Приручение клиентов с помощью рассылки
«Есть недовольные? – Читайте советские газеты!» Воспитывать и переубеждать клиентов можно в диалоге, а диалог – завязать в письмах. Современные же письма принято отправлять по электронной рассылке.
Еще один эффективный способ работы со старыми клиентами – организация и проведение рассылок с новостями компании и всевозможными, но, главное, тематическими узконаправленными сведениями с полезным уклоном именно для данной компании. Имеется в виду то, что не надо грузить клиентов-финансистов новостями кулинарии. Например, постоянные клиенты агентства переводов «ТрансЛинк» всегда рады рассылкам, в которых сообщаются факты о языках мира и международном этикете. Клиенты были настолько заинтересованы, что осенью этого года «ТрансЛинк» выделил консультации по этикету в специальную услугу, а затем открыл и тематический форум (перечитайте еще раз главу о том «Как развить сайт»).
Техническая сторона проведения рассылок по электронной почте ограничивается оптимальными трудозатратами (не полдня!), в большинстве случаев возможностями почтовых программ The Bat и Microsoft Outlook. Изучите их «скрытые возможности» в любом подходящем компьютерном справочнике – очень полезно! Советую лишь учесть следующие моменты:
1. Идеальный вариант: именная рассылка, когда к респонденту обращаются «Уважаемый Имярек». В больших компаниях это потребует временных затрат, но результат того стоит.
|
|
|
2. Даже если старый клиент, по вашему мнению, полностью лоялен компании, в заключение письма не будет лишней подобная фраза: «Если вы хотите отказаться от рассылки, то так нам и скажите … (пошлите слово refuse – «отказ» в теме письма и др.)».
3. Перед отправкой письма всегда ставьте опцию «уведомление о прочтении», а также можете поставить галочку рядом с «пометить сообщение как срочное». Это ни к чему не обязывает ни отправителя, ни получателя.
Рассылку, даже если она персональная и делается вручную, эффективнее всего проводить в один день. Это позволит увидеть реальные результаты: повышение объема продаж, напоминание о давних забытых вопросах и др. Как правило, они видны, если рассылка проведена по ста и более клиентам. По статистике, каждый пятый респондент проявляет свою реакцию. Если эта рассылка не спам, конечно.
Ниже указаны интернет-сервисы, на которых можно организовать автоматическое управление рассылкой (подписка, отписка, распространение информации).
Русскоязычные:
http://content.mail.ru
http://subscribe.ru/author (раздел «Регистрация автора»)
Англоязычные:
http://www.feedblitz.com/ http://www.ymlp.com/
Главные праздники жизни
Празднуйте не просто больше, празднуйте важное и регулярно.
|
|
|
Все люди особенно любят два праздника. Вы уже догадались, что это Новый год и собственный день рождения. Если вы будете поздравлять с ним каждого «подданного», ему будет очень приятно: «Обо мне знают, помнят и заботятся». Ваши клиенты все без исключения живые люди. Думаю, нетрудно поздравить в рабочем режиме человека с одним из этих двух праздников. Кроме того, желательно знать, когда случаются профессиональные праздники ваших клиентов. Может, они вспомнят, как вы нашли их именно по этому поводу, по поводу праздника.
Напомню, в поиске профессиональных праздников помогут те же всеобъемлющие порталы «Праздник. Ру – Россия поздравляет!» (www.prazdniki.ru) и «Календарь праздников» (www. calend.ru). Чтобы узнать, что происходило в этот день в истории, зайдите по этому адресу: http://ru.wikipedia.org/ и посмотрите в раздел «В этот день…» Например, сегодня, 12 октября, в прошлом случились такие события:
? 1350 г. – родился князь Дмитрий Иванович Донской;
? 1796 г. – родился М. Н. Муравьев, русский государственный деятель;
? 1905 г. – в Париже открылась первая Генеральная конференция Международной федерации аэронавтики.
Все любят эксклюзивные поздравления, особенно старые, хорошо знакомые клиенты, которые, скорее всего, уже не ждут от вас сюрпризов.
|
|
|
Техническая сторона поздравлений с важными праздниками выглядит примерно следующим образом.
? Наиболее запоминаются письмо на фирменном бланке или открытка, доставленные почтой или курьером непосредственно в день праздника. Если вы не успели, используйте факс для отправки письма на фирменном бланке. Не забудьте вверху поздравительного письма указать «куда, кому, что» и обратиться по имени-отчеству. В конце поздравления поставьте свою подпись и печать. Можно добавить контактные сведения, ожидая таким нескромным образом ответных действий.
? Рассылка с помощью электронной почты вполне допустима. Здесь действуют те же правила, что и при рассылке новостей: уведомление о прочтении и пометка «высокая важность».
? Как только письмо отправлено, спустя некоторое время поинтересуйтесь, дошло ли оно. Позвоните в свободное время адресату. Так всегда интересуются PR-менеджеры, рассылая пресс-релизы журналистам.
Поздравления с днями рождений, профессиональными праздниками и Новым годом культивируют в клиентах лояльность к компании и служат своеобразным напоминанием о своем существовании. В общем, ищите информационные поводы для того, чтобы быть перед глазами у своего давнего клиента. Так, по капле, маленькими шажками и завоевывается лояльность клиента, гражданина, приверженца.
|
|
|
Фанатский сектор
Этот прием левиафана заимствован из спорта. Спортивные фанаты – основа каждой футбольной команды, типичного левиафана. Давно известно, что команда выступает тем успешнее, чем больше болельщиков ее поддерживают.
Конкретный пример
Первый матч, который проиграл «Спартак» в Москве, с которого, как считают некоторые эксперты, началось падение команды, прошел при 20 тысячах зрителей, а не при «обычных» 80 тысячах, как ожидали. (Дело было в том, что цены на билеты резко подняли.) А одна из высших штрафных санкций для команды – провести матч без поддержки болельщиков, при пустых трибунах.
Итак, создавайте, культивируйте, воспитывайте свой корпоративный фанатский сектор. Его лидеров можно рекрутировать из уже состоявшихся поклонников фирмы.
Помните, как в начале становления фирмы, а именно на этапе привлечения клиентов, вы отправляли коллег, да и сами ходили в клубы? Если вы еще не создали свой клуб, то наверняка подумываете о таковом. Вот идея, как основать клуб без особых усилий на его раскрутку: открыть представительство столичного или любого другого известного клуба в своем городе. Такие примеры уже есть. Представительства «Клуба Ораторов» Академии ораторского мастерства успешно работают в таких городах, как Калининград, Екатеринбург, Новосибирск и Иркутск. На сайте центрального клуба ораторов все еще в силе предложение:
«Если Вы хотите организовать Клуб Ораторов в Вашем городе, пишите на e-mail: *** или по телефонам Академии Ораторского Мастерства в Москве (495) *** ** **».
Клубы проекта Comedy Club работают в городах: Санкт-Петербург, Ижевск, Екатеринбург под лейблом Comedy Club **** Style.
Таким образом, открытие клуба как неофициального сообщества своей фирмы будет способствовать достижению нескольких целей: удержанию клиентов и их внимания, сплочению и постепенной экспансии (см. главу «На суше и на море»).
Конкретный пример
Поводом к созданию клуба «2015» как сообщества профессиональных управленцев, работающих на будущее России, стало 17 августа 1998 года… Председателем Клуба стал Сергей Воробьев – генеральный директор Ward Howell-Россия. В клуб вошли профессиональные и беспокоящиеся за идею будущего России менеджеры, список которых можно посмотреть на сайте – www.club2015.ru
Тихое чествование
Ветеранов войны надо чествовать, а детям и женщинам – помогать. В конце концов, слово левиафан – мужского рода. Поэтому социальная ответственность для крупного бизнеса – одно из направлений деятельности.
Если фирма долго росла и, наконец, выросла до большой корпорации, в ней наверняка есть люди, которые «внесли особый вклад» в развитие бизнеса. Таких людей не надо забывать и скрывать, наоборот – их надо чествовать и восхвалять, воздавая почести. Яркий пример – Дмитрий Зимин, почетный президент компании «ВымпелКом».
Если вы по каким-то причинам не хотите показывать тех, кому обязаны, есть другие способы. Почетными клиентами могут стать те, кто проработал в вашей организации определенный круглый срок – 1000 дней, 5 лет, 10 лет и т. д. Вы также вправе назначать Почетных клиентов из числа известных людей – популярных звезд кино, спорта, музыки. Подготовьте для них что-нибудь особенное – специальную сувенирную продукцию, особую линию продуктов, почетное удостоверение или диплом, наконец, наградите их привилегиями на обслуживание со скидками или через персонального менеджера. Потом не забудьте осветить этот факт для внешней (постоянные клиенты, партнеры) и внутренней аудиторий (сотрудники компании всех уровней). Не каждый же день это случается, согласитесь?
Здесь же отмечу, что чествование ветеранов фирмы может быть началом большой социальной программы вашего левиафана. Помните, какими программами никогда не забывают заниматься государство, церковь, армия? Правильно, социальными! В контексте коммерческой фирмы это называется меценатством или благотворительностью.
Принесите пользу окружающим, бедным, обществу – вы можете себе это позволить. Только единственное предупреждение: не следует громко кричать об этом. Благие вести разлетаются сами. Оставьте это на произвол Божий.
Досье, этикет и «сват»
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 206; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!