Посмотрите первый видеосюжет.
Посмотрите второй видеосюжет.
Какой из сюжетов демонстрирует деловое взаимодействие?
Первый
Второй
Вы не ошибаетесь
Правильный ответ: деловое взаимодействие осуществлялось во втором сюжете.
В первом сюжете невербальное поведение сотрудника, отсутствие контакта,отстраненность и нежелание вести диалог привели, в конце концов, к явному недовольству налогоплательщика.
Во втором сюжете сотрудница установила зрительный контакт, была доброжелательна, представилась, подтвердила тему встречи, объясняла свои действия,сопровождала налогоплательщика по процедуре и, главное, предупредила об особенностях процедуры с целью профилактики раздражения налогоплательщика.
Если Вы заметили, что собеседник недоволен или сомневается, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, и обязательно выяснить причину замешательства. Иначе достигнутые договоренности налогоплательщик может не выполнить.
Для выяснения сомнений можно либо задать уточняющий вопрос, либо выдержать паузу (возможно, налогоплательщик просто про себя еще раз повторяет информацию).
Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать нельзя. Необходимо выяснить причину отказа и продолжить обсуждение проблемы, используя:
задавание "предполагающих" вопросов. Вносится новая альтернативная идея, чтобы преодолеть тупик или взглянуть на ситуацию с другой стороны, с помощью слов: «Предположим, мы...и в итоге ...»;
|
|
|
организацию диалога.В случае сложных ситуаций следует переадресовать вопрос другому квалифицированному специалисту (руководителю), тем самым показывая собеседнику важность и сложность данного вопроса.
Типичные ошибки, приводящие к срыву процесса общения:
«забегание вперед» (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника);
перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (даже если нам кажется, что мы уже все поняли);
лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным); вялость и пассивность при речевом взаимодействии;
необходимо избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать Вас «глухими и слепыми» в ходе разговора;
излишняя эмоциональность, переход со спокойного, «разумного» диалога на угрозы, крик, ругань;
надо стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению;
не давать оценок и советов, например: «Будь я на Вашем месте...», «Я лично думаю...». Это особенно важно в случае, если собеседник ждет не совета, а только конкретной информации по заданному вопросу;
|
|
|
частая ссылка на свою некомпетентность.
Вопросы не должны задаваться с целью продемонстрировать Ваш ум. Не стоит пытаться показать своими вопросами несообразительность оппонента. Это может вызвать у него защитную реакцию. А люди, вынужденные защищаться, имеют тенденцию искажать то, что они слышат, и то, что они говорят. Старайтесь придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы (с учетом стиля собеседника), соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного. Отвечать лаконично, сжато, по-деловому. В растянутых ответах легче заметить неуверенность.
Подводя итог, можно сказать, что для навыка ведения делового общения сотруднику, взаимодействующему с людьми, необходимоумение показывать налогоплательщику свое уважительное, внимательное и беспристрастное отношение.
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 488; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!