Правила и порядок выписки гостей
Процедура выселения состоит в следующем:
1) Получение от гостя извещения о его намерении выехать из гостиницы.
2) Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей.
3) Оплата гостем испорченных материальных ценностей (в случае выявления).
4) Окончательный расчет по выбытию.
5) Выезд клиента из гостиницы.
Сопровождение гостя в номер
После вручения ключа портье желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного и подносчика багажа. Работа посыльных и подносчиков багажа организована в гостинице круглосуточно.
Посыльный первым делом дружелюбно и с улыбкой приветствует гостя, обращаясь к нему по имени. После провожает гостя пользуясь гостевым лифтом. По правилам сопровождающий должен входить и выходить из лифта последним.
По пути к номеру посыльный информирует гостя об основных службах отеля, о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в отеле, городе; о достопримечательностях.
При входе в номер объяснять гостю, как пользоваться некоторым приборами; рассказывать гостю о порядке пользования мини-баром, предлагать лед; предлагать открыть/закрыть шторы; показывать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации; поинтересоваться, не нужна ли дальнейшая помощь.
Багаж доставляется в номер клиента в течение 5–9 минут с момента его регистрации в Reception. Для маркировки багажа в гостинице используются специальные с указанием номера комнаты и фамилии клиента.
|
|
|
Доставка корреспонденции
Услуги в средствах размещения подразделяются на основные и дополнительные. Весь перечень прописан в буклетах, которые даются гостю при заезде. А также в случае не ясности информацию, стоимость и время предоставляемых услуг можно уточнить, позвонив в службу СПиР.
Как и буклеты, корреспонденция находится в свободном доступе в зоне ресепшн. Чаще всего это местные новостные сводки.
Расчет с гостями
Проводится окончательный расчет с гостем, с учетом пользования дополнительными услугами. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток, при задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.
Обслуживание в гостинице "Жемчужина", помимо заселения и выезда, включает обслуживание в номерах, обслуживание в ресторанах гостиницы, предоставление дополнительных услуг досуга и делового отдыха за плату.
Расчет с гостем может производиться за наличный и безналичный расчет.
|
|
|
Предоставление информации гостям об услугах, событиях и мероприятиях в гостинице
Информирование гостей в ГК «Жемчужина» о имеющихся услугах , скидках и акциях а так же о предстоящих событиях происходит как внутри самого отеля так и дистанционно. Всю исчерпывающую информацию гости могут получить уже на этапе посещения сайта гостиниц. Так же существует специальная электронная рассылка для постоянных клиентов, которая позволяет гостю постоянно быть в курсе последних новостей отеля. Помимо этого гость информируется непосредственно в самом отеле как при контакте с службой приема и размещения , так и посредством различной печатной корреспонденции (рекламные буклеты).
Работа с гостями (вопросы, просьбы, жалобы)
В должностные инструкции администратора и других работников службы приема и размещения в ГК «жемчужина» входят меры по предотвращению конфликтных ситуаций и разрешения имеющихся вопросов. При обнаружении признаков неудовлетворенности гостя отеля, сотрудники должны быстро принять меры для сглаживания ситуации и скорейшего её решения. Гостю задаются соответствующие вопросы , принимаются все жалобы и замечания. Желательно проводить беседы в отсутствии других постояльцев. Решение проблемы или нахождение альтернативы должно быть оперативным и сопровождаться постоянным информированием гостя о состоянии дел, чтобы не заставлять его чувствовать что его жалобой не занимаются.
|
|
|
Ведение журнала событий
Поскольку в отеле используется АСУ ЛоджингТач ЛИБИКА все действия обслуживающего персонала фиксируются в системе (время и период нахождение в номере, служебных помещениях и проч.) и могут быть выведены на печать. Также в память системы заносится информация овозникших аварийных ситуаций и последовательность действий, предпринятых системой в каждом случае (время, место и тип датчика, результаты автодозвона по фиксированным номерам).
В течении рабочего дня администратор записывает все особые просьбы и пожелания гостей, неполадки в номерах, жалобы на поведение сотрудников, детали, заметки при бронировании.
Все страницы журнала пронумерованы. Каждый день прописывается дата и фамилия работника, делающего пометки в журнале. После чего передается при пересдаче смены.
Ведение картотеки гостей
На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. С помощью АСУ процесс сбора информация ускоряется. Картотека может содержать большое количество всевозможной информации о личности гостя , его предпочтениях и тд. Карточки гостей хранятся в архиве год.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 641; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!