Тема 4. Невербальні засоби ділового спілкування
1. Поняття про невербальну комунікацію.
2. Етичні та етикетні вимоги до використання невербальних засобів в діловому спілкуванні.
3. Одяг ділової людини.
4. Правила обладнання офісу.
Невербальна комунікація – це комунікативна система, яка включає в себе немовні засоби передачі інформації. Вона надає додаткового смислового значення вербальному спілкуванню або модальності мовлення.
Мовні і немовні засоби завжди взаємодіють між собою. Завдяки цій взаємодії можливо: визначити емоційний контекст вербального зв’язку, краще зрозуміти співрозмовника на основі спостереження за його рухами та окремими актами поведінки.
Невербальні засоби спілкування призначені для безпосереднього передавання смислових установок через поведінку людини, а мова – для передавання значень, закладених в словах.
Основними засобами невербальної комунікації є: оптико-кінетична система знаків, простір і час, акустичні засоби передачі інформації.
Оптико-кінетична система знаків охоплює весь діапазон рухів, які використовують співрозмовники в ході спілкування. До неї належать міміка, жести, пози, погляди очей.
Одним із найважливіших аспектів невербальної комунікації є міміка – вираз обличчя, який сигналізує про емоційний стан співрозмовника. Протягом життя люди розвивають певні можливості щодо регулювання мімічних повідомлень. Вони роблять міміку виразнішою, коли хочуть продемонструвати співрозмовникові свої позитивні (радість, любов, інтерес) чи негативні (розчарування, несхвалення) почуття. В тих ситуаціях, коли вияв почуттів є недоречним, співрозмовники можуть стримувати свою емоційну експресію. У разі необхідності вони приховують свої почуття і демонструють ті мімічні рухи, які не відповідають їхньому дійсному стану.
|
|
|
Ці дії зумовлені не тільки особливостями учасників спілкування та комунікативними ситуаціями, а й сформованими у суспільстві чи певній соціальній спільності культурними традиціями. Так, у сучасному товаристві не прийнято відкрито виявляти страх, ревнощі, розчарування.
Про щирість невербальних повідомлень можна судити, спостерігаючи, наскільки симетричними є мімічні рухи. Як правило, людині краще вдається контролювати міміку правої сторони обличчя. На лівій його стороні почуття відбиваються виразніше, чіткіше. Якщо співрозмовник є нещирим, його міміка може виявитися асиметричною.
Контакт очима (візуальний контакт) здебільшого виконує функцію регулювання розмови: погляд, спрямований на співрозмовника сигналізує про початок та завершення розмови або завершення репліки. Водночас зміст погляду, спосіб обміну поглядами, тривалість утримання погляду одного співрозмовника на іншому може свідчити про якість емоційних відносин та ступінь їх інтимності чи відчуження.
|
|
|
Прямий погляд можна порівняти з дотиком. Він скорочує психологічну дистанцію між людьми, сприяє змінам у їхніх відносинах. Тому у спілкуванні з незнайомими людьми ми відчуваємо дискомфорт приблизно через три секунди після встановлення візуального контакту.
Жести – рухи руками чи кистями рук. Вони інформують про інтенсивність переживання людиною того чи іншого психічного стану.
Жести поділяють на такі основні групи, як:
- зображувальні та виразні жести, котрі підкреслюють зміст висловленої інформації і мають значення тільки у контексті мовлення;
- конвенційні жести, що є замінниками мови і мають власне значення у спілкуванні: жести привітання, прощання, дозволу, заборони, схвалення, образливі жести;
- модальні жести, котрі відображають зміст оцінки учасником спілкування його предмета, себе та співрозмовника, сигналізують про зміну активності співрозмовників: жести зосередженості, роздумів, нетерплячості, пригніченості, недовіри, приязні, здивування, ворожості та багато інших;
- ритуальні жести, що супроводжують різноманітні прийняті спільнотою ритуали: жести, використовувані представниками різних релігій, жести присяги, клятви тощо, жести, які застосовують у дипломатії тощо.
|
|
|
Поза – це певне положення тіла людини у просторі. Ця форма невербальної поведінки найменшою мірою піддається контролю. Спостереження за позою людини дає різносторонню інформацію про її стан (напруження, розслаблення, налаштованість на боротьбу, захист чи втечу, готовність до спілкування чи прагнення уникнути контакту), її ставлення до себе та до співрозмовника.
Так, про відкритість партнера свідчать такі елементи пози, як нахил та розворот тулуба в напрямку співрозмовника. Закритість демонструється з допомогою схрещених на грудях рук, сплетених пальців, відхилення тулуба у протилежну від співрозмовника сторону. Ознаками готовності до боротьби є нахилена вперед голова, зігнуті в ліктях та відведені в сторони руки, стиснуті кулаки. Виразними є також пози, які стосуються демонстрації домінування («нависання» над партнером, поплескування партнера по плечах) та залежності (ситуативна сутулуватість, спрямування погляду знизу доверху).
Впевненість у собі демонструють ті учасники спілкування, які вдаються до вільних поз, займають значний простір. Ті ж з них, які прагнуть зайняти якнайменше простору, використовують закриті пози, здаються «маленькими» та незначними.
|
|
|
Додаткову інформацію про людину можна отримати, спостерігаючи за її ходою: ритмом, швидкістю, довжиною кроку, силою тиску ніг на поверхню тощо. Залежно від якості цих елементів ходу можна оцінювати як впевнену, важку, обережну тощо.
Окрему групу жестів складають ті з них, які пов’язані з дотиком до партнера: рукостисканням, поцілунками, погладжуванням, обіймами. Вони утворюють такесичну систему знаків, які засвідчують емоційний стан партнерів та сигналізують про характер їхньої взаємодії. Серед них виокремлюють зумовлені етикетом ритуальні торкання (прийняті в суспільстві чи в певній групі людей форми рукостискання, поплескування тощо), професійні торкання, які використовуються в межах трудової діяльності та спорту, дружні та любовні торкання.
Особливою знаковою системою виступають простір і час комунікативного процесу. Додаткову інформацію про ставлення партнерів один до одного можна отримати, аналізуючи їх розміщення у просторі один до одного, беручи до увагу відстань, на якій вони знаходяться один відносно одного, зважаючи на ті предмети, які розміщені довкола. Так, якщо партнери розміщуються навпроти, дивляться один на одного, можна констатувати їх готовність до контакту. Коли ж один з них відвертається від іншого, це може свідчити про відсутність бажання спілкуватися.
Інформативною є відстань, на якій спілкуються партнери. Існують чотири типи дистанцій, які свідчать про близькість або дистанціонування співрозмовників:
- інтимна відстань, яка передбачає близькість та позитивну спрямованість стосунків людей (від безпосереднього фізичного контакту до 40 – 45 см);
- особистісна відстань, яка дає змогу виявити широкий діапазон ставлення до співрозмовника – від ввічливого дозволу знаходитися поблизу до теплого співчуття до співрозмовника, від роздратування до інтересу (від 40 – 45 до 120 см); особистісну відстань вважають оптимальною для спілкування з одним або декількома співрозмовниками;
- соціальна відстань, яка є оптимальною для офіційного спілкування з невеликою кількістю співрозмовників (від 120 до 260 см);
- публічна відстань, яка є зручною для спілкування з дещо більшими групами людей (глядачами, аудиторією) – від 260 см.
Чим ближчою є відстань між співрозмовниками, тим теплішими та ближчими виявляються їхні стосунки. Людина прагне зберігати дистанцію під час спілкування з чужими або несимпатичними їй людьми і скорочує відстань, спілкуючись з близькими та тими співрозмовниками, яким симпатизує.
Варто зауважити, що люди мають потребу у власній території. Навіть знаходячись у тимчасовому контакті з іншими (наприклад, під час наради), вони прагнуть зберегти її, захистити від зазіхань з боку інших людей і переживають незадоволення у випадках порушення її меж.
Красномовним є розміщення предметів у просторі навколо співрозмовників. Вони можуть сигналізувати про зміст їхньої діяльності, статус, ступінь зайнятості, особисті якості, ставлення до партнера зі спілкування. Так, безладно розкидані на робочому столі предмети можуть свідчити про поспіх або неохайність працівника, наявність на столі документів – про роботу з ними, розміщені на стінах дипломи та грамоти – про ступінь професійного успіху.
Значні можливості для збагачення мовлення надають акустичні засоби. Голос іноді називають «другим обличчям» людини. Залежно від якості звукового оформлення мовлення (висоти, гучності, швидкості, ритмічності, тембру, звучності, напруженості тощо) та використання певних немовленнєвих звукових сигналів (сміху, плачу, кашлю, позіхання тощо) можна отримати повідомлення про те значення, яке надає слову або висловлюванню комунікатор та про низку його характеристик (стать, вік, емоційний стан, рівень культурного розвитку).
В них також закодовано ті емоції, які переживають співрозмовники (гнів, страх, радість, інтерес), та стани, в яких вони перебувають (впевненість, тривожність, доброзичливість, упередженість, бадьорість, втома). Так, емоція гніву супроводжується зростанням сили і висоти голосу та посиленням різкості звука. Емоція суму супроводжується повільним зростанням і спадом сили та висоти голосу, збільшенням тривалості промовляння складів та подальшим падінням сили і дзвінкості голосу. Ритмічне мовлення свідчить про бадьорий настрій, а багатство інтонацій у голосі розцінюють як свідчення цілеспрямованості, рішучості, волі.
Важливу роль у мовленні виконують паузи. Використовуючи ці засоби, можна підкреслити значущість подальшого висловлювання, навіть змінити смисл фрази на протилежний. За аналогією з відомою дитячою казкою, в якій героєві довелося рятувати своє життя з допомогою коми у фразі «Стратити не можна, помилувати», в усному мовленні пауза може надати висловленню того чи іншого смислу.
Варто підкреслити, що з особливостями голосу асоціюються і деякі особистісні характеристики промовця. Так, людині, яка володіє гарним голосом і досконало користується ним, слухачі нерідко схильні приписувати позитивні психологічні, моральні, інтелектуальні, професійні якості: наявність здібностей, сформованість високих моральних рис, розум, професійну компетентність, надійність. Водночас трапляються випадки, коли в них з’являється антипатія до промовців, голос яких не подобається з тієї чи іншої причини.
Невербальна комунікація виконує функції:
- доповнення – робить виразнішим вербальне повідомлення (наприклад, повідомлення про вдячність може супроводжуватися притисканням руки до серця);
- заперечення – відображає протиріччя між вербальним та невербальним повідомленням (наприклад, вербальне повідомлення на кшталт «мені цікаво» може супроводжуватися такими невербальними запереченнями, як блукання погляду чи його спрямування до виходу або на годинник);
- заміщення – дає змогу використати невербальне повідомлення замість вербального (наприклад, уклін сприймається як подяка за увагу, ь плескання як ознака схвалення тієї чи іншої дії);
- регулювання – уможливлює використання невербальних знаків з метою організації діяльності і поведінки людей.
Викладене засвідчує, що невербальна комунікація має важливе значення для спілкування: надає інформації емоційного забарвлення, допомагає партнерам зі спілкування виявити свої почуття і ставлення. У ході невербальної комунікації можна отримати важливу інформацію про комунікатора: його темперамент, емоційний стан, соціальний статус, приналежність до певної групи чи субкультури. Крім того, невербальна комунікація містить відомості про відносини учасників спілкування (зокрема про їх характер та динаміку) та про ставлення учасників до певної комунікативної ситуації (інтерес, байдужість, нетерпіння, ворожість, спокій тощо).
Невербальні повідомлення є неоднозначними. Їм властиві:
- контекстуальність – зміст невербального повідомлення значною мірою залежить від наявної комунікативної ситуації;
- багатозначність – в одне невербальне повідомлення можна вкладати різний зміст;
- спонтанність – невербальні повідомлення мають довільний, незапланований характер.
Порівняно стійкими та однозначними є повідомлення про основні емоції та стани людини: інтерес, радість, подив, гнів, горе, уважність та ін.
Зміст решти невербальних сигналів зумовлений низкою таких факторів, як:
- існуючі в суспільстві культурні норми спілкування;
- комунікативна ситуація (ситуація спілкування);
- рівень культури спілкування його учасників;
- індивідуальні особливості людини, зокрема ті особливості, які позначаються на її комунікативній поведінці;
- вік учасників спілкування;
- стать учасників спілкування;
- приналежність учасників спілкування до певної соціальної спільноти (етнічної, професійної, релігійної тощо);
- ступінь значущості партнерів зі спілкування один для одного.
Результати ділового спілкування залежать від уміння контролювати позитивні і негативні експресивні прояви, налагоджувати візуальний контакт, дотримуватися зручних для партнера територіальних зон, планувати оптимальний особистий простір, облаштовувати приміщення, оформлювати свою зовнішність.
У діловому спілкуванні зовнішність є одним з важливих факторів успіху. Важливо підкреслити, що зовнішній вигляд – це не тільки одяг ділової людини. До його складових належать багато компонентів. Так, одна з дослідників проблеми іміджу Ф. Девіс стверджує, що зовнішній вигляд залежить і від стану волосся, шкіри, рук, нігтів, зубів, запаху людини. На її думку, гарний вигляд має та людина, в якої акуратна стрижка, чиста шкіра, привабливі зуби – вона ніби випромінює позитивну самооцінку.
Зазвичай одяг ділової людини добирається залежно від стилю її життя та від місця роботи. У сфері документознавства та інформаційної діяльності прийнятним є класичний стиль. В ситуаціях, коли одяг має особливе значення (наприклад, на співбесідах, презентаціях, зустрічах з партнерами) він має підтверджувати налаштованість фахівця на співпрацю, його готовність поділяти потреби і цінності своєї організації.
Водночас діловий одяг має ненав’язливо підкреслювати індивідуальність його власника. Засобами вираження індивідуальності можуть бути стиль одягу та колір одягу (його деталей), аксесуари.
До загальних вимог щодо одягу ділової людини належать такі, як:
- створення ділового стилю одягу, який в цілому відповідає моді і особливостям зовнішності;
- обережне і вибіркове ставлення до останніх напрямків моди;
- хороша якість одягу і хороший смак;
- дотримання норм щодо зовнішнього вигляду конкретної організації;
- відповідність одягу ситуаціям ділової діяльності.
Дотримуючись моди, варто оволодіти її основними поняттями, до яких належать: силует, лінія, пляма.
Силует окреслює загальні обриси одягу. Він визначає його естетичність, доречність. Силует відображає тенденції свого часу, а також соціальний статус власника одягу. З допомогою силуету можна покращити пропорції тіла, підкреслити його переваги та приховати недоліки. Діловій людині важливо не тільки дотримуватися модних силуетів, а й знайти «свою» форму, яку варіювати залежно від моди.
Лінії одягу можуть бути прямими, ламаними, кривими, а також ніжними, енергійними, плавними, сухими тощо. Лінії формують образ, характер одягу, створюють певне враження від нього (наприклад, ілюзію подовження чи розширення).
Плямами називають ті деталі одягу (наприклад білі манішки, кольорові хусточки чи косинки), які відрізняються за кольором від костюма і надають йому виразності. Плямами можуть бути і прикраси (ювелірні або біжутерія)
Одяг та аксесуари ділових людей (як жінок, так і чоловіків) мають бути хорошої якості, акуратними та відповідними ситуаціям ділового спілкування. Не рекомендовано яскравий блискучий одяг та крикливі прикраси.
Основу ділового одягу чоловіка становить костюм. Його кольори можуть бути різними: синім, коричневим, чорним. Але найкращим вважають різні відтінки сірого. Костюми чорного кольору здебільшого призначені для урочистих подій.
Сорочка не обов’язково має бути білою (за виключенням випадків, коли цей колір обумовлений у спеціальних вимогах). Головне, щоб вона гармоніювала з костюмом та личила її власнику. Найкраще до ділових костюмів підходять сорочки пастельних відтінків: однотонні або в ледь помітну смужку чи клітинку. Краватка добирається в тон до сорочки та костюма.
У світлу пору дня і влітку чоловікам рекомендовані світлі кольори одягу, а у вечірню пору і взимку – темніші. Верхній одяг має гармоніювати з костюмом за стилем і кольором. Усі аксесуари (шарф, хустка, рукавички, кейс та ін.) повинні відповідати загальному стилю одягу. До кишень треба класти мінімальну кількість речей за умови їх зовнішньої непомітності. В офіційній обстановці та при вході до приміщення піджак у костюмі повинен бути застебнутий (крім нижнього ґудзика).
В ситуаціях ділових переговорів якнайкраще пасує: а) для чоловіків: однотонний костюм сірого, темно-сірого, темно-синього, чорного кольорів, краватка стриманих тонів, напівчеревики або черевики чорного або коричневого кольорів, біла сорочка; б) для жінок: костюм, плаття-костюм, плаття класичного покрою неяскравих кольорів; взуття в тон одягу на підборах середньої висоти; для переговорів не рекомендуються брюки і трикотажні речі.
До гардеробу ділових жінок можуть увійти такі речі, як костюми, плаття-костюми, спідниці, блузи, жилети. Їх кольорова гама досить різноманітна. В ній можуть бути речі чорного, синього, сірого, коричневого, білого кольорів, різноманітних пастельних відтінків. Фасони блуз можуть бути класичними, романтичними, спортивними, фантазійними. Жилети виконуються з шовку, оксамиту, трикотажу. Доповнювати такий ансамбль краще прикрасами (біжутерія, срібло), косинками, хустками, шалями, шарфами
Важливо підкреслити, що весь зовнішній вигляд ділової людини повинен виконувати дві, на перший погляд несумісні, функції: сприяти підкресленню індивідуальності і водночас сигналізувати про її причетність до певної сфери професій ер-трудового оточення. Ці дві функції забезпечуються одними й тими ж засобами. На думку Ф. Девіс, допомагають підкреслити як приналежність до певної групи, так і власну оригінальність: одяг, постава, мова тіла, аксесуари, мова, манера говорити, оточення.
Так, класичний одяг, стримані рухи, правильна вимова, професійна термінологія, добротний мобільний телефон, вишукані але скромні прикраси, відповідний сучасним тенденціям але виважений дизайн квартири чи офісу можуть підтвердити статус ділової людини. Водночас в цьому ансамблі може бути певна «родзинка», створена з допомогою однієї або декількох деталей – у зовнішньому образі можуть бути використані одяг особливої кольорової гами чи крою, ексклюзивні прикраси, особливі рухи, специфічні терміни, цікаві мистецькі твори тощо.
Інтер’єр офісу свідчить про характер діяльності організації, образ професіонального життя, культуру її службовців. Вимоги щодо його оформлення стосуються сфери архітектури та ділового етикету. Інтер’єр – це імідж організації. Основна задача обладнання інтер’єру – забезпечити гарне враження і комфорт, сприяти успіху у справі. Офіс повинен відповідати нормам, прийнятим в даній галузі (організації), статусу його господаря (господарів) в ієрархії фірми та роду діяльності.
До основних принципів обладнання офісу належать: зручність (доцільне освітлення, меблювання, кольорова гама), естетичність, відповідність напряму діяльності організації, відповідність досягненням сучасної архітектури і дизайну.
В сучасних умовах здебільшого використовують такі стилі обладнання офісів, як: класичний, який визначається пропорційністю деталей, витриманість кольорів і стилів; неокласичний, для кого характерні використання дерева, зеленого сукна; постмодернізм, якому притаманні гротескність, «гра» в інші стилі з порушенням їх пропорцій; «хай-тек», що асоціюється з дизайном комп’ютера або автомобіля, характеризується холодною вишуканістю з використанням скла, металу, дерева, продуманістю і відсутністю прикрас; «нова хвиля», який передбачаєвикористання в інтер’єрі рожевих, лимонних, бірюзових, білих кольорів, екзотичних мотивів, національних атрибутів; бруталізм – стиль показної грубості, що досягається завдяки присутності в інтер’єрі каменю, цегляною кладки, необробленого дерева тощо.
І. Гусєв пропонує десять заповідей стосовно інтер’єру офісу:
1. Не розкидати на робочому столі предмети, які не стосуються роботи.
2. Не обідати за робочим столом. Якщо це все ж таки приходиться робити, то вживати їжу можна за умови відсутності клієнтів, а після обіду треба старанно прибрати зі столу всі залишки.
3. Не користуватися одноразовим посудом під час вживання кави чи чаю.
4. Уявити, що про робоче місце може подумати стороння людина.
5. Сприймати офіс як свій дім, продумати всі дрібниці в його оформленні.
6. Прагнути того, щоб будь-який предмет в офісі сприяв формуванню сприятливого іміджу його власника.
7. Дотримуватися чистоти у приміщенні офісу.
8. Прибирати зі столу зайві папери. Для цього подбати про необхідні умови: шафи, полиці, папки тощо.
9. Номери телефонів, документи, довірені особисто власнику робочого, треба зберігати так, щоб вони не потрапили на очі колегам та відвідувачам.
10. Уникати розмов по телефону з увімкненим мікрофоном (не порушувати конфіденційність розмови з абонентом) і не говорити надто голосно – не заважати хто працює поруч.
Література:
1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком / А.А. Бодалев. – М., 1982.
2. Головаха Е.И. Психология человеческого взаимопонимания / Е.И. Панина, Н.В. Головаха. – К., 2000.
3. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка, М.П. Лукашевич, І.Б. Осечинська. – К., 1999.
4. Зубенко Л.Г. Культура ділового спілкування: Навч. посіб. / Л.Г. Зубенко, В.Д. Нємцов. – К., 2000.
5. Конева О.В. Психология общения / О.В. Конева. – Ярославль, 1992.
6. Куницына В.Н. Межличностное обшение / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – Спб., 2003.
7. Лабунская В.А. Невербальное поведение / В.А. Лабунская. – Ростов н/ Дону, 1986.
8. Ниренберг Д. Как читать человека как книгу: Пер с англ. / Д. Ниренберг, Г. Калеро. – М., 1988.
9. Обозов Н.Н. Психология работы с людьми / Н.Н. Обозов, Г.В. Щекин. – 4-е изд. – К., 1998.
10. Пиз А. Язык телодвижений / А. Пиз. – Новгород, 1992.
11. Психология и этика делового общения: Учеб. для студ. вузов / Под ред. Б.Н.Лавриненко. – М., 1997.
12. Сухарев В. Искусство распознавания людей / В. Сухарев. – Д., 1998.
13. Чмут Т.К. Етика ділового спілкування / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. – К., 2003.
14. Штангель А. Язык тела. Познание людей в профессиональной и обыденной жизни: Пер. с нем. / А. Штангль. – М., 1988.
15. Щекин Г.В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию / Г.В. Щекин. – К., 1994.
16. Щекин Г.М. Визуальная психодіагностика / Г.В. Щекин. – К., 1988.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 3201; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!