Оценка эффективности предложенных мероприятий по оптимизации менеджмента в ОАО «Центр Сервис-Проект»

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 8Следующая ⇒

С точки зрения экономической выгоды гораздо выгоднее сохранять взаимоотношения с постоянными покупателями, чем искать новых:

- Согласно принципу Парето и на основании обработки обращений и заказов клиентов можно показать, что порядка 80% дохода компании обеспечивает 20% ее постоянных клиентов;

- Заключить сделку с постоянным клиентом проще и дешевле, чем добиться того же с новым покупателем;

- Разочаровавшись в поставщике, среднестатистический клиент расскажет об этом десяти знакомым.

Рассмотрим список выгод от внедрения в структуре показателей деятельности компании (таблица 3.1).

Таблица 3.1 - Основные выгоды от внедрения CRM-решений

	Компания	Специалисты по проектированию	Клиент
Время	Сокращение цикла реализации проекта	Доступ к подробной и верифицированной информации о клиентах, продуктах, и проектах.	Сокращение времени на формирование и реализацию проекта
Доходы	Гарантированный доход за счет удержания клиента	Стабильный прогнозируемый спрос	Получение необходимых продуктов и услуг вовремя.
Расходы	Экономически эффективная организация обслуживания клиентов: (снижение расходов на рекламные рассылки, tradepromotion)	Снижение времени на нецелесообразные в данный момент контакты, визиты	Сокращение расходов Получение дополнительных бонусов за счет участия в программах лояльности
Качество обслуживания	Рост удовлетворенности клиента и его лояльности Экономически эффективные маркетинговые мероприятия Повышение ценности клиента Доступ к аналитике о клиентах.	Сокращение ошибок в заказах за чет актуальной информации по наличию, ценам и т.п.	Учет мнения конкретного клиента. Отсев ненужных предложений. Гарантированный уровень сервиса

Самым глобальным результатом по внедрению CRM-системы является рост лояльности клиентов и повышение уровня взаимоотношения с ними.

Лояльность состоит из ряда составляющих:

- индекс лояльности клиента;

- закупки по рекомендации клиентов;

- количество ушедших клиентов;

- стоимость лояльного клиента.

Индикаторы лояльности клиентов в течение определенного периода времени - индекс лояльности клиента и объем выручки.

Индекс лояльности клиента это доля закупок продукции или услуг компании в общих закупках клиента аналогичной продукции в течение определенного периода времени (к примеру, за год). Абсолютная лояльность – это когда всю продукцию, в которой клиент нуждался, он приобрел в данной компании. Индекс лояльности является финансовым показателем, выражаемым в процентах, а объем выручки – финансовым показателем в денежных знаках.

Об эффективности взаимоотношений с клиентами свидетельствуют:

- время от первого контакта с клиентом до заключения сделки;

- количество сделок, проведенных за период;

- размер дебиторской задолженности;

- количество отказов от заключения сделки;

- прибыльность сделок.

Выразить экономический эффект от внедрения CRM-системы в денежном выражении довольно сложно. Обычно в каждой компании существуют такие направления деятельности, эффект CRM-системы от которых измерить можно. К ним относятся:

- рост работоспособности сотрудников и общее снижение трудозатрат;

- повышение процента удержания клиентов;

- снижение операционных расходов

Самой распространенной методикой оценки экономического эффекта является подсчет разницы между доходами, полученными в результате внедрения системы и затратами на обеспечение ее работы.^{^[15]}

Существует алгоритм оценки эффективности внедрения CRM-систем. Для оценки нужно получить ответ на два вопроса: была ли достигнута поставленная цель и насколько адекватной оказалась заплаченная за нее цена?^{^[16]}

Одним из оптимальных методов проведения оценки является расчет ROI (возврат на вложенную сумму). Аналогично можно оценить срок окупаемости продукта. Хотя тут стоит упомянуть важное ограничение. ROI является соотношением среднего увеличения прибыли (обязательно полученного именно за счет внедрения CRM-технологий) к объему инвестиций. Формула расчета ROI имеет такой вид:

ROI =(Pcrm – P) / Z * 100% (1),

где

Pcrm – прибыль, полученная предприятием при внедрении CRM-системы;

P – прибыль, полученная без внедрения CRM-системы;

Z – общие затраты на реализацию проекта.^{^[17]}

Полученная таким путем оценка не может являться полностью достоверной.

Следующим этапом рассчитаем показатели, ожидаемые при использовании CRM-системы. Подсчет показателей представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2-Показатели по целям на отчетный и ожидаемый периоды

Цель	Показатель 2013 года, млн.руб/коэф.*	План изменений значений, %/пунктов	Ожидаемый показатель 2013 года, млрд. руб/коэф.
Увеличение объема выручки	40,584	30,00	52,76
Увеличение клиентской базы	6000	20,00	7 200
Увеличение индекса лояльности	0,5	0,30	0,80

Следующим шагом проводится сравнение ожидаемых и достигнутых результатов. Соответствие достижения указанных показателей анализируемого проекта можно будет определить лишь по факту реализации проекта.

На данной стадии выполнения работы мы имеем возможность предполагать увеличение доходности компании на 12,176 млн. руб (таблица 3.3).

Таблица 3.3. - Сравнение показателей компании до и после внедрения CRM-системы, млн. руб.

Показатель	До внедрения, млн. руб в год	После внедрения, млн. руб в год
Выручка	40,584	52,76
Затраты	26,10	33,93
Прибыль	14,484	18,8
Прибыль компании от внедрения CRM-системы		3,96

Рассчитаем планируемую окупаемость затрат и показатель ROI.

ROI = 0,07/0,000396 = 146,1

Следовательно, затраты на CRM-систему будут иметь многократную окупаемость.

Для более достоверной оценки эффективности предлагаемого внедрения, определим совокупную стоимость проекта по методу оценки дисконтированных интегральных затрат на проект. В первую очередь определим интегральные затраты, которые включают в себя плановые затраты на проект и стоимость потерь, связанных с рисками проекта.

Экспертным путем определим стоимость рисков в размере 2,5%, поскольку, в целом, 1С-системы являются известным продуктом на рынке, мероприятия по внедрению системы качественно спланированы, риски минимальны, значение 2,5% является средним, принимаемым в данной области.

Ставка рефинансирования на текущий момент времени составляет 15 %.^{^[18]} Период использования определим в 3 года (после этого периода, вероятно, будут разработаны новые предложения на рынке, более современные)

Таким образом, расчет по формуле будет выглядеть следующим образом:

Следовательно, дисконтированные интегральные затраты проекта будут равняться 357 708,33 руб.

Как уже было сказано ранее, прибыль от внедрения составит 3,96 млн. руб. Продисконтируем данный показатель на 15 % - получим 1,32 млн. руб за 3 года.

Показатель чистого дисконтированного дохода проекта (NPV) будет равняться 1,32 млн. руб. Правилами принятия положительных решений об инвестиционных проектов установлено, что данное решение может быть принято при значение NPV выше 0 - очевидно, что значение NPV проекта положительно. Показатель индекса доходности (PI) проекта многократно превысит нормативное значение =1.

Следовательно, проект может считаться инвестиционно-привлекательным.

Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 236; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 678 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!