ТЕЛЕФОННЫЕ СИТУАЦИИ: КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТУПИТЬ?



Ситуация Как поступить
1 Вам позвонил человек, находящийся под влиянием эмоций... Дайте время успокоиться, не обсуждайте проблему.
2 Вас разъединили... Перезванивает позвонивший.
3 Вы позвонили первым. Кто заканчивает разговор? Разговор заканчивает позвонивший.
4 Вы находитесь в кабинете коллеги. В это время ему звонят... Покажите, что Вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает Вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.
Ситуация Как поступить
5 Вы позвонили, а нужный Вам человек отсутствует... Не спрашивайте, где он находится.
6 Вы оставили свои координаты, но в течение дня Вам не перезвонили... Не звоните еще раз в тот же день (только в случае крайней необходимости).
7 Вам звонили во время Вашего отсутствия... Необходимо перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.
8 У Вас посетители и звонит телефон... Лучше воздерживаться от ответа на звонки.

Правило:

недостаточная подготовка к телефонному разговору приводит к потере 20-30% рабочего времени

Возможный сценарий разговора при обращении налогоплательщика в один из контакт-центров ФНС России или же в налоговый орган, где есть выделенные для приема входящих звонков операторы:

Оператор:

— Здравствуйте! Управление Федеральной налоговой службы г. Москвы. Оператор — Мария.

Слушаем абонента. Предлагаем представиться фразой:

— Представьтесь, пожалуйста. Как я могу к Вам обращаться?

Вносим в карточку регистрации вызова ФИО налогоплательщика, ИНН индивидуального предпринимателя, если обратилось юридическое лицо, то вносим ИНН/КПП. Далее спрашиваем:

— Чем я могу Вам помочь?

Выслушиваем вопрос и вносим его в карточку. При необходимости задаем уточняющие вопросы.

Даем ответ на поставленный вопрос. Вносим его в карточку обращения. Далее задаем вопрос:

— У Вас еще есть вопросы?

Если вопросов больше нет, то завершаем разговор следующими фразами:

— Спасибо за звонок. До свидания.

Посмотрите небольшой видеосюжет.

Налогоплательщик, обращающийся за информацией по телефону, может быть очень непонятливым. Готовясь к консультированию налогоплательщика, Вам приходится продумывать детали разговора, способы разъяснения, учитывать возможное нестандартное поведение позвонившего.

А налогоплательщик в момент разговора получает новую для себя информацию, осмысливает ее, соотносит с той, что у него есть, продумывает, что еще ему необходимо узнать. Он также оценивает, насколько эта информация усложняет либо упрощает его ситуацию, одновременно записывает, запоминает. В этот момент ему еще нужно не забыть те вопросы, которые были приготовлены заранее.

Насыщенность мыслительных процессов и единственный канал передачи информации (слуховой) делают свое дело для снижения эффективности коммуникации. Переспрашивание, забывание, проявление недовольства со стороны налогоплательщика в таких условиях абсолютно нормально.

Как реагировать на жалобы и бесконечные вопросы налогоплательщика? Прежде чем ответить на этот вопрос, представьте себя на месте человека, впервые позвонившего в налоговую службу. Что бы Вы хотели услышать? Слова сочувствия? Не совсем.

Задача сотрудников - проявлять доброжелательность, терпение и внимательность, с желанием предоставить всю необходимую информацию для благоприятного решения звонящего. Недовольство налогоплательщика – это трудность, которую он испытывает. Мы не можем разрешить затруднения, с которыми сталкивается налогоплательщик в своей повседневной жизни, но ничто не мешает нам стараться ему помочь. И он имеет право на эту помощь.


Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 705; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:






Мы поможем в написании ваших работ!