Сотрудничество с другими службами гостиницы
В ГК «Жемчужина» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:
– Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);
– Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
– С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);
– С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);
– Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);
– С водителем (услуги трансфера).
Формирование «черного списка» клиентов
Наиболее незначительные нарушения – это несоблюдение условий проживания, игнорирование правил отеля. К примеру, это может быть использование бассейна в запрещенное время и т.д. А вот наиболее глобальными нарушениями является: нападение на сотрудников или гостей отеля, вне зависимости от состояния, а также кража и неоплата. Есть список всех нарушений, которые заносятся в «черный список». Чаще всего это: вандализм, порча имущества отеля, неоплата, оскорбление, унижение рабочего персонала и гостей, излишний шум, использование бассейна/зала для спортивных занятий, в часы, когда они закрыты, нарушение сроков въезда и выезда из отеля, заезд в номер с животным, если это запрещено отелем; курение в непредназначенных для этого местах и запрещенных, многочисленные претензии, чрезмерная требовательность льгот, поблажек и апгрейда, наличие гостей в номере, если это запрещено в правилах отеля, отказ от заселения с неуплатой неустойки/штрафа, воровство, нападение и другие действия криминального характера.
|
|
|
Исследование уровня конфликтности на предприятии
Анализ уровня конфликтности
Количество конфликтов за время прохождения практики– 64
Среднее число конфликтов в рабочий день - 6
Виды конфликтов:
1) Между руководителем и работником (Недовольства руководителя по качеству исполнения своих обязанностей работником, недовольства работника по предъявляемым требованиям)
2) Межличностные конфликты (Конфликты между работниками. Один может брать на себя обязанность осуждать работу и профессиональные качества другого. Зависть и сплетни в коллективе так же могут вызвать конфликт)
3) Между работниками и гостями (Претензии гостей к выполнению обязательств работников предприятия)
4) Между подразделениями гостиницы (Невыполнение в срок обязательств, которые могут затронуть гостей, каждой из сторон)
|
|
|
Характеристика принятым на предприятии способам решения конфликтов
Роль руководителя организации прежде всего в том, чтобы, используя свой объем полномочий, минимизировать возможный ущерб для всего коллектива в целом. Важно чтобы стороны открыто обозначили свои позиции, а затем совместно попытались найти пути примирения и выработать компромиссную позицию. Руководителю следует определить свой подход к разрешению ситуации. Либо быть посредником посредников (подходит, когда у участников конфликта равенство статусов), либо быть арбитром (подходит при явной неправоте одной из сторон).
Роль руководителей служб и смен:
- Достичь соглашения между сторонами
- Не допустить развития конфликта
- Не допустить ущерба для престижа гостиницы
- Проводить работу с подчиненными по руководству к действиям в конфликтных ситуациях.
Стиль разрешения конфликтов
Основными стилями конфликтного поведения в ГК «Жемчужина» являются сотрудничество (активный поиск взаимопонимания характерен в большинстве случаев и для большинства сотрудников), избегание (характерно для сотрудников низких должностей, которым может понадобиться помощь их руководителей) и соперничество (характерно для линейных руководителей, обладающих достаточной властью).
|
|
|
Правила, которые необходимо соблюдать работникам при рассмотрении жалоб от гостей:
1) Гостя нужно выслушивать с подчеркнутым вниманием
2) По возможности изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензии
3) Часто называть гостя по имени и отчеству (психологический прием)
4) Если гость агрессивен, то персоналу не следует входить к нему в номер в одиночку.
5) Работникам не следует давать обещаний, превышающих их полномочия.
6) Выслушивая гостя стоит делать записи чтобы не упустить важной информации
7) Персоналу необходимо точно определять время исполнения просьбы
8) Обязательно проследить за разрешением проблемы если она кому-то переадресована
9) Если проблема не может быть решена, то персонал должен сообщить об этом гостю как можно раньше
10) Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
Результаты конфликтов
| Позитивные факторы | Негативные факторы |
| Происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами. | Несет большие материальные и эмоциональные затраты на всех участников конфликта. |
| Становится известной ранее скрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения. | Иногда происходит увольнение сотрудников. |
| Сплочение коллектива при соперничестве с внешним врагом. | Ухудшение психологического климата в коллективе. |
| Конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию. | Формируется представление о побежденных субъектах как о врагах. |
| Проводится диагностика возможных оппонентов для предотвращения конфликтов. | Сложное восстановление деловых связей с партнерами. |
|
|
|
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 466; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!