности, иные ценные вещи. Гостиница отвечает за утрату вышеперечисленных вещей постояльца, если они приняты гостиницей на хранение, или помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф. Если из сейфа вещи постояльца пропали, гостиница освобождается от ответственности, если докажет: доступ к сейфу без ведома постояльца был невозможен, либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. Бремя доказывания падает на гостиницу.[29]
|
|
|
В соответствии с пунктом 3 статьи 925 на постояльца возложена обязанность незамедлительного оповещения администрации гостиницы о пропаже или повреждении своих вещей. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей. [30], [31]
Гостиница освобождается от ответственности за утрату или повреждение вещей постояльцев:
1) постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение вещей, не заявил своевременно администрации гостиницы;
2) утраченная вещь была оставлена в не отведенных для этого местах(у входа в гостиницу, на стойке администратора (без передачи непосредственно в руки работника гостиницы) и пр.;
3) утраченная вещь относится к ценным вещам (деньги, драгоценности и пр.) и не была передана гостинице на хранение или помещена в специальный индивидуальный сейф;
4) утраченная вещь находилась в индивидуальном сейфе, но по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 877; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!