ТЕЛЕФОННЫЕ СИТУАЦИИ: КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТУПИТЬ?
№ | Ситуация | Как поступить |
1 | Вам позвонил человек, находящийся под влиянием эмоций... | Дайте время успокоиться, не обсуждайте проблему. |
2 | Вас разъединили... | Перезванивает позвонивший. |
3 | Вы позвонили первым. Кто заканчивает разговор? | Разговор заканчивает позвонивший. |
4 | Вы находитесь в кабинете коллеги. В это время ему звонят... | Покажите, что Вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает Вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор. |
№ | Ситуация | Как поступить |
5 | Вы позвонили, а нужный Вам человек отсутствует... | Не спрашивайте, где он находится. |
6 | Вы оставили свои координаты, но в течение дня Вам не перезвонили... | Не звоните еще раз в тот же день (только в случае крайней необходимости). |
7 | Вам звонили во время Вашего отсутствия... | Необходимо перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. |
8 | У Вас посетители и звонит телефон... | Лучше воздерживаться от ответа на звонки. |
Правило:
недостаточная подготовка к телефонному разговору приводит к потере 20-30% рабочего времени
Возможный сценарий разговора при обращении налогоплательщика в один из контакт-центров ФНС России или же в налоговый орган, где есть выделенные для приема входящих звонков операторы:
Оператор:
— Здравствуйте! Управление Федеральной налоговой службы г. Москвы. Оператор — Мария.
|
|
Слушаем абонента. Предлагаем представиться фразой:
— Представьтесь, пожалуйста. Как я могу к Вам обращаться?
Вносим в карточку регистрации вызова ФИО налогоплательщика, ИНН индивидуального предпринимателя, если обратилось юридическое лицо, то вносим ИНН/КПП. Далее спрашиваем:
— Чем я могу Вам помочь?
Выслушиваем вопрос и вносим его в карточку. При необходимости задаем уточняющие вопросы.
Даем ответ на поставленный вопрос. Вносим его в карточку обращения. Далее задаем вопрос:
— У Вас еще есть вопросы?
Если вопросов больше нет, то завершаем разговор следующими фразами:
— Спасибо за звонок. До свидания.
Посмотрите небольшой видеосюжет.
Налогоплательщик, обращающийся за информацией по телефону, может быть очень непонятливым. Готовясь к консультированию налогоплательщика, Вам приходится продумывать детали разговора, способы разъяснения, учитывать возможное нестандартное поведение позвонившего.
А налогоплательщик в момент разговора получает новую для себя информацию, осмысливает ее, соотносит с той, что у него есть, продумывает, что еще ему необходимо узнать. Он также оценивает, насколько эта информация усложняет либо упрощает его ситуацию, одновременно записывает, запоминает. В этот момент ему еще нужно не забыть те вопросы, которые были приготовлены заранее.
|
|
Насыщенность мыслительных процессов и единственный канал передачи информации (слуховой) делают свое дело для снижения эффективности коммуникации. Переспрашивание, забывание, проявление недовольства со стороны налогоплательщика в таких условиях абсолютно нормально.
Как реагировать на жалобы и бесконечные вопросы налогоплательщика? Прежде чем ответить на этот вопрос, представьте себя на месте человека, впервые позвонившего в налоговую службу. Что бы Вы хотели услышать? Слова сочувствия? Не совсем.
Задача сотрудников - проявлять доброжелательность, терпение и внимательность, с желанием предоставить всю необходимую информацию для благоприятного решения звонящего. Недовольство налогоплательщика – это трудность, которую он испытывает. Мы не можем разрешить затруднения, с которыми сталкивается налогоплательщик в своей повседневной жизни, но ничто не мешает нам стараться ему помочь. И он имеет право на эту помощь.
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 705; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!