Глава 4. ДОСУДЕБНЫЙ ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (оказанной услуги или выполненной работы), а продавец (исполнитель и др.) отказывается реагировать на его устное обращение. В таких случаях потребитель вправе сразу обратиться в суд, поскольку досудебное письменное обращение потребителя к продавцу (исполнителю и др.) не является обязательным требованием Закона о защите прав потребителей. Но законодательство в этой части имеет некоторые исключения и особенности, на которых необходимо остановиться подробнее.
Во-первых, по некоторым услугам досудебный порядок предъявления претензий является обязательным. Например, в случае спора, вытекающего из договора перевозки пассажира, багажа и груза, договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и др.
Во-вторых, это касается требования потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем и др.) прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины, при этом размер компенсации морального вреда определяется только судом. То есть законодатель не предоставляет потребителю права требовать выплаты причиненного ему морального вреда в досудебном порядке.
|
|
|
Законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя.
Рассмотрим пример.
Итак, допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства нарушен исполнителем, и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона о защите прав потребителей, заявляет исполнителю устное требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченных по нему денежных средств. Исполнитель в срок, установленный законом, денежные средства не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором в том числе требует выплатить ему законную неустойку за нарушение срока возврата денежных средств. В этом случае потребитель будет обязан предъявить суду доказательства - документы, подтверждающие факт неудовлетворения ответчиком такого требования потребителя в установленные законом сроки. Если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным, у суда не будет оснований для взыскания неустойки.
Таким образом, несмотря на то что предъявление досудебной претензии в большинстве случаев не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде. Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскание неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
|
|
|
Остановимся подробно на том, как правильно оформить письменное обращение, которое обычно носит название "Претензия" (или "Заявление"). Претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:
- сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
- сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
- суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
- требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
- перечень приложений к претензии;
- подпись потребителя и дата.
Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.
Часть 1. В начале обращения необходимо указать:
- кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО "Молоток" П.П. Иванову. Если фамилия руководителя неизвестна, достаточно указать следующее: руководителю ООО "Молоток";
|
|
|
- от кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый адрес для ответа на претензию.
Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе).
О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:
- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).
Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
- описание услуги (работы);
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения услуги (работы) или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных услуг (работ);
- стоимость услуги (работы);
- при необходимости указывается информация о сроке гарантии на услугу (работу) - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.
|
|
|
Пример 1. 10 января 2012 г. я приобрела в вашем магазине чайник фирмы "Х" стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок один год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
Пример 2. 5 марта 2011 г. я заключил с вашей организацией договор N 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56 000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 г. На мебель был установлен гарантийный срок - 18 месяцев, что подтверждается п. 4.5 договора.
Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе).
В произвольной форме следует изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.
Пример 1. Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).
Пример 2. В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.
Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю).
В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.
Предъявленные требования должны быть обоснованны и соответствовать законодательству, например, ст. 18 или 29 Закона о защите прав потребителей. Поэтому в претензии желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.
Если потребитель требует возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих размер причиненных убытков, а если потребитель требует выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.
Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.
Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.
Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.
Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать ответственному лицу (администратору, юристу или иному уполномоченному лицу).
Обратите внимание: принимать претензию руководитель организации лично не обязан.
На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии необязательно - суды в большинстве случаев считают доказанным факт вручения претензии и без нее.
Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись - претензия с такими-то требованиями).
Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.
Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), следует сохранить - они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.
Итак, для того чтобы претензия служила в суде надлежащим доказательством, необходимо соблюдение потребителем следующих простых правил:
- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем и др.), с указанием даты ее получения.
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 146; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!