Дополнительные торговые услуги

Большой экономический словарь определяет услуги как работу, выполняемую на заказ и не приводящую к со­зданию самостоятельного продукта, товара. Услуга - это товар, имеющий специфические особен­ности, к числу которых относятся:

■ неосязаемость. Услуга - это нематериальный товар, удовлетворяющий потребности человека, и эта ее особен­ность порождает неопределенность качества услуги как товара, трудность оценки ее до покупки;

■ непостоянство качества услуги, которое зависит от того, кто, где и когда ее оказывает;

■ несохраняемость, т. е. услуги невозможно хранить и накапливать;

■ неотделимость от источника. В отличие от товара-вещи услуга, будучи проданной покупателю, остается во владении ее продавца и может возобновляться (тиражиро­ваться); при этом неотделимость услуги от того, кто ее со­здал, часто делает услугу неповторимой, уникальной.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

■ завершают распределение материальных благ между членами общества;

■ увеличивают потребительную стоимость товара;

■ сокращают затраты времени на приобретение и ис­пользование товаров;

■ повышают культуру торговли, создавая комфорт­ность покупки;

■ привлекая покупателей в магазин, способствуют уве­личению товарооборота;

■ платные услуги приносят их продавцу прямую при­быль;

■ создают большие резервы повышения производитель­ности труда торговых работников.

Предпосылками развития сферы услуг являются:

■ расширение производства товаров народного потреб­ления, их ассортимента и его постоянное обновление;

■ повышение уровня жизни и растущие в связи с этим запросы покупателей к качеству торгового обслуживания;

■ развитие материально-технической базы торговли, в том числе розничной, расширение сети современных мага­зинов;

■ процессы концентрации и углубления специализа­ции торговых предприятий;

■ внедрение прогрессивных технологий продажи товаров; ш развитие и обострение конкуренции на товарных

рынках.

Услуги являются одной из составляющих конкуренто­способности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслу­живании потребителей, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность все больше определяется способ­ностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торго­вых услуг требует большего внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны «продавать» хо­рошо знающие свой «товар» и умеющие убеждать потреби­теля специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг, гарантия качест­ва услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает. Могут быть использованы как внутримагазинные, так и различные внемагазинные средства рекламы с использо­ванием соответствующих технических средств и возмож­ностей личного контакта с потребителями услуг.

По мере обострения конкуренции и роста издержек правомерно повышение интереса к маркетингу услуг: изу­чению мотивов приобретения услуг, объектов и объемов потребления услуг, мотивов поведения их поставщиков, уровней цен на услуги и т. п.

Набор услуг, оказываемых покупателям розничными организациями, разнообразен. Их набор может варьиро­ваться в широком диапазоне в зависимости от спроса и ожиданий покупателей, материально-технической базы магазина, уровня его расходов и прибыли, ситуации на рынке услуг и ряда других факторов.

Выбору и формированию четко выраженного комплекса услуг, наиболее ценных с точки зрения покупателей, призва­на способствовать соответствующая классификации услуг с единой однозначной трактовкой понятий (табл.).

Любая услуга имеет своего продавца и покупателя. В большинстве случаев торговые услуги населению прода­ются непосредственно их производителями, но могут быть использованы и посредники. Такими посредниками высту­пают работники сферы бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов, бытовой техники и др.), а также дру­гих отраслей народного хозяйства (транспортные предпри­ятия, банки, специалисты здравоохранения и др.)

 

Наиболее важным классификационным признаком услуг является степень связи услуг с процессом продажи това­ров.По этому признаку их следует разделить на связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные.

«Связанная» услуга обусловливает покупку товара, без нее не может быть совершена покупка (это сам факт сущест­вования торгового предприятия с его определенной матери­ально-технической базой, пропускная способность, ассорти­мент, методы продажи, часы торговли, обычная упаковка то­варов и т. п.). Стоимость услуг, связанных с процессом продажи, входит в цену товара. Покупатель, приобретая то­вар, получает и оплачивает соответствующие услуги, по­скольку расходы на них являются издержками обращения и возмещаются за счет торговых надбавок (или скидок), входя­щих в цену товара. «Связанные» услуги предоставляются всем покупателям магазина на равных основаниях без права выбора. Однако покупатель может отказаться от приобрете­ния товаров в данном магазине и купить их в другом магази­не и с другим составом и качеством услуг,

«Полусвязанные» услуги (сопутствующие) косвенно связаны с приобретением товара и имеют своей целью освободить покупателей от излишних затрат труда и вре­мени (прикрепление браслета к часам, специальная упа­ковка подарков, повязывание галстука и т. п.). Такие ус­луги могут быть платными и бесплатными. Покупатель вправе пользоваться ими или отказаться, не отказываясь при этом от покупки самого товара. «Полусвязанные» ус­луги могут быть превращены в «связанные» путем разде­ления торговых организаций на определенное количество категорий с разным количеством торговых услуг, что на­ходит свое отражение в ценах товаров. В магазинах вы­сшей категории цены на товары выше, что не противоре­чит принципу одной цены за одинаковый товар.

«Свободные» торговые услуги непосредственно не свя­заны с покупкой товара, т. е. покупатель может пользо­ваться такой услугой отдельно от товара или приобрести товар без нее (доставка на дом, раскрой тканей, ремонт из­делия и т. п.). Свободные услуги не являются обязатель­ной функцией магазина и обычно предоставляются за от­дельную плату. Такая система индивидуальной оплаты до­полнительного торгового обслуживания стимулирует развитие услуг и повышение их качества.

 

.

 

 

Таким образом, принципиальное отличие связанных услуг от свободных состоит в том, что они показывают, как торговля справляется со своими основными обязанностя­ми по отношению к покупателю. Использование свобод­ных услуг в дополнение к основным (связанным) является важным показателем качества торгового обслуживания.

В зависимости от конъюнктуры рынка и уровня органи­зации торговли одна и та же услуга может стать свободной, связанной и полусвязанной. Свободная торговая услуга мо­жет перейти в группу связанных. Например, если магазин доставляет товар покупателю на дом и берет за это отдельную плату, - услуга свободная; если магазин включает плату за доставку в стоимость товара и при этом цена на товар одина­кова независимо от того, доставлен товар покупателю на дом или он доставил его сам, услуга по доставке становится свя­занной. Здесь нет возможности избежать платы за услугу иначе как отказаться от покупки товара.

Кроме того, услуги организаций населению можно классифицировать также по характеру возмещения их стоимости, вещественному содержанию, характеру затрат труда, времени и месту оказания услуги, по срокам ее вы­полнения и частоте предоставления, с учетом необходи­мости присутствия потребителя при оказании услуги, а также социально-экономической значимости и функцио­нальному предназначению.

По функциональному предназначению услуги можно объединить в следующие группы.

Услуги в процессе выбора и покупки товара, связанные с оказанием помощи покупателю в приобретении опреде­ленного товара и его использовании, а также удобств посе­щения и пребывания в магазине.

Спектр таких услуг чрезвычайно обширен и включает, например, раскрой тканей, подгонку одежды по фигуре, доставку и установку на дому у покупателя сложнобыто-вой техники и крупногабаритных товаров, прием заказов на временно отсутствующие товары и подарки, доставку покупки по указанному адресу, организацию такой помо­щи покупателю, как приготовление фарша из купленного в магазине мяса, разделка свежей рыбы, очистка и шин­ковка овощей, размалывание кофе в зернах, продажа това­ров на дому у покупателей и т. п.

Услуги культурно-бытового характера. К их числу от­носится создание в магазинах камер хранения купленных

вещей, детских комнат и мест отдыха, фотографий, кафе­териев, театральных касс, филиалов банков и почтовых отделений, гардеробов для покупателей, стоянок для лич­ного транспорта покупателей, справочных бюро и т. д.

Консультационные услуги. Наряду с консультациями торгового персонала покупателю при выборе товара могут быть предложены консультации квалифицированных спе­циалистов: инженерного профиля, врачей-диетологов, ги­гиенистов, косметологов, ортопедов, педиатров, художни­ков-дизайнеров по оформлению интерьера квартиры, спе­циалистов по шитью и рукоделию, педагогов по подбору игрушек, модельеров (с демонстрацией моделей одежды), кулинаров по вопросам приготовления блюд, лечебного и детского питания и др.

Следует выделить особые организационные формы роз­ничной продажи товаров, представляющие собой в целом специфическую торговую услугу. К их числу относятся ко­миссионная торговля, продажа товаров в кредит, посылоч­ная торговля, торговля нарынках, торговля по заказам.

Оказание торговых услуг связано с разделением труда работников торговой организации, продуманной техноло­гией их исполнения и соответствующим материально-тех­ническим обеспечением.

Правовое регулирование деятельности по оказанию тор­говых услуг населению в Республике Беларусь обеспечивает­ся Гражданским кодексом Республики Беларусь (ст. 733-737, 880-894, 964) и соответствующими нормативно-право­выми актами, регулирующими торговую деятельность.

Так, Закон «О защите прав потребителей» регулирует правоотношения между гражданами и организациями (индивидуальными предпринимателями) по поводу куп­ли-продажи не только товаров, но и услуг для личных нужд граждан, не связанных с осуществлением предпри­нимательской деятельности. Закон устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качест­ва и безопасных для жизни, здоровья, имущества потреби­телей и окружающей среды; получение информации об услугах и их изготовителях (продавцах, исполнителях); государственную и общественную защиту интересов по­требителей, связанных с приобретением услуг и т. д.

Закон запрещает обусловливать приобретение товара (услуги) обязательным приобретением иных товаров (услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нару­шения его права на свободный выбор услуг, возмещаются продавцом в полном объеме. Продавец не вправе без согла­сия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, - потребо­вать от продавца возврата уплаченной суммы.

Товар и услугу следует рассматривать как единое це­лое, в котором услуга является сервисным сопровождени­ем товара. Исходя из этого каждому магазину, наряду с ас­сортиментным перечнем, должен утверждаться обяза­тельный для него перечень дополнительных услуг с учетом условий его работы, ассортиментного профиля (ти­па магазина), размера торговой площади, территориаль­ного размещения. Соблюдение такого перечня должно на­ходиться под постоянным контролем.

Сельское население, в силу особенностей его жизнеде­ятельности, имеет специфические потребности в услугах по сравнению с городским. Кроме того, рыночные преобра­зования в экономике, связанные с развитием арендных форм хозяйствования, предпринимательской деятельно­сти, развитием фермерских хозяйств и садово-огородных кооперативов, порождают увеличение потребности села в различных услугах, в том числе торгового характера.

В потребительской кооперации разработан перечень обязательных и рекомендуемых услуг по типам магазинов в зависимости от размера их торговой площади, помога­ющий сделать конкретный выбор с учетом покупательско­го спроса на услуги и условий деятельности предприятия.

Сельский магазин как центр кооперативного участка по реализации хозяйственных и социальных задач потре­бительской кооперации, наряду с другими функциями, оказывает населению услуги торгового, производственно­го и заготовительного характера, с учетом динамичности развития отрасли и запросов потребителей названные ус­луги должны постоянно совершенствоваться.

Организация широкого круга услуг требует соответ­ствующей материально-технической базы, которая явля­ется органически составной частью материально-техни­ческой базы торговой организации. Для торговли нужны современные здания, позволяющие наиболее рационально организовать не только основной торгово-технологический

процесс, но и оказывать дополнительные торговые услуги с учетом покупательского спроса и специфики товара.

Чтобы раскроить ткани, открыть кафетерий или стол упаковки, организовать показ моделей или рабочее место гравировщика и т. д., нужно выделить площадь и приоб­рести необходимое оборудование, технически оснастить рабочие места по оказанию услуг.

Количество дополнительных услуг, оказываемых мага­зинами, зависит от того, какие площади для этого выделе­ны. Площадь под услуги, в соответствии с «Ведомственны­ми строительными нормами проектирования магазинов», включается в торговую площадь.

Действовавшие ранее строительные нормы и правила предусматривали помещения для дополнительного обслу­живания покупателей, в основном для крупных магази­нов, и не создавали предпосылок для развития торговых услуг в сельских магазинах. Ныне действующие «Ведом­ственные строительные нормы проектирования магази­нов» также предусматривают довольно ограниченный пе­речень помещений для дополнительных услуг покупате­лям, входящих в состав торговой площади, однако допускают его расширение заказчиком в задании на про­ектирование при условии сохранения коэффициента уста­новочной площади в торговом зале не менее 0,25.

Необходимо в проектах новых магазинов заранее за­кладывать возможность предоставления покупателям все­го рекомендуемого комплекса торгового сервиса. Решать проблему следует также путем реконструкции действу­ющих магазинов, их укрупнения и перепланировки, рас­ширения торговых площадей.

Для организации услуг покупателям нужен эффектив­но работающий специализированный автотранспорт (до­ставка товаров на дом, доставка подарков, организация выездов сельских жителей малых поселений в райцентры для совершения покупок и т. п.).

Оказание дополнительных торговых услуг связано с на­личием и состоянием торгового, механического оборудова­ния и различных инструментов.

Так, для оказания услуг, связанных с погрузкой, раз­грузкой и доставкой на дом крупногабаритных товаров (мебель, лесоматериалы и т. п.), необходимо подъемно-транспортное оборудование; для раскроя тканей, нарезки стекол, упаковки товаров, ремонта часов, граверных работ нужны специально оборудованные рабочие столы, враща­ющиеся стулья, сейфы, специальные кабины; для подгон­ки по фигуре покупателя швейных изделий, подрубки штор и т. п. - швейные машины и т. д.

Однако в настоящее время рабочие места по оказанию услуг в магазинах оборудованы и оснащены недостаточно, отсутствуют нормативы их оснащенности.

Материально-технической базе торговых услуг необхо­димы достижения научно-технического прогресса, напри­мер специализированный автотранспорт, новейшие по-грузочно-разгрузочные средства, паровоздушные манеке­ны, гладильные прессы, машины-полуавтоматы для утюжки, специальные приспособления для растяжки обу­ви. Пришло время для развития принципиально новой технологии оказания услуг населению на базе бытовых персональных компьютеров для связи с региональными центрами снабжения товарами, которые будут обеспечи­вать доставку товаров на дом покупателям по их заказам. Совершенствование материально-технической базы услуг является залогом их эффективности.

Услуги магазина являются частью его общей коммер­ческой стратегий, направленной на стимулирование това­рооборота. Цель оказания услуг состоит в том, чтобы уве­личить прибыль путем привлечения и удержания в качес­тве постоянных цокупателей магазина как можно больше­го числа потребителей.

Возникает вопрос: бесплатно или за плату оказывает магазин услуги покупателям?

Как известно, услуги, не связанные с процессом прода­жи товаров (дополнительные), делят на платные и бес­платные. Однако бесплатных услуг в обычном понимании этого термина нет и быть не может, поскольку их оказание увеличивает расходы и это увеличение должно быть ком­пенсировано изменением доли розничной торговли в цене товара. В результате за услуги должен платить либо поку­патель, либо магазин.

О прямом повышении розничных цен не может быть ре­чи - оно ограничено условиями конкуренции. Покупатель просто не пойдет в магазин, в котором слишком высокие це­ны. Более того, значительная часть покупателей ради сни­женных розничных цен предпочитает дисконтные магази­ны, несмотря на крайне ограниченный объем их услуг.

С другой стороны, расходы в розничной торговле имеют тенденцию непрерывного роста, в том числе и за счет рас­ширения услуг.

В такой экономической ситуации целесообразно сде­лать услуги платными.

При решении вопроса об оказании услуги бесплатно или за плату следует определить, перекроет ли увеличение до­хода в результате того, что покупателям будет оказываться данная услуга, затраты, необходимые для ее оказания.

Если дополнительные расходы, связанные с услугой, перекрыты дополнительно полученными доходами, услу­гу можно предоставлять бесплатно.

В противном случае есть три решения: отказаться от данной услуги; повысить эффективность при оказании ус­луги; сделать услугу платной по расценкам, которые пол­ностью либо частично возместят дополнительные затраты.

Объекты торговли и общественного питания в целях по­вышения качества торгового обслуживания населения пре­доставляют населению ряд бесплатных услуг, которые не требуют существенных материальных и трудовых затрат.

Эти дополнительные услуги, как правило, сочетаются с выполнением организацией основных функций, а затраты на них покрываются за счет дохода организации, т. е. доли розничной организации в цене товара.

Оказание дополнительных торговых услуг связано с по­лучением экономического и социального эффекта деятель­ности организации, элементами которого являются:

■ увеличение потребительной стоимости товаров;

■ сокращение затрат времени на приобретение и ис­пользование товаров;

■ повышение культуры обслуживания, создание ком­форта покупки;

■ непосредственное влияние на экономические резуль­таты деятельности организации, которая выражается в следующем:

- услуги платные дают прямой экономический эффект, непосредственно увеличивая товарооборот и создавая при­быль от реализации услуги и товара;

- услуги бесплатные могут способствовать увеличению товарооборота, а значит, и прибыли косвенно;

- прямого экономического эффекта может и не быть, но за счет оказания дополнительных услуг повышается качество торгового обслуживания и конкурентный статус торговой организации.

Определение эффективности платных услуг, оказыва­емых покупателям в торговле, сводится к сопоставлению доходов от предоставления платной услуги с расходами, связанными с ее оказанием через показатель прибыли в де­нежном выражении и показатель рентабельности услуги.

Расчеты производятся по следующим формулам:

где П - прибыль от оказания платной услуги; V_y - объем реализованной услуги; С - себестоимость услуги; Р₃-рентабельность затрат на услуги; Р_р - рентабельность реализации услуги.

Например, прибыль от продажи товаров в кредит мож­но определить как разность между платой процентов за кредит, полученной от покупателей, и затратами, связан­ными с оказанием этой услуги, которые включают зарпла­ту и премии работников отдела кредита, административ­но-управленческие расходы, аренду и содержание поме­щения, расходы на рекламу, почтово-телеграфные расходы отдела, инкассацию выручки, уплаты процентов за кредит банку, потери из-за отказа от платежей и доходы от пени за их просрочку.

Анализ прибыли и рентабельности следует произво­дить по каждому виду платных услуг в отдельности, учи­тывая при этом не только прибыль, полученную непос­редственно от оказания услуги, но и дополнительную при­быль, которую получает магазин косвенно в результате увеличения реализации товаров, продажа которых стиму­лируется оказанием услуг. Такой подход целесообразен в равной мере к платным и бесплатным услугам.

По услугам, которые оказываются покупателям бес­платно и учет которых в торговых организациях не нала­жен или затруднен, экономический эффект от увеличения

объема продажи товаров, который обеспечен за счет оказа­ния услуг, можно определить методом сравнения: сопоста­вить результаты реализации товаров за определенный пе­риод, когда услуга оказывалась, с аналогичным периодом продаж без оказания этих услуг.

Для расчета дополнительной прибыли, получаемой за счет оказания бесплатной услуги, используется следу­ющая формула:

где П_доп - дополнительная прибыль, полученная магази­ном за счет оказания бесплатной услуги; Tj - товарообо­рот, полученный в период оказания услуги; Т₂ - товаро­оборот, полученный без оказания услуги; ВД - уровень ва­лового дохода, в процентах к товарообороту; И - уровень расходов обращения, в процентах к товарообороту.

Резервами повышения эффективности торговых услуг являются:

■ снижение себестоимости услуг и, следовательно, цен на них за счет широкого использования достижений науч­но-технического прогресса;

■ увеличение охвата населения услугами и расширение их объема;

■ активная реклама и информация услуг;

■ совмещение профессий работников магазинов по про­даже товаров и выполнению услуг, повышение их квали­фикации;

■ изучение спроса населения на услуги;

■ создание соответствующей материально-технической базы услуг;

■ расширение круга услуг путем кооперирования для их организации организаций торговли, службы быта, транспортных агентств и т. д.

Кроме того, одним из резервов роста эффективности торговых услуг является повышение их качества.

Под качеством услуг следует понимать совокупность по­лезных свойств услуг, способных наиболее полно удовлет­ворить запросы покупателей, включающих соблюдение сроков выполнения услуг, удобства пользования услугой для покупателя, их доброкачественность и надежность.

 

Качество услуг зависит от ряда экономических, органи­зационных и социальных факторов.

Экономический фактор качества услуг включает но­менклатуру услуг и объем их реализации, который можно исчислить в сумме или числом покупателей, прибегнув­ших к услуге.

Социальный и организационный факторы включают:

■ высокую культуру обслуживания, предполагающую квалифицированные советы, профессионализм и вежли­вость оказывающих услуги; скорость и соблюдение сроков исполления услуг; эстетическое оформление рабочих мест по оказанию услуг и др.;

■ сокращение издержек потребления услуг;

■ предоставление дополнительных удобств при обслу­живании;

■ установление рациональных режимов работы торго­вых организаций, оказывающих услуги.

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА

---

Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 496; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!