Дополнительные возможности сотрудничества со старыми клиентами
Если у вас наконец сложились хорошие отношения с некоторыми клиентами, вы можете попытаться проникнуть прямо внутрь их клиентской базы. Я имею в виду рекламу своих товаров через клиентскую базу партнеров. Только делать это надо осторожно, чтобы от партнеров не разбежались их собственные клиенты. Для этого подумайте, насколько подходят ваши товары или услуги клиентам партнеров. Затем составьте универсальное коммерческое предложение, в котором прямо сообщите о вашем коммерческом альянсе. Согласуйте его с партнерами – не надо держать их в неведении, иначе лучшее, что может с вами произойти, это потеря партнера навсегда, а в худшем – судебный иск. Наконец, пообещайте выгоду от сотрудничества с вами – скидку, дополнительную услугу, подарок или что-нибудь другое. Это будет маленькой компенсацией за ваше вероломство.
Скоро, на этапе фирмы-левиафана, такое проникновение в святая святых первых клиентов будет недопустимо и несолидно (хотя иногда можно вспомнить молодость).
Удержание старых клиентов
Старый друг плодороднее новых двух.
Бизнес-мудрость
Многие руководители малого бизнеса сходятся в одном – круг постоянных клиентов есть фундамент благополучия фирмы. Так же как основу государства или любого другого левиафана составляют именно люди, довольные люди.
Главное устремление на данном этапе развития фирмы – сделать постоянного клиента своим единомышленником, приверженцем вашего бизнеса. Тогда он не только будет покупать у вас больше и чаще, но и сможет простить вам некоторые промахи в обслуживании. А у больших компаний зачастую наблюдаются проблемы именно такого характера – «косяки на местах», то есть промахи в сервисе на низших этапах работы с клиентами. Усмотреть за каждый менеджером младшего звена невозможно чисто физически. Поэтому следует начинать исправлять ситуацию на высшем уровне – культивировать лояльность всеми возможными и присущими левиафану методами.
|
|
|
Поскольку процесс удержания клиентов в компании и культивирование лояльности в своих «подданных» я считаю главным шагом в развитии бизнеса, этому вопросу будет уделено наибольшее внимание. Ведь важно не просто достичь успеха в деле, но и удержать его. Согласны? Посмотрим, что говорят об этом представители российского бизнеса.
Мнения о важности удержании клиентов
По материалам журнала «На стол руководителю» (tol.ru) «Свой круг», № 40.
Андрей ФРОЛОВ, коммерческий директор компании Industrial Systems Lab.: «Собственный круг постоянных клиентов – залог стабильности развития. Постоянные клиенты – это фундамент, на котором впоследствии строится все здание. Самое сложное – создать благоприятные условия для разового заказчика, чтобы он стал постоянным».
|
|
|
Руслан ЩЕРБАКОВ, заместитель директора компании «АГИ»: «Посудите сами, каждый довольный клиент, как правило, рекомендует своим знакомым ту компанию, услугами которой пользуется. Знакомые знакомых рекомендуют нас своим знакомым и т. д. Так строится цепочка из более или менее постоянных клиентов. А постоянные клиенты обеспечивают постоянный доход и являются как раз тем фундаментом, на котором строится благополучие компании. Известны случаи, когда фирмы работали только с кругом постоянных клиентов, неохотно принимали мелкие заказы со стороны и неплохо себя при этом чувствовали».
Елена КОБЯКОВА, начальник отдела продаж ООО «ОРИКС»: «…наличие постоянных заказчиков дает уверенность в завтрашнем дне, позволяет планировать производство, разрабатывать новые модели».
Старые клиенты приносят довольно большую и стабильную прибыль. Не будем забывать и про соотношение хлопотность-выручка. Старых клиентов не нужно убеждать купить у вас товар, они – уже ваши!
Марина ОБУХОВА, директор дизайн-бюро «1 МАЯ»: «30 % объема работ нам дают именно «свои» заказчики».
|
|
|
Сергей ОКОВАНЦЕВ, директор по маркетингу We R.SIGNS International: «Нашей компании старые клиенты приносят практически 70 % оборота. Это касается в первую очередь тех направлений бизнеса, которые мы развиваем уже более 14 лет».
Однако следует заметить, что не для всех удержание старых клиентов является первостепенной задачей. Это объясняется некоторыми специфическими особенностями бизнеса, но зачастую также и непониманием важности проблемы.
Андрей ГОРЯЧЕВ, коммерческий директор компании «Диван Диваныч»: «Покупка мебели – нечастое явление. В подавляющем большинстве случаев средняя семья делает две крупные мебельные покупки в 5–7 лет. Поэтому в нашем бизнесе не столь важно создание и поддержание постоянного круга клиентов. Навязчивый маркетинг малоэффективен, он раздражает клиентов. Гораздо важнее в первый раз предложить покупателю то, что он ищет. Сделать все, чтобы он остался доволен покупкой и процессом эксплуатации мебели. Следить, чтобы ни одно обращение клиента не осталось незамеченным. Все это формирует лояльное отношение покупателей к компании».
Дмитрий КРАВЦОВ, заместитель директора по развитию бизнеса компании BioLink: «Мы занимаемся биометрией – это достаточно узкий сектор рынка. Мы стараемся сделать все, чтобы клиент остался доволен, не забывал о нас в будущем и мог дать хорошие рекомендации другим потенциальным покупателям. При этом создание собственного круга постоянных клиентов не является для нас первоочередной задачей. Наш товар – нерасходный. Например, устанавливая биометрическую систему, мы стремимся сделать так, чтобы у покупателя было как можно меньше причин обращаться к нам вновь для поддержки ее в работоспособном состоянии».
|
|
|
Вспомним характеристики и основные задачи левиафана. Главная задача системы государственного продвижения – возможно большее расширение числа лояльных или довольных подданных. В конечном счете государственная пропаганда обязана внушить лишь одно: если ты лоялен к государству и существующей экономико-политической системе, то будешь счастлив и доволен жизнью.
Духовные ценности
Начинать нужно с идей и идеологии. Написали правила, установили ритуалы и – вперед с корпоративной песней!
В вашей фирме настал тот момент, когда можно предаться спокойному анализу, размышлениям, осмыслению большей части пройденного пути. В общем, обратиться к высоким материям, к культуре.
Помните, что такое культура? Напомню, что «культура – это совокупность духовных и материальных ценностей, созданных и создаваемых человечеством на протяжении своей жизнедеятельности». Некоторые люди создают свои маленькие миры – фирмы, компании, предприятия, на которых трудятся они сами и их работники. День за днем: работа, работа и еще раз работа. Скучно? Где как… Вернее, где есть корпоративная культура – не так и уныло, а даже весело. Культура хороша тем, что дает почувствовать себя человеком.
Корпоративная, или организационная, культура не только спасает от скуки. Она сплачивает коллектив, задает ритм единым порывам, а также экономит средства предприятия в трудные минуты и даже увеличивает капитализацию – стоимость всего бизнеса! Что же такое корпоративная культура? С чего начать ее строительство?
Исходя из того, что идеи движут миром, будем считать первичными в корпоративной культуре именно духовные ценности. Ведь и строительство любой компании начинается не с офиса, а с мысли о ее создании, с задумки, – в общем, с идеи.
Как правило, развитие идеи заканчивается на воплощении бизнес-процесса. Поэтому полезно фиксировать на бумаге, в своем дневнике или где-нибудь еще те основные идеи, вехи и ходы, которые продвигали компанию в начале ее пути. В дальнейшем это может стать Конституцией компании или Корпоративным кодексом, то есть основополагающим документом, прочитав который клиенты поймут, с кем они имеют дело. Так находятся единомышленники – самые верные и надежные партнеры.
Евгений Чичваркин считает, что корпоративные законы должны быть удобны людям. «Когда ты их разрабатываешь, надо вставать на место сотрудников и пытаться понять, можно ли в действительности их выполнить. Если нет – такой закон не нужен[29]».
Фишка!
Наряду с Конституцией есть и такие духовные элементы корпоративной культуры, как фирменные поздравления, письменные обращения или открытые письма для сотрудников компании. Классикой жанра уже можно назвать «послания» главы «Евросети» Евгения Чичваркина в адрес многотысячной армии своих сотрудников. В них он сообщал, наставлял, радовал, поздравлял и даже «наезжал». Кому-то эти тексты могут показаться слишком смелыми и даже жесткими, но такова аудитория, которая будет их читать.
Корпоративный гимн
Современным элементом корпоративной культуры стала фирменная музыка. Несложно догадаться, что она является аналогом государственного гимна. Музыка – очень влиятельное и эффективное средство объединения и сплочения команды: она интернациональна, непредвзята, гармонична и, хочется надеяться, что у вас она будет просто красива и хороша для прослушивания.
Корпоративная музыка может сопровождаться текстом или обходиться без него. Главное качество, которая она должна презентовать, – это эксклюзивность и оригинальность. К ее сочинению можно привлекать известных популярных артистов, музыкантов, поэтов. Например, корпоративный гимн, который был и музыкальным рекламным роликом, спел для компании «Техносила» сам Филипп Киркоров. Для «Евросети» над словами и музыкой работал диджей и радиоведущий Николай Крупатин. Для компании «Мегалион» слова и музыку написал лидер группы «Несчастный случай» Алексей Кортнев.
Фишка!
Фрагменты корпоративных гимнов разных направлений деятельности
Продавцов сотовых телефонов:
Мы знаем много о вреде случайной связи
И об опасности каких-либо сетей.
И всегда при всем разнообразии
Мы выбираем ту, что ближе и родней.
И не ширяется, а ширится повсюду!
И в каждом городе уже, похоже, есть!
А там, где нет еще, там наши скоро будут,
И будут там салоны связи «Евросеть»![30]
Связистов:
Лишь вчера никому не знакомым,
Неведомым он был на свете,
Хоть история «Ростелекома»
Началась еще в прошлом столетье.
«Ростелекома» асы прокладывают трассы
В Палермо и в полярные края.
Работаем, как надо, ведь мы такого склада
Сегодняшней России сыновья!
Нефтяников:
Претворим наши планы мы в сроки.
С «Конденсатом» вперед мы идем,
Есть в Отечестве нашем пророки,
Потом землю мы честно польем.
Все мы любим компанию нашу.
Помним мы ветеранов наказ:
Делай, чтобы земля была краше,
Чтобы помнили дети о нас.
Фармацевтов:
Наше призванье – дарить человеку здоровье.
Значит, бороться с бедой и от боли хранить.
В доброй компании можно трудиться с любовью,
Не разделяя глаголы «работать» и «жить».
Мясников:
Накормить народ нетрудно,
если топоры в руках.
Расскажу о чудо-людях,
расскажу о мясниках.
Их машины – цвета ночи,
бабы – нашим не чета.
Мясники крутые очень,
не боятся ни черта.
Мясники, мясники,
все в кровище мужики.
Мясники, мясники,
все в кровище мужики.
Помнят Дагомыс и Ялта
про загулы тех парней:
Даже ночь крутила сальто
хороводами огней.
А теперь еще запомнят
Монте-Карло и Париж:
Мясники крутые очень.
Их ничем не удивишь.
Гордый Кремль, и тот покорно
мясо ест у них из рук;
В кабинетах их просторных
мало места от подруг.
И не хвастают нисколько,
воплотив во всей красе,
Сон советского народа
о доступной колбасе.
Как можно использовать корпоративную музыку, кроме хорового пения? Мелодию можно поставить в свою телефонную станцию на момент ожидания или переключения вызова абонента, открывать и закрывать ею разные корпоративные праздники, ставить фоновым сопровождением на пресс-конференциях, использовать в рекламе. В общем, музыка имеет свойство связывать сердца людей. «Музыка на-а-а-с связала!..» – помните?
Фишка!
Кто любит музыку почти так же, как и бизнес, может открыть свое радио. Так поступил торговый центр на Арбате и Всероссийский выставочный центр, передающий днем целые радиопрограммы. Но эти организации вещают только в пределах окружающей территориальной слышимости. Более широко выступил инвестиционный холдинг «ФИНАМ», приобретя Большое радио и открыв на нем свое – Финам FM на частоте 99.6 FM в Москве.
Главный по ценностям
Первым человеком, который «закладывает камень» в строительство корпоративной культуры, является руководитель компании. Ему решать, что такое хорошо и что такое плохо. Но это лишь на начальном этапе. Потом работа должна быть делегирована профессионалам по развитию общественных связей, дизайнерам, маркетологам и другим специалистам по гуманитарным технологиям.
Специалисты в области PR и HR ежедневно и профессионально занимаются созданием духовных и материальных ценностей компании. Разграничения типа «кто за что отвечает» будут не совсем правильными, но основной упор должен делаться на духовных ценностях.
Как строить духовную культуру, чтобы она не вызывала отторжения? Ведь все новое – традиции, регламенты, одежда, – все это сначала очень настораживает, пугает или как минимум вызывает дискомфорт. Нужно стремиться к соблюдению принципа естественности, то есть действовать без экстремизма, эволюционно.
Раньше была только одна корпоративная культура – государственная (конституция, гимн, традиции, лица и пр.). Относительное разнообразие наблюдалось только в студенческой среде во время оригинальных «посвящений», выпускных вечеров и т. д.
Если у вас до сих пор нет оформленной и систематизированной корпоративной культуры – стройте! Не спеша, камень за камнем, постепенно, но продвигайтесь. Помните, что слово «культура» на греческом языке означает культивирование, воздействие. А построение чего-то своего собственного, эксклюзивного – это не только увлекательно, но и выгодно. Когда люди в одной организации сплочены не только волею судеб и деньгами, но еще и единым информационным и ценностным пространством, единой культурой, которую все понимают и следуют ей, легче преодолевать трудности, идти вперед и брать новые вершины.
Однако для этого идеи, как духовные элементы корпоративной культуры, должны быть подлинными, настоящими. В этом случае их носителями выступают как сотрудники компании, так и ее клиенты.
Дата добавления: 2018-09-22; просмотров: 222; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!