Формула приветствия или важность первых слов.



Первое впечатление, как известно, самое сильное.

Общение по телефону необходимо начинать с фразы: «Добрый день. Чем я могу Вам помочь?» В данной формуле приветствия важно, чтобы сотрудник, взявший трубку, сначала назвал свою организацию, потом свое имя и должность и, наконец, вежливо предложил звонящему свою помощь.

Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела. Например: «Юридический отдел. Добрый день!». Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит. Кроме того, приветствие «добрый день» звучит более мягко и вежливо по сравнению со «здравствуйте», поэтому воспринимается собеседником позитивнее

Когда Вы звоните кому-то на мобильный телефон, формула приветствия должна быть несколько иной: «Добрый день, Игорь Петрович! Вам звонит Ирина Петровна Глебова, руководитель группы кадров, Вам удобно сейчас разговаривать?» В этом случае обязательно нужно назвать имя собеседника и поинтересоваться, может ли он в данный момент говорить с Вами. Если нет, спросить, когда ему лучше перезвонить.

Старайтесь не засорять формулы приветствия словесным мусором наподобие «слушаю», «Вы кто?», «Вам кого?». Запомните слова, которые категорически запрещено употреблять: звОнишь, перезвОним, позвОнит (с ударением на «О»). Такая постановка ударения свидетельствует о необразованности говорящего. Правильная постановка ударения в этих словах: звонИшь, перезвонИм, позвонИт.

В список запрещенных к употреблению также входит и словесное клише «Вас беспокоит Иван Иванович». Слово «беспокоит» сразу вызывает у собеседника непроизвольную, негативную реакцию: меня беспокоят, хотят отвлечь от важных дел, отнять у меня время. Поэтому лучше заменить негативное «беспокоит» на нейтральное «звонит».

Готовимся к разговору.

К телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Во-первых, следует обдумать первую после приветствия фразу, то есть тему звонка.

Например: «Добрый день! Я звоню по поводу семинара по финансам». Это необходимо для того, чтобы звонок сразу же направили по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск компетентного сотрудника.

Следует также ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Документы, которые могут потребоваться в ходе разговора, должны быть под рукой. В противном случае могут возникнуть такие нежелательные ситуации: «Эээ... Подождите, я сейчас поищу эту бумагу...». Через три минуты сотрудник возвращается к телефонной трубке: «Разве в этом шалмане можно что-нибудь найти? Опять все переложили, как специально. Я вам перезвоню». После такого разговора мнение о порядке в ФНС России явно пошатнется.

Краткость - сестра таланта.

Если Вы часами ведете телефонные переговоры, это еще не говорит о том, что Вы мастер общения по телефону. К сожалению, это свидетельствует о том, что Вы не умеете разговаривать по существу и мешаете окружающим работать. Главное в разговоре - краткость и содержательность. Во-первых, нужно ценить свое и чужое время. А во-вторых, доказано, что после трех – четырех минут телефонного общения активность восприятия становится заметно ниже.

Эффективное общение.

Позвонивший в Вашу организацию человек должен почувствовать, что этот звонок как минимум не вызывает недовольства или раздражения (а позвонивший в любой из специализированных контакт-центров ФНС России – что ему рады). Со своей стороны Вы вправе надеяться, что люди, которые звонят в Ваш кабинет, - воспитанные и вежливые. При таком стиле общения возможность достигнуть согласия даже в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Иногда в процессе общения с налогоплательщиками возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации. Например, люди пожилого возраста, или неуверенные в себе, или не имеющие опыта общения с сотрудниками налоговых органов, разговаривая по телефону, часто нервничают, из-за чего упускают важные моменты. В данном случае необходимо уточнить, насколько правильно вы друг друга поняли, чтобы никто не потратил напрасно время. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что...», «Не могли бы Вы еще раз уточнить, как...», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п.

Вопрос - самый важный инструмент в процессе проведения переговоров, в том числе и телефонных. От того, насколько грамотно он задается, будет зависеть, насколько полной информацией Вы сможете располагать.

Вопросы бывают двух типов: открытые и закрытые. Если Вам нужно всего лишь уточнить какой-то факт, подойдет закрытый вопрос, требующий односложного ответа – «да» или «нет».

Если же нужно получить более развернутую информацию, стоит задать вопрос открытого типа. К примеру, Вашему сотруднику звонит человек и нервно пытается что-то выяснить. В этом случае сначала подойдет наводящий закрытый вопрос: «Я правильно понимаю, что Вы подали заявление?». После утвердительного ответа уместно задать следующий, уже открытый вопрос: «Вспомните, пожалуйста, какого числа это было и в какой отдел Вы адресовали свое заявление».


Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 355;