Что способствует пониманию пациента в процессе беседы.
«Взаимное понимание».
В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера – правильно ли понимают медсестра и пациент друг друга (медсестра уточняет – «Правильно ли я вас поняла, что…», или «Как вы поняли мои инструкции»
Прояснение (перефразирование) - проверка правильности понимания медсестрой сообщения от пациента; проявление внимания к сообщениям пациента; акцент на главном в его сообщении. Если в сообщении пациента что-то остаётся неясным, уместно использовать проясняющий вопрос: «Что вы имеете в виду, когда говорите...?», «Правильно ли я поняла, что…».
Перефразируется, как правило, основная мысль пациента. Нельзя при этом искажать или заменять смысл утверждения пациента, а также добавлять что-либо от себя. Надо стараться избегать дословного повторения высказывания клиента, желательно мысли клиента выражать своими словами. Хорошо перефразированная мысль пациента становится короче, яснее, конкретнее, а это помогает клиенту самому понять, что он хотел сказать.
По каким основаниям можно классифицировать виды вопросов беседы.
| Вид вопроса | Характер вопроса | Примеры |
| Закрытые вопросы | Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить ДА или НЕТ. | Сколько вам лет? Где вы живете? Какую школу вы окончили? Вам нравится эта работа? Сколько лет работаете по этой специальности? |
| Открытые | Они начинаются со слов как, зачем, почему и предполагают развернутый ответ. | Что вы думаете об этой специальности? Почему вы предлагаете решить эту проблему именно таким способом? Расскажите о себе. По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации? Каковы ваши профессиональные цели? |
| Вопросы о фактах | Это информационные вопросы, связанные с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве; ими часто начинают деловую беседу, так как ответы на них не представляют труда. | Вы были вчера на собрании? – закрытый; Что является предметом вашего исследования? Как возникла эта идея? – открытый |
| Вопросы о мнениях, желаниях, установках | Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета речи, постараться избежать слов, несущих явную оценку, потому недопустимы фразы: Неужели вам это нравится? В вашем ли возрасте думать об этом? Они не дают высказать собеседнику свое мнение, поэтому лучше использовать вопросы, которые покажут мысли собеседника. | Мне интересно услышать ваше мнение. Как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась? Что вы думаете по этому поводу? |
| Уточняющие вопросы | Являются эффективным средством получения полных ответов. | Объясните, что это значит? Что вы имеете в виду? |
| Контрольные вопросы | Проверяют искренность собеседника. | Если вы спрашиваете собеседника, доволен ли он работой, то через несколько вопросов вы можете задать первый контрольный вопрос: Хотели бы вы перейти на другую работу?, затем второй: Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место? Совпадение ответов дает информацию об искренности собеседника. |
| Зондирующие вопросы | Имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. | И часто это происходит? А как это связано с тобой? Кто это там был? Что произошло? Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы вы поступили иначе? |
| Зеркальные вопросы | Построены на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительно понимания его чувств, переживаний, состояния. | Я правильно понял, что вы считаете… (следует повторение того, что сказал собеседник)? Вы сказали, что…? Почему вы так решили? |
| Косвенные вопросы | Используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. | Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в нашей организации? Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил? |
| Эстафетные вопросы | Предназначены для поддержания и продолжения диалога. | А теперь несколько вопросов о …; А сейчас поговорим о другом. |
| Заключающие вопросы | Подчеркивают уважительное отношение между собеседниками или уточняют содержание достигнутого. | Смог ли я убедить вас в …? Итак, вы сможете сдать отчет в среду? |
|
|
|
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 1918; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!