Тема 6. Форми ділового спілкування
1. Індивідуальні форми ділового спілкування.
2. Колективні форми ділового спілкування.
3. Спілкування з відвідувачами і клієнтами.
До числаіндивідуальних форм ділового спілкування належать бесіди.Бесіда – це форма спілкування, організована з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Основні функції ділової бесіди: обмін інформацією, узгодження дій, взаємне спілкування в ході виконання виробничих завдань, підтримка ділових контактів, формування ідей, розв’язання етичних проблем тощо.
Індивідуальна бесіда – діалог двох учасників, який супроводжується прагненням досягти певної мети. Вона реалізується на декількох етапах, до яких належать: початок, передавання інформації, аргументування, спростування доказів співрозмовника, прийняття рішення.
Результативність бесіди підвищується, якщо до неї готуватися завчасно.
Підготовка до бесіди включає: обрання місця і часу для бесіди, з’ясування особливостей співрозмовника, збір і систематизація інформації для розмови, визначення стратегії і тактики проведення бесіди.
Контакти у бесіді можуть бути: емоційними і інтелектуальним, епізодичними і постійними, поверховими і глибинними, вербальними і невербальними, ефективними і неефективними.
У діловому спілкуванні використовуються й інші різновиди бесід:
- ритуальні, що мають на меті дотримання того чи іншого ритуалу (наприклад, ритуал привітання чи ритуал обміну запитаннями щодо стану справ, який не потребує повідомлення про існуючі обставини);
|
|
|
- глибинно-особистісні, які торкаються особистісних проблем (наприклад, дійсне обговорення стану справ працівника, з’ясування причин його невдач тощо)
Бесіди можуть бути організовані і в груповій формі, що передбачає участь в обговоренні питання (питань) декількох присутніх на ній осіб.
Під час проведення бесіди варто сприяти діалогу та уникати таких явищ, які спричиняють упередження з боку співрозмовника (співрозмовників):
- іронії і сарказму, які здебільшого свідчать про критичне ставлення до співрозмовника (співрозмовників);
- моралізування, яке полягає в тому, що співрозмовника інформують про, як себе треба поводити в тому чи іншому випадку;
- пригнічення, що виникає внаслідок використання повчального тону, демонстрації власних переваг чи влади;
- погроз, що сприймаються як акт агресивності співрозмовника.
Сьогодні чимало проблем ділового спілкування розв’язуються з допомогою телефонних бесід. Телефонна бесіда вимагає дотримання певних правил. Передусім вона має здійснюватися в робочий час на основі попередньої підготовки щодо формулювання змісту повідомлення та питань до співрозмовника, бути максимально короткою, але точною і змістовною, будуватися на основі однозначних зрозумілих висловлювань, які вимовляють чітко та в оптимальному темпі.
|
|
|
У ході бесіди треба бути уважним до співрозмовника, не відволікатися та не втрачати самовладання під час неприємних повідомлень.
Для проведення бесіди треба заздалегідь готувати необхідні інформаційні матеріали, засоби для запису повідомлення.
До основних етапів проведення телефонної бесіди належать: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключна слова.
Під час телефонної бесіди треба пам’ятати про обмеженість (порівняно з безпосереднім спілкуванням) засобів передачі інформації. Її ефект може забезпечити тільки слово та голос, якими варто оволодіти якнайкраще.
В сучасних умовах поширилося спілкування з допомогою Internet-зв’язку (віртуальне спілкування). Цей вид комунікації відбувається асинхронно (відправник залишає повідомлення, яке отримується та опрацьовується реципієнтом) і об’єднує в собі переваги листа у плані надійності та телефонної розмови у плані швидкості. Ця форма спілкування є анонімною, цілковито виключає можливості тілесного тиску на співрозмовника, впливу тілесних знаків на дешифрування повідомлення – у світі комп’ютерних мереж можливості для самовираження обмежені змістом текстів.
|
|
|
У зв’язку з особливостями віртуального спілкування вже сформульовані правила віртуального етикету (нетикету). Такі нетикетні приписи вже сформульовані в літерних джерелах. Їх основний зміст полягає в тому, щоб:
- спілкуватися з анонімними користувачами як і з реальними людьми;
- дотримуватися тих самих поведінкових стандартів, як і в реальному житті;
- поважати час і можливості інших;
- дотримуватися літературних норм та граматичних правил під час формулювання тексту;
- не зловживати своїми можливостями;
- поважати право на приватність, не читати чужу інформацію.
До формколективногообговорення проблем відносяться: наради, збори, мітинги, переговори, дискусії, форми колективного навчання і прийняття рішень.
Нарада – це спосіб і форма обговорення питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського і політичного життя. Вони дають змогу спільно аналізувати питання, висловлювати думки, повідомляти плани тощо.
Наради можуть бутиінформаційними (директивними, інструктивними), оперативними (диспетчерськими), дискусійними.
|
|
|
До інформаційних відносять наради, на яких учасників знайомлять з новими даними, положеннями, настановами. Перед нарадою доцільно ознайомити її учасників з текстом доповіді. Це сприяє оперативнішому прийняттю рішення .
Диспетчерська нарада спрямована на збір інформації, її переробку і прийняття рішення. Вони мають завершуватись повідомленням конкретних розпоряджень. Такі наради можуть проводитись як у присутності їх учасників, так і з допомогою засобів зв’язку.
На дискусійній нараді її учасники мають змогу вільно висловлювати свої думки і пропозиції під час обговорення спірного питання.
Оптимальна кількість учасників наради – 10-12 чоловік. Час її проведення попередньо повідомляється і планується, як правило, на другу половину дня. На одне питання відводиться близько 40 хв.
Підготовка до наради включає: визначення тематики, порядку денного, завдань наради, приблизного складу учасників, підготовку приміщення, підготовку доповіді і проекту рішення.
Під час проведення наради важливо забезпечити участь присутніх в обговоренні проблем та прийнятті рішень. За їх реалізацію призначаються відповідальні як з числа учасників наради, так і з числа інших членів колективу.
Головуючим наради є, як правило, керівник.
Збори є поширеною демократичною формою спільного обговорення проблем, які стосуються всього колективу організації.
Етапи проведення зборів: підготовка, висвітлення проблеми, обговорення проблеми, прийняття рішення. Підготовка до зборів здійснюється робочою групою, до завдань якої входять формулювання повістки денної, підготовка оголошень, приміщення, виступів, проекту рішення.
Керує зборами президія, обрана їх учасниками. Усі виступи учасників мають відбуватися згідно регламенту, схваленого зборами. Тобто для виступів з доповідями та повідомленнями відводиться певний час (як правило, в межах 5 – 30 хв.). головуючий має право повідомлю вати про завершення часу, наданого для виступу, або в разі необхідності продовжити його на декілька хвилин.
Учасники зборів мають право виступати з доповідями, повідомленнями, запитаннями, вносити пропозиції щодо прийняття рішень, коригувати проект рішення. Всі рішення приймаються шляхом голосування і ухвалюються за умови голосування більшості.
Якщо на зборах присутні тільки окремі представники колективу, то їх хід і зміст рішення обов’язково висвітлюється перед громадськістю. Важливо, щоб така інформація дійшла до усіх членів колективу.
Дискусія – форма колективного обговорення проблеми, спрямована на виявлення істини через зіставлення різних поглядів та прийняття рішення.
Організація дискусії передбачає три етапи:
- підготовчий, протягом якого відбувається формулювання теми дискусії, повідомляється про час і місце її проведення;
- основний, який стосується власне обговорення дискусійних питань;
- заключний, що забезпечує підбиття підсумків.
Час проведення дискусії не повинен переважати 3-х годин. Для повідомлення відводиться 15-20 хвилин, для виступу – 3-5 хвилин. Оптимальним вважають представництво учасників дискусії в межах 15 осіб. Успішному проведенню дискусії сприятиме їх розміщення у формі кола чи підкови.
Під час дискусії можна використовувати прийоми, які сприяють успішності доведення та прийняття оптимального рішення:
- аргументацію – використання аргументів на користь певного твердження);
- дебати – обмін думками з певного питання;
- демонстрацію – логічне розмірковування, в ході якого на підставі аргументів робляться висновки стосовно істинності або хибності висунутого твердження (гіпотези);
- евристику – мистецтво сперечатися, користуючись засобами, розрахованими на перемогу;
- полеміку – суперечку у вигляді конфронтації ідей, що відбувається з метою захисту власної точки зору та заперечення думки опонента.
Проте в дискусії можуть мати місце й інші прийоми, які не є ефективними у плані пошуку істини. До них належать:
- логоманія – вид суперечки, в які заперечення тверджень опонентів відбувається в умовах відсутності орієнтації в питанні;
- софістика – умисне використання помилкових доказів, які зовні видаються істинними;
- нелогічні висловлювання.
Основні вимоги до дискусії:
- чіткість і зрозумілість поставленої мети;
- компетентність у дискусійному питанні;
- повага до опонента та його аргументів;
- послідовна та виважена критика міркувань учасників дискусії;
- тактовність.
Переговори (перемовини) – це обмін думками, який відбувається з діловою метою і має як протокольний, так і неофіційний характер.
Переговори – складна форма ділового спілкування, яка, як і всі інші, реалізується в декілька етапів. Варто зазначити, що вони потребують серйозної підготовки, що реалізується на першому етапі. Протягом цього етапу здійснюється всебічний аналіз ситуації, яка вимагає проведення переговорів, вивчаються власні можливості та можливості іншої сторони, визначаються можливі пропозиції та переваги і втрати, до яких вони можуть призвести, аналізуються особливості потенційних учасників переговорів. Отримані дані уможливлюють планування переговорів, яке охоплює різнобічні аспекти: зміст майбутньої дискусії; можливі додаткові пропозиції; місце і час переговорів.
Наступний етап передбачає проведення переговорів. У ході дискусії, якою вони визначаються, учасники вдаються до різноманітних стратегій:
1) уникнення конфлікту і досягнення згоди навіть шляхом власних поступок;
2) розв’язання питання шляхом врахування його змісту на основі справедливих норм і критеріїв;
3) досягнення власної мети без урахування інтересів іншої сторони;
4) досягнення власної мети і збереження хороших стосунків з партнерами.
Після завершення дискусії приймається рішення, яке вимагає негайної реалізації.
Як стверджують Б. Швальбе та Х. Швальбе, істинну цінність мають ті переговори, котрі призводять до результатів, якими задоволені всі їх учасники, які надають певні переваги кожному з них.
Тому бачиться доцільним повідомити про висновок, зроблений В. Рейнеке – успіху в переговорах досягає той, хто:
- підготовлений до будь-яких випадків;
- бажає вести переговори;
- може вести переговори;
- може успішно вести переговори.
У зв’язку з цим П. Ебелінг радить керуватися під час переговорів такими правилами:
- краще сказати мало, ніж надто багато;
- треба чітко формулювати свої висловлювання;
- висловлювання будувати з допомогою коротких речень, які сприймаються співрозмовниками краще, ніж довгі.
Варто зауважити, що переговори – це не спір, на якому демонструються переваги опонентів. Це дискусія, яка має призвести до згоди. Тому фахівці радять її учасникам дотримуватися загальноприйнятих норм поведінки, знаходити основу для взаєморозуміння. Під час обговорення спірних питань краще вдаватися не до заперечень, а до аргументів, не втрачати самовладання, не провокувати партнерів, а виважено опрацьовувати кожне питання, яке виникає у ході обговорення.
Всі форми ділового спілкування виключають: відсутність такту, недоброзичливість, байдужість, прагнення принизити іншого.
Вони потребують попередньої підготовки і мають проводитися з дотриманням таких основних вимог, як: максимальна увага до кожної пропозиції, чіткість думки, ввічливість, діловитість, розважливість, достатньо швидкий темп.
Важливе місце у діловому спілкуванні посідає прийом відвідувачів і клієнтів. Від його організації залежить не тільки імідж організації, а й стан розв’язання проблем кожного відвідувача (клієнта), його настрій і навіть стан здоров’я.
Тому в організації має бути встановлений графік прийому, належним чином обладнане місце для відвідувачів. Прийом повинен проводити компетентний працівник, виявляти до відвідувачів доброзичливість, увагу, повагу, діловитість, грамотно будувати речення.
В свою чергу, відвідувачі (клієнти) повинні мати всі необхідні документи, бути ввічливими, стриманими, висловлюватися ясно, чітко і лаконічно.
Якщо в установі передбачені такі прийоми, треба подбати про необхідні зручності для відвідувачів. Передусім необхідно забезпечити доступ до усієї потрібної відвідувачу, облаштувати місце для верхнього одягу та місце для очікування (хоча саме очікування звести до мінімуму): стіл, стільці (крісла), можливо, журнали чи буклети.
Література:
1. Атватер И.Я. Я вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника: Пер с англ. / И.Я. Атватер– М., 1984.
1. Дзюбенко О.Г. Культура дискуссии / О.Г. Дзюбенко, Т.В. Присяжный. – К., 1990.
2. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка, М.П. Лукашевич, І.Б. Осечинська. – К., 1999.
3. Зубенко Л.Г. Культура ділового спілкування: Навч. посіб. / Л.Г. Зубенко, В.Д. Нємцов. – К., 2000.
2. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. / Д. Карнегі. – М., 1989.
3. Куницына В.Н. Межличностное обшение / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – Спб., 2003.
4. Латынов В.В. Речевое воздействие в условиях публичной дискуссии (на материале парламентских выступлений) / В.В. Латынов // Психологич. журнал. – 1984. - № 1.
5. Лозниця В.С. Психологія менеджменту / В.С. Лозниця. – К., 1997.
6. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч.-метод. посіб. / Ю.І. Палеха. – К., 2000.
7. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. – М., 1997.
8. Фишер Р. Путь к согласию или переговоры без поражения: Пер с англ. / Р. Фишер, У. Юри. – М., 1992.
9. Чмут Т.К. Етика ділового спілкування / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. – К., 2003.
10. Чмут Т.К. Культура спілкування як шлях до успіху в бізнесі. Успіх починається з контакту у спілкуванні / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка // Банківська справа. – 1996. – № 2.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 3094; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!