Внедрение информационных технологий в гостиничный бизнес на примере гостиницы «Марриотт Грандъ-Отель», город Москва
За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всём мире, как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.
Сегодня мы видим, что использование информационных технологий в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. Компьютерные технологии позволяют создавать интегрированные программные комплексы, помогающие не только налаживать технологические процессы на предприятии, но и принимать стратегические решения. Информационные технологии и глобальные системы объединяют воедино гостиницы, турфирмы и авиакомпании, облегчают работу и минимизируют затраты. Сегодня компьютеры и компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач [26].
Системы бронирования, управления номерным фондом, бухгалтерия и др. представлены в каждой гостинице, однако их автоматизация позволяет получить новое качество сервиса для гостей, обеспечить активный режим экономии ресурсов, снизить расходы на обслуживание и продлить срок эксплуатации инженерного оборудования [16].
Применение некоторых из этих систем было изучено нами на примере гостиницы «Марриотт Грандъ-Отель» города Москвы.
Краткая характеристика предприятия. Гостиница была построена в 1996 году на улице Тверской между Садовым и Бульварным кольцом. В гостинице 391 номер, в каждом из которых находятся: регулятор температуры; кондиционер; комнаты оснащены цветными телевизорами с платными кабельными каналами, радио, компьютерными портами с выходом в Интернет, телефонами, минибарами, сейфами. В здании гостиницы располагаются 3 ресторана (вечерний, с международной кухней, русский), бар, бизнес-центр, конференц-залы, оздоровительный клуб, бассейн, сауна, массажный салон, солярий, салон красоты, парикмахерская. К услугам гостей прачечная и химчистка. В гостинице имеются 7 банкетных залов площадью 650 квадратных метров и вместимостью 350 человек. Для проведения банкетов и встреч предоставляется аудио-видео оборудование, услуги синхронного перевода.
|
|
|
Реализация инновационной программы гостиницей. В гостиничной цепи Marriott была установлена автоматизированная система Fidelio Front Office, которая представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы.
Система поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом (создание, просмотр, анализ блоков комнат), управление тарифами (просмотр, изменения, оптимизация), пакетирование услуг, регистрация и выписка гостей, подготовка отчётов.
|
|
|
Модуль бронирования (Reservation Module) выполняет следующие функции: индивидуальное бронирование, бронирование для компаний, туристических агентств, групповое бронирование; индивидуальный файл для гостей, компаний и турагентств, наличие мест, информация о расценках, различные тарифы, автоматическая распечатка писем подтверждения. Также важны такие функции как поиск постоянных гостей по их номерам, компаний по их названиям и турагенств по номеру IATA, возможность общей отмены по типу бронирования в любое время с указанием причины, многократное бронирование для одного и того же гостя, возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.
Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) помогает организовать систему продажи номеров в гостинице. Очень важно, чтобы гостиница была распродана круглый год. Для этого менеджеры отдела продаж заключают договора с компаниями и турагентствами, которые с целью получения более низких цен обязуются купить у гостиницы определённое количество ночей в год. Но для того, чтобы увеличить общий доход, иногда гостиница может отказаться от низких цен, даже при неполной занятости номеров, предвидя, что будет возможность продать их гостям, желающим поселиться по официально объявленной цене.
|
|
|
Для постоянных клиентов гостиницы существуют специальные программы поощрения. Разнообразные программы, организованные Marriott, дают возможность пользоваться всевозможными скидками, получать различные бонусы. Набрав определённое количество очков, гости могут пользоваться услугами гостиницы с существующими скидками, получать различные льготы или бесплатно жить в гостинице. Сотрудничество с такими компаниями, как Дельта Эрлайн, Американ Экспресс и др. даёт возможность часто путешествующим гостям пользоваться услугами этих партнёров и также получать скидки и бонусы.
Marriott Rewards Program предлагает эксклюзивные возможности получения дополнительных скидок её участникам. Проживая в любой из гостиниц Marriott по всему миру, гость накапливает очки. Набрав определённое количество очков, участник программы может их использовать для бесплатного проживания в одной из гостиниц (2300 гостиниц по всему миру участвуют в программе) или, если он часто пользуется услугами авиакомпаний – для получения бесплатного билета. Членство бесплатное и весь процесс вступления в члены программы занимает не более нескольких минут. Надо всего лишь заполнить бланк при заселении в любую из гостиниц Marriott.
|
|
|
Marriott Exklusive предоставляет скидки на размещение в гостинице, ресторане и других службах. Члены клуба получают весьма привлекательные скидки, ваучеры для своих друзей, а также подарки, например, торт на день рождения. Золотая членская карта даёт возможность получения скидок не только в гостиницах сети Marriott в Москве, но и в Варшаве и Будапеште.
В течение последнего года «Марриотт Грандъ-Отель» перешёл на новую телефонную систему для служащих отдела бронирования. Обычные телефоны заменены новой телефонной системой, дающей агенту возможность отвечать на звонки в наушниках с микрофоном, что освобождает обе руки для работы на компьютере. Также эта система уникальна тем, что она чётко по заданному алгоритму распределяет звонки по агентам, а также подсчитывает точное количество звонков в течение дня, сколько минут клиент ждал на линии, сколько звонков сорвалось или рассоединилось.
Также за прошедшее полугодие была установлена новая система отправки подтверждений Right Fax. Подтверждение содержит в себе полную информацию, своеобразный отчёт перед гостями, о том, как был забронирован номер: даты приезда и выезда, тип комнаты, цена, чем гарантировано бронирование. С помощью новой системы подтверждения теперь могут отправляться на электронный адрес, что очень удобно гостям.
Наиболее быстро развивается во всём мире, да и в нашей стране, глобальная сеть Интернет. Сегодня персональный компьютер и возможность подключения к сети даёт гостю возможность сделать, отменить или изменить своё бронирование, находясь на другом континенте.
С помощью Интернета клиенты могут зайти на сайты многих гостиниц, посмотреть гостиницы, комнаты, а также изучить всевозможные системы поощрений, бонусы, сезонные скидки, специальные предложения. К сожалению, на сегодняшний день в гостинице «Марриотт Грандъ-Отель» взаимодействие между центральной системой бронирования, бронированием через Интернет и системой Fidelio не автоматизировано и требует больших доработок [31].
Сегодня гостиница не может функционировать без телефона, телевизора с общими, кабельными и платными каналами, Интернета и системы управления доступом. Современные сетевые решения позволяют гостинице «Марриотт Грандъ-Отель» существенно сэкономить на предоставлении этих услуг за счет использования единой информационной сети. Такое решение также позволяет существенно расширить спектр предоставляемых сервисов, а за счет объединения систем упростить и ускорить оплату и предоставление внутренних услуг в гостинице [16].
По аналогии: В гостиницах «Калининград» и «Москва» установлены программные комплексы. В гостинице «Калининград» - «Эдельвейс», в гостинице «Москва» - «Интеротель». В гостинице «Москва» города Калининграда была установлена автоматическая система доступа.
Таким образом, рассмотренный пример реализации инновационной программы внедрения новых информационных технологий в гостиницу «Марриотт Грандъ-Отель» является подтверждением необходимости внедрения инноваций. Данные нововведения позволили систематизировать работу гостиницы; интегрировать работу разных отделов и служб; хранить полную историю о гостях и компаниях, являющихся постоянными клиентами гостиницы, что даёт возможность предлагать цену, выгодную им. Всё это, несомненно, привело к улучшению позиционирования отеля в индустрии гостеприимства; а ускорение и координация всей деятельности персонала гостиницы привело к повышению дохода.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 2269; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!