Предполагаемый эффект от внедрения разработанных мероприятий в ОАО «Центр Сервис-Проект»

⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 8

Результатами реализации первой части стартовавшего в 2015 году проекта внедрения в компании ОАО «Центр Сервис-Проект», стали следующие преимущества:

- Создана единая база клиентов, содержащая подробную конкретную информацию, историю взаимоотношений (ранее фиксировались только сделки) и аналитику по каждому клиенту;

- Возможность группировки клиентов по разным целевым параметрам;

- Исчезли потери информации, нет дубляжа при вводе информации, повторяющей действия менеджеров по работе с клиентами;

- Доведена до автоматизации работа в системе безналичных расчетов: в одну систему объединены баланс карт и проводимые по ним транзакции;

- Создана система мотивации персонала, в основе которой лежит анализ активности менеджеров по не финансовым параметрам;

- Расширился круг маркетинговых возможностей по сбору и анализу информации, как о клиентах компании, так и о конкурентах;

- Имеется обмен информации с единой учетной системой учета компании (загрузка бухгалтерских и платежных документов, использование единой базы контрагентов).

В процессе работы в CRM-системе были отмечены следующие результаты:

- На поиск информации о клиенте и истории отношений с ним уходит меньше 1 минуты;

- Появилась возможность информировать клиента;

- Время на формирование договора с клиентом сокращено в два раза;

- На 50% ускорилось формирование отчетов по деятельности каждого сотрудника.

Для того чтобы детально оценить все результаты внедрения, мы рассмотрим проблемы, которые существовали в компании до внедрения системы, а также какие появились по ним решения после внедрения CRM-системы (таблица 3.4).

Таблица 3.4. -Описания проблемных ситуаций в компании и их решение, обеспеченное внедрением CRM-системы

Проблемы

Причины

Решение CRM-системы

Информация попадает исполнителю не своевременно (с задержками).

Нет единой информационной системы, позволяющей передавать информацию между сотрудниками, контролировать сроки реакции на поступившую информацию.

Создано единое информационное поле для обмена информацией

Исполнитель не имеет возможности оперативно отслеживать поступающую для него информацию (задания).

Поиск информации о клиенте требует большого количества времени.

Нет единой клиентской базы доступной сотрудникам (возможно с заданными регламентами доступа).

Создано единое информационное поле для обмена информацией

Поиск информации об оборудовании, используемом клиентом (реальным или потенциальным) требует большого количества времени.

Нет возможности учитывать и хранить в едином для всех сотрудников формате информации об используемом клиентом оборудовании.

Создано единое информационное поле для обмена информацией со стандартизированными параметрами внесения и хранения информации

Выяснение информации о текущем состоянии сделки с клиентом, как со стороны исполнителя, так и со стороны его руководителя требует существенных затрат времени.

Нет формализованного цикла реализации проектов и автоматизированной системы позволяющей позиционировать процесс работы с клиентом клиента на этапах цикла.

Нет возможности регистрировать и анализировать историю взаимодействий с клиентом.

Создано единое информационное поле для обмена информацией с возможностью регистрации и анализа истории работы с клиентом

Для получения информации о текущем состоянии сделок по всем клиентам с целью прогнозирования требуются большие временные затраты.

Этапы «Выяснение потребностей» и «Обсуждение технических параметров» являются узким местом в цикле реализации проекта.

Нет возможности контролировать скорость выполнения данных этапов и влиять на неё.

Создано единое информационное поле для обмена информацией с возможностью анализа выполняемых операций

Высокие затраты времени на работу с неинтересными/бесперспективными клиентами.

Нет формального критерия для отбора интересных/перспективных клиентов и регламентов работы с ними.

Создано единое информационное поле для обмена информацией с возможностью таргетирования клиентов и ведения проекта

Большое количество времени тратится на формирование отчетов о результатах деятельности менеджеров.

Отсутствует автоматизированная система учета и отчетности. Первичная информация не стекается в единое хранилище в заранее предопределенном формате. В результате отсутствует возможность извлечения данной информации из подобного хранилища в необходимых для ситуации разрезах.

Создана программа, позволяющая упростить указанные процессы

Нет возможности оценивать насколько быстро клиенты проходят временной интервал (например) от первого обращения в компанию до совершения реализации проекта.

Отсутствует формализованный цикл проектирования с регламентированными сроками исполнения и возможностью анализа отклонений плана от факта. Наличие такой возможности даст четкое понимание ситуации и ответы на вопросы:

- на какой именно стадии/этапе клиенты уходят к конкурентам.

- дает ли эффект используемое средство воздействия на таких клиентов и имеется ли оно вообще;

Создано единое информационное поле для обмена информацией с возможностью регистрации и анализа истории работы с клиентами

Нет возможности структурировать проблемы, по которым клиенты отказываются от сотрудничества, долго принимают решение или что-то иное.

Не регламентирован уровень сервиса, достаточный для удержания клиентов который может являться одновременно конкурентным преимуществом.

Отсутствует возможно контролировать уровень сервиса.

В процессе реализации проекта были регламентированы требования по уровню сервиса

До внедрения системы сотрудникам приходилось тратить много времени на выполнение рутинных операций, что приводило к появлению ошибок, так как один и тот же клиент мог пройти по документам в различных категориях заказчиков, что усложняло проектную работу.

Сегодня специалисты компании в состоянии оперативно влиять на ход любой сделки, осуществлять контроль и при необходимости корректировать действия менеджеров, а также имеют возможность расшифровывать показатели конкретных контактов или документов.

После внедрения CRM-системы у компании появилась возможность быстро реагировать на обращение Клиента. Благодаря использованию полной информации о Клиентах создаются подробные аналитические отчеты, позволяющие более эффективно планировать деятельность компании, а также находить оптимальные пути для встраивания взаимоотношений с клиентами.

Основными результатами внедрения CRM-системы станут:

1. Работа через интернет с системой.

2. Ведение технической и сервисной поддержки клиентов на всех стадиях реализации проекта.

3. Отслеживание загруженности сотрудников по обслуживанию клиентов.

4. Обратная связь клиента (путем анкетирования, записи звонков и т.д.)

Таким образом, целесообразно внедрять CRM-систему.

В третьей главе предложено внедрить CRM-систему, что поможет решить такие задачи как учет документов, контроль исполнения, согласование проектов документов (договоров, заявок по оплате и пр.). Внедрение системы позволит увеличить прибыль организации на 3,96 млн.рублей в год, оптимизировать работу персонала. Самым глобальным результатом по внедрению CRM-системы является рост лояльности клиентов и повышение уровня взаимоотношения с ними. Предложенные мероприятия эффективны для внедрения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Система менеджмента организации обладает собственной структурой, которая обеспечивает условия для рационального разделения труда и взаимодействия отделов и сотрудников. В рамках системы управления менеджеры имеют собственные задачи и зоны ответственности. Кроме того взаимодействие происходит на уровне отношений подчиненный-руководитель в условиях сотрудничества и контроля. Работы этих структур обеспечивает разделение труда в условиях управления организацией.

ОАО «Центр Сервис - Проект» является правопреемником института МОСГИПРОВОДХОЗ. Для реализации целей и задач Общество осуществляет выполнение заказов по комплексу предпроектных, проектных и изыскательских работ, необходимых для выпуска проектно-сметной документации по объектам водохозяйственного строительства в Московской области и других субъектах Российской федерации.

За последние годы практически во всех отраслях проектные институты столкнулись со следующими тенденциями:

-необходимость резкого повышения качества выпускаемой продукции и одновременно снижение её себестоимости для выдерживания рыночной конкуренции.

-уменьшение количества потребителей продукции.

Эти тенденции приводят к кризису управления и уже не позволяют эффективно управлять старыми «ручными» методами. Эффективное управление предприятиями в таких условиях требует применения современных концепций управления, быстрого реагирования на изменяющуюся ситуацию, что в свою очередь, невозможно без точной и полной информации о состоянии производственной, финансовой деятельности и ресурсы предприятия, без налаженных бизнес-процессов и грамотного управленческого менеджмента.

Отрицательно влияет на эффективность управления институтом отсутствие комплексной системы для высшего руководства института. Если руководителю института, на его рабочем месте, доступна вся информация о реальном текущем состоянии института, то эта информация структурированная и отфильтрованная служит для выявления узких мест, что означает подконтрольность всей деятельностью института. Всем остальным (производителям, бухгалтерам и т.д.), система должна помогать выполнять распоряжения руководства или утвержденные планы деятельности.

В самом общем смысле, существующие проблемы ОАО «Центр Сервис-Проект» создаются за счёт несовершенного реального контроля хозяйственно-финансовой деятельности института со стороны высшего руководства. Повышение эффективности управления и финансово-экономических показателей возможно с помощью внедрения системы CRM-решения.

Целью проекта для сети ОАО «Центр Сервис-Проект» является создание организационной и методической основы для осуществления проектной деятельности, повышение уровня автоматизации центральных бизнес-процессов компании, подготовка персонала в области процессного управления. Система решает ряд основных задач: учет документов, контроль исполнения, согласование проектов документов (договоров, заявок по оплате и пр.).

Самым глобальным результатом по внедрению CRM-системы является рост лояльности клиентов и повышение уровня взаимоотношения с ними.

По мнению экспертов рынка, имеющих опыт внедрения подобных проектов, экономические результаты могут быть достигнуты следующие:

- после внедрения в течение ближайших 3-5 месяцев обнаруживается увеличение эффективности менеджмента на 20% и выше.

- без внедренной CRM-системы около 30% рабочего времени сотрудника отдела проектирования уходит на реализацию проекта, в случае автоматизации системы этот показатель может возрасти в два раза. Кроме того в этом случае наблюдается рост эффективности реализации проектов.

Таким образом, руководство компании определило следующие цели, которых организация должна достичь после внедрения CRM-системы «1С-CRM.КОРП». Редакция 2.0:

- Увеличение объема выручки на 30%;

- Увеличение индекса лояльности клиентов на 0,3 пункта;

- Увеличение клиентской базы (количества заключенных договоров в год) на 20%;

- До внедрения системы сотрудникам приходилось тратить много времени на выполнение рутинных операций, что приводило к появлению ошибок, так как один и тот же клиент мог пройти по документам в различных категориях заказчиков, что снижало эффективность проектной работы.

Основными результатами внедрения CRM-системы станут:

1. Работа через интернет с системой.

2. Ведение технической и сервисной поддержки клиентов на всех стадиях реализации проекта.

3. Отслеживание загруженности сотрудников по обслуживанию клиентов.

4. Обратная связь клиента (путем анкетирования, записи звонков и т.д.)

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абчук А.В. Менеджмент: учебник / А.в. Абчук. – СПб.: Союз, 2012. – 463 с.

2. Балабан В.А. История менеджмента. учебный материал / Владивосток: ДВГАЭУ. – 2013. – 59 с.

3. Балабан В.А. Основы общего менеджмента: учебно-практическое пособие для студентов заочной формы обучения с применением дистанционной технологии / В.А. Балабан. – Владивосток: ТГЭУ, 2012. – 72 с.

4. Басовский Л. Е. Менеджмент: учебное пособие / Л. Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 216 с.

5. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: учебный курс / И.А. Бланк. – 2-е изд, пепераб. и доп. – К.: Эльга, Ника – Центр, 2012. – 656 с.

6. Большаков А.С. Менеджмент: учебное пособие / А.С. Большаков. – СПб.: Питер, 2013. – 160 с.

7. Быкова Организационные структуры управления: учебное пособие / А. Быкова. – М.: ОЛМА – ПРЕСС Инвест: ИЭС, 2013. – 160 с.

8. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие / Е.Е. Вершигора. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 283 с.

9. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 2011. – 496 с.

10. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономист, 2012. – 528 с.

11. Виханский О.С. Стратегический менеджмент: учебник / О.С. Виханский. – М.: Экономист, 2012. – 296 с.

12. Жиронкин, С.А. Менеджмент: расширенный комплекс лекций / С.А. Жиронкин, Л.С. Жиронкина, В.И. Караульнов. – Кемерова, 2011. – 348 с.

13. Иванова, Т. Ю. Теория организации: учебник / Т. Ю. Иванова. - Москва: КноРус, 2012. - 427 с.

14. Латфуллин, Г. Р. Теория организации: учебник / Г. Р. Латфуллин, А.В. Райченко. - Санкт-Петербург: Питер, 2012. - 462 с.

15. Лафта Дж. К. Менеджмент: учебное пособие / Дж. К. Лафта. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ТК Велби, 2011. – 592 с

16. Менеджмент организации: теория и практика: учебное пособие / Л.И. Авдеев, О.К. Казакова, Т.Я. Лошкина и др. – Донецк: ДонНУ, 2012. – 271 с.

17. Мильнер Б.З. Теория организации: учебник / Б.З. Мильнер. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 480 с.

18. Одинцов А. А., Основы менеджмента: учебное пособие / А. А. Одинцов. – М.: КолосС, 2010. – 208 с.

19. Основы теории управления: учебное пособие / под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 530 с.

20. Половова Т.А. Менеджмент: учебно-методический комплекс / Т.А. Половова, Е.В. Еременко, Т.В. Гениберг, О.А. Шигаева. – Новосибирск: НГУЭУ, 2014. – 172 с.

21. Дафт Р.Л. Менеджмент: учебник / Р.Л. Дафт. – 6-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – С. 328

[1] Балабан, В.А. Основы общего менеджмента: учебно-практическое пособие для студентов заочной формы обучения с применением дистанционной технологии / В.А. Балабан. – Владивосток: ТГЭУ, 2012. – С. 23

[2] Дафт Р.Л. Менеджмент: учебник / Р.Л. Дафт. – 6-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – С. 328

[3] Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект, 2009. – С. 138

[4] Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 2011. – С. 128

[5] Бланк И.А. Финансовый менеджмент: учебный курс / И.А. Бланк. – 2-е изд, пепераб. и доп. – К.: Эльга, Ника – Центр, 2012. – С. 237

[6] Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономист, 2012. – С. 237

[7] Лукичёва Л.И. Управление организацией: учебное пособие / Л.И. Лукичёва. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: Омега – Л, 2009. – С. 128.

[8] Теория организации: учебник / Д. В. Олянич и др. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – С. 218

[9] Грибов В.Д. Менеджмент: учебное пособие / В.Д. Грибов. – М.: КНОРУС, 2010. – 280 с.

[10] Большаков А.С. Менеджмент: учебное пособие / А.С. Большаков. – СПб.: Питер, 2010. – С. 104

[11] Теория организации: методические рекомендации по изучению дисциплины для студентов / Кемеровский институт (филиал). Кафедра менеджмента; [сост. О.Л. Табашникова]. - Кемерово: Кемеровский институт (филиал) РГТЭУ, 2010. – С. 27

[12] Принципы развития организации – принципы рационализации [Электронный ресурс]. – URL: http://allendy.ru/teoria-org/307-princip-razv.html

[13] Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: учебное пособие / Г.Я. Гольдштейн. – М.: Дело, 2009. –С. 57

[14] Бережецкая А.Е., Калинина Н.Ю., Новиков Д.А. Согласование интересов в моделях функционирования команд управления проектами // Системы управления и информационные технологии. - 2010. - Т. 41. - № 3. - С. 54-56.

[15] Шурыгина И.Г., Дорогова А.В. Экономическая оценка инвестиций в IT-проекты // Управление корпоративными финансами. — 2010. — №2.

[16] Кадыков М. Как рассчитать эффективность внедрения CRM-системы? / М.Кадыков - E-xecutive.ru, [Электронный ресурс], 2010. - URL: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1340669/

[17] Саутенкова О. CRM и ROI: выбираем и рассчитываем / О. Саутенкова. - CRM-онлайн [Электронный ресурс] URL: http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=369

[18] Официальный сайт ЦБ РФ http://www.cbr.ru/print.asp?file=/statistics/credit_statistics/refinancing_rates.htm

Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 235; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78

Мы поможем в написании ваших работ!