Представьте себя и свою компанию.
Если вы позвоните и скажете: «Добрый день, Мария Ивановна.
Это Слесарев Василий из Гаранта»,
есть вероятность что клиент вряд ли поймете,
кто вы такой и что это за компания, о которой вы говорите.
Следовательно, вы должны представиться подробней.
Вам следует встроить в разговор краткое вступление.
Например: «Добрый день, Мария Ивановна.
Это Слесарев Василий из компании Гарант-Сервис,
центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области
справочно-правовых систем.
Всего мы обслуживаем около 75 000 бухгалтеров».
Объясните причину звонка.
Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка.
Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить клиенту деловую встречу, скажите так:
«Я звоню вам, чтобы договориться о встрече»
Если вы не станете объяснять клиенту, с какой стати вы ему звоните, что будет тогда? Ничего не будет.
Вы должны подать клиенту правильный сигнал,
сообщить, что вам нужно от него.
Если вы не скажете:
«Я звоню, чтобы договориться о встрече»,
вы не дадите клиенту возможности согласиться на ваше предложение.
Можно усовершенствовать этот элемент. Вместо простого:
«Я звоню, чтобы назначить встречу»,
вы можете сказать что-нибудь более заманчивое.
Например: «Я звоню, чтобы назначить вам встречу,
в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько,
|
|
|
она сможет повысить продуктивность работы бухгалтерии».
Теперь сказанное вами складывается у клиента в цельную картину.
Вы честно объяснили, зачем звоните.
Упомянули об увеличении продуктивности.
Указали ему сразу несколько причин, по которым вам следует встретиться. Теперь Вашему клиенту все ясно.
Вы звоните не затем, чтобы представиться или попросить разрешения выслать свое коммерческое предложение. И не затем,
чтобы получить разрешение позвонить еще раз.
Не затем, чтобы задать клиенту какие-то вопросы.
И уж, конечно, не затем, чтобы продать! Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу.
И только.
Произнесите вопросительное или
Оценочное утверждение.
А теперь вы добавите содержащее вопрос утверждение,
которое позволит клиенту ответить соответствующим образом
- то есть так, как нужно вам.
Вопрос, который вы должны задать,
должен быть связан с причиной вашего звонка клиенту.
Вы могли бы сказать так:
«Мария Ивановна, нужно ли вам
качественно и в срок сдавать годовой отчет?»
Но проблема в том,
что вопросы подобного рода могут повлечь отрицательный ответ.
|
|
|
Вам запросто могут ответить «нет»:
«Нет, я не заинтересована в качестве годового отчета».
(Всякий, кто пытался что-то продать с помощью такого вопроса, знает, что на него нередко отвечают именно так.)
Гораздо лучше будет сказать так:
«Мария Ивановна, я уверен, что ваша компания,
как и другие, с которыми мне приходилось работать...»,
и здесь будет уместно вставить несколько названий таких фирм.
Все вместе может звучать так:
«Я уверен, что вы, как и компания ЮКОС,
заинтересованы качественно и в срок сдавать годовой отчет».
Таким образом, вы упомянули название организации,
которая может вас порекомендовать.
Назначьте встречу.
Теперь вы готовы назначить клиенту встречу.
Вот как это лучше всего сделать:
-Продавец: Хорошо, Мария Ивановна,
тогда нам необходимо встретиться.
Вас устроит вторник, в три часа дня?
Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной.
Не пытайтесь ничего в ней менять!
Самой крупной ошибкой большинства продавцов является то,
что они избегают прямой и конкретной просьбы о встрече.
Если вы хотите, чтобы эта программа принесла пользу,
вы должны ставить вопрос о деловой встрече в точности так,
|
|
|
как продемонстрировано.
Когда вы говорите: «Давайте встретимся во вторник, в три часа»,
вы называете конкретное время и день и ждете такого же конкретного ответа, сможет ли клиент встретиться с вами
в три часа дня во вторник.
Обработка возражений во время холодных звонков
Пять наиболее распространенных отговорок. ( ОТМАЗОК )
1. « Спасибо, нас все устраивает ».
2. « Нас это не интересует ».
3. « Я очень занят (а) ».
4. « Пришлите мне материалы по факсу или мейлу ».
5. Уже пробовал (а), не понравилось.
«Спасибо, нас все устраивает ».
Диалог может выглядеть так:
-Продавец:
Добрый вечер, Мария Ивановна.
Это Слесарев Василий из компании Гарант, центрального офиса.
Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем…
-Клиент (перебивая):
Василий. У нас уже есть СПС Консультант Плюс.
Кстати, сегодня ровно неделя как мы им пользуемся
и ооочень довольны.
-Продавец:
Мария Ивановна, просто великолепно,
что вы используете СПС в работе.
Бухгалтера других компаний ЮКОС, ГАЗПРОМЭНЕРГО говорили мне
то же самое, пока не ознакомились с нашей программой,
|
|
|
особенно с уникальными информационными блоками.
Они поняли, что наша СПС может в значительной мере помочь тому, что они уже делают в этом направлении.
Знаете, нам стоит встретиться.
Как насчет следующего вторника, в три часа дня?
-Клиент: Хорошо.
Как удается сделать это?
По сути, вы говорите клиенту:
«Другие клиенты говорили мне то же, что и вы.
Их реакция была аналогичной до того, как они увидели,
насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Иначе говоря,
вы поддерживаете клиента в том, чем он уже занимался.
Вы говорите, что можете помочь ему в работе,
что вы вписываетесь в его планы, что ваши намерения совпадают.
Вы говорите, что ему необходимо ознакомиться с вашей
программой именно потому, что их организация уже
работает в этом направлении.
«Нас это не интересует».
-Клиент: «Василий, нас это не интересует!»
-Продавец: «Мария Ивановна, у многих моих клиентов была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них
появилась возможность понять, какую выгоду они
могут извлечь из предлагаемых нами услуг».
Сообщите своему клиенту, что компания Мосэнерго точно так же реагировали на ваши предложения, пока не получили возможность увидеть, какую пользу можно извлечь из предлагаемых? вами услуг.
«Я очень занят (а)».
-Клиент: «Василий, я очень занята, не могу разговаривать».
Kaк правило, продавец реагирует так:
«Когда лучше вам перезвонить?»
-Клиент: «Перезвоните завтра в 15-00»
В девяти случаях из десяти клиенту нет никакого смысла сидеть и ждать, пока пробьет одиннадцать и раздастся звонок от продавца.
Все просто: клиент попросил вас позвонить в 15-00 завтра.
Больше он ничего в виду не имел.
Для решения этой проблемы существует эффективная стратегия.
-Клиент: «Василий, я очень занята, не могу разговаривать».
-Продавец: «Мария Ивановна я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?»
На первоначальную отговорку клиента: «Я очень занята»,
вы ответили: «Я звоню только затем, чтобы назначить встречу».
В конце концов, вы и в самом деле не собирались вести
долгие беседы! Вы хотели получить согласие на деловую
встречу и только.
А ваш клиент тоже не испытывает никакого
желания беседовать прямо сейчас.
На этом этапе клиент, скорее всего не согласится
на ваше предложение. Вместо этого он, возможно,
использует еще одну из стандартных отговорок.
-Например:
-Клиент: «По правде сказать,
нас все устраивает у нас Консультант Плюс»
В этом случае следует вернуться к ответу,
заготовленному для отговорки такого вида:
-Продавец: Мария Ивановна, просто великолепно,
что вы используете СПС в работе.
Бухгалтера других компаний ЮКОС, ГАЗПРОМЭНЕРГО говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой,
особенно с уникальными информационными блоками.
Они поняли, что наша СПС может в значительной мере помочь тому, что они уже делают в этом направлении.
Знаете, нам стоит встретиться.
Как насчет следующего вторника, в три часа дня?
Ваш собеседник еще не сказал, что не желает вас видеть.
Теперь вы получили другой ответ и можете справиться с ситуацией.
Не пытайтесь обходить ответ «я слишком занят(а)»
более трех раз подряд.
Вместо этого, можно просто сказать:
«Хорошо, я перезвоню вам позже». (И не забыть перезвонить.)
«Пришлите мне какие-нибудь материалы».
Эту отговорку обойти труднее всего.
Клиент говорит вам:
«Василий, сделайте мне одолжение,пришлите какие-нибудь материалы».
Это самый трудный ответ, поскольку предполагается,
что вы вышлете материалы, а клиент рассмотрит их,
обдумает предложение и сформирует свою точку зрения.
После этого вы позвоните, и все с ним обсудите.
Проблема в том, что 90 процентов опрошенных продавцов утверждают, что отправленные материалы почему-то никогда
не доходят до клиента.
Вы только подумайте - счета по кредитам , телефонные счета, банковские документы доходят как миленькие.
А ваши материалы - нет.
На самом деле они доходят.
Просто ваши потенциальные клиенты не помнят своих обещаний.
Плевать они на них хотели. Они и не читают эти материалы.
Но обойти такой ответ можно, и вот как это сделать.
-Клиент: «Василий, почему бы вам не выслать мне
какие-нибудь материалы»,
-Продавец: «А почему бы нам просто не встретиться?
Вас устроит следующий вторник, в три?»
Если вы не получите согласие на встречу,
то в девяти случаях из десяти ваш клиент скажет:
«Хорошо, я скажу вам. Я полностью доволен Консультантом Плюс».
А на этот вопрос вы уже умеете отвечать.
Еще один вариант
-Клиент: «Василий, почему бы вам не выслать мне
какие-нибудь материалы»
-Продавец: « А какие материалы вас именно интересуют»
-Клиент: «Ну…. Вышлите материалы по ООО»
-Продавец: «Мария Ивановна, высылать 20 000 документов
по почте не целесообразно,
знаете,
вот именно поэтому нам просто необходимо встретиться.
Как насчет следующего вторника, в три часа дня?»
«Уже пробовал (а), не понравилось».
Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете,
и ему это не понравилось.
Чтобы преодолеть это возражение,
используйте правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ».
Повторите возражение в форме вопроса.
Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после встречи изменил свое мнение
и принял решение сотрудничать с вами.
-Клиент: «Василий, я уже пользовался Гарантом и
мне не понравилось».
-Продавец: «Вы уже пробовали и вам не понравилось?»
-Клиент: «Да про меня забыл обновленец».
-Продавец: «Мария Ивановна, в компании «Мосренген»
говорили мне то же самое, пока не ознакомились с
нашей программой сервисного обслуживания,
особенно с обслуживанием в центральном офисе Гаранта.
Они поняли, что наша программа высококачественного сервисного обслуживания может в значительной мере помочь тому,
что они делают в этом направлении.
Знаете, нам стоит встретиться.
Как насчет следующего вторника, в три часа дня?
«Уступ».
Прием «Уступ», используемый для осуществления холодных звонков.
Уступ - это точка опоры, что-то,
за что можно зацепиться в поисках равновесия.
Уступ позволяет вам контролировать затянувшийся телефонный разговор, не налагая при этом никаких ограничений.
«Уступ» дает вам возможность получить эту информацию и повернуть разговор в нужное вам русло:
«Знаете, вот именно поэтому нам просто необходимо встретиться».
Помните:
главная цель вашего звонка - договориться о деловой встрече.
Но очень легко втянуться в разговор о чем угодно,
кроме обсуждения необходимости встречи.
Пример того, как это происходит.
-Клиент: «В самом деле? Здорово.
Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней».
Это действительно ужасный поворот разговора,
поскольку у вас недостаточно информации о клиенте,
на основании которой вы могли бы дать осмысленные рекомендации,
а просто отказаться отвечать нельзя.
Вы не можете сказать:
«Это секрет. Я не стану рассказывать вам о том, что мы делаем».
Следовательно, к такой ситуации необходимо подготовиться заранее.
-Клиент: «В самом деле? Здорово. Это может быть интересно.
Расскажите-ка об этом поподробней».
-Продавец: Мы работаем уже 16 лет.
С нами сотрудничают бухгалтера, директора, юристы из
порядка 75 000 компаний Москвы
-Клиент: Какие именно вы базы предлагаете?
-Продавец: Мы предлагаем нормативные базы для юристов, кадровиков, директоров, бухгалтеров и более
узкопрофильные базы…..
Вы дали краткий ответ. Разговор проходил хорошо.
Зато клиент спросил,
-Клиент: «Хорошо, а какие у вас расценки?»
Разговор доброжелательный, поэтому вы можете сказать,
-Продавец: «Уровень цен находится в пределах меж X и Y»
-Клиент: «Это очень дорого».
-Продавец: «Мария Ивановна, многие наши клиенты говорили мне
то же самое, пока не ознакомились с нашими плюсами.
Знаете, нам действительно необходимо встретиться.
Как насчет следующего вторника, в три часа дня?
Давайте рассмотрим несколько
примеров применения этой техники:
Пример 1
-Клиент: Меня совершенно ваше предложение не интересно.
-Продавец: Многие мои клиенты говорили то же самое до тех пор, пока им не представилась возможность убедиться в том,
что наша программа может дополнить то, что они уже делают.
-Клиент: Да, но, у нас уже были проблемы Гарантом.
-Продавец: Можно задать вам вопрос?
Какая СПС у вас сейчас установлена?
-Клиент: Консультант Плюс. Мы перешли к ним.
-Продавец: Вы серьезно? Тогда мы определенно должны встретиться.
-Клиент: Нет. Пришлите мне лучше какую-нибудь информацию.
Я на нее взгляну.
-Продавец: Не лучше ли нам просто встретиться?
Вас устроит следующая пятница, в три часа?
-Клиент: Я не шучу.
Меня действительно не интересует ваше предложение.
Продавец: Хорошо, спасибо,
(Вешайте трубку! Вы испробовали все, что могли.
Пример 2
-Клиент: Нам не выделяют на такие нужды денег.
-Продавец: Да-да. Извините, мне просто любопытно,
у вас сейчас установлена СПС?
-Клиент: Да. Мы пользуемся услугами Консультанта Плюса
-Продавец: А вы используете «версию проф.»?
-Клиент: Нет, мы используем «московский выпуск»
-Продавец: Правда? Тогда нам просто необходимо встретиться.
Вас устроит пятница, одиннадцатое, в два часа дня?
-Клиент: Давайте.
Пример 3
-Клиент: Расскажите мне что-нибудь о Гаранте.
(Примечание: На вопрос клиента вы должны дать
краткий, прямой ответ).
-Продавец: Мария Ивановна. Мы работаем уже 16 лет.
Мы создали множество информационных блоков в том числе отраслевых. Извините, мне просто любопытно,
чем занимается ваша компания?
(Вместо того чтобы вдаваться в подробные объяснения,
вы сами задаете вопрос.)
-Клиент: Мы оказываем аудиторские услуги.
В работе пользуемся Консультантом Плюс.
-Продавец: В самом деле? Она вас устраивает?
-Клиент: Да, вполне.
Продавец: Замечательно.
Мы обязательно должны встретиться,
чтобы я мог продемонстрировать вам, каким образом мы можем повысить эффективность использования Консультанта Плюса.
Пример 4
-Клиент: Отправьте мне какие-нибудь материалы по почте.
Я с ними ознакомлюсь и тогда перезвоню вам. Сейчас я занят"
-Продавец: Я звоню только затем, чтобы назначить встречу. Следующий вторник вас устроит?
-Клиент: Нет. Честно говоря, это время у меня сдача НДС.
-Продавец: Есть идея. Что вы делаете через две недели?
-Клиент: сейчас посмотрю... ничего.
-Продавец: Тогда давайте встретимся в пятницу
тринадцатого марта в 13-00 часов?
Клиент: Давайте.
Уточните адрес и вежливо завершите разговор.
Не пытайтесь осуществить продажу по телефону,
не позволяйте вовлечь себя в длительные, вынужденные дискуссии.
Помните, в каждом случае вы создаете «Уступ»,
за который можно зацепиться.
Вы находите точку опоры, которую можно использовать для
поворота разговора в нужное русло.
ГЛАВА 4
Возражения ВАШИ друзья
Вы можете быть слегка удивлены названием этой главы. Возражения -ваши друзья? Да, это правда,
хотя это один из самых тщательно охраняемых
секретов торговли.
Если вы уже стали продавцом-профессионалом и успешно работаете, вы, вероятно, знаете, что умение отвечать на возражения является ключом к продаже.
С другой стороны, если вы только собираетесь заняться торговлей, вы можете опасаться возражений,
рассматривая их только как препятствия,
которые нужно преодолевать. Факты говорят, что возражения являются вашими друзьями.
Вам до сих пор трудно в это поверить?
Тогда давайте представим:
без возражений у вас не было бы работы.
Без возражений вся ваша компания только бы тем и занималась, что нанимала штат для ответа на вопросы и
для приема заказов.
Преодоление возражений - это сердце и душа
профессиональной торговли.
Это самый важный навык в торговле.
Провести подготовительную работу и быть готовым -
ВАЖНО и НЕОБХОДИМО.
Заинтересовать вашего потенциального покупателя и устроить качественную презентацию ВАЖНО и НЕОБХОДИМО.
И переговоры, и навыки по завершению сделки
ВАЖНЫ и НЕОБХОДИМЫ.
Но умение отвечать на возражения - это ключ ко всему.
Как мы увидим, возражения - это те элементы переговоров, которые помогают заключить сделку.
Первое из всех магических слов - "слушайте".
Слушайте внимательно возражения потенциального покупателя, прежде чем отвечать.
Затем классифицируйте возражения.
Если они основаны на отношениях,
сместите дискуссию к содержательной стороне.
Но если это касается содержания,
умелые ответы на возражения приведут вас
непосредственно к заключению сделки.
"ПРЯМОЙ КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ"
« Методика обработки возражениий »
Существует очень много фраз и выражений на любое
возрвжение а так же ОТМАЗКУ КЛИЕНТА
НО!
Откуда они взялись?
Как и в продажах, у возражений есть свой алгоритм "шаги"
по которым ВЫ сами сможите выстроить и "на ходу" ответить на любое возражение КЛИЕНТА:)
Шаг . ПРИСОЕДИНЕНИЕ .
Необходимо не допустить или ликвидировать ситуацию спора. Нужно принять право и иметь свою точку зрения.
Покажите клиенту, что Вы уважаете его мнение.
Варианты универсальных присоединений:
- «Это важный вопрос!»
- «Мне важно понять, почему у Вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим!»
- « Мне очень важно ваше мнение!»
Варианты специфических присоединений:
— «Цена — один из важных моментов!»
— «Я понимаю, у Вас был негативный опыт и это, действительно, важно!»
— «Органолептические свойства препаратов, действительно, очень важны!»
— «Я понимаю, что комфорт в применении препарата очень важен для пациента!»
Шаг. КОНКРЕТИЗАЦИЯ
Нужно уточнить,
что стоит за возражением клиента и что для
него действительно важно, как в продукте,
так и при принятии решения.
При уточнении необходимо,
чтобы вопрос был сформулирован предельно корректно и не давал клиенту возможности уйти от ответа.
Варианты конкретизации:
— «Скажите, Вы сравниваете эту цену с ценой на другой продукт или существуют какие-либо другие причины?»
— «Скажите, а Вы имели в виду цену за упаковку?»
— «Скажите, а Вы им уже пользовались,
или слышали от других, или существуют какие-либо
другие причины появления такого мнения?»
Шаг. ВЫСЛУШИВАНИЕ
Выслушиваем клиента, используя техники Активного слушания и Воронки вопросов.
Шаг. АРГУМЕНТИРОВАННЫЙ ОТВЕТ
Используем знание выявленных в ходе опроса и
работы с возражениями ПОТРЕБЕОСТЕЙ клиента,
знание своих продуктов и аргументы,
"Семь советов по работе с возражениями"
Попробуйте понаблюдать со стороны за
взаимодействием продавца и покупателя в момент,
когда появляются возражения.
Причём, в данном случае,
даже не принципиально вокруг продажи какого продукта разворачивается действие.
Чаще всего в продаже совершенно разных товаров и услуг проявляются одни и те же закономерности.
Итак, продавец и покупатель общаются между собой, продавец аргументирует выгоды своего продукта,
и тут покупатель возражает. Например, говорит:
«У вас не качественно».
Что происходит с продавцом?
Часто по его голосу, мимике, позе можно прочитать растерянность, неуверенность и напряжение.
И реакция на возражение получается либо слишком
неуверенной, либо агрессивной.
Клиент видит и чувствует реакцию продавца и уровень его доверия как к продавцу, так и к продукту начинает падать.
Как видите, мы сами часто усложняем себе
этот этап работы с клиентом. Что же можно сделать,
чтобы отвечать на возражения легко, красиво и убедительно?
Управление возражениями
Воспринимайте себя и клиента
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 223; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!