Культура торговли и качество торгового обслуживания

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и ис­тории торговли в частности во внутреннее богатство личнос­ти, занятой торговым делом, всемерное выявление и разви­тие профессиональных и моральных сил человека, его спо­собности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Культура торговли - явление многогранное. Что обходимо для того, чтобы культурно торговать? Составля­ющие культуры торговли представлены на рис.

Рис. Составляющие культуры торговли

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетво­рять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент - первое и необходи­мое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяет­ся уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размеще­ние магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно умень­шают затраты времени покупателей на поиск и приобрете­ние товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании макси­мальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участника­ми этого процесса. Предоставление услуг является про­должением торгового процесса, его составной частью. Ши­рокий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупате­лей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товаро­обороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаи­моотношений торговых и промышленных предпри­ятий способствует своевременным и ритмичным постав­кам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли - неотъемле­мая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсут­ствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений - все это способствует рациональной организации труда, созда­ет хорошее настроение у работников торговли, обеспечива­ет возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предпо­лагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца за­ключается в том, чтобы содействовать приобретению по­купателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, жела­ние и умение строить взаимоотношения с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая культура в торговле - это красиво упа­кованный, со вкусом выложенный товар, наличие вырази­тельной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его ак­куратность, собранность, манера поведения, наличие фор­менной одежды), санитарное состояние самого магазина.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние об-

служивания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.

Синтез комфортности в торговле и высокий уровень об­служивания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явле­ние закономерное: достойное качество торгового обслу­живания —> искусство продажи —> постоянный покупа­тель —^реальная прибыль.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень примене­ния прогрессивных методов продажи товаров и обслужи­вания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

■ показатели, характеризующие качественное состоя­ние розничной торговой сети;

■ показатели, характеризующие внедрение прогрес­сивных методов продажи;

■ показатели, характеризующие дополнительное об­служивание покупателей;

■ показатели, характеризующие полноту и устойчи­вость ассортимента;

■ показатели, характеризующие развитие товарооборота;

■ показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

■ показатели, характеризующие завершенность покупки. В каждой группе показателей имеются еще отдельные

элементы, раскрывающие их сущность.

В настоящее время существуют два основных источни­ка информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Из статистической отчетности используются следу­ющие отчеты: о наличии и движении торговых предпри­ятий (форма № 3-торг); о товарообороте (форма № 1-торг); о поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

 

По данным текущей отчетности можно оценить качест­во торгового обслуживания по таким группам показате­лей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов прода­жи, дополнительное обслуживание, развитие товарообо­рота. Их сопоставление с нормативами, средними показа­телями по отрасли позволяют оценить уровень обслужива­ния на конкретном торговом предприятии.

Однако сложность некоторых показателей, характери­зующих качество торгового обслуживания, вызывает не­обходимость проведения специально организованных на­блюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Специально организованные выборочные обследования торговой сети начали проводиться с 1956 г.

Но все же главную оценку торговле выставляет покупа­тель. Культура обслуживания - совокупность призна­ков, характеризующих уровень обслуживания покупате­лей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мас­терство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая ор­ганизация, которая современно оформлена, светлая, про­сторная, в которой покупателю предложат высококачест­венный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Были выделены следующие показатели культуры об­служивания по мнению покупателей:

■ наличие в магазине широкого и устойчивого ассорти­мента;

■ применение прогрессивных методов продажи;

■ предоставление дополнительных услуг;

■ минимальные затраты времени на обслуживание по­купателей;

■ точное соблюдение установленного режима работы магазина;

■ широкое использование средств внутримагазинной информации;

■ высокая профессиональная квалификация работни­ков магазина;

■ опрятный внешний вид работников магазина;

■ вежливое, внимательное отношение торгового персо­нала к покупателям;

и хорошее санитарное состояние магазина;

■ соблюдение установленных правил продажи товаров.

Покупатели по-разному оценивают важность отдель­ных показателей культуры обслуживания на предприяти­ях, торгующих продовольственными и непродовольствен­ными товарами. В продовольственных магазинах преиму­щественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты вре­мени на ожидание обслуживания, вежливое, вниматель­ное отношение персонала магазина к покупателю.

В магазинах, торгующих непродовольственными товара­ми, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы по­купателей, отсутствие очередей, наличие широкого и устой­чивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торго­вого зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

В зависимости от обобщающего коэффициента деятель­ность магазина, организация торгового обслуживания оцениваются по следующим категориям:

■ магазины с высоким уровнем культуры торгового об­служивания - 0,901 и более;

■ магазины со средним уровнем - от 0,701 до 0,900;

■ магазины с низким уровнем до 0,700.

 

---

Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 596; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!