ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ.

⇐ ПредыдущаяСтр 16 из 24Следующая ⇒

Следите за интонацией своего голоса. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает: общаясь по телефону, не разваливайтесь на стуле, не жуйте, не пейте и не курите. Собеседник, даже не видя Вас, «услышит» безразличие, незаинтересованность.

Внимательно следите за дикцией. Четко и внятно произносите слова, говорите прямо в трубку. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Темп речи — не быстрый, но и не слишком медленный. Скорость речи — индикатор скорости протекания мыслительных процессов. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника, меняя темп собственной речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

Речь должна быть профессиональной. Неуместны выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о кей» и т. п.

Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать улыбка.

НЕСКОЛЬКО ТЕЛЕФОННЫХ ТАБУ.

1. Избегайте монотонного продолжительного приветствия.

2. Не прерывайте собеседника. Хороший способ выдержать паузу — сосчитать до двух после того, как человек закончит говорить.

3. Позвонив, не говорите: «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»

4. Не используйте бессмысленные вопросы или бесцельную лирику в начале беседы с целью установления контакта:

— Ну и как Вам эта жара в городе?

— Что Вы думаете о сегодняшнем заявлении премьера?

— Вы видели вчера в новостях...?

— Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.

5. Избегайте речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен», «Это не моя вина» и т.п.

6. Избегайте негативного окончания фраз.

7. Избегайте выражений, диктующих условия налогоплательщику. Например, фразы с «Вы должны».

8. Не используйте громкую связь без крайней необходимости и согласия собеседника.

9. Не создавайте условий для получения налогоплательщиком информации, для него не предназначенной (например, при прикрывании трубки рукой).

Правила проведения телефонных переговоров	Типичные ошибки
1. Представьтесь. «Доброе утро. Иванов».	1. Не представляться. Не здороваться.
2. Выясните присутствие адресата.	2. Не перезвонить, когда ждут Вашего звонка.
3. Кратко изложите причину звонка (по просьбе).	3. Говорить с набитым ртом. Пить во время разговора.
4. Попросите передать, что Вы звонили (если адресата нет на месте, по необходимости). Оставьте свои координаты (когда это целесообразно).	4. Прерывать разговор по любой причине, кроме пожара, катастрофы, конца света, звонка другого налогоплательщика.
5. Выясните у собеседника, располагает ли он достаточным временем, удобно ли ему сейчас говорить (иначе это форма психического вторжения, навязывания и манипуляции).	5. Перебивать собеседника, обрывать его на полуслове.
6. При повторном звонке назовите себя и, если необходимо, напомните содержание предыдущего разговора.	6. Употреблять грубые выражения, ненормативную лексику. Грубые отзывы: «Вам чего?», «Кто звонит?», «Чего хотите?»
Правила проведения телефонных переговоров	Типичные ошибки
7. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.	7. Проявлять излишнюю эмоциональность.
8. Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте.	8. Использовать разговорный (обыденный, просторечный) стиль речи («Привет!», «Пока!»).
9. В случае прерывания разговора перезванивает тот, кто звонил первым.	9. Фамильярное и неформальное обращение («Дорогуша!», «Душечка!»).
10. Обращаться к собеседнику необходимо вежливо и корректно.	10. Постоянные повторы одних и тех же слов.
11. Внимательно слушать собеседника. Поблагодарить за то, что он уделил Вам время.	11. Агрессия. Давление на собеседника. Навязчивость. Чрезмерно длинный разговор, нарушающий планы.
12. Периодически давать собеседнику понять, что Вы его внимательно слушаете.	12. Употребление сложных профессиональных терминов, непонятных собеседнику.

Запретные фразы	Правильные ответы
«Я не знаю».	«Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для Вас».
«Мы не можем этого сделать».	«Мы постараемся сделать все, что в наших силах».
«Вы должны».	«Лучше всего было бы…», «Нам хотелось бы…»
«Подождите секундочку, я скоро вернусь».	«Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется 2 минуты. Вы готовы подождать?»
«Нет».	«Возможен другой вариант решения проблемы».

Композиция разговора по телефону:

1. Снять трубку до начала четвертого звонка.
2. Взаимное представление (20 с.)
3. Введение собеседника в курс дела (40 с.)
4. Обсуждение ситуации (2-3 мин.)
5. Заключительные слова. Прощание. (20 с.)

Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 719; Мы поможем в написании вашей работы!
Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 11 12 13 14 151617 18 19 20 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!