Должностные обязанности портье.
Должностные обязанности портье и Службы Приема и Размещения в отеле Crowne Plaza Airport 4*:
1. Портье ведет учет номерного фонда;
2. Занимается регистрацией постояльцев;
3. Принимает и оформляет необходимые документы;
4. Ведет документацию по установленным формам;
5. Осуществляет контроль за правилами проживания постояльцев отеля;
7. Предоставляет дополнительные услуги гостиницы, а также фирменную продукцию отеля;
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
13. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
Стандарт бронирования гостиничных услуг.
Прием заявок на бронирование в отеле Crowne Plaza Airport 4* осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: (Рисунок 7)
-дата и время заезда;
-примерная дата и время отъезда;
-число гостей;
-категория номера;
-услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, и т.п.);
-фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
|
|
|
-вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
-особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане и т.п.);
- тип бронирования.
После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. 
Рисунок 5. Подтверждение бронирования по электронной почте
Должностные обязанности администратора гостиницы
Служба приёма и размещения работает по «плавающему» графику 5/2. Во время рабочего дня за стойкой находятся два портье и консьерж. Смены распределяются в зависимости от загруженности отеля: утренние или вечерние, с 7:00 до 15:30 либо с 15:00 до 23:30, реже бывают смены с 11:00 до 19:00.
|
|
|
У администратора стойки приема и размещения существуют следующие функциональные обязанности:
· бронирование номеров,
· встреча посетителей,
· регистрация, размещение и выписка гостей,
· взаиморасчеты сторон,
· составление отчетной документации,
· консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться,
· контроль качества обслуживания клиентов,
· контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах,
· координирование деятельности персонала,
решение конфликтных ситуаций.
Стандарты операционных технологий
В отеле существуют следующий стандарт заселения гостя от стойки:
1) администратор приветствует гостя,
2) спрашивает, чем может помочь,
3) уточняет имя гостя,
4) уточняет у гостя запрос,
5) проверяет наличие свободных номеров,
6) называет стоимость,
7) уточняет, желает ли гость остановиться в отеле,
8) проверяют свободен ли и чист номер,
9) спрашивают паспорт и разрешение сделать копию,
10) вносит данные гостя в базу данных,
11) просит гостя заполнить анкету и подписать,
12) возвращает паспорт,
13) уточняет форму оплаты,
14) выдает необходимые чеки гостю,
|
|
|
15) отдает гостю ключ,
16) информирует о расписании завтрака и расположении ресторана,
17) информирует о других услугах отеля,
18) информирует о времени выезда,
19) информирует о том, что для удобства гостя, стойка работает 24 часа,
20) спрашивает, нужна ли помощь с багажом,
21) спрашивает, может ли чем-то ещё помочь,
22) желает хорошего дня, приятного отдыха.
Стандарт выселения гостя:
1) администратор приветствует гостя,
2) спрашивает имя и номер комнаты,
3) просит ключ от номера,
4) спрашивает гостя, как прошло его проживание,
5) спрашивает, пользовался ли гость мини-баром,
6) информирует гостя о начислениях, печатает информационный счет и дает гостю подписать его,
7) спросить, разделять ли гостю счет на основные и дополнительные услуги,
8) уточняет способ оплаты,
9) получает деньги,
10) формирует счет,
11) проговаривает выдачу финансово-отчетных документов,
12) предлагает воспользоваться услугами отеля вновь,
13) уточняет, нужна ли помочь с багажом,
14) предлагает вызвать такси,
15) спрашивает, может ли ещё чем-то помочь,
16) благодарит за выбор отеля и прощается.
Дата добавления: 2020-04-08; просмотров: 463; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!