Блок 2. Техника убеждения
Убеждение подразумевает "мягкое" воздействие на индивида, ставящее целью радикально скорректировать его взгляды, чтобы тем самым повлиять на последующее поведение. Данный вариант является самым этичным способом влияния, ибо здесь нет грубого насилия или коварного внедрения в подсознание человека.
Цели убеждения
· долговременное изменение представлений и установок человека в требуемом направлении;
· привлечение к сотрудничеству;
· побуждение объекта к нужному поступку.
По форме убеждение представляет собой явную либо скрытую дискуссию, дополняемую неким стимулирующим воздействием. Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора.
Особенности работы с установками
Для изменения отношения индивида к чему-либо, нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:
· в поединке разума и установки чаще побеждает установка;
· в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято;
· изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и личным мотивам убеждаемого;
· проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;
· в случае полностью негативной установки (конфронтации), ее переориентация обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики (т.е. "промывания мозгов"...) персоны.
|
|
|
Стратегии убеждения
В зависимости от условий ситуации и свойств конкретного человека, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом:
· акцентированно-логично (напор аргументов);
· императивно (категорично);
· эксцитативно (через растравливание эмоций);
· альтернативно (проблема сводится к выбору "или-или").
ДЕСЯТЬ «ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ» УБЕЖДЕНИЯ
1. П равило Гомера. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный.
Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: они принесут вред, а не пользу. Действительно, собеседник уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах. Поэтому важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.
Обратите внимание!! Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому силу (или слабость) своих аргументов определяйте с точки зрения собеседника. Например, тот факт, что вы твердо обещали друзьям быть на ночной дискотеке, вряд ли является сильным аргументом для ваших родителейJ.
|
|
|
2. Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предварительно задав собеседнику два коротких и простых для него вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да».
Это правило существует уже 2400 лет, оно проверено сотней поколений людей. И только сравнительно недавно были выяснены глубокие — физиологические (!) — причины, объясняющие эффективность данного приема. Наукой установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет».
Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа или предубеждение. Кроме того, человеку трудно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, - надо дать ему и больше времени, и больше «гормонов удовольствия», чтобы обеспечить этот процесс.
|
|
|
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени. Хотите повысить годовую оценку, договориться со строгой химичкой о пересдаче? («Совсем скоро лето, да, Любовь Петровна?.. Устали Вы, наверное, от нас?») Или попросить у отца деньги на бильярд или боулинг? («Ну что, пап, наши вчера опять вничью сыграли?.. Я-то уже спать лег, а ты до конца досмотрел?»)
3. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Одно дело, когда убеждающий — человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимаемый всерьез.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним — и вес его аргументов. Поддержка уважаемого лица также повышает убедительность. (Правилом 3 пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить словечко». Или ссылаются на мнение известной персоны, цитируюя его в подтверждение своих доводов.)
Используя третье правило, создатели рекламных роликов про лекарства, биодобавки и косметические средства, привлекают врачей, косметологов, известных артистов; для рекламы спортивных товаров — знаменитых спортсменов, тренеров и т.д.
|
|
|
Чтобы применять правило 3, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации.
Например, социологические опросы, проведенные накануне выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым.
Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).
4. Не принижайте статус собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к человеку принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Один из мэтров рекламы выразился так: «Не думайте, что потребитель глупее вас».
5. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением. Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный — наоборот. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: внешним видом, уважительным отношением, грамотной речью, приятными манерами.
6. Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас позиций, а с того, что вас объединяет. Например, учитель, пригласивший родителей для обсуждения проблем в поведении или успеваемости их ребенка, должен начать с признания его достоинств, а затем сформулировать общую заинтересованность: «И мы с вами, конечно, хотим, чтобы такой способный мальчик учился в полную силу».
7. Проявите эмпатию, т.е. способность понять и разделить эмоциональное состояние другого человека в форме сопереживания. Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится, «влезть в его шкуру».
Без соблюдения правила 7 невозможно выполнить правило 1 (Гомера). Действительно, ведь силу своих аргументов мы должны оценивать с точки зрения собеседника, т. е. вынуждены поставить себя на его место. То же касается и правила Сократа (нужно предвидеть реакцию человека на ваши слова, т. е. опять же проявить к нему эмпатию).
8. Избегайте конфликтогенов, т.е. слов или действий (а может быть, бездействия), которые могут привести к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликты» (окончание «ген» в сложном слове означает «рождающий»).
Слово «могут» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, уменьшает нашу бдительность. Например, неучтивое обращение или нелюбезный тон не всегда приводят к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и выводит собеседника из себя.
Некоторые слова-конфликтогены засоряют нашу речь, а мы даже не замечаем их. Если начинать каждую фразу со слов «нет», «но», «однако», «ну вот опять вы…», «сколько можно» и т.п., то встречной поддержки вы вряд ли добьетесь.
ТЕКСТОВАЯ ВСТАВКА, открываемая по ссылке:
К числу конфликтогенов относится критика, которая является острым оружием во взаимоотношениях людей. При всей ее необходимости не следует забывать, что критика, особенно если она бесцеремонна, больно ранит самолюбие критикуемого. При этом человек может быть настолько выбит из колеи, что становится временно неработоспособным.
Для того чтобы защититься от эмоциональной раны, первая мысль многих в ответ на критику — это найти предмет критики не в себе, а в критикующем: в его предвзятом отношении, плохом настроении («не с той ноги встал»), попытке найти «козла отпущения» и т.п.
Чтобы избежать этих отрицательных моментов, необходимо исполнять определенные правила. Поскольку многие ищут, прежде всего, оправдания для себя и обвинения в адрес других, то, если их не выслушать, создается впечатление несправедливости критики.
Поэтому:
1. Выслушайте объяснения (помните: 40% критики идет не по адресу!).
2. Сохраняйте ровный тон (в правилах для руководящего персонала многих корпораций, фирм, предприятий есть и такое: «Во взаимоотношениях с подчиненными имейте бесконечное терпение!»).
3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это очень действенный прием. Особенно желательно его применение в преддверии серьезной критики. Например, вы говорите: «Мы с вами работаем вместе (столько-то лет). Нередко вы удивляли всех своими яркими идеями (приводите 1-2 примера), и мы вместе их успешно воплощали. Но объясните, почему сейчас вы блокируете наши предложения?».
В данной ситуации у собеседника нет причин сетовать на предвзятое к себе отношение — ведь он увидел, что отмечается все: и хорошее, и плохое.
Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только собеседнику, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. Это облегчит выполнение двух предыдущих правил: выслушать и сохранять ровный тон. А недовольство критикой «съедает» значительную часть конструктивного смысла замечаний.
4. Критикуйте поступки, а не человека. Естественно спросить: «Чем вы объясните просчеты в своей работе?». И наоборот, грубой ошибкой являются обобщения с переходом на личность и навешивание ярлыков («бездельник», «разгильдяй», «халявщик» и т.п.). Каждый может согласиться, что он сделал что-то неправильно, особенно если факты налицо, но никто не согласится с тем, что он плохой человек.
5. Не ищите «козла отпущения». Люди всегда это чувствуют, как и любую другую несправедливость, хотя и не всегда говорят об этом вслух. И если критикующий ищет «крайнего», то за его спиной они выскажут все, что думают о нем.
6. Ищите конструктивное решение, а не обвиняйте. Обвинительное жало не способствует конструктивному решению. Чтобы настроить подчиненного на поиск решения, а не оправдания, помогите ему «сохранить лицо», т.е. не унижайте его достоинство.
Некоторые руководители отчитывают подчиненных, считая, что этим укрепляют собственный авторитет, демонстрируют превосходство. Но такой эффект дадут не «наезды», а правильные, объективные решения. Указать на просчеты необходимо, но смаковать их, принижая своих сотрудников — это явный перебор, который понизит авторитет шефа. Вместо уважения возникает антипатия, ибо подчеркивание превосходства тоже является сильным конфликтогеном. Итак, необходимо направить мысли провинившегося по конструктивному пути:
- Не критикуйте при свидетелях. Критика при посторонних тем сильнее понижает имидж человека, чем больше свидетелей его позора. В противоположность этому хвалить лучше всего при свидетелях.
- Помните: ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции. Не акцентируйте внимания на допущенных промахах, не сыпьте соль на раны, переходите сразу к поиску выхода из создавшегося положения.
- Проявите эмпатию к критикуемому. Поставив себя на его место, легче понять, как исцелить от ошибок, не нанося ему ран.
9. Мимика, жесты и позы убеждающего должны подкреплять слова, быть дружественными по отношению к зрителям. Выражения лица — главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции — счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции — печаль, гнев и отвращение.
Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:
· удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;
· страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;
· гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;
· отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;
· печаль — брови сведены, глаза потухшие, часто внешние уголки губ слегка опущены;
· счастье — глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.
10. Покажите собеседнику, что предлагаемое вами удовлетворит какую-то из его потребностей. Не стесняйтесь говорить об этом прямо (но корректно).
Согласно классификации А. Маслоу, потребности человека делятся на пять видов: 1) физиологические потребности (пища, вода, жилье, отдых, здоровье, желание избежать боли, секс и т.д.); 2) потребность в безопасности, уверенности в будущем; 3) потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании друзей, единомышленникам и т. п.); 4) потребность в уважении, признании; 5) потребность в самореализации. Уместно дополнить их одной из главнейших психологических потребностей — потребностью в положительных эмоциях.
Предлагаемая вами возможность удовлетворить какую-то из потребностей человека является сильным аргументом.
Перспективные и малоперспективные для воздействия оппоненты
Проще убеждать тех, кто имеет:
· яркое живое воображение;
· ориентацию скорее на других, чем на себя;
· несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты).
Трудно поддаются убеждению тех, кто отличается:
· явной враждебностью по отношению к другим;
· сильным духом критицизма;
· готовностью к быстрому отказу от своих взглядов и переходу на вашу сторону (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас).
Планирование эпизода убеждения
Перед проведением решающего разговора следует тщательно подготовить человека с помощью ряда предварительных бесед, чтобы ваше «настойчивое обращение» не явилось для него неприятной неожиданностью.
При планировании эпизода убеждения надо:
· тщательно выбрать место, окружение и момент для контакта;
· рассчитать, как приступить к беседе, как снять начальное напряжение, как вызвать некоторый интерес;
· хорошо продумать, как ненавязчиво направить разговор в желаемое русло;
· отработать всю свою аргументацию сообразно с психологией, мотивами и устремлениями объекта;
· выбрать ритм беседы и порядок предъявления аргументов;
· вычислить возможные возражения и продумать, как их нейтрализовать;
· наметить запасные варианты продолжения беседы, если партнер все-таки решительно заявит "нет!";
· четко представлять себе, как завершить беседу.
Выбор условий для проведения контакта
· Место, где произойдет встреча, должно способствовать благодушному настроению человека, ибо это улучшает восприимчивость к убеждению (если, например, в офисе есть картины, ублажающие взор объекта, звучит нравящаяся ему музыка, а на столе любимый напиток - он будет более сговорчив);
· Присутствие посторонних лиц обычно нежелательно, хотя иной раз отдельные персоны (авторитетные лица, искренне переживающие родственники, симпатичные девушкиJ) прямо либо косвенно могут участвовать в процессе убеждения;
· Время проведения основной беседы следует связать с такой ситуацией, при которой сами обстоятельства и настроение собеседника подталкивают его к принятию ваших предложений (желание что-то изменить, разочарование в бывшем партнере, поиски решения трудной проблемы) либо когда он уже подготовлен предварительными собеседованиями.
Начало беседы, снятие напряжения, вызов интереса
Начиная разговор, необходимо избегать:
· извинений и других проявлений неуверенности;
· скучного начала;
· проявления малейшего неуважения к собеседнику;
· резкого «наезда» («давайте сразу к делу»).
Для снятия напряженности и обретения доверия полезно:
· иметь приятный для собеседника внешний вид (одежду, головной убор, прическу...) и доброжелательное выражение лица;
· обращаться к собеседнику по имени, слегка наклоняясь к нему в разговоре;
· «ввернуть» пару комплиментов об хорошем вкусе, прочной репутации и деловых способностях объекта;
· пошутить (рассказать анекдот), т.е. вызвать расслабление и смех.
Для усиления интереса к беседе можно:
· задавать безобидные вопросы (о детях, увлечениях, планах на отпуск и т.п.), на которые человек с удовольствием будет отвечать;
· разговаривать с позиций интересов собеседника или коснуться темы, явно связанной с его проблемами.
Ориентация беседы в нужном направлении
· Используя ассоциации, перебросьте мостик между началом, «затравкой» разговора и проталкиваемой идеей;
· опишите какое-то житейское наблюдение, уличную оценку или анекдотичный случай, как бы между прочим увязав это с целью разговора;
· Упомяните несколько важных для партнера вопросов, которые легко будет связать с интересующей вас тематикой.
Выбор аргументации сообразно с личностью и настроениями объекта
· Проводимая вами идея всегда обязана находить свой путь не только к разуму, но и к чувствам человека;
· Аргументы всегда подбираются в зависимости от типа мышления собеседника (образное – логическое, гибкое – консервативное, зависимое - самостоятельное);
· Вам подойдут лишь те аргументы, какие данный человек способен воспринять в данной ситуации;
· В ходе убеждения используйте не только абстрактные доводы, но и конкретные факты, примеры из жизни.
Тактика проведения контакта
Установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:
· Нужно твердо верить в истинность того, в чем Вы хотите убедить других, ибо люди подсознательно улавливают отношение говорящего к сообщаемому, а всяческая фальшь отталкивает;
· Ритм речи должен быть ровным и подстраиваться под частоту дыхания собеседника;
· Для начала удостоверьтесь, что вы одинаково понимаете ведущие термины и выражения (т.е. говорите об одном и том же);
· Не давайте отвлекать себя от намеченной тематики и не отвлекайтесь от нее сами;
· Первым делом говорите о преимуществах, и только затем - о недостатках;
· Эффективен "квантовый" посыл сообщения: после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза - для осознания и закрепления услышанного;
· Для лучшего восприятия новых идей надо подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;
· Приводите тот же самый аргумент несколько раз, но при этом повторяйте его новыми словами («педалируйте» свою идею);
· Всегда имейте пару веских аргументов про запас для использования при заметных колебаниях собеседника;
· Внимательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции партнера, и, основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую аргументацию;
· По реакции объекта вычислите его слабые места (пункты колебания) и сосредоточьте всю «тяжелую артиллерию» на них.
По книге Р.Ронина «Своя разведка»
Приемы нейтрализации возражений
Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и поведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и возражениями. Предлагаем читателям подумать над ними, сделать выводы и, может быть, частично принять.
· Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
· Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.
· До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, вынужденным защищаться.
· Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
· В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
· Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.
· Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.
· Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.
· Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.
· Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка, в сущности, меньше, чем нам кажется на первый взгляд.
· Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.
· Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.
· При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
· Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерно затягивать объяснения.
· Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.
· Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.
Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает активно возражать и противоречить вам в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться неукоснительно, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.
Резюме
Подытожим вышесказанное. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот – почти всегда в них отражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе.
· Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:
— убедительность изложения;
— надежность изложения;
— развеивание сомнений;
— мотивы сопротивления и точка зрения.
· Почему возникают замечания?
— защитная реакция;
— спортивная позиция;
— разыгрывание роли;
— другой подход;
— несогласие;
— тактические раздумья.
· Каковы закономерности поведения людей?
— разыгрывание принятой на себя роли;
— оправдания и отговорки;
— богатство опыта.
· Какова логическая структура опровержения замечаний?
— локализация;
— анализ замечаний;
— обнаружение настоящей причины;
— выбор тактики;
— выбор метода;
— оперативное опровержение замечаний.
· Какие виды возражений и замечаний чаще всего встречаются?
— невысказаннные замечания;
— отговорки;
— предрассудки;
— ироничные замечания;
— стремление получить информацию;
— желание показать себя;
— субъективные замечания;
— объективные замечания;
— общее сопротивление;
— «последняя попытка».
· Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
— ссылки, цитаты;
— «бумеранг»;
— сжатие;
— одобрение + уничтожение;
— переформулировка;
— условное согласие;
— «эластичная оборона»;
— принятые предпосылки;
— сравнения;
— метод опроса;
— да, но...;
— защитные меры;
— предупреждение;
— доказательство бессмысленности;
— отсрочка.
· Методы обращения с замечаниями при их нейтрализации:
— локализация;
— тон ответа;
— открытое противоречие;
— уважение;
— признание правоты;
— воздержанность в личных оценках;
— краткость ответа;
— контролирование реакций;
— недопущение превосходства;
— подготовка.
· Когда следует отвечать на замечание?
— до того, как замечание высказано;
— сразу после того, как оно высказано;
— позднее;
— никогда.
Автор - югославский психолог Предраг Мицич, автор книги "Как проводить деловые беседы".
Уловки, которые можно использовать в своих обращениях и распознавать в чужих:
1) Перенос внимания с главного на второстепенное («Если уж говорить о критериях, то наша компания…»);
2) Неожиданная смена позиции («Нет, я вовсе не сторонник такого метода!»);
3) Выпячивание малозначительных аргументов («Да, содержание надо подработать… Но какой смелый дизайн обложки!»);
4) Фальшивые умозаключения (софизмы) («Если вы не пойдете нам навстречу, люди вас не поймут»);
5) Нарушение логической или временной последовательности («Дважды он ездил на горнолыжный курорт в Австрии – а потом разорился!..»);
6) Аналогия вместо доказательства («А вы знаете, как обычно идут дела в подобных заведениях – вспомните хотя бы…»);
7) Аргумент неизбежности («Мы должны согласиться с этой стратегией – иначе все человечество вернется обратно в каменный век!»);
8) «Негативная спираль» («Сегодня мы продаем акции, завтра теряем клиентов, а послезавтра можно закрывать фирму!»);
9) Мнимая точность доказательств («Ваши волосы становятся на 82% сильнее и эластичнее!»);
10) Ссылка на авторитет («Еще Платон использовал метод активного обучения»);
11) Употребление иностранных слов («Пора отказаться от дедовских методов и применять коучинг и аутсорсинг!»);
12) Мнимая очевидность («Сегодня каждый знает…» или «Не вызывает сомнений тот факт…»);
13) Использование заверений в качестве аргументов («И, наконец, мы гарантируем вам…» или «Как специалист, я уверен…»);
14) Приемы демагогии («Мы решительно против нарушения законов, против мошенников и негодяев! Поэтому иммигрантам нечего делать в нашей стране»).
Автор - известный немецкий тренер Карстен Бредемайер, автор книги "Черная риторика: власть и магия слова».
СХЕМА: ЛОГИЧЕСКОЕ УБЕЖДЕНИЕ – ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ Независимо от нашего возраста и рода занятий, важнейшая часть нашей работы состоит в том, чтобы убеждать других людей действовать таким образом, как хотелось бы нам. Наиболее важные и длительные эффекты на развитие человечества в истории оказывали слова, а не войны. Большинство великих истин было открыто очень давно. Так обстоит и с искусством убеждения. Первая и самая лучшая книга об убеждении была написана 2400 лет назад Аристотелем. В своей книге «Риторика» Аристотель перечисляет три вещи, которые нужны, чтобы убедить другого человека действовать так, как хотелось бы нам. Научные достижения современности подтвердили и углубили мудрые мысли Аристотеля. Например, сегодня известно, что определенные функции ассоциируются с деятельностью левого полушария мозга, тогда как другие - с деятельностью правого полушария. Для мышления левого полушария обычно характерны логика, факты и аналитическое обоснование. Мышление правого полушария в большей мере определяетсячувствами и эмоциями. ЛЕВОЕ ПОЛУШАРИЕ Факты и логикаКарьера, успехТоварные качестваИзмеримые критерииКоммерческие соображения ПРАВОЕ ПОЛУШАРИЕ Чувства и эмоцииЛичные желания или мечтыИнтуицияНеизмеримые критерии (а мне нравится!..)Личные мотивы Мы можем использовать мудрость Аристотеля и эти открытия, чтобы ответить на следующие вопросы: · Почему люди поддаются убеждению?· Как это происходит?· Как можно добиться успеха?· Как можно проиграть? Ответы Аристотеля Первая вещь, которую Аристотель считал необходимой для убеждения другого человека, состоит в обращении к его «логосу». Это греческое слово означает логику. Мы должны представить логические и фактические обоснования для действия. Но Аристотель полагал, что фактов недостаточно. Если бы это было так, никто в мире не курил бы сигарет и каждый, кто водит автомобиль, всегда пристегивался. Но люди продолжают курить, и каждый день погибают из-за того, что не использовали ремень безопасности. Аристотель говорил, что мы должны апеллировать также к «пафосу», то есть к эмоциям человека. По мнению Аристотеля, все человеческое поведение является смесью рационального и иррационального - сознательного и бессознательного. Нам нравится верить, что наши действия являются рациональными и целесообразными. И они являются таковыми - частично. Но нами также двигают психологические потребности, о которых мы по большей части не имеем представления. Нам нужно чувствовать себя: Признанным, Уважаемым, Продуктивным, Безопасным и Надежным И мы избегаем ситуаций, которые заставляют чувствовать себя: Беспокойным, Подвергающимся опасности и Подавленным А также: Некомпетентным, Глупым и Слабым. _____________________________________________________________ЖИТЕЙСКАЯ ИСТОРИЯ: Джим купил новый автомобиль "Порше". Известно, что его продажная цена в четыре или пять раз выше, чем у других средств передвижения с четырьмя колесами и рулем управления. На резонный вопрос: «Джим, почему ты купил "Порше»? он начал говорить о лошадиных силах и характеристиках двигателя. Затем он рассказал, как в мгновение ока набирается скорость 60 км/час. Наконец, он сообщил о большой ценности встречной продажи. И в заключение отметил: «Я купил его, потому что это хорошее вложение капитала». Когда Джим сел за руль своего нового авто, на его лице появилась широкая улыбка. «Я чувствую себя на 20 лет моложе» - сказал он. - Когда я еду по улице на моем «Порше», люди оборачиваются и смотрят на меня. И мне становится хорошо». Итак, почему же Джим купил «Порше»? Из-за двигателя, скорости или встречной продажи? Или потому, что чувствует себя в нем хорошо? Ответ очевиден.(Между прочим, президент компании «Порше» охарактеризовал свою стратегию продаж следующими словами: «Порше» - не автомобиль; это лучшая в мире игрушка, созданная для преуспевающего человека»._____________________________________________________________ Задумаемся на момент о своей последней крупной покупке - любом изделии или услуге, которые стоят больше 3000 рублей. Скажите откровенно: могли бы Вы удовлетворить Вашу насущную потребность с помощью менее дорогого изделия или услуги? Суть дела совершенно простая: люди не покупают изделия или услуги.Они покупают то, как, по их восприятию, эти продукты или услуги позволят им чувствовать себя. Кроме того, эмоциональные решения склонны быть быстрыми и окончательными, тогда как логические решения имеют тенденцию быть медленными и необязательными. Правое полушарие мозга Вашего собеседника сообщает: · Не навязывайте мне новую идею. Скажите мне, какое у меня острое чутье на все новое.· Не уговаривайте меня повлиять на сына-подростка. Расскажите мне о его блестящем будущем.· Не продавайте мне компьютер. Расскажите мне, каким я буду технически продвинутым. · Не продавайте мне страховку. Обеспечьте мне душевный покой и семейную любовь.· Не предлагайте мне газету. Расскажите, где взять полезную информацию для успешных людей. Мы склонны не приобретать то, что нужно, а выбирать то, что мы хотим, и эти желания базируются на чувствах.
Автор – американский маркетолог Д.Пиплз,
выдержки из главы 8 книги «Продажи снизу вверх.
// http://lib.web-malina.com/getbook.php?bid=3730&page=15
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 20; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!