ЧАСТЬ 2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ
Служба бронирования, основные функции, состав персонала, оборудование.
|
Организационная структура службы бронирования выглядит следующим образом:
| |||||||||||||
 | |||||||||||||
| |||||||||||||
 | |||||||||||||
| |||||||||||||
 | |||||||||||||
 | |||||||||||||
Рис. 2. Организационная структура службы бронирования
Функции службы бронирования:
- прием заявок и их обработка;
- оказание визовой поддержки;
- изучение спроса на гостиничные услуги;
- имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;
- описание гостиницы и ее услуг;
- описание номеров;
- типы кроватей;
2.2Стандарты качества обслуживания потребителей гостиничных услуг
В отеле «Crowne Plaza» существует следующий алгоритм приема заявок на бронирование по телефону:
1) Портье отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется),
2) Спрашивает имя гостя,
3) Уточняет дату бронирования, тип номера и кол-во людей,
4) Просит оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров,
5) Информирует о наличии и называет цену,
6) Уточняет, хотят ли забронировать номер,
7) Уточняет, какой пакет желает гость (BB, HB, FB),
8) Называет цену пакетов,
9) Уточняет, есть ли у гостя особые пожелания,
10) Отвечает на запрос,
11) Уточняет телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить регистрационную форму,
|
|
|
12) Проверяет всю информацию, касающуюся бронирования,
13) Говорит о процедуре подтверждения,
14) Спрашивает, может ли он чем-то помочь,
15) Благодарит за звонок и заканчивает разговор.
Заявка должна содержать следующую информацию: фамилия, имя лиц, прибывающих; дату прибытия, срок пребывания, дату отъезда; категорию номера, количество номеров; форму оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги)
Процедура бронирования по заявке, поступившей по электронной почте, происходит следующим образом:
1) прием запроса,
2) сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися в наличии,
3) создание записи о бронировании,
4) подтверждение бронирования,
5) отслеживание бронирования,
6) создание отчета.
2.3Показатели оценки деятельности гостиницы
В гостинице «Crowne Plaza St. Petersburg Airport» в феврале была следующая загрузка номерного фонда:
 |
Рис.3. Загрузка номерного фонда
Взаимодействие сотрудников службы бронирования с другими службами гостиницы
Для эффективной работы службы бронирования необходимо обеспечить ее взаимодействие с другими отделами отеля.
|
|
|
В гостинице «Crowne Plaza St. Petersburg Airport» осуществляется взаимодействие службы бронирования со службами хозяйственной, питания и финансовой.
Дата добавления: 2020-04-08; просмотров: 632; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!