Тема 5. Способи ділового спілкування
1. Повідомлення як спосіб передавання інформації.
2. Способи взаємодії людей у діловому спілкуванні.
3. Добір способів ділового спілкування.
Комунікативна сторона спілкування реалізується з допомогою повідомлень, які уможливлюють координацію дій окремої людини або групи людей з діями інших через обмін інформацією. Формуючи повідомлення, комунікатор обирає факти, ідеї, думки для обговорення, канали комунікації, засоби і способи зв’язку.
Повідомлення виконують функції:
- зв’язку (взаємного обміну);
- передачі інформації;
- впливу.
Спілкування як спосіб зв’язку розглядають як засіб початку, підтримки та розвитку осмисленого інформаційного контакту між учасниками спілкування. Їх класифікують як офіційні, рольові, неофіційні.
Офіційними способами спілкування є ті, які створюються структурою офіційної організації. Вони забезпечують обмін повідомлювальної (передається вищому керівництву), управлінської (передається з боку вищого керівництва), координуючої (передається людьми, які не знаходяться у відносинах підпорядкування) інформації.
При цьому інформація, яка передається під час ділового спілкування, може бути узагальненою та конкретною. Як правило, узагальнену інформацію використовують для передачі в напрямі від підлеглого до керівника, а конкретну (детальну) – у зворотному напрямі від керівника до підлеглого.
Більша частина офіційних способів зв’язку реалізують у письмовій формі у вигляді різноманітних документів. І письмові, і усні їх різновиди є офіційно передбаченими, здійснюються відповідно з правилами певної організації.
|
|
|
Неофіційні способи зв’язку використовують під час міжособистісного спілкування поза або на відміну від офіційно встановлених.
У словесних повідомленнях розрізняють предметну інформацію та інформацію, яка несе модальність висловлювання.
Предметна інформація – це інформація про предмет, цілі, задачі, умови діяльності, терміни її виконання тощо.
Модальність висловлювання відображає ставлення комунікатора до дійсності та до партнера зі спілкування. Вони свідчить проте, чи є те, що обговорюється, існуючим або бажаним, бажаним або необхідним. Вона виражає переконаність, наказ, ступінь доброзичливості, щирості, роздратування тощо. Тобто модальність висловлювання несе інформацію про самого комунікатора.
Ефективність повідомлення залежить від:
- доступності інформації для розуміння, змістовності інформації;
- термінів передачі інформації;
- доцільного використання вербальних і невербальних засобів комунікації;
- врахування особливостей співрозмовника;
|
|
|
- ставлення до співрозмовника.
Рівень розуміння партнерами повідомлень залежить від того, наскільки подібними є картини світу співрозмовників, наскільки розкодована реципієнтом інформація є близькою за смислом до тієї, котру закодував комунікатор. Це може бути зумовленим спільністю мови партнерів зі спілкування, подібністю використовуваного ними сленгу чи професійної мови, спільністю соціальних статусів (професії, соціального становища, сімейного стану тощо), однаковістю віку, статі. Швидше досягають розуміння ті співрозмовники, які мають достатній досвід спілкування, досвід спільної діяльності та соціальних зв’язків.
Інтеграцію людей у ході ділового спілкування можна забезпечити шляхом взаємодії. Її структуру утворюють такі компоненти, як її контексти, сценарії, механізми, простір, в якому вона відбувається (їх характеристику, що наведена далі, здійснили Н. Казаринова, В. Куніцига, В. Погольша).
Для того, щоб взаємодіяти з людьми успішно, важливо враховувати її контекст, тобто сукупність умов спілкування. Це дає змогу зрозуміти сенс окремих аспектів спілкування: адекватно оцінити комунікативну ситуацію, з’ясувати причини поведінки співрозмовника (співрозмовників), визначити можливості досягнення бажаного результату.
|
|
|
Контекст міжособистісної взаємодії визначається залежно від змісту конкретної ситуації спілкування: навчання студентів в аудиторії, відзначення урочистої події, розмова з другом чи з незнайомою людиною тощо. Кожна така ситуація оцінюється з точки зору виконуваних учасниками спілкування соціальних ролей, змісту та послідовності дій, якості регуляції – дотримання (або недотримання) тих чи інших норм, правил, приписів комунікативної поведінки.
Тому контекст міжособистісної взаємодії великою мірою зумовлений рівнем міжособистісної взаємодії. У теорії міжособистісного спілкування прийнято вирізняти її соціально-рольовий, діловий та інтимно-особистісний рівні.
У звичних ситуаціях спілкування люди вдаються до стандартних сценаріїв міжособистісної взаємодії – усталеної послідовності дій, прийнятих у певній групі чи в суспільстві в цілому. Вони дають змогу взаємодіяти майже автоматично. До таких сценаріїв ми вдаємося щодня: вітаємося та реагуємо на привітання, будуємо розмову тощо.
У ході здобуття та поповнення комунікативного досвіду кожна людина виробляє чималий набір типових сценаріїв, які дають їй змогу швидко зорієнтуватися в конкретній комунікативній ситуації і діяти відповідно до придатного для неї сценарію. Такі дії, як правило, є очікуваними з боку співрозмовника (співрозмовників). У відповідь вони отримують змогу використати відповідний типовий сценарій.
|
|
|
Наприклад, за прийнятим нині сценарієм, працівники більшості організацій повинні приступати до своїх обов’язків у визначений для цього час та знаходитися на
Вироблення сценаріїв поведінки пов’язане із засвоєнням та використанням численних ритуалів – складених протягом історичного розвитку людства (суспільства, соціальної спільноти) форм упорядкованої, передбачуваної, символічної поведінки. Прикладами прийнятих в організаціях ритуалів є привітання працівників з нагоди днів народження чи особливих досягнень у професійній діяльності, звернення у певний спосіб. дзвінки перед початком спектаклю, спільний вихід акторів на сцену по завершенню
Дотримання ритуалів дає змогу людині відчути свою приналежність до інших (нації, професійної чи вікової групи тощо). Ритуали забезпечують спрощення та зрозумілість соціальної поведінки, пропонують певну схему упорядкованих відносин зі світом і є ознакою стабільності
Близькими до ритуальних форм поведінки є обряд, церемонія, етикет, звичай.
Обряд належить до числа ритуальних заходів, які проводяться з особливого приводу. Він складається з низки ритуальних дій, що супроводжують важливі моменти життя і діяльності людини. До числа загальноприйнятих в організаціях обрядів належать вшанування ветеранів, проводи на пенсію та відзначення інших важливих подій.
Церемонія – це культовий (величний) обряд, урочистий офіційний акт, проведення якого відбувається відповідно до установленого порядку. В ході церемонії здійснюється низка послідовних ритуальних дій, які виконуються колективно. Церемонії відбуваються практично в усіх сферах соціального життя і проводяться, як правило, з нагоди важливих подій. Участь у них вимагає обізнаності з порядком та особливостями виконання дій. Так, значущою для організації церемонією є її відкриття, відзначення ювілею, вручення нагород.
Етикет є загальноприйнятим у певній спільноті засобом ритуалізації і регламентації взаємодії на рівні морально-культурних та естетичних норм. Він охоплює сукупність прийомів і рис поведінки, з допомогою яких відбувається виявлення, підтримка та визначення статусів учасників спілкування і водночас – вираження людиною свого «Я», своєї моральної сутності. Його ще визначають як сукупність формальних правил і настанов (формул звертання, вітання, вибачення, подяки, приписів щодо поведінки в різних ситуаціях спілкування, настанов стосовно одягу, манер і т.д.), які регулюють зовнішні прояви людських стосунків.
Звичаї– це ті соціальні утилітарно-практичні орієнтири, еталони, зразки поведінки та взаємостосунків людей, що існують у вигляді готової для використання моделі поведінки. Це форма стосунків, прийнята з минулого без будь-яких змін. Вони стимулюють людей до певних усталених дій, виконують функцію своєрідного соціального контролю за поведінкою шляхом її співставлення зі звичаєвою.
У сукупності охарактеризовані форми поведінки забезпечують психологічний вплив на людей: сприяють осягненню надбаних організацією цінностей, формуванню переконань, засвоєнню зразків поведінки.
Успішність ритуальної взаємодії залежить від обізнаності з нормами, правилами та приписами поведінки, прийнятих для певних ситуацій спілкування та від уміння підпорядкувати цим регулятивам свою поведінку.
Взаємодія людей реалізується у міжособистісному просторі, який має як фізичний, так і соціальний характер. У фізичному просторі розміщені і рухаються певним чином їхні тіла та предмети, якими вони володіють або оперують. У соціальному просторі кожна людина посідає певне соціальне становище, яке залежить від багатьох показників: статі, віку, професії, посади, матеріального та сімейного стану, кола знайомств тощо.
Ці показники утворюють певну систему координат, в якій визначається соціальний статус людини. Її вертикальні просторові характеристики знаходять своє відображення у взаємних позиціях партнерів зі спілкування:
- позиції домінування, відображеній в готовності захопити владу у спілкуванні, що виявляється в таких типових поведінкових проявах, як повчання, наказ, вимога, засудження, зверхність;
- позиції підпорядкування, пов’язаній з демонстрацією готовності до підлеглості та покори, що виявляється в проханні, виправданні, вибаченні, прийнятті звинувачень з боку інших, запобіганні, лестощах;
- позиції рівності, яка характеризується готовністю до співробітництва і виявляється у відкритості, обґрунтованості висловлювань, толерантності, повазі до співрозмовника;
- відстороненій позиції, яка визначається відсутністю інтересу до співрозмовника, поверховістю переживань з приводу спілкування з ним.
До числа горизонтальних просторових характеристик належать перепони (або їх відсутність), які визначають дистанцію між учасниками спілкування чи заважають їм взаємодіяти результативно. До них можуть належати як фізичні перепони (предмети, які заважають контактувати чи зменшити дистанцію між співрозмовниками), так і психологічні перепони (закриті жести, паузи в розмові, підкреслення ерудиції, підвищена або низька експресивність).
Взаємодія партнерів реалізується з допомогою специфічнихмеханізмів, до яких належать взаєморозуміння, координація, узгодження.
Механізм взаєморозуміння виконує функцію об’єднання інтересів учасників спілкування та вироблення спільних позицій щодо розв’язання спільних завдань. Дія цього механізму базується на вивченні учасниками один одного (індивідуальних особливостей, соціальних та професійних характеристик, поглядів, переконань тощо) з допомогою запитань, уточнення, обговорення різноманітних життєвих проблем, дискусій, спорів.
Механізм координації полягає у пошуку оптимальних для обох сторін взаємодії засобів, з допомогою яких можна досягнути спільності та узгодженості дій.
Механізм узгодженняпередбачає досягнення згоди стосовно намірів та цілей взаємодії. Він надає взаємодії певного смислу, мотивує партнерів на спільні дії, зумовлює певне емоційне ставлення до спільної діяльності.
Дія цих механізмів на кожному рівні спілкування має певні відмінності. Так, на соціально-рольовому рівні важливою є демонстрація обумовлених соціальною роллю дій, виявлення суспільно схвалених емоцій. У цьому випадку основними мотиваційними чинниками взаємодії стає прагнення узгодити свою поведінку з прийнятими нормами, приписами, цінностями. На діловому рівні взаєморозуміння будується на основі визначеної прагматичної цілі та пізнання професійних якостей партнера, а його емоційний аспект майже не береться до уваги. На інтимно-особистісному рівні пізнання партнера партнером є найглибшим. Його думки і почуття набувають важливого, майже вирішального значення.
У ході засвоєння людиною типових сценаріїв та механізмів взаємодії, утвердження у соціальній системі координат формуються моделі її комунікативної поведінки – системи комунікативних дій, які залежать від психосоціального контексту спілкування: психологічних особливостей партнерів зі спілкування, їхніх соціальних статусів, ставлення співрозмовників один до одного та до умов, в яких відбувається спілкування.
Є. Руденський виокремлює дві групи моделей спілкування: моделі комфортно-психологічного спілкування і моделі дискомфортно-психологічного спілкування.
Використання моделей комфортно-психологічного спілкування уможливлює самореалізацію учасників у ході комунікативного процесу. До цієї групи моделей спілкування належать:
- пізнавальна модель спілкування, використання якої має на меті передати чи здобути інформацію, що має значення для одного чи обох співрозмовників: реалізація моделі потребує концентрації уваги на предметі інформації, на раціональному, логічному, аргументованому викладенні інформації, на виявленні причинно-наслідкових зв’язків;
- експресивна модель спілкування, спрямована на передачу партнерові зі спілкування почуттів, оцінок, станів: реалізація моделі потребує лаконічності вербального викладення, яскравої жестикуляції, виразних інтонацій, фасцинації з допомогою художнього підкріплення;
- сугестивна модель спілкування, націлена на здійснення навіювання на співрозмовника: реалізація моделі спирається на авторитет сугестора (особи, яка здійснює навіювання), формування позитивного ставлення до сугестора, вимагає врахування сугестивних потенціалів (готовності до підпорядкування впливові) навіюваних;
- переконувальна модель спілкування – використовується з метою здійснення взаємовпливу партнерів з допомогою аргументів та логічних доказів: вимагає врахування особливостей сприймання партнером інформації, логічного та аргументованого викладення повідомлення, формування контраргументації;
- ритуальна модель спілкування – застосовується з метою дотримання певних норм, приписів, правил: реалізація моделі спирається на врахування національних та територіальних традицій і норм спілкування, на обізнаність з етикетом.
Застосуваннямоделей дискомфортно-психологічного спілкування зумовлене, як правило, очікуванням небезпеки. До числа таких моделей належать:
- модель запобігливого спілкування – спрямовується на запобігання перед співрозмовником, визначається прагненням отримати від нього позитивне ставлення; використовується людьми, які мають низький рівень самооцінки, прагнуть у спілкуванні виправдатися, догодити, отримати схвалення;
- модель звинувачувального спілкування – націлена на досягнення перемоги над співрозмовником через зниження його самооцінки та підтвердження своєї влади, визначається жорсткістю, командним тоном, використанням розпоряджень та наказів, придушенням ініціативи та гідності співрозмовника, прагненням завоювати авторитет за будь-яку ціну;
- модель обачливого спілкування – базується на розрахунку, що робиться з метою уникнення небезпеки; характеризується коректністю, холодністю, розсудливістю, врівноваженістю;
- модель відчуженого спілкування – має на меті уникнення небезпеки через ігнорування загрози; для неї характерні відсутність реакції на запитання з боку співрозмовників, перерви та невиправдані паузи у мовленні, відсутність уваги до предмета розмови, підвищена рухливість під час розмови.
Досягнути успіху у взаємодії буває нелегко. Для цього люди вдаються до двох протилежних способів взаємодії: маніпулювання та актуалізації.
Маніпулювання – спосіб взаємодії, що використовують, як правило, з корисливою метою, спрямованою на задоволення власних потреб та досягнення власних цілей. Це свідоме або несвідоме використання хитрощів з метою встановлення контролю над ситуацією та досягнення власної мети.
Актуалізація– спосіб взаємодії, для якого характерні врахування інтересів співрозмовника та прагнення реалізувати власні потенціали в діяльності і взаємодії з ним. Використовувати актуалізацію – означає поважати партнера, намагатися спільно з ним розв’язувати проблеми, обрати прийнятну для обох сторін стратегію спілкування.
Актуалізатор – це людина, яка прагне самореалізації, поважаючи інтереси і прагнення інших, прислухаючись до думок інших.
Загальна схема комунікативних дійназивається стратегією спілкування.
Відомі дослідниці проблеми спілкування Г. Чайка та Т. Чмут пропонують розрізняти стратегії спілкування залежно від наявних у них:
- мети (спрямованої на задоволення інтересів обох чи одного з партнерів зі спілкування);
- комунікативних установок (гуманістичних чи маніпулятивних);
- характеру конструювання спілкування (монологічного чи діалогічного).
Відповідно виокремлюють вісім видів стратегій спілкування:
А – гуманістично-діалогічну, спрямовану на досягнення спільної мети;
В – гуманістично-монологічну, спрямовану на досягнення спільної мети;
С – гуманістично-діалогічну, спрямовану на досягнення індивідуальної мети;
D – гуманістично-монологічну, спрямовану на досягнення індивідуальної мети;
Е – маніпулятивно-діалогічну, спрямовану на досягнення спільної мети;
F – маніпулятивно-діалогічну, спрямовану на досягнення індивідуальної мети;
К – маніпулятивно-монологічну, спрямовану на досягнення спільної мети;
L – маніпулятивно-монологічну, спрямовану на досягнення індивідуальної мети.
Прикладом стратегії А може бути така ситуація. Під час зборів працівників організації директор охарактеризував проблему, яка склалася, і запропонував висловитися з пропозиціями щодо її розв’язання. Внесені пропозиції взяли до уваги і визначилися з тим, як їх ефективно реалізувати.
Нерідко ми стикаємося із застосуванням стратегії К, коли керівник не тільки самотужки приймає рішення, а й доводить його до відома підлеглих як єдине можливе та
Стратегія реалізується в тактиці спілкування – системі послідовних дій, які сприяють реалізації взаємодії. Вибір тактики базується на вивченні конкретної комунікативної ситуації та особливостей партнерів зі спілкування.
Інтегрованою характеристикою комунікативної поведінки є стиль спілкування – характерна для конкретної людини система комунікативних дій. У теорії та практиці спілкування виокремлюють різні типи стилів спілкування. Найбільше уваги приділяють проблемі стилю керівництва, який розуміють як систему принципів, норм, методів і прийомів впливу на підлеглих з метою здійснення управлінської діяльності та досягнення поставлених цілей. У межах традиційної концепції управління визначають такі три стилі, як демократичний, авторитарний, ліберальний.
Для демократичного стилю керівництва характерні колегіальне прийняття рішень, спрямованість на забезпечення поінформованості персоналу про наявні проблеми, цілі організації, виконання (невиконання) визначених завдань. Керівник зважає на потреби співробітників, враховує їх індивідуально-психологічні особливості, підбирає способи впливу на них.
Авторитарний стиль передбачає домінування думки керівника, жорсткість та ієрархічність керівництва, ігнорування потреб та інтересів, думок та прагнень підлеглих. Керівник такого типу нерідко має завищену самооцінку, самовпевнений, безкомпромісний, агресивний, прагне контролювати усі дії підлеглих, обмежує підлеглим доступ до інформації.
Ліберальному стилю притаманні невисока активність, намагання уникнути відповідальності за прийняття рішення, ігнорування інновацій, прагнення перекласти свої обов’язки та відповідальність на інших. Поведінка та ставлення керівника до підлеглих нерідко залежить від його емоційного стану.
Залежно від змісту спрямованості (на себе або на іншого) виокремлюють такі стилі спілкування, як:
- агресивний, спрямований на особистісний успіх за рахунок домінування та контролю над іншими;
- піддатливий, націлений на особистісний успіх за рахунок допомоги від іншого;
- відчужений, націлений на збереження емоційної дистанції та незалежності.
Відповідно до змісту ставлення до співрозмовника стиль спілкування визначають, як:
- альтруїстичний, що характеризується прагненням допомогти іншим;
- маніпулятивний, який визначається прагненням задовольнити власні потреби через маніпулювання іншими;
- місіонерський – для нього притаманним є обережний вплив на людей.
Ділове спілкування можливе лише за умови безпосередніх або опосередкованих контактів індивідів, які переважно реалізуються у групах. Це здебільшого малочисельні за складом (малі) групи, котрі знаходяться на різних стадіях розвитку і мають вироблений провідний стиль спілкування. Рівень їхньої згуртованості великою мірою зумовлений тими способами психологічного впливу, які використовують учасники спілкування. Відомими способами психологічного впливу є зараження, навіювання, наслідування та переконання.
Зараження – емоційно наповнений психологічний вплив, котрий виявляється як передача психічного стану від однієї людини до іншої в умовах їх безпосереднього контакту.
Зараження відбувається в тому випадку, коли учасники спілкування є схильними до певних психічних станів. При цьому така схильність має неусвідомлений, мимовільний характер.
Як зазначає Б. Паригін, механізм зараження зумовлений ефектом багаторазового взаємного підсилення емоційних впливів партнерів зі спілкування і знаходиться у прямій залежності від кількості (величини аудиторії) та сили початкового емоційного заряду.
У великих групах сила емоційного заряду зростає через своєрідне «відбиття» від присутніх у них людей. Внаслідок цього вони починають переживати досить відчутний однаковий емоційний стан: духовне піднесення в ході релігійних відправлень, естетичну насолоду під час споглядання мистецьких творів, спортивний азарт упродовж спостереження за спортивними змаганнями тощо. Такий стан впливає на поведінку, спонукає до певних дій.
Спільні переживання об’єднують навіть малознайомих чи незнайомих між собою людей. З допомогою зараження можна певною мірою компенсувати недоліки в організації тих чи інших груп людей. Так, незважаючи на відсутність організатора, дії болільників на стадіонах нерідко вирізняються чіткістю та злагодженістю.
Враховуючи викладене, можна зробити висновок, що зараження виконує важливі функції:
- сприяння переживанню людьми певних емоційних станів;
- об’єднання людей через переживання однакових емоцій;
- посилення єдності груп;
- компенсації недостатньої організованості групи.
Сила зараження залежить від загального рівня розвитку особистості, рівня розвитку її самосвідомості. Кожна людина піддається зараженню відповідно до того, який вона має настрій, до яких станів схильна, чи може вона осмислити конкретну ситуацію спілкування, усвідомити, що відбувається.
Зараження має не тільки позитивні, а й негативні наслідки. Найчастіше вони мають місце у натовпі у випадках прояву агресії, паніки, екстазу тощо, коли емоції, які виявляються в цих ситуаціях, спонукають до неусвідомлених, немотивованих вчинків, завдають шкоди життю і здоров’ю людей.
Під час взаємодії людей у діловому спілкуванні нерідко має місце навіювання– односторонній, цілеспрямований, неаргументований інформаційно-емоційно-вольовий вплив однієї людини на іншу людину (групу людей), який визначається некритичним сприйняттям інформації з боку останньої (останніх).
Такий вплив має вербальний характер і супроводжується емоційно-вольовою взаємодією між учасниками спілкування.
Схильність людини до навіювання залежить від внутрішніх та зовнішніх факторів. Так, відомо, що більшою мірою піддаються навіюванню діти, жінки, фізично ослаблені люди. Через певні свої особливості вони не мають змоги адекватно оцінити отриману інформацію і частіше за інших сприймають її на віру. Навіюваність представників цих категорій зумовлена різними причинами. Наприклад, діти не мають достатнього досвіду, щоб проаналізувати отриману інформацію. Водночас вони довіряють дорослим, які, на їх думку, мають такий досвід. Навіюваність знесилених або ослаблених хворобою людей зумовлена нестачею фізичних сил для здійснення необхідного аналізу інформації та опору навіюванню. Навіюваність жінок більшою мірою зумовлена їхніми статевими особливостями, зокрема розвиненістю емоційної сфери, що впливає на виникнення романтичних думок і почуттів.
Рівень навіюваності може коливатися залежно від зовнішніх обставин, в яких відбувається спілкування: присутності інших людей, змісту висловлених ними думок та оцінок, використаних атрибутів, інтер’єру тощо.
У практиці спілкування зустрічається явище опору навіювання – контрсугестія. Іноді спостерігаються випадки подолання системи психологічного захисту (контрсугестії) з допомогою певної сукупності заходів, які отримали назву контрконтрсугестія.
Яскравий приклад контрсугестії змалював Г.Х. Андерсен у своїй казці «Новий одяг короля». В той час, коли двір короля намагався роздивитися його новий одяг ніби виготовленим кравцями-шахраями, присутній при цьому хлопчик побачив усе так, як воно є, і вигукнув: «А король голий!»
Навіювання є одним із ефективних способів своєрідного психопрограмування аудиторії. Тому в багатьох випадках воно може використовуватися як метод маніпулятивного впливу на особистість. Нерідко така маніпуляція має місце у рекламі та пропаганді, у створенні іміджу окремої людини або організації.
Цікавий приклад навіювання наведено у книзі Г. Почепцова «Іміджелогія».
Він змальовує можливості Карлсона стати депутатом шляхом формування необхідного для цього іміджу. Привабливість означеного персонажа для виборця (Малюка) зумовлена передусім підкресленням його індивідуальності – «гарний, у міру угодований чоловік», який має пропелер і живе на даху. Він уміє співчувати, є «найкращим у світі спеціалістом щодо парових машин», «найкращим у світі спеціалістом з прибирання кімнат», «найкращим будівельником» тощо. Незважаючи на те, що ці слова далекі від реальності, Карлсон дуже вдало коментує свої невдачі і характеризує їх як досягнення. У випадку з паровою машиною, яка вибухнула, Карлсон із захопленням заволав: «Вона вибухнула!... Який гуркіт! Як добре!». Долаючи контрсугестію Малюка, котрий засумував за своєю машиною, Карлсон змальовує ситуацію з позицій майбутнього і використовує для цього надзвичайно вдалий слоган: «Я дам тобі ще кращу машину». І попри всі негаразди Малюк вірить своєму кандидатові.
Навіювання – розповсюджений спосіб впливу у рекламній діяльності. Нерідко в рекламі пропонують привабливі образи гарних, успішних, здорових і щасливих людей, які користуються тими чи іншими товарами. Ідея такої реклами полягає у забезпеченні емоційної й раціональної привабливості для споживача змальованих образів, що може призвести до необґрунтованого висновку про привабливість самого товару та підштовхнути до придбання рекламованої продукції.
Навіювання може переслідувати різні цілі, мати як негативні, так і позитивні наслідки. Так, розробники реклами переважно мають на меті не тільки отримання прибутку, а й надання споживачеві необхідної для нього інформації про якісні продукти чи послуги. В цьому випадку навіювання має позитивні наслідки для обох сторін. Коли ж рекламодавці дають неправдиву інформацію про свій товар чи з допомогою спеціальних технологій примушують споживача його придбати, навіювання може забезпечити позитивний результат для сугестора і негативний – для сугеренда.
Навіювання – невід’ємний атрибут професійної діяльності в тих галузях, де має місце спілкування. До цього способу впливу зокрема вдаються педагоги, керівники усіх рангів, політики, лікарі.
У практиці ділового спілкування використовують як імперативні форми прямого навіювання (настанови, накази, команди, оцінки), так і опосередковане навіювання (натяк, опис події, розповідь). Результатом впливу можуть бути виконавська поведінка працівників, їх заохочення до подальшого розвитку. Неабияке значення мають такі оцінки керівника, як: «Повір у свої здібності і досягнеш бажаного», «Ти маєш багатий потенціал, тільки розкрий свої можливості».
За словами Л. Орбан-Лембрик, у випадку спілкування керівника з підлеглим такий вплив «…спрямований не до логічного аналізу явищ, здатності думати, а до готовності підлеглого одержати розпорядження, наказ, інструкцію. Ефективність навіювання підсилюють впевнені манери, категоричний тон, виразна інтонація суб’єкта навіювання».
У цій ситуації вагомими факторами результативності впливу є авторитетність керівника, його емоційний стан, рівень експресивності, конструкції його повідомлень. Немаловажними чинниками ефективності навіювання є ставлення підлеглого до керівника, зокрема рівень поваги та довіри до нього.
Таким чином, навіювання виконує немаловажну роль у формуванні свідомості людей і є важливим фактором суспільного життя, оскільки сприяє ефективності передачі та сприйняття інформації, уможливлює активізацію групової діяльності (ділової, навчальної, дозвіллєвої тощо).
Одним з найпоширеніших явищ у спілкуванні є наслідування. Цей спосіб психологічного впливу спрямований на відновлення індивідом, який йому піддається, зовнішніх рис і зразків поведінки, манер, дій, вчинків інших людей. Таке відновлення визначається певною вибірковістю, що має водночас і раціональний, і емоційний характер.
Відтворення того чи іншого зразка або прикладу відбувається на основі особистісного досвіду і обставин відтворення.
Як фактор соціального життя, наслідування накладає відбиток на формування навичок і манер поведінки, духовних цінностей особистості, в цілому психіки людини, позначається на її взаєминах з іншими людьми. Тому наслідування є засобом освоєння оточуючого світу, отже, виконує важливу роль у процесі засвоєння досвіду.
Наслідування розрізняють на такі різновиди, як:
- логічне наслідування, що відбувається на основі вироблення індивідом раціонального ставлення до певного явища і нелогічне наслідування, що зумовлене емоційним ставленням індивіда до тих зразків чи прикладів, які він сприймає, взаємодіючи з людьми;
- внутрішнє наслідування, яке виявляється у відновленні індивідом думок, поглядів, почуттів інших людей і зовнішнє наслідування – відтворення ним зразків зовнішності і поведінки;
- наслідування-мода – повторення індивідом досить мінливих форм стандартизованої масової поведінки, утвореної під впливом домінуючих у суспільстві в певний конкретний момент смаків, настроїв, захоплень, і наслідування-звичай – відтворення відносно сталих, існуючих протягом тривалого часу зразків поведінки сформованих попередніми поколіннями;
- наслідування в середині групи і наслідування однією групою іншої.
У системі способів психологічного впливу важливе місце посідає переконання. В науковій термінології є декілька смислових значень поняття «переконання». По-перше, його трактують як найбільш стійкий елемент системи уявлень і поглядів людини, що є водночас результатом формування її індивідуально-неповторного життєвого досвіду і спонукальною основою діяльності. По-друге, переконання виступає як процес освоєння дійсності, що передбачає якісну зміну вихідних установок людини під дією внутрішніх (індивідуальний життєвий досвід) і зовнішніх (зовнішні впливи з боку соціального оточення) факторів. По-третє, переконання розуміють як спосіб свідомого і організованого впливу на психіку індивіда з метою створення стійких поглядів, вихідних установок та принципів особистості.
Вивчення переконання як способу психологічного впливу базується саме на останньому його смисловому значенні. У цьому сенсі переконаннярозуміють, як таке, що спирається на систему логічних доведень, міркувань, засобів емоційної виразності з боку особи, яка здійснює переконування, та усвідомлене, позитивне ставлення переконуваного до отриманої інформації. Отже, переконання передбачає вплив на раціональну і емоційну сфери особистості, активну взаємодію переконувача і переконуваного, яка супроводжується активною участю свідомості обох у процесі спілкування.
Мистецтво переконання – неодмінна складова психологічної культури ділової людини, передумова ефективного спілкування. Переконливості можна досягнути за умови використання правдивих і вагомих аргументів, добору змісту і форми впливу відповідно до вікових та індивідуальних особливостей переконуваного, дотримання логіки і доступності доведень. Силу впливу зумовлюють професійні та особисті якості ініціатора переконання: обсяг знань, навичок, рівень інтелектуального розвитку та попередньої підготовки, авторитет, настрій, навіть стан здоров’я.
Ефективність переконання залежить: від відповідності змісту і форми переконання рівню вікового і професійного розвитку та індивідуальним особливостям переконуваного; від послідовності, логічності та доказовості повідомлень; від використання як узагальнених положень, так і конкретних прикладів і фактів; від переконаності та компетентності самого комунікатора; від рівня підготовки до здійснення переконання; від вибору місця і часу для переконування та урахування всіх обставин спілкування.
Психологічні техніки переконливого впливу нині знаходяться в центрі уваги дослідників (П. Міцич, О. Панасюк, Є. Руденський, О. Стешнєв).
Одну з цікавих моделей переконливого впливу пропонує Є. Руденський, який доводить, що це явище зводиться передусім до свідомого і організованого впливу на пізнавальний та на емоційний компоненти установки шляхом передачі комплексу інформації. На думку автора, основне завдання переконання полягає у пошуку прийомів організації переконливої інформації. Для того, щоб думка індуктора (того, хто здійснює переконання) була прийнятною, треба дотримуватися таких психотехнічних прийомів: викладати думку просто, доступно, зрозуміло, доброзичливо, використовувати наочні приклади та пов’язувати її з практикою.
Ефективним може бути переконувальний вплив, здійснений на основі аргументації в доказовій та в контраргументаційній формах. У першому випадку до пізнавального компоненту установки співрозмовника додається новий смисл, а в другому – відбувається його руйнація.
До основних прийомів формування аргументації належать:
- всебічне вивчення інформації, яка може бути використана як аргументація;
- виключення з неї можливих протиріч;
- формування доступних і чітких повідомлень та висновків.
Реалізувати ці прийоми можна з допомогою низки методів аргументації: виявлення протиріч в аргументації співрозмовника, порівняння, прикладу, пояснення, повторення, цитування, пропозиції, зміни акцентів, звернення до партнера із запитанням, опитування присутніх, використання прийому «так…, але», що полягає у виокремленні аргументів «за» і аргументів «проти» запропонованої думки тощо.
Результативним прийомом переконувального впливу є інтроспекція, призначена для актуалізації найбільш значущих для співрозмовника (співрозмовників) фактів. Її застосовують у таких різновидах, як:
- відновлювальна ретроспекція, спрямована на відновлення в пам’яті співрозмовника відомої йому інформації, або повідомлення нової інформації, що має відношення до минулого;
- переосмислювальна ретроспекція, яка використовується з метою надання можливості переосмислити відомі факти чи події в ході спілкування;
- актуалізуюча ретроспекція, спрямована на актуалізацію певних фактів та посилення їх значущості.
Досягнути ефективності всіх охарактеризованих способів психологічного впливу можна з допомогою таких прийомів, як: виокремлення людини з допомогою погляду чи словесного звернення; визнання унікальності співрозмовника, підкреслення його переваг; виявлення інтересу до партнера, саморозкриття, виявлення готовності підтримати партнера зі спілкування.
Таким чином, добір способів ділового спілкування виявляється у:
1) формуванні моделі (типу) спілкування;
2) виборі стилю спілкування;
3) виборі стратегії спілкування;
4) виборі тактики спілкування
Література:
1. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – 2-е изд. – М., 2000.
2. Атватер И.Я. Я вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника: Пер. с англ. / И.Я. Атватер– М., 1988.
3. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Посіб. для студ. гуманіт. факультетів вищ. навч. закладів / М.С. Дороніна. – К., 1997.
4. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка, М.П. Лукашевич, І.Б. Осечинська. – К., 1999.
5. Зубенко Л.Г. Культура ділового спілкування: Навч. посіб. / Л.Г. Зубенко, В.Д. Нємцов. – К., 2000.
6. Коултер Д. Культурные различия и управление / Д. Коултер // Проблемы теории и практики управления. М., 1997.
7. Палеха Ю.І. Ділова етика: Навч.-метод. посіб. / Ю.І. Палеха. – К., 2000.
8. Паскаль Б. Об искусстве убеждать / Б. Паскаль // Химия и жизнь. – 1990. - № 3.
9. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. – М., 1997.
10. Речевое воздействие. Проблемы прикладной психолингвистики / Под ред. А.А.Леонтьева. – Л., 1972.
11. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера / Е.В. Руденский. – М., 2007.
12. Чмут Т.К. Етика ділового спілкування / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. – К., 2003.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 1279; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!