Трудный разговор или выход из тупика
Вам предстоит трудный разговор. Иногда, например, в ответ на жалобу позвонившего сотрудник отвечает: «Ничего не знаю, это не моя работа» - или что-то подобное.
Помните - это действует на собеседника как красная тряпка на быка. Нетрудно догадаться, что далее начинаются взаимные обвинения. А в итоге страдаете Вы, Ваша личная репутация, репутация Вашего налогового органа и репутация ФНС России в целом.
Гораздо эффективнее дать позвонившему возможность выговориться, выслушать его и выразить сочувствие: «Да... Понимаю... Конечно...». Если в процессе темпераментного монолога собеседника Вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе.
В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно, нужно дать ему еще одну возможность, к примеру, таким способом: «Я готов рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь организации.
Как мы говорим.
В телефонном разговоре важно не только то, чтоговорят, но и то, как это говорят. Прислушайтесь к тому, как Вы говорите, каков голос, интонация, темп речи. Ведь одну и ту же фразу можно изменить до неузнаваемости, произнеся ее с доброжелательной или же, наоборот, раздраженной интонацией. К примеру, Вы должны, прощаясь с собеседником, сказать: "Спасибо Вам за звонок".
|
|
|
Но обратите внимание, как Вы говорите эту фразу. Один вкладывает в нее всю свою доброжелательность, другой что-то буркает себе под нос, а третий вообще меняет ее до неузнаваемости: "Ну, спасибушки Вам, что позвонили". Нужно ли говорить, что последние варианты, как минимум, приводят собеседников в недоумение.
У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает образ собеседника, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса вовсе не миф! Голос - инструмент, которым необходимо научиться правильно пользоваться.
Важно следить и за темпом речи. Следует знать, что быстрая речь утомляет, а слишком медленная - раздражает. В идеале лучше подстроиться под темп речи собеседника. Если собеседник говорит быстро, а Вы очень медленно, то Вас будут считать тугодумом. Если же наоборот, то собеседник вряд ли сможет понять, что так быстро Вы пытаетесь ему объяснить. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Обратите внимание, с каким выражением лица Вы говорите по телефону.
|
|
|
Помните! По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а улыбаться глазами. Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия улыбка глазами в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.
И, наконец, особое внимание стоит уделять правильности своей речи. В телефонных переговорах с налогоплательщиками (если это не «асы» финансового или юридического дела, знакомые со всеми тонкостями налогообложения) недопустимо обилие профессиональных слов, которые могут быть непонятны собеседникам. Но даже понятные слова, произнесенные с искажением, режут слух.
Совсем недопустимы просторечные и жаргонные выражения, например: «Ну что, надумали? Бабки (бабло, бабосы, и пр.) по требованию, направленному в августе, перечислите? Или сутяжничать с налоговой будем?» В этом случае Ваша неграмотность будет пугать налогоплательщиков.
Завершение разговора.
По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию в частной жизни имеет женщина, но в служебной обстановке данное правило не действует.
|
|
|
Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и т.д. Можно обратиться и к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на ... часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор».
В любом случае нужно закончить разговор так, чтобы у собеседника осталось хорошее впечатление.
Итак, принципы разговора по телефону:
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 501; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!