Впрочем, существует еще такая форма делового общения как дебаты.
Дебаты - прения, обсуждение вопроса. Именно такая трактовка дебатов приводится в словаре русского языка С.И. Ожегова. На наш взгляд, дебаты нельзя рассматривать как самостоятельную форму или вид делового взаимодействия, т.к. основное отличие дебатов состоит в их цели, а не в природе взаимодействия. Цель дебатов не убедить собеседника или иных оппонентов, а, скорее, повлиять на мнение третьих лиц. В этом смысле их более целесообразно рассматривать всякий раз как самостоятельное публичное выступление, хотя внешне это может выглядеть и как некоторая деловая беседа, и как дискуссия.
ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ
Для того чтобы наше выступление было эффективным, нужно максимально полно учесть факторы, влияющие на него. Эффективность понимается как степень достижения целей желаемых результатов. Она определяется соответствием действий, которые нами предпринимаются, условиям, в которых протекает взаимодействие. Эти условия мы и попытаемся описать через совокупность факторов, влияющих на эффективность публичного выступления.
Их пять:
1. Кто говорит (выступающий) - как он выглядит, как ведет себя, предварительная информация о нем, т.е. имидж выступающего.
2. Что говорит (содержание и структура выступления).
3. Кому говорит (специфика аудитории).
4. Где говорит (физические особенности места, где проходит выступление).
5. Как говорит (организация процесса выступления).
|
|
|
Имидж выступающего (кто говорит)
Здесь следует отметить два момента. С одной стороны, это некоторый имидж, присущий выступающему независимо от конкретной ситуации, т.е., сложившиеся представления о нем у аудитории. Кто он? Большой начальник или коллега, общественный деятель или никому не известный человек и т. д.
С другой - впечатление, которое он оказывает на аудиторию в процессе выступления, формируя у нее образ того, кто говорит.
Если в первом случае наша возможность влиять на имидж достаточно ограничена, то во втором - она полностью в наших руках.
Отношение к аудитории может быть нейтральным, положительным (доверие, уважение) и отрицательным (пренебрежение).
Это отношение будет проявляться через вербальные и невербальные знаки во время выступления, превращая аудиторию либо в союзников, либо в противников.
На вербальном уровне могут быть два самых опасных врага.
Это 1) использование разделительных местоимений "вы и мы", "вы";
2) использование глаголов типа "должны, обязаны" и т. д. Например, "Вы должны всегда в срок выполнять порученное дело".
На невербальном уровне при публичном выступлении наше отношение к аудитории будет проявляться через одежду, позу, жесты, интонации.
|
|
|
Содержание и структура выступления (что говорит).
Здесь, прежде всего, важна цель выступления. Что мы хотим получить в результате - проинформировать, убедить, сформировать или изменить отношение аудитории к чему-либо, к кому-либо, изменить эмоциональное состояние, побудить к определенной деятельности?
Цель задает структуру построения речи и стиль выступления.
Необходимо разделять содержательную структуру выступления и процессуальную структуру. Мы все, конечно, понимаем, что нельзя просто прочитать записанный заранее текст и назвать это публичным выступлением. Конечно, такие случаи бывают, но мы их рассматривать не будем, поскольку наша цель – эффективное выступление. Почему простое чтение текста не эффективно? Потому, что аудитория это не магнитофон, включенный на запись. Аудитория – это собранные в группу люди, которые имеют свои личностные особенности. А это означает, что помимо логического построения выступления, даже на уровне содержания, необходимо учитывать индивидуальные, личностные и групповые особенности аудитории. И, конечно же, необходимо уделить особое внимание эмоциональной и процессуальной составляющей публичного выступления.
|
|
|
В содержательном плане структура выступления, естественно, должна иметь вступление, основную часть и заключение.
Во вступлении решаются функциональные задачи (привлечение внимания, установление контакта с аудиторией, возбуждение интереса, мотивирование слушателей) и содержательные задачи (ориентирование слушателей в выступлении, задание контекста выступления).
Основная часть должна быть направлена на раскрытие содержания и достижение основной цели выступления, при этом функциональные задачи (поддержание внимания, снятие агрессии аудитории, сохранение контакта) первой части сохраняются.
Основная цель заключения - расставить акценты, сфокусировать внимание на главном, подвести итог своему выступлению.
Существуют некоторые правила, позволяющие сделать выступление более ясным для слушателей:
1. Устная речь значительно отличается от письменной по структуре. Она, естественно, значительно легче воспринимается на слух и поэтому желательно зачитывать только то, что нужно для полной точности воспроизведения (документы, цитаты).
2. Число значимых пунктов (тезисов или аргументов к одному тезису) в основной части не должно быть больше пяти.
|
|
|
3. Желательно использовать сравнения с тем, что хорошо знакомо слушателям.
4. Желательно избегать специальных терминов, непонятных для аудитории.
5. Следует, по возможности, использовать максимально полно рисунки, схемы, таблицы. Выступление особенно эффективно, если рисунки, схемы просты в изображении и рождаются в процессе выступления.
6. Желательно не затрагивать большое число вопросов.
7. Как правило, слушатели дольше будут помнить то, что вы сказали в начале и в конце выступления.
8. Человек может концентрировать внимание, не прерываясь, не более 15-20 минут.
9. Особенности человеческого восприятия и памяти таковы, что он может относительно прилично воспринять ваше выступление, если оно хорошо структурировано и содержит не более 5, максимум 7 (для научной аудитории) относительно самостоятельных элементов.
Специфика аудитории (кому говорит).
Здесь необходимо учитывать следующее:
1. Объем аудитории
От объема аудитории будут зависеть визуальные средства, которые можно использовать, местоположение выступающего по отношению к аудитории и организация пространства. Она бывает:
большая (от 100 человек и более);
средняя (от 40 до 100 человек);
камерная (от 10 до 40 человек);
узкая, типа совещания (до 10 человек).
2. Состав аудитории
Для того чтобы выступление достигло цели, в отношении состава аудитории важно ответить на следующие вопросы:
· принадлежите ли Вы к этой аудитории;
· равна ли она Вам по статусу;
· знает ли она Вас;
· каков языковый уровень аудитории;
· насколько глубоко аудитория знакома с проблемой, о которой Вы будете говорить;
· каков предварительный настрой аудитории к выступающему и к проблеме;
· однородна ли она по составу (полу, возрасту, статусу, интересам и т.д.);
· является ли она сложившейся группой, и какова ролевая и эмоциональная структура этой группы;
· существуют ли заранее сформулированные цели у данной аудитории.
Физические особенности места, где проходит выступление (где говорит).
На эффективность публичного выступления существенное влияние оказывают физические характеристики места совещания или собрания. Основными здесь являются два момента: организация пространства и соотношение численности участников собрания и величины зала.
Самой эффективной формой организации пространства является круг, полукруг, дуга. Совершенно неэффективной является размещение в линию или в колонну.
В соотношении величины зала и числа участников важно соблюдать одно правило: "Чем плотнее, тем лучше".
Кроме того, необходимо учитывать положение выступающего по отношению к аудитории. Здесь нет абсолютных рекомендаций, но важно учитывать некоторые правила. Основное – это оптимизация всех остальных параметров в отношении цели. Цель, например, может быть прямо противоположной цели, декларируемой в выступлении.
И второе правило – эффективность воздействия тем выше, чем меньше психологическая дистанция между выступающим и аудиторией. А она во многом зависит от положения выступающего по отношению к группе. Общая тенденция к увеличению психологической дистанции можно проследить в следующем ряде положений: сидя в одном кругу с аудиторией, стоя перед аудиторией, стоя на подиуме, стоя за трибуной.
Визуальные средства используются, как правило, в тех случаях, когда объем информации не соотносится со временем, отведенным для выступления; когда природа информации такова, что трудно воспринимается на слух (например, цифровые ряды, таблицы, динамика изменения состояния объекта и т.д.). А также когда структура сообщения достаточно сложна, и по ходу выступления необходимо ссылаться на какую-то информацию, которая звучала ранее.
Кроме того, визуальные средства незаменимы, когда какая-то информация должна быть представлена одномоментно. (Особенности речи таковы, что информация подается постепенно, по кусочку в каждый момент времени, что не всегда удобно).
В зависимости от специфики выступления используются полно рисунки, схемы, таблицы. Выступление особенно эффективно, если рисунки, схемы просты в изображении и рождаются в процессе выступления. При этом надо помнить, что объективация, т.е. вынесение собственных представлений вовне, в виде схем, рисунков и т. д., для другого человека является необходимым элементом эффективного взаимодействия в любых типах коммуникативных ситуаций. В ряде случаев выступление или обсуждение в их отсутствии становится совершенно бессмысленным. При этом надо помнить, что схемы и рисунки Вы пишете не для себя, поэтому не экономьте бумагу, и, поставив себя на место участника обсуждения, представьте насколько видны и ясны Ваши рисунки.
Наконец, природа человека такова, что через зрение мы получаем основную массу информации о мире, поэтому использование визуальных средств практически всегда повышает эффективность Вашего выступления при условии соблюдения некоторых правил.
Не следует использовать слишком много рисунков, графиков и т.д. Остановитесь на главном.
Величина знаков на схемах, плакатах и т. д. должна соответствовать величине аудитории, т.е. должна быть различима с последнего, например, ряда.
Визуальные средства не должны быть слишком яркими, чтобы не отвлекать внимание от Вас.
Они должны читаться. Не стремитесь поместить туда максимум информации.
Не экономьте бумагу, уплотняя текст на плакате.
Подбирайте ту форму представления, которая наилучшим образом учитывает природу информации (график, диаграмма, таблица, схема и т.д.).
Организация процесса выступления (как говорит).
Важно помнить, что задачи, которые нам приходится решать в процессе выступления, находятся на двух уровнях - содержательном и эмоциональном.
Задачи содержательного уровня состоят в работе с вербальным компонентом вашего выступления. Это как бы работа на уровне ума, а не чувства, работа со знаниями и представлениями аудитории. Например, максимально точно и полно довести свою позицию по какому-то вопросу до аудитории или убедить аудиторию в целесообразности именно такого подхода к решению проблемы.
Задачи эмоционального уровня, напротив, имеют дело с чувствами. Решение этих задач позволяет оптимизировать условия работы на содержательном уровне. К ним относятся, например, такие как изменение своего состояния (излишнее волнение, боязнь, гнев и т.д.), изменения состояния аудитории, уменьшение психологической дистанции, мотивации аудитории и т.д.
Для того чтобы обеспечить понимание и принятие нашей позиции на содержательном уровне, мы должны проделать большую подготовительную работу на эмоциональном уровне. И во вступлении основной акцент наших действий должен быть смещен именно в этом направлении. Хотя во вступлении мы заявляем цели выступления, задаем контекст восприятия, основные усилия мы должны приложить именно в эмоциональной области для создания благоприятной атмосферы и уменьшения психологической дистанции.
Успешно проделав эту работу, мы как бы переводим аудиторию на уровень готовности работы с содержанием. Только тогда люди, слушающие нас, готовы воспринимать логику аргументов, оценивать и взвешивать их вместе с нами и принять для себя какое-то решение. Этому собственно и посвящена основная фаза нашего выступления. Однако, во время этой второй фазы неудачная фраза или поведение может вновь изменить эмоциональную атмосферу в худшую сторону, и тогда наряду с решением содержательных задач нам придется решать задачи эмоционального уровня.
В заключении наши усилия должны идти по двум направлениям.
С одной стороны, мы должны подвести некоторые итоги всего выступления, в концентрированном виде сформулировать суть нашей позиции, а с другой - создать благоприятный фон для ее эмоционального принятия. Без этого наша позиция останется внешней, чужой для аудитории. Те, кто нас слушал, будут о ней знать, но не разделять ее (таблица 17).
Таблица 3. Коммуникативные техники эффективные для решения процессуальных и эмоциональных проблем в публичном выступлении.
| Фазы | Проблемы | Коммуникативные техники |
| Вступление | Изменение своего эмоционального состояния (снятие волнения, раздражения, агрессии). | Объективация своего состояния. Принятие соответствующей позы (уверенной, спокойной) Использование жестов (неторопливых, законченных, с большой амплитудой). |
| Уменьшение психологической дистанции, установление контакта, изменение состояния аудитории, (создание благоприятной атмосферы). | Пауза, адекватное обращение. Объективация ситуации, эмоциональная или ролевая идентификация, использование объединительного местоимения, открытая поза, объединяющая жестикуляция, подчеркивание сходства в позициях, указание совместных интересов. | |
| Мотивация аудитории | Увязать выступление с интересами и проблемами аудитории | |
| Поиск подходящего стиля изложения (языка, манера изложения, приводимых примеров). | Работа с обратной связью | |
| Основная часть | Структурировать сообщение | Использование пауз, Интонирование, вербальная нумерация (во-первых, во-вторых), акцентуирующие жесты. |
| Коррекция стиля формулировок под аудиторию. | Работа с обратной связью. | |
| Фиксация ключевых моментов. | Парафраз собственной позиции, резюмирование по блокам. | |
| Удерживание внимания. | Изменение темпа речи, громкости, интонаций, риторические вопросы, объективация состояния аудитории, объективация ситуации. | |
| Заключение | Резюмировать выступление. | Парафраз своего выступления. |
| Оставить благоприятное впечатление от выступления на эмоциональном уровне. | Дать положительную обратную связь. |
Обратная связь в процессе выступления
Залог успеха лежит не только в хорошей подготовке, но и в умении оперативно корректировать подготовленное выступление в зависимости от состояния аудитории, ее реакций в данный момент. Это состояние или изменение состояния можно понять, наблюдая за аудиторией и адекватно воспринимая те реакции, которые вызывают ваши слова, или отсутствие нужных вам реакций слушателей. Такое наблюдение и изменение подготовленного выступления и будет работой с обратной связью.
Временное развертывание выступления
Здесь не может быть единых формул успеха, все зависит от индивидуальных особенностей выступающего, состояния аудитории, ее знакомства с проблемой, сложности темы, а также от задач, которые ставит перед собой выступающий. Наиболее общими рекомендациями о пропорциях времени являются: вступление – 10 - 20%, основная часть – 70 -80%, заключение - 10%.На начальном этапе уделяется больше внимания функциональным задачам, на последующих этапах фокус внимания должен перемещаться на содержательные задачи.
В.Н. Воронин
ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Часть 2
3. Деловая беседа и групповая дискуссия
4. Коммуникативные техники в деловом взаимодействии (часть, последняя заключительная часть в следующей лекции) (Ключ к упражнениям находиться в приложении см. 3 часть)
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Одной из наиболее распространенных форм коммуникативного взаимодействия является деловая беседа. Мы определим ее просто. Деловая беседа – это форма коммуникативного взаимодействия, в которой участвуют два человека, и цель хотя бы одного из них является внешней по отношению к самому процессу. В деловой беседе можно выделить три фазы, каждой из которых соответствует своя манера поведения и специфический круг решаемых задач. Последовательность фаз и задачи, характерные для каждой из них, отражены в таблице 4.
Таблица 4. Фазы деловой беседы и последовательность задач, решаемых на каждой фазе.
| Фаза | Задачи |
| 1.Подготовительная фаза | 1.1. Установление контакта. 1.2. Создание оптимальной эмоциональной атмосферы. 1.3. Определение целей беседы (переговоров). 1.4. Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. 1.5. Создание единого видения ситуации (проблемы). Создание единого проблемного поля, системы координат, критериев оценки. |
| 2.Центральная фаза | 2.1. Уточнение и прояснение заявляемых позиций. 2.2. Подчеркивание сходства в позициях и определение пунктов расхождения. 2.3. Определение невербализуемых элементов позиции партнера (интересов, опасений, сомнений, ожиданий и т.д.). 2.4. Фиксация позиции партнера. 2.5. Обсуждение возможных вариантов взаимовыгодного решения проблемы, их оценка. 2.6. Принятие решения. |
| 3.Заключительная фаза | 3.1. Подтверждение однозначности понимания принятого решения. 3.2. Фиксация договоренности. 3.3. Выход из контакта. |
Подготовительная фаза
Эта фаза задает общий эмоциональный фон беседы, дает возможность собеседникам сориентироваться в том, как каждый из них представляет себе проблемы, цели и задачи обсуждения, создать единое представление о проблемной ситуации.
От того, как будут решены задачи установления контакта и создания оптимальной эмоциональной атмосферы, во многом будет зависеть весь дальнейший ход беседы и ее конечный результат. Решаются же эти задачи на основе той стратегии и тактики взаимодействия, которую Вы избрали исходя, естественно, из общей оценки личностных особенностей и поведения собеседника, а также тех целей, которые Вы намерены достичь в результате беседы. На той же основе Вы выбираете соответствующую ситуации статусную позицию.
Следует помнить, что на формирование и поддержание оптимальной эмоциональной атмосферы существенное влияние оказывает невербальное поведение собеседников. Частота контакта глазами, расстояние между собеседниками, открытость или закрытость позы, степень свободы и выразительность жестикуляции, интонирование и скорость речи, выбор позиции за столом дают наблюдательному человеку много полезной информации об эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к ситуации взаимодействия, заинтересованности в решении проблемы или отсутствии таковой, о согласии или несогласии с предлагаемыми вариантами решения, о его намерениях, предпочтениях, ожиданиях и опасениях.
Определение целей деловой беседы – вещь очевидная, но очень часто забываемая. Цели первоначально должен заявить инициатор беседы или тот, кто умеет управлять взаимодействием, должен задать вопрос о целях беседы. Цели могут обсуждаться, уточняться и т.д., но в конце этого этапа должна быть четко сформулированная цель данного конкретного обсуждения.
Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. Наличие в деловой беседе данного этапа может существенно сократить процесс обсуждения и сделать его более эффективным.
Установив контакт с собеседником, создадим оптимальную эмоциональную атмосферу деловой беседы, определив цели и технологию обсуждения, перейдем к решению последней задачи подготовительной фазы, значение которой трудно переоценить, ибо очень часто продолжительный и эмоционально, насыщенный диалог не приводит к решению проблем ни одной из сторон. Дело в том, что стороны эти руководствуются каждая своим, ей одной ведомым, представлением о ситуации и проблеме.
Противоречивость этих представлений обусловлена, прежде всего, тем, что одни и те же элементы ситуации воспринимаются и оцениваются партнерами на основании личностной значимости этих элементов для каждого из них. В результате они не могут быть адекватно поняты партнерами до тех пор, пока не будут предъявлены ими друг другу в виде целостной, связной картины и согласованы. Таким образом, решив задачу создания единого видения ситуации, Вы во многом обеспечиваете целесообразность и продуктивность дальнейшей совместной работы, поскольку именно она и будет представлять ту систему координат, в рамках которой будет приниматься решение.
Центральная фаза
Её смысл - работа над той проблемой, решение которой представляет собой собственно цель деловой беседы. Здесь важно, во-первых, четко уяснить суть и смысл позиции партнера в отношении решения проблемы и всячески способствовать тому, чтобы и ему также был ясен смысл Вашей позиции.
Во-вторых, для того, чтобы потом было легче работать над изменением точки зрения собеседника или согласованием позиций, стоит потратить некоторое время на фиксацию его точки зрения, а также на фиксацию достигаемых в процессе беседы промежуточных договоренностей. Процедура фиксации представляет собой проговаривание того, как Вы понимаете позицию собеседника или достигнутую в процессе беседы договоренность и получение от него подтверждения правильности Вашего понимания. В некоторых случаях имеет смысл зафиксировать позицию или договоренность еще и в письменной форме на листке бумаги, на доске или ватмане. Тогда легче будет обращаться к этой договоренности в случае возникновения затруднений в дальнейшем ходе обсуждения. Здесь важно также проведение сопоставлений своей позиции и позиции партнера на предмет их сходства и отличия по отдельным пунктам. Как правило, расхождение идет именно по отдельным пунктам, а восприниматься может как принципиальное расхождение позиций в целом.
В-третьих, важно различать заявленную позицию и реальную, которая может включать какие-то опасения, негативный груз предыдущий встречи, установки группы, от лица которой партнер может вести переговоры, наконец, потребности, которые он еще не может толком сформулировать. И цель данного этапа объективировать их, или хотя бы ту часть, которая в этом нуждается.
В-четвертых, осуществляя поиск оптимального варианта решения проблемы из нескольких, предложенных Вами и Вашим партнером, проследите за тем, чтобы эти варианты обсуждались последовательно один за другим, с фиксацией их положительных и отрицательных сторон, степени приемлемости для каждого из участников, оценкой последствий принятия того или иного решения и т.д. Только после того, как все варианты досконально проработаны,их можно сравнивать, обобщать, отбрасывать неприемлемые, выбирать тот, который устраивает обе стороны и, наконец, принимать решение.
Следует помнить, что если беседа пойдет по пути параллельного обсуждения вариантов, перескакивая с недостатков одного варианта на достоинства другого, то вероятность взаимного непонимания и, как следствие, отказа от конструктивной работы становится очень высокой.
Одним из наиболее трудоемких с точки зрения энергетических и эмоциональных затрат, но в то же время очень важным и необходимым с точки зрения достижения цели деловой беседы является, несомненно, процесс убеждения партнера. Главная задача данного процесса - сделать так, чтобы партнер сам пришел к выводу, что его точка зрения неверна. Для этого, как ни парадоксально, на первый взгляд, необходимо, чтобы не Вы старались доказать ему справедливость Вашей точки зрения, а, наоборот, он доказывал свою правоту.
Ваша задача в данном случае сводится к тому, чтобы, уяснив как можно более четко позицию партнера, обнаружить наиболее уязвимые места в его логике и постараться вывести партнеранапротиворечия в его логике таким образом, чтобы он их самостоятельно осознал. Эта задача представляется очень важной потому, что если человек уже принял какое-то решение,Вам будет очень трудно, а подчас и невозможно доказать ошибочность его точки зрения, даже если его ошибка настолько очевидна, что, казалось бы, здесь не о чем говорить.
Отказ от принятого решения, навязываемый извне ситуацией, обстоятельствами или партнером, всегда болезнен практически для любого человека. Другое дело, если он находит свою ошибку самостоятельно, основываясь на своих собственных аналитических построениях. В этом случае ему будет гораздо легче изменить свою точку зрения, а Вам, пользуясь благоприятным моментом, предложить свой вариант. Вы же можете только помогать ему, причем делать это надо ненавязчиво и постепенно, используя термины и представления партнера, постоянно отдавая ему инициативу в разговоре. Ни в коем случае не следует применять в процессе убеждения какие-либо оценочные суждения в отношении позиции партнера, а тем более его личностных характеристик (сообразительности, умений, знаний и т.п.).
Не забудьте, что любое оценочное суждение заставит партнера занять оборонительную позицию и неминуемо выведет беседу из содержательного уровня на эмоциональный, а значит, дальнейший конструктивный диалог будет невозможен.
Обнаружив свои ошибки самостоятельно, партнер, как правило, становится более сговорчивым и открытым к восприятию и обсуждению других вариантов решения проблемы. Только ему надо дать некоторое время для того, чтобы появилось состояние готовности к обсуждению другого варианта решения проблемы. (См. Таблицу 5).
Таблица 5. Последовательность шагов (этапов) при эффективном взаимодействии в процессе убеждения
| Цель этапа | Рекомендуемые действия |
| 1.Создание единого образа ситуации | Работать в терминах и представлениях партнера Использовать схемы, рисунки и т.д. |
| 2. Выявление точки зрения партнера | Отдавать партнеру инициативу в разговоре. Уточнять, требовать аргументации. Фиксировать (резюмировать) утверждения партнера для выявления противоречий. Не давать оценок содержанию высказываний партнера. |
| 3.Уточнение правильности понимания точки зрения партнера. | Парафраз. |
| 4.Установление сходства и различия в позициях. | По шагам рассмотреть каждый пункт доказательства в логике партнера, фиксируя пункты, по которым есть понимание и согласие, и пункты расхождения. |
| 5.Выявление неясных, сомнительных мест в рассуждениях партнера. | Уточнять, требовать аргументации. Фиксировать (резюмировать) утверждения партнера для выявления противоречий. |
| 6.Создание противоречия в логике рассуждения партнера. | При обнаружении партнером противоречий в собственной логике не подчеркивать его ошибок. |
| 7.Предложение рассмотреть другой возможный вариант решения проблемы | По шагам рассмотреть каждый пункт своего доказательства, убеждаясь, что каждый пункт доказательства ясен партнеру. Использовать схемы, рисунки и т.д. |
Заключительная фаза
Первая ее задача – убедиться в однозначном понимании принимаемого решения. Для этого нужен парафраз центральных пунктов этого решения или моментов с возможной неоднозначной интерпретацией.
Вторая задача - фиксация принятого решения или достигнутой договоренности. На это стоит затратить некоторое время для того, чтобы убедиться в однозначности смысла принятого решения для обоих партнеров и их готовности это решение выполнять. Кроме того, проговаривание принятого решения способствует улучшению точности запоминания всех его составляющих, что особенно важно, если решение не фиксируется в письменной форме.
Третья задача - выход из контакта. От ее решения во многом зависит тот эмоциональный настрой, с которым собеседники (или один из них) приступят к реализации достигнутых договоренностей и, следовательно, сроки и качество их выполнения. Объективно процедура выхода из контакта может иметь положительную, нейтральную или отрицательную эмоциональные окраски. Однако лучше всего заканчивать деловую беседу мощным положительным эмоциональным аккордом, работающим на поддержку собеседника, укрепляющим его веру в собственные силы, создающим высокую мотивацию к эффективной деятельности, закладывающим необходимую основу для будущих контактов.
Если же Ваш партнер в процессе деловой беседы был вынужден признать свою позицию ошибочной и принять Вашу точку зрения, то, прежде чем вы расстанетесь, не пожалейте красноречия для перечисления его достоинств и выражения удовольствия, которое Вам доставило общение с ним. Короче говоря, дайте ему положительную обратную связь. Ведь деловую беседу можно признать эффективной в том случае, если в ее ходе не только достигнуты некоторые договоренности и приняты решения, но также обеспечены условия для их качественного, своевременного выполнения и сохранены отношения доверия и сотрудничества.
На подготовительной фазе деловой беседы при решении задач установления контакта и создания оптимальной атмосферы закладывается эмоциональная основа дальнейшей содержательной работы. Правильное, т.е. соответствующее избранной стратегии, тактике и цели беседы, решение этих задач дает возможность перевода беседы на содержательный уровень.
Далее, вплоть до выхода из контакта все задачи являются содержательными и могут быть решены только на этом уровне. Однако, в практике делового взаимодействия попытки решать содержательные задачи с помощью разного рода эмоциональных проявлений настолько часты, что избежать их Вы, к сожалению, не сможете.А раз так, придется решать дополнительно задачи удержания и возвращения диалога на содержательный уровень.
Когда проблемы решены и беседа переходит в заключительную фазу, при решении задачи выхода из контакта онавновь возвращается на эмоциональный уровень взаимодействия.
А теперь обратите внимание на таблицу 6, в которой представлены некоторые приемы и техники, способствующие решению задач, возникающих в ходе деловой беседы.
Таблица 6. Коммуникативные техники и прочие приёмы для решения задач деловой беседы
| Задачи | Техники и приемы |
| Установление контакта. Создание оптимальной эмоциональной атмосферы. | Визуальный контакт; доброжелательное обращение; побуждение; развивающие вопросы; демонстрация готовности к сотрудничеству с помощью мимики, жеста, позы, организации пространства беседы; использование объединительного местоимения "МЫ"; ОС, ОС+П, ОСС, ОСП, ЭИ, РИ, ТПРХ, принятие ответственности, эмоциональное сопровождение. |
| Определение целей беседы (переговоров). Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. | ОС+П, Парафраз, ОСП, развивающие и уточняющие вопросы. |
| Создание единого видения ситуации (проблемы). Создание единого проблемного поля, системы координат, критериев оценки. | Уточняющие вопросы; наводящие вопросы; эхо; парафраз; использование рисунков, схем и т.п. |
| Уточнение и прояснение заявляемых позиций. Подчеркивание сходства в позициях и определение пунктов расхождения. | Передача инициативы уточняющие вопросы; наводящие вопросы; эхо; парафраз; идентификация принципиальных позиций и общность интересов. |
| Определение невербализуемых элементов позиции партнера (интересов, опасений, сомнений, ожиданий и т.д.). | ОСП |
| Фиксация позиции партнера. | Парафраз |
| Обсуждение возможных вариантов взаимовыгодного решения проблемы, их оценка. | Зеркало; эхо; парафраз; использование терминов и представлений партнера; уточняющие вопросы; последовательность в обсуждении вариантов; использование заявленных ранее критериев принятия решения. |
| Принятие решения. | |
| Подтверждение однозначности понимания принятого решения. Фиксация договоренности. | Работа с обратной связью, парафраз, письменная фиксация. |
| Выход из контакта. | Положительная обратная связь, прерывание контакта глаз, увеличение дистанции, вставание, слова благодарности и т.д. |
ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ
Групповые дискуссии используются для достижения разных целей: поиска оригинального решения проблемы, согласования мнений и выработки единого решения, в целях обучения. На наш взгляд, именно во втором случае наиболее ярко и полно проявляются закономерности групповой дискуссии. Групповые дискуссии, являясь распространенной формой принятия решений в управлении, во многом обуславливают их качество. Управленческие решения носят комплексный характер и требуют согласования интересов различных людей, стоящих нередко на разных ступенях управленческой иерархии и по-разному понимающих проблемы, которые выносятся на обсуждение.
Естественно, процедуры такого рода значительно более сложны, чем, к примеру, единоличное принятие решения неким ответственным лицом, однако качество продукта правильно организованной и проведенной коллегиальной работы, как правило, значительно выше. К тому же давным-давно доказано, что если в принятии решения участвуют те, кому его придется выполнять, и их мнение не остается без внимания, то эффективность и скорость выполнения такого решения могут превзойти даже самые смелые ожидания.
В принципе, все, что было описано нами в главе, посвященной деловой беседе, в той же степени характерно и для групповой дискуссии. Но этой информации явно недостаточно для получения относительно объемного представления обо всех ее особенностях.
Проведение групповой дискуссии - задача достаточно сложная, требующая, с одной стороны, знания психологических особенностей групповой деятельности и развитых навыков работы с группой, а с другой - знания ее (дискуссии) внутренних закономерностей.
Психологическая наука располагает весьма обширным материалом относительно особенностей групповой деятельности. Однако, рассмотрение всех этих особенностей - слишком сложная и трудоемкая задача, явно превосходящая рамки рассматриваемого курса. Поэтому мы остановимся только на трех из них: лидерство, ролевая структура группы и статусная структура группы.
Итак, лидер - это член группы, за которым она признает право принимать ответственные решения в значимых для нее ситуациях. Различают следующие виды лидеров: лидер-организатор, лидер идеи, эмоциональный лидер. Каждый из них выполняет определенные функции, оказывающие заметное влияние на работу группы, и может быть воплощен как в нескольких лицах, так и в одном. Необходимо подчеркнуть, что отсутствие в группе хотя бы одного из них может существенно затруднить процесс обсуждения и снизить качество конечного результата.
Функции лидера идеи сводятся к работе, ориентированной на содержательную цель групповой дискуссии. Ему свойственно выдвигать, аргументировать и отстаивать варианты решения проблемы.
Эмоциональный лидер обеспечивает нормальные условия обсуждения, создает оптимальный эмоциональный фон, снимает напряжение и конфронтацию, возникающие в процессе обсуждения, пресекает неконструктивные направления развития дискуссии.
Лидер-организатор концентрирует свои усилия на процессе обсуждения, придавая ему последовательный, логичный характер, фиксирует точки зрения и варианты решения обсуждаемой проблемы, организует процедуры обсуждения и принятия решения, подводит итоги.
В отличие от руководителя лидер выдвигается стихийно. Он не обладает никакими, признаваемыми вне группы, властными полномочиями. Бывает, что руководитель группы и ее лидер не одно и то же лицо. В подобном случае взаимоотношения между ними могут как способствовать эффективной совместной деятельности группы, так и препятствовать ей, приобретая конфликтный характер. Все это следует помнить руководителю, решившемуся провести коллегиальное обсуждение какой-либо проблемы с целью выработки оптимального варианта ее решения.
Еще одним важным фактором, который необходимо учитывать при проведении групповой дискуссии, является ролевая и статусная структура группы. Каждый человек, включенный в некоторую группу, имеет в ней определенный статус, являющийся отражением его личностных особенностей, длительности пребывания в группе, характера и значимости исполняемых обязанностей, особенностей его отношений с другими членами группы и т.д. Статусу соответствуют определенные роли, причем людям, занимающим высокое положение в группе, достаются, как правило, и высокостатусные роли.
Поскольку наиболее перспективной с точки зрения достижения целей является равностатусная структура отношений, ведущему следует позаботиться о ее формировании в рамках конкретной дискуссии. Нерешение этой задачи может привести к ряду негативных явлений, в частности таких, как блокировки и давление группы на инакомыслящих, выключение части участников из процесса обсуждения, что в свою очередь приведет к неудовлетворенности принятым решением и, следовательно, к формированию отрицательного отношения к работе по его реализации.
Рассмотрим теперь те внутренние закономерности, которым подчиняется любая групповая дискуссия, вне зависимости от того, кто ее проводит, кто в ней участвует и на какие цели она ориентирована.
Одной из них является последовательно фазовый характер групповой дискуссии. В любой дискуссии можно выделить пять последовательно сменяющих друг друга фаз, имеющих качественные различия, как по содержанию работы, так и по процедуре (см. таблицу 7).
Таблица 7.
| № | Название фазы и ее содержание |
| 1 | Подготовительная фаза (выбор ведущего, создание технологии обсуждения и принятия решения). |
| 2 | Фаза ориентации (постановка цели, формирование единого видения ситуации и проблем, которые необходимо решать). |
| 3 | Фаза выдвижения вариантов решения (фиксация всех вариантов, недопущение критики, обобщение и сравнение вариантов решения). |
| 4 | Фаза обсуждения вариантов решения (проведение обсуждения в соответствии с созданной технологией, фиксация альтернативных вариантов, их положительных и отрицательных сторон). |
| 5 | Фаза принятия решения (проведение оговоренной ранее процедуры принятия решения, фиксация результата, подведение итогов). |
Итогом работы на подготовительной фазе должно быть создание оптимальной эмоциональной атмосферы дискуссии, а также согласование и принятие полномочий ведущего, процедур обсуждения и принятия решений.
На фазе ориентации происходит уяснение всеми участниками цели работы и формирование единого видения ситуации.
Работа на фазе выдвижения вариантов дает возможность получить от участников дискуссии весь спектр возможных решений проблемы.
На фазе обсуждения группа сравнивает и обобщает варианты решения проблемы, оценивает их положительные и отрицательные стороны.
Наконец, на фазе принятия решения группа по заранее согласованной процедуре определяет лучший вариант.
Суть другой закономерности заключается в том, что если мы попытаемся ускорить процесс за счет игнорирования работы на любой из фаз, т.е. нарушим их логическую последователность, то проблемы, не решенные на пропущенной фазе, будут всплывать при последующей работе и настойчиво требовать своего разрешения. Этот процесс будет повторяться много раз до тех пор, пока все фазы не будут пройдены в указанной последовательности и все задачи, характерные для этих фаз, решены.
Имеется и другой рецепт преодоления этой проблемы: попытаться протолкнутьсвое индивидуальное решение, не обращая внимания на вопросы и замечания участников. В том случае, если это удалось, качество группового решения будет определяться качеством индивидуального. Но тогда возникает вопрос: зачем, собственно, мы организовали групповую дискуссию?
Под организационно-психологической моделью проведения групповой дискуссии мы понимаем определенную последовательность целей и задач, стоящих перед руководителем (ведущим) дискуссии в отношении различных ее аспектов. Эффективное проведение групповой дискуссии должно включать в себя диагностику и коррекцию этого процесса по заданным параметрам. Поскольку такая дискуссия представляет собой специфическую деятельность, субъектом которой является группа как сложная динамическая система, то ведущий дискуссию при реализации поставленных целей должен учитывать основные закономерности, относящиеся к элементам этой системы - индивидам и группе в целом.
Неуправляемая групповая дискуссия - это типичная, на наш взгляд, форма проведения группового обсуждения, когда заявляется цель, а далее ведущий не корректирует процесс дискуссии и его вмешательство носит ненаправленный характер. Управляемая дискуссия - это такой тип дискуссии, при проведении которой ведущий регулирует процесс группового обсуждения по ряду параметров, создавая оптимальные условия для достижения основных ее целей. Мы считаем, что организация организационно-психологической модели проведения групповой дискуссии существенно повышает ее эффективность.
К основным параметрам, обеспечивающим оптимальные условия достижения главных целей дискуссии, мы относим следующие:
1) личностный, включающий мотивационный и когнитивный компоненты;
2) групповой;
3) логический;
4) структурный.
Эти параметры являются факторами первого порядка. Вторичные факторы - структура коммуникативной сети, речевая активность участников дискуссии, интенсивность процесса общения и т.п. Работу с основными параметрами руководитель должен вести в определенном порядке.
1. Мотивационный компонент личностного параметра. Традиционно вопросам мотивации участников групповой дискуссии уделяется большое внимание. Здесь цель ведущего заключается в том, чтобы создать мотивацию принятия активного участия в групповой дискуссии. Эта цель может быть достигнута разными способами: приглашением на дискуссию людей, заинтересованных в решении проблемы; формулированием проблемы в виде противоречия; подчеркиванием значимости проблемы и т.п. Любой из этих способов должен показать в цели дискуссии личностно значимые для каждого участника моменты.
2. “Групповой” параметр. Необходимость работы с этим параметром обуславливается спецификой любого группового процесса. Специфика состоит, прежде всего, в организации общегрупповой деятельности как средства развития группы, поскольку уровень развития группы является одним из главных факторов ее эффективности (4,10). Организация общегрупповой деятельности предполагает, на наш взгляд, два основных момента: 1) увязывание целей дискуссии, понимаемых группой как некоторые идеальные цели, с целями каждого члена группы; 2) реорганизацию статусно-ролевой структуры дискуссионной группы. Первая задача решается следующим образом: акцентируется внимание на индивидуальных целях, адекватных групповой; демонстрируется неадекватность индивидуальных целей отдельных участников. Если не удастся решить задачу идентификации индивидуальных целей с групповой, это может привести к тому, что, испытывая сильную фрустрацию, тот или иной член группы “выключится” из дискуссии или же постоянно будет стремиться “увести” группу в другую проблематику. Вторая задача решается так: оказывается поддержка сомневающимся и аутсайдерам; приветствуется инициатива со стороны пассивных участников; подавляются намерения негативных лидеров (как крайняя мера) и.т.п. Равноправное положение участников является необходимым условием проведения дискуссии.
3. Логический параметр. Здесь цель ведущего - соблюдение элементарных правил логической культуры дискуссии. К их числу относятся как минимум единство тезиса в общегрупповом обсуждении, а также тезиса и аргументации. Достичь эту цель можно следующими способами: 1) подчеркивание центрального тезиса в данный момент дискуссии; 2) пресечение развития “боковых” линий обсуждения, вызванных по ассоциации; 3) отслеживание приводимых аргументов; 4) недопущение приемов, затрагивающих личность партнера (например, понижение статуса оппонента), и любых не относящихся к сути дела высказываний участников дискуссии.
4. Когнитивный компонент личностного параметра. Целью ведущего является формирование единого предмета обсуждения, определение рамок соотнесения, критериев принятия решения у каждого участника дискуссии. Добиться этой цели можно так. До начала обсуждения содержания проблемы, заявленной в цели дискуссии, надо выделить с опорой на центральный тезис критерии, базовые для принятия решения, и основные понятия, используемые в дискуссии. Обычно группа сразу приступает к решению проблемы. Каждый ее участник (в том числе и руководитель) полагает, что все знают, в чем состоит проблема, видят и представляют ее одинаково. Попытка сразу решить проблему неизбежно приводит к непониманию участниками друг друга, к взаимному раздражению. В лучшем случае, через некоторое время они приходят к необходимости выяснить суть проблемы, в худшем - прекращают дискуссию. Важно не переходить к обсуждению содержательных вопросов до тех пор, пока группа не убедится в однозначности их понимания.
5. Структурный параметр. Цель ведущего - соблюдение соответствия действий участников фазе процесса групповой дискуссии. По нашему мнению, весь процесс групповой дискуссии состоит из двух взаимосвязанных этапов - подготовительно-организационного и обсуждения проблемы, вынесенной в качестве предмета дискуссии. На первом этапе формируется механизм выработки общегруппового решения, и приобретаются основные практические навыки в его использовании дискуссионной группой. Механизм включает в себя формы и способы обсуждения, допустимые формы аргументации, последовательность высказываний и т.п. Практические навыки формируются на основе выработки критериев принятия решения, единого предмета обсуждения и однозначности понимания терминов. На этом этапе участники дискуссии проходят все основные фазы дискуссии и ведущий акцентирует их внимание на тех формах и способах обсуждения, которые являются адекватными в каждой фазе. На втором этапе дискуссионная группа использует выработанный “механизм” принятия решения в приложении к содержательной проблеме. Структурное развитие этого типа групповой дискуссии также проходит все основные фазы, традиционно выделяемые в процессе общения (ориентация, обсуждение проблемы, принятие группового решения).
Таким образом, согласно предложенной организационно-психологической модели, групповая дискуссия делится на два этапа. На первом групповая цель, заявленная перед началом дискуссии, представляется в качестве стратегической цели. Основу этого этапа составляет деятельность по подготовке обсуждения проблемы, вынесенной в качестве предмета дискуссии, путем обстоятельной проработки механизма принятия решения по главным параметрам групповой дискуссии. Здесь создается база управления содержательной частью групповой дискуссии. На втором этапе дискуссии вопросы управления, несомненно, присутствуют, но отходят на задний план, выполняя функции поддержки процесса, на первый же план выдвигается содержательное решение.
Эффективность использования организационно-психологической модели проведения групповая дискуссия была подтверждена экспериментально (Воронин В.Н., Тышковский А.В, Филиппов А.В., 1990.) Причем некоторые результаты были довольно неожиданными. Так, например, рост (в 2.2 раза) коммуникативной активности приводит к худшим результатам в дискуссии. Это противоречит традиционным взглядам. Но в условиях неуправляемой дискуссии это вполне объяснимо. В условиях неуправляемой дискуссии, где общение носит хаотичный характер, увеличение коммуникативной активности еще более усиливает хаос. Ситуацию можно коротко охарактеризовать так: все говорят, но никто не слушает. Рост числа пассивных участников дискуссионной группы снижает коммуникативную активность, что позволяет в итоге добиться лучших результатов. Наблюдается парадокс: чем больше пассивных членов группы, тем большего успеха можно достичь в неуправляемой дискуссии.
В “худшей” группе была отмечена и более высокая коммуникативная активность ведущего. Но в силу того, что она не носит выраженного целенаправленного характера, члены группы рассматривали активность как вмешательство, помеху, посягательство на свободу в принятии решения и т.п. Для показателя доли речевых актов, обращенных к группе, отмечается тенденция при меньшем его значении получать лучшие результаты в дискуссии. В условиях неорганизованной дискуссии партнеры друг друга не слушают, и особого смысла в обращении к группе нет. Здесь гораздо более эффективны сопряженные акты, когда один участник дискуссии заставляет другого слушать себя. Тем самым снижается речевой хаос.
Управляемая дискуссия побуждает руководителя проявлять большую коммуникативную активность, оказывать действенное влияние, как на процесс обсуждения, так и на самих членов группы. Целенаправленное воздействие ведущего создает благоприятные условия для упорядоченного хода дискуссии. Меньше остается пассивных членов группы. В свою очередь это несколько повышает коммуникативную активность группы, но интенсивность общения при этом немного уменьшается.
Увязка личных целей с целью дискуссии, а также соблюдение ее логической культуры способствует тому, что группа становится “подготовленным слушателем”; вследствие этого речевые акты, обращенные к группе, обеспечивают достижение лучших результатов. Собственно управляемая дискуссия и предполагает такую ситуацию. Здесь меняются функции сопряженных речевых актов. Они служат уточнению нюансов, ликвидации недопонимания между отдельными партнерами. А поскольку управляемая дискуссия включает в себя работу с когнитивными компонентами личностного параметра, таких поводов возникает немного, снижается и сопряженность речевых актов.
При решении задач управления процессом групповой дискуссии Вы можете использовать коммуникативные техники и приемы, представленные в таблице 8.
Таблица 8. Коммуникативные техники и прочие приемы для решения задач групповой дискуссии
| Управление параметром | Задачи ведущего | Техники и приемы |
| 1. Мотивационный компонент личностного параметра | Создать мотивацию принятия активного участия в групповой дискуссии. | Приглашение на дискуссию людей, заинтересованных в решении проблемы Формулирование проблемы в виде противоречия. Техника ПРХ. Техника антиципации. Объективация ситуации. |
| 2. “Групповой” параметр | 1.Организация общегрупповой деятельности предполагает два основных момента: 1) увязывание целей дискуссии, понимаемых группой как некоторые идеальные цели, с целями каждого члена группы; 2) реорганизацию статусно-ролевой структуры дискуссионной группы. 3.Создание оптимальной эмоциональной групповой атмосферы. | 1.1.Акцентируется внимание на индивидуальных целях, адекватных групповой (Техники ОСС, ОС). 1.2.Демонстрируется неадекватность индивидуальных целей отдельных участников (Техники ОСС, ОС, парафраз). 2.1. Оказывается поддержка сомневающимся и аутсайдерам (ИЭ, парафраз высказываний аутсайдеров). 2.2. Приветствуется инициатива со стороны пассивных участников. 2.3. Подавляются намерения негативных лидеров (Техника парафраза, ОС, процедуры, заставляющие высказываться всех). 3.1.Использование объединительного местоимения "МЫ"; демонстрация готовности к сотрудничеству с помощью мимики, жеста, позы, ОС, ОС+П, ОСС, ОСП, ЭИ, РИ, ТПРХ, ТА, принятие ответственности, эмоциональное сопровождение). |
| 3. Логический параметр. | 1.Создание технологии обсуждения и принятия решения. 2.Единство тезиса в общегрупповом обсуждении, а также тезиса и аргументации. | 1.1.Фиксация процедурных аспектов дискуссии (парафраз, письменная фиксация). 1.2.Проверка уяснения процедур всеми участниками (парафраз, уточняющие вопросы). 2.1.Подчеркивание центрального тезиса в данный момент дискуссии (ОС). 2.2.Обеспечение последовательного обсуждения вариантов (фиксация альтернативных вариантов, их плюсов и минусов, техника ОС, использование рисунков, схем и т.п., письменная фиксация). 2.3.Пресечение развития “боковых” линий обсуждения, вызванных по ассоциации. Техники “Эхо”, ОС, ОСП. 2.4.Отслеживание приводимых аргументов (уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз). Недопущение приемов, затрагивающих личность партнера (например, понижение статуса оппонента), и любых не относящихся к сути дела высказываний участников дискуссии (ОС, ОС+П, ОСС, ОСП, ТПРХ, ТА, жесты, взгляды, обращение по имени). |
| 4. Когнитивный компонент личностного параметра. | Формирование единого предмета обсуждения, определение рамок соотнесения, критериев принятия решения у каждого участника дискуссии. | Формулировка цели работы Формирование единого видения ситуации (использование рисунков, схем и т.п., письменная фиксация, уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз, “Зеркало”, “Эхо”, использование терминов и представлений партнера). Проверка уяснения цели и ситуации всеми участниками и фиксация единого представления (парафраз). |
| 5. Структурный параметр. | Соблюдение соответствия действий участников фазе процесса групповой дискуссии. |
Коммуникативные техники в деловом взаимодействии
В данной главе будет рассмотрен комплекс специальных средств воздействия на партнера, которые мы будем называть коммуникативными техниками. Следует отметить, что эти техники неявляются плодом каких-то теоретических изысканий. Все они в той или иной мере используются людьми в деловом взаимодействии. Смысл упражнений, представленных здесь, состоит в том, чтобы акцентировать Ваше внимание на сознательном применении данных техник. Под этим подразумевается, что некто, применяя в некоторой ситуации некоторую технику, должен четко осознавать, что за техника, с какой целью он ее применяет, какое воздействие ее применение окажет на партнера.
Здесь собраны также практические упражнения, направленные на выработку навыков взаимодействия с людьми и овладение наиболее эффективными коммуникативными техниками. Естественно, что они могут создать лишь фундамент, а перевод навыков в реальную жизнь и применение их для решения практических задач зависит от Вашего желания и настойчивости. Комплекс упражнений, представленный здесь, отражает лишь часть коммуникативных техник, освоение которых связано с определенными трудностями, а ошибки в применении могут привести к прямо противоположным результатам. Нет в этой главе упражнений, направленных на отработку техник, которые большинство людей использует в общении без специального обучения (внимательное молчание, поддакивание, уточняющие вопросы и т.д.).
Как работать с упражнениями на отработку навыков?
Не следует пытаться овладеть всеми приемами в один день. Все равно ничего не получится. Более существенным здесь является, не скорость, а качество овладения коммуникативными техниками. Важно не только довести прием до автоматизма, но и научиться мгновенно чувствовать целесообразность его применения в конкретной ситуации.
Как всегда сложность представляет процесс переноса отработанных навыков "в жизнь". Здесь не надо торопиться или отчаиваться при неудаче. Сначала попробуйте использовать их в не очень значимых для Вас ситуациях. Если получите не тотэффект, который Вы ожидаете, попытайтесь проанализировать конкретный случай. Следует иметь в виду, что на первых этапах, возможно, эффективность Вашего взаимодействия с людьми даже снизится, поскольку придется отойти от привычных стереотипов поведения.
Для ориентации в многообразии коммуникативных техник, сгруппируем их по функциональной направленности, понимая при этом, что любая классификация – это огрубление действительности. В данном случае, я имею в виду, что та или иная техника может быть полифункциональна, как, например, парафраз. Поэтому данная группировка осуществлена по основной функции, которой мы отдаем предпочтение при использовании данной техники
Таблица 9. Группировка коммуникативных техник по функциональной направленности.
| Техники управления процессом коммуникативного взаимодействия. | 1. Контакт глазами 2. Изменение дистанции 3. Изменение позы 4. Пауза. 5. Жесты. 6. Внимательное молчание. 7. Эмоциональное сопровождение ("Ну да", Угу", "Так-так", кивки головой; "Не может быть!"). 8. Побуждение ("Ну и...", "А дальше что?", "И тогда ты..?"). |
| Техники работы с содержанием | 9. Техника "зеркало" (буквальное повторение фразы собеседника). 10.Техника "эхо" (повторение интересующего Вас фрагмента высказывания собеседника). 11.Развивающие вопросы (предположения в отношении того, что еще не было высказано собеседником). 12.Наводящие вопросы (вопросы, задающие разговору интересующее Вас направление). 13.Уточняющие вопросы (вопросы на уяснение интересующих деталей). 14.Техника "парафраз" (изложение мысли собеседника своими словами). |
| Техники регуляции эмоционального фона взаимодействия. | 15.Изменение тональности, темпа речи, и громкости. 16.Использование разделительных или объединительных местоимений. 17.Использование высказываний, затрагивающих самооценку партнеров. 18.Объективация своего состояния (проговаривание вслух своего эмоционального состояния и причин, его вызывающих). 19.Объективация состояния партнера (проговаривание вслух чувств, эмоционального состояния, намерений собеседника). 20.Объективация ситуации (проговаривание вслух того, что действительно происходит в данный момент взаимодействия). 21.Эмоциональная идентификация (отождествление своего эмоционального состояния с состоянием партнера или группы). 22.Ролевая идентификация (отождествление себя с партнером или группой по признаку единства выполняемых функций). 23.Приписывание ролей или характеристик. 24.Техника антиципации (предсказание наиболее вероятного и нежелательного поведения). |
Техники управления процессом коммуникативного взаимодействия предназначены для поддержания или прерывания контакта с собеседником, стимулирования его на продолжение повествования или захвата инициативы, перехода на другую фазу процесса коммуникации или ее окончания.
Техники работы с содержанием предназначены для уточнения правильности понимания мысли собеседника, фиксации его точки зрения, уточнения интересующих деталей. Они позволяют создать четкое представление о том, какой смысл вкладывает партнер в свои слова, стимулировать собеседника на ведение разговора в нужном Вам направлении, увести, если возникла такая необходимость, от основной линии обсуждения, намеченной собеседником, помогают хорошо запомнить важнейшие моменты в его высказываниях.
Техники регуляции эмоционального фона коммуникации Коммуникативные техники регуляции предназначены для коррекции эмоционального компонента взаимодействия, а именно: изменения эмоционального состояния собеседников, снятия напряженности, перевода взаимодействия с эмоционального на содержательный уровень. Применение этих техник позволяет снимать возникшую в ситуации делового взаимодействия конфронтацию, формировать и поддерживать доброжелательные и конструктивные отношения между партнерами.
Рассмотрим те из них, которые, как уже упоминалось, наиболее сложны, но одновременно и наиболее эффективны.
1. Коммуникативные техники работы с содержанием предмета обсуждения
1.1. Техника "зеркало"
"Зеркало" - это дословное повторение высказывания собеседника.
Пример. А: "Поезд прибывает сегодня, и Сергея Борисович;
необходимо встретить".
Б: "Угу. Поезд прибывает сегодня, и Сергея Борисовича необходимо встретить".
На первый взгляд такое буквальное повторение может показаться абсурдным, непривычным, формой, которая может встретить непонимание или недоумение. Однако, при уместном употреблении подобная форма выглядит вполне логичной, имеют место случаи, когда она является обязательной. Например, в армии, когда отдается приказ, исполнитель обязан его дословно повторить (использовать технику "зеркало").
Этот прием используется чаще всего как средство показать партнеру, что его действительно слушают. Прием позволяет также запомнить то, о чем говорит собеседник. Его целесообразно применять в ситуациях, когдаВам приходится вести беседу во время выполнения какой-то работы. Он позволяет в данной ситуации выполнять оба вида деятельности эффективно.
Основные ошибки, допускаемые при использовании данного приема, типичны: это слишком частое его употребление и неуместное использование.
Не следует путать данную технику с "парафразом" или "эхом", которые, хотя и близки по форме, значительно отличаются по функциональной направленности.
Упражнения на отработку техники "зеркало"
Упражнение 1. Данное упражнение направлено на отработку четких критериев определения этого приема, усвоение его схематической структуры.
Инструкция: Перед Вами высказывания двух персонажей - начальника отдела снабжения (А) и сотрудника этого отдела (Б). Сотрудник говорит фразу, а начальник что-то произносит в ответ. Предлагается 5 вариантов ответа. Выберите из них тот, который, на Ваш взгляд, является техникой "зеркало".
А: "Лидия Петровна, мне необходимо послезавтра уехать на два дня в Петрозаводск на презентацию нового филиала".
Б: 1."Так вы хотели бы на пару дней съездить в Петрозаводск?"
2. "В Петрозаводск на презентацию нового филиала?"
3."Так вы хотите уехать на два дня?"
4. "Так. Вам необходимо послезавтра уехать на два дня в Петрозаводск на презентацию нового филиала".
5. "Вам необходимо послезавтра уехать на два дня в Петрозаводск на презентацию нового филиала?"
(Найдите правильный ответ.)
Упражнение 2. Это упражнение на понимание смысла применения техники "зеркало".
Инструкция: Постарайтесь трижды ответить на вопрос: "С какой целью можно использовать прием "зеркало"? (Цель должна быть конструктивной, а ответы не повторяться.)
(Правильный ответ см. в приложении в конце главы.)
Упражнение 3. Цель данного упражнения отработка приема "зеркало".
Инструкция: 1. Напишите пять высказываний (нейтрально информационного характера) на листке. Два из них должны быть обращены к Вашему руководителю, три — к коллегам или подчиненным.
2. Дайте на каждоеиз этих высказываний ответ по типу "зеркало".На все пять ответов вы должны затратить не более 5 сек. Если эта процедура потребует больше времени, выполните это упражнение еще раз.
Упражнение 4. Упражнение направлено на отработку понимания уместности данного приема.
Инструкция: Как Вы думаете, какой эффект (положительный “+”, никакого “О”, отрицательный “-”) вызовет применение этого приема следующих ситуациях:
1.Когда Ваш начальник разгневан "бестолковостью подчиненных". Одному из них он только что в четвертый ра объяснял, как надо выполнить какую-то работу.
2. Когда Ваш начальник эмоционально спокоен и просит Вас по пути с работы посмотреть ассортимент обуви в магазине рядом с Вашим домом.
3.Когда Ваш коллега просит по телефону передать другому сотруднику, что он три дня не будет работать из-за болезни и тому придется заканчивать работу без него.
(Найдите правильный ответ.)
1.2. Техника "эхо".
Техника "эхо" представляет собой повторение слов или фрагментов высказывания собеседника.
Пример. А: "Ну, сколько можно всем этим выступающим "воду в ступе толочь"!
Б: 1. "Воду в ступе толочь?" 2. "Выступающим?"
Вот пример, где собеседник Б использует прием "эхо" в двух вариантах (в зависимости от того, что его интересует), т.е., следуя своим интересам, он мог бы направить разговор в то или иное русло используя первый или второй варианты. Первый вариант мог бы вызвать такую реакцию: "Да. Уже который год говорят об одном и том же, а дело с места не двигается. Даже еще хуже становится. Цены растут. Купить ничего нельзя..."
Второй вариант мог получить другое продолжение: "Да. Выходят все защищать интересы народа, а защищают..." Таким образом, разговор поворачивает либо к обсуждению людей, либо их дел.
Данная техника по внешнему виду близка к "парафразу" или "зеркалу". Однако она имеет иное функциональное назначение. "Эхо" может эффективно использоваться для передачи инициативы собеседнику, управления ходом беседы для поддержания разговора.
Подобной техникой несложно овладеть, она не требует больших временных затрат при использовании в разговоре. В этом ее плюсы. Но если ее не использовать целенаправленно, то разговор может утратить стройность и целостность и будет перепрыгивать с темы на тему. Она также неприменима для изложения собственной точки зрения.
Упражнения на отработку техники "эхо"
Упражнение 5. Упражнение направленона усвоение схемы построения этого приема.
Инструкция. Перед Вами высказывания двух персонажей: начальника отдела (А) и сотрудницы того же отдела (Б). На заявление сотрудницы начальник отдела мог ответить по-разному (указаны шесть вариантов ответов). Укажите номер варианта, где используется техника "эхо".
А: "Вы знаете, Петр Семенович, ситуация на работе стала такой, что мне, по-видимому, придется подать заявление об уходе".
Б: 1."Ну, знаете ли, это ни в какие ворота не лезет".
2. "Так Вас, Вера Васильевна, что-то не устраивает?"
3."Вы имеете в виду напряженные отношения в отделе?"
4. "Подать заявление об уходе?"
5. "Где, на работе?"
6."Что значит заявление об уходе?"
(Найдите правильный ответ.)
Упражнение 6. Это упражнение дается для того, чтобы Вы смогли лучше осознать смысл применения техники "эхо" и определить ситуации, где ее использование наиболее оправдано.
Инструкция. В табл.10 укажите (поставьте знак "+"), в каких случаях целесообразно использование данной техники.
Таблица 10.
| № | Высказывания | Целесообразно использовать |
| 1. | Для снятия напряжения в разговоре | |
| 2. | Для разъяснения своей точки зрения | |
| 3. | Для передачи инициативы собеседнику | |
| 4. | Для запроса аргументов | |
| 5. | Для управления ходом разговора | |
| 6. | Для поддержания беседы | |
| 7. | Для фиксации позиции собеседника | |
| 8. | Для побуждения собеседника к дальнейшим высказываниям |
(Найдите правильный ответ.)
Упражнение 7. Данное упражнение направлено на отработку навыков использования приема "эхо".
Инструкция. Приведите три высказывания, с которыми к Вам могли бы обратиться: а) начальник, б) товарищ по работе, в) муж (жена). Высказывания должны иметь скрытую эмоциональную напряженность.
Например: "У меня сегодня болит голова". В зависимости от того, каким тоном это произнесено, данное высказывание может быть нейтрально-информационным или эмоционально-напряженным, несущим совершенно иную смысловую нагрузку типа: "Отстань! Мне сейчас не до тебя" или "Вы опять довели меня до головной боли". Помните, то, что человек чувствует или думает, и то, что он говорит, часто не совпадает. Но это всегда прорывается в каких-то невербальных, а иногда и вербальных (например, оговорки) проявлениях.
В этом упражнении мы попытаемся поработать с такими проявлениями эмоциональной напряженности. И Ваши три высказывания должны ее содержать. Причем причиной напряженности может быть что угодно, а совсем не обязательно лично
Вы.
Попытайтесь так использовать прием "эхо", чтобы продолжение разговора могло вскрыть причины этой эмоциональной напряженности. Приведите не менее трех вариантов техники "эхо" на каждое из высказываний. Затем поставьте себя на место человека, сделавшего эти высказывания, и отреагируйте на ответ. Обратите внимание на то, какие различные направления принимает разговор в зависимости от варианта техники "эхо".
1.3. Техника "парафраз"
Парафраз - это отражение своими словами мысли собеседника, содержащейся в его высказывании.
Парафраз является универсальным средством для работы с "содержательным пластом" делового общения. Он может быть использован для решения различных задач во всех видах делового взаимодействия (см. схему 2).
Схема 2. Построение техники "парафраз"
1. Если яВас правильно понял,
2. Вы говорите, что
3. Передайте смысл сообщения
Упражнения на отработку техники “парафраз”
Упражнение 8. Эти задания направлены на усвоение схемы парафраза и устранение типичных ошибок. На первый взгляд техника "парафраз" весьма проста и легка в употреблении. И это действительно так, но только тогда, когда она переведена на уровень навыка. При ее выполнении наиболее часто допускаются четыре типа ошибок. Ниже дано упражнение на понимание этих ошибок и их устранение.
Ошибка первого типа состоит в том, что делается приписывание мысли (позиции), а не уточнение понимания. Суть ее в том, что под видом парафраза говорящему приписывается мысль, которую тот не высказывал. Обычно это делается непреднамеренно. Если же это делается специально, то конструктивное течение разговора может быть легко нарушено.
Задание 1. Два человека (Иван и Петр) ведут беседу. Петр говорит: "Я считаю, что нынешняя политика правительства в финансовом отношении неверна".
Выберите из вариантов парафраза (А,Б и В), данных Иваном, такой, который наилучшим образом избегает ошибки первого типа.
А: "Если я Вас правильно понял, вы имеете в виду обмен денег".
Б: "Так Вы считаете наше правительство неспособным решить экономические проблемы".
В: "Так ты говоришь, что меры, которые принимает правительство для стабилизации рубля, неэффективны?"
(Выберите правильный ответ.)
Ошибка второго типа: отсутствие адресата высказанной мысли. Ссылка на "ВЫ" в парафразе является приписыванием данного мнения именно партнеру. С помощью этой ссылки на "ВЫ" подчеркивается ответственность говорящего за высказанную мысль, фиксируется формулировка именно его точки зрения. Ошибка данного типа приводит к тому, что если мысль партнера отражена правильно, то у него может создаться иллюзия, что Вы разделяете его мнение. А если она отражена неверно, то партнер может начать спорить с Вами, считая, что это Ваша позиция.
Задание 2. Выберите вариант, избегающий подобной ошибки.
Иван: "Я полагаю, что полная экономическая и юридическая самостоятельность нашей организации позволит нам улучшить наше материальное положение, потому что мы станем бережнее относиться к тому, что у нас есть".
Петр:
А: "Так экономическая и юридическая самостоятельность сделает нас хозяевами?"
Б: "Так Вы говорите, что самостоятельность сделает завод хозяином, что это изменит отношение к труду".
В: "Итак, самостоятельность заставит всех иначе относиться к делу".
Ошибка третьего типа - это дословная передача сообщения, а не передача смысла своими словами. Подобная ошибка часто создает иллюзию взаимопонимания, не позволяя увидеть сообщение под другим ракурсом и проверить, одинаковый ли смысл вкладывается в одни и те же слова.
Задание 3. Выберите вариант парафраза наименее подверженный этой ошибке.
Петр: "Значит договорились. В пятницу в 5 часов мы едем на рыбалку".
Иван:
А: "Отлично! В пятницу в 5".
Б: "Если я тебя правильно понял, ты говоришь, что мы в пятницу в 5 едем на рыбалку".
В: "Итак, послезавтра в 5 утра мы встречаемся". (Правильный ответ см. в приложении в конце главы.).
Ошибка четвертого типа - это "штамп первой фразы". Слишком частое употребление "Если я вас правильно понял..." начинает раздражать собеседника. Однако подобная ошибка легко устранима при расширении числа вариантов первой фразы, которые Вы можете использовать.
Задание 4. Придумайте пять вариантов начала парафраза, которые можно использовать вместо выражения "Если я вас правильно понял".
Упражнение 9. Это упражнение направлено на понимание основных функций парафраза и соответственно ситуаций, требующих его употребления.
Инструкция. В таблице 2 поставьте напротив каждого из нижеприведенных высказываний букву, указывающую функциональное назначение данного варианта парафраза (обозначения приведены в таблице.3).
Петр: "Я считаю, что для нормальной работы отделов нам необходимо менять систему премирования, потому что сейчас никаких рычагов воздействия у начальника нет. Сверху пришли указания, а как их выполнять неизвестно. Да и вообще такое ощущение, что никому ничего не нужно".
Таблица 11. Иван:
| № | Вариант парафраза | Цель парафраза
| |
| 1. | "Петр Ильич, если я Вас правильно понял, Вы говорите, что для нормальной работы низовых подразделений нужно менять систему оплаты, так как у сотрудников нет стимула для хорошей работы". |
| |
| 2. | "Итак, Вы считаете, что передача механизма распределения премий на уровень начальников отделов - это выход из положения". |
| |
| 3. | "Если я вас правильно понял, вы считаете главными проблемами сейчас безынициативность и равнодушие сотрудников и отсутствие реальных рычагов управления у низовых руководителей". |
| |
| 4. | "Петр Ильич, Вы полагаете, нам как начальникам отделов не хватает реальной власти ".
| ||
| 5. | "Угу, если я тебя понял, Петр, ты говоришь, что изменение системы премирования изменит и отношение людей к работе, так как даст возможность назначать премии по результату, а именно начальник отдела знает, кто у него что делает".
| ||
| 6. | "Ты утверждаешь, что премии в руках начальников отделов - это решение проблемы мотивации".
| ||
| 7. | "Если я тебя правильно понял, ты полагаешь, что привлечение начальников отделов к вопросам премирования, во-первых, даст им реальные рычаги управления, а, во-вторых, повысит мотивацию сотрудников".
| ||
Таблица 12. Обозначения
| Цель, с которой используется парафраз. | Обозначение |
| Зафиксировать позицию собеседника | П |
| Уяснить смысл сообщения | С |
| Выделить главное в сообщении | Г |
| Свернуть сообщение (кратко изложить) | К |
| Структурировать сообщение | СТР |
| Натолкнуть партнера на то, что важно для Вас | В |
| Заставить собеседника более четко сформулировать свою мысль | Ф |
Задание
Сделайте упражнения . Ключ к упражнениям находиться в приложении 3-ей части.
Часть 3
В.Н. Воронин
ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Продолжение - Коммуникативные техники в деловом взаимодействии
Техники регуляции эмоционального фона взаимодействия.
Среди них выделяется мощных коммуникативных техник, о которой здесь пойдет речь, называется техниками объективации.
К ним относятся объективация своего состояния или причин поведения, состояния партнера и ситуации. Существует еще группа приемов, производных от этих трех вышеперечисленных техник.
Данные техники называются приемами объективации потому, что делают предметом нашего внимания или внимания партнера наше состояние (причины поведения), состояние партнера или сложившуюся ситуацию. Часто эти приемы именуют техниками вербализации, поскольку обычно объективация происходит при помощи слов.
Данные техники предназначены для коррекции эмоциональной составляющей разговора, снятия эмоциональной напряженности, перевода разговора в рационально-конструктивную область.
Их не следует смешивать с оценкой эмоционального состояния или, что еще хуже, с оценкой собеседника в целом (например, "Да Вы Просто злой человек".) По своему воздействию оценка в эмоционально-напряженной ситуации может только "подлить масла в огонь", а приемы объективации снизят эмоциональную напряженность. Теперь рассмотрим их более подробно.
Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 296; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!