Как работать с трудными клиентами (трудными членами группы)
Если в вашей группе есть так называемые трудные слушатели, которые активно сопротивляются и молчат или постоянно перебивают, или по каждому поводу критикуют происходящее, демонстрируя, что они более осведомлены о процессе тренинга. Вам следует поработать с такой ситуацией в интересах всей группы. Чтобы включить в работу трудного участника, заинтересовать его, и избежать провокации на его агрессию или деструктивное поведение возможно предпринять следующие шаги
- Задавать вопросы непосредственно ему.
- Поощрять участие.
- Вопросы должны быть простыми, чтобы втянуть в диалог.
- Включить в активную работу (например, писать на доске).
- Напомнить группе, что результат зависит от активности ее членов.
- Напомнить о безопасности участников тренинга.
- Принимать его мнение, не давая оценок.
- Позволить применить его метод в тренинге.
- Перевести излишнюю активность в позитив.
- Дать высказаться.
- Привести его активность в пример другим.
- Переадресовать вопрос "трудного" группе.
- Задав простой вопрос, одобрить, поддержать "трудного".
- С помощью разминки разъединить "спевшуюся" пару, дать ведущую роль одному из них, закрепить заинтересованность в общем деле.
- Периодически обращаться к "трудному" с запросом его мнения.
- Сделать его своим помощником.
- Начать с любимой темы.
- Дать право выбора.
- Проявить интерес к личному опыту.
|
|
|
- Дать высказаться по любимой теме.
- Предложить альтернативный вариант.
- Показать выгоду совместной работы.
- Не игнорировать.
- Не переводить разговор на отвлекающую тему.
- Не втягивать насильно.
- Не принижать его точки зрения.
- Не вступать в спор, не затыкать, не опускать.
Как давать обратную связь
Обратная связь о поведении человека очень важна для его знания о том, как его видят и воспринимают другие и понимания себя. Именно в тренинге это происходит активно. Ожидание каких-либо оценок от других людей всегда вызывает напряжение у человека. Некоторым неприятно или они сильно смущаются даже тогда, когда им говорят комплименты. И главная задача тренера давать обратную связь таким образом, что бы она, насколько это возможно, не вызывала сопротивления и агрессии и была услышана участником.
Для этого необходимо:
- Быть благожелательным и начинать с того, что сказать партнеру о его положительных сторонах поведения и достижениях, это поможет ему принять то, что Вы хотите сказать.
- Говорите о поведении партнера в конкретной ситуации (его действии), а не о личности в целом.
- Говорите о конкретных фактах (примерах), а не о заключениях, к которым Вы пришли.
- Не используйте судебное разбирательство и оценивание, при которых человек будет проявлять защитные реакции, закрываться и сопротивляться, а значит, не услышит Вас. Используйте только описание происходящего (факты, но не предполагаемые нами причины).
|
|
|
- Описывая поведение, используйте категории "в большей или меньшей степени ", а не "ты всегда".
- Не вспоминайте о том, что было ранее, а говорите о том, что вы видели сейчас "здесь и теперь". (Отсроченная обратная связь часто воспринимается как некоторое обвинение).
- Если все-таки у участника есть ожидание оценки действий, то можно ее дать, но не быть категоричным, а высказать ее в предположительном виде от себя "Мне кажется", "Возможно я ошибаюсь …...".
- Говорите только о том, что действительно может быть изменено. (Говорить о "плохом характере" бессмысленно. Можно говорить о конкретных поведенческих действиях, которые понятны другому и он действительно, хотя может быть и с усилием, может их выполнить).
- Не давайте советы и не решайте за другого его проблемы.
- Делитесь информацией, идеями, оставляя свободу выбора и самостоятельного принятия решения участником.
- Анализируйте возможности, а не фиксируйте решения.
|
|
|
| ! |
Внимание!При слабой обратной связи происходит накопление отрицательных эмоций, что в последствии вызывает сильный эмоциональный взрыв. Не давайте участникам накапливать отрицательные эмоции, дайте возможность их выражать в тот момент, когда они возникают, и работайте с этим. В этот момент член группы реально чувствует себя очень дискомфортно, и снять этот дискомфорт - задача тренера. Не пугайтесь, что негативная энергия пойдет в первую очередь на Вас. Знайте, это и будьте готовы к этому. Выражение агрессии - переход на новый уровень осознания и возможности для дальнейшего развития.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 387; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!