Бланк «Подготовка и ведение телефонных разговоров»
| Подготовка | |
| 1. Чего я хочу достичь (общие и промежуточные цели разговора)? | |
| 2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)? | |
| 3. Когда я хочу позвонить (утром, в конце дня, в конкретное время)? | |
| 4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)? | |
| Документация | |
| 5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т.п.)? | |
| 6. Какие документы могут потребоваться моему партнеру (платежные поручения, акты и т.п.)? | |
| Ведение разговора | |
| 1. Экономьте время на фазе первого контакта. | |
| 2. Сначала сообщите, о чем идет речь, затем причины и подробности | |
| 3. Не прерывайте разговор из-за других звонков и помех. | |
| 4. Избегайте «параллельных» разговоров с сотрудниками. | |
| 5. Изъясняйтесь четко. | |
| 6. Подытоживайте результаты в конце длительного разговора и перечислите меры, которые надо принять (кто, что должен делать). | |
| 7. При необходимости попросите или пообещайте письменный документ (копию). | |
| 8. Запишите важнейшие подробности разговора (другие имена, цифры, названия департаментов). | |
| 9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора (особенно при междугородних и международных разговорах). | |
| 10. Умело завершайте разговор, как только цель достигнута. | |
| 11. Произведите последнее наилучшее впечатление! | |
Телефонный бланк «Разговор без откладывания»
|
|
|
| 1. Кто Ваш абонент, из какой фирмы, какие функции выполняет и т.п. | |
| 2. О чем идет речь (какое дело у абонента)? | |
| 3. Насколько важно и срочно дело Вашего партнера? | |
| 4. Когда Вы сможете перезвонить (после того, как проконсультируетесь или соберете материалы)? | |
| 5. По какому номеру Вы сможете дозвониться до своего партнера (если это первый контакт, - адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии)? |
Телефонный блок
Дата ________________
| Разговор | Партнер | Тема, повод | Номер телефона | Приоритетность | Контроль |
Разговор по телефону: рекомендации.
· Начало разговора.
Звонок: - начните с “живых” слов “доброе утро или добрый день”.
- Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните. “Доброе утро, это ...(полное имя), соедините меня, пожалуйста, с ...(полное имя)”. Фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Если отвечает секретарь (по какому вопросу?), не уклоняйтесь от ответов, скажите просто: “Нам необходимо поговорить о”...
|
|
|
- Будьте дружелюбны с секретарем. Обратитесь к ней за помощью. Говорите по делу, а не вокруг да около. Если Вас не соединили, вежливо спросите у секретаря, когда можно позвонить снова.
· Избегайте фраз типа “Как дела?” или “Вы меня не знаете”. Спросите “Вам сейчас удобно говорить?” Если “Да, у меня совещание” - спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите “У Вас есть пара минут?”, “Вы не очень заняты?”- это избитые фразы. Лучше “Я звоню Вам потому, что...
· Не будьте слишком категоричны. Лучше употреблять слова “возможно”, “может быть”, “вероятно”, но не чрезмерно.
· Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. “Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам полезны, я хотел бы сначала задать Вам несколько кратких вопросов, если можно”
· Задавайте вопросы вежливо. Ни в коем случае не произносите монологов. В идеале Ваше участие в беседе должно составлять 25%, а Вашего собеседника - 75%. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника. Если он чем-то недоволен или раздражен, значит вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.
|
|
|
· Договоритесь о высылке материалов или о встрече. Если разговор удался, уместно подвести итог беседе и договориться о высылке материалов или о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если Вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.
· Никогда не говорите “Я загляну к Вам как-нибудь”, это означает, что встреча не имеет для Вас большого значения.
· Договоритесь о точном времени встречи. Старайтесь предложить конкретное время: Не “Когда Вы будете свободны на следующей неделе?”, а “Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?”
· Будьте вежливы и учтивы. “Если Вы не против...”, “Благодарю Вас за то, что Вы уделили мне свое время” “Я ценю Ваш интерес”, “Если Вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать Вам кое-какие материалы и задать несколько вопросов ?”
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 841; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!