Бизнес-процессы, связанные с покупателями

Для эффективного использования ИТ в целях улучшения качества обслуживания покупателей компания должна совершить переоценку технологии существующих уже процессов, связанных с покупателями.

Покупателям необходимо предоставить возможность сообщать о своих потребностях в товарах и услугах в режиме реального времени в течение одного периода контактного времени с единственным источ­ником. В противном случае это повлечет значительную перегрузку по­купателя поиском и определением необходимого канала, товара и т.д., чтобы осуществить необходимый запрос. Подобные неудобства могут привести к потере уже существующих и потенциальных клиентов (со­ответственно к снижению показателей уровня проведения торговой операции: процента потенциальных и существующих клиентов в ре­жиме реального времени).

После того как покупательский запрос получен, необходимо ис­ключить несогласованность в информационном потоке (недостаточ­ность информации, некорректность информации, информационную перегрузку), связанном с определенным покупателем, что приведет к неизбежным ошибкам в исполнении заказа и увеличит конечное вре­мя его исполнения. Результатом этого станет увеличение трансакционных затрат и снижение эффективности.

Важно также предоставить покупателю возможность разрешить проблемы с минимальным количеством необходимых к тому шагов с целью уменьшения времени исполнения заказа, урегулирования воз­можных конфликтов.

В дополнение к быстрому обслуживанию покупателя важно осу­ществлять обратную связь с ним, чтобы его запрос мог быть разбит на отдельные внутрифирменные организационные процессы (дизайн, производство, гарантия качества и т.д.) для немедленной реакции на запрос. На самом деле даже крупные компании не обеспечивают бы­строе обслуживание покупателей или вообще не имеют обратной свя­зи с покупателями, что является ошибочной бизнес-позицией, ме­шающей достижению хорошего финансового результата.

Итак, при построении процессов, связанных с покупателями, не­обходимо учитывать следующие обстоятельства:

•. имеют ли возможность покупатели удовлетворить свои нужды в течение, одного контакта с сервисными службами;

• существует ли возможность минимизации числа шагов в про­цессе решения проблем (конфликтов) с покупателями;

• как быстро информация от покупателей становится доступной внутриорганизационным службам и как эффективно она использует­ся ими.

Системная интеграция

Системная интеграция инициатив соединяет воедино приложе­ния, ориентированные на покупателя, поставщика и внутриорганизационные нужды. Успешные инициативы ведения бизнеса с использо­ванием средств электронной коммерции для традиционного торгово­го предприятия связаны прежде всего с наличием непрерывного потока информации о покупателях, поставщиках, заказах и их испол­нении вдоль всей технологической цепочки, во всех каналах деловой активности.

Высокий уровень системы интеграции позволяет организации соби­рать, передавать и обрабатывать данные, исходящие от покупателей и поставщиков. Интеграция внутренней и внешней систем дает возмож­ность мониторинга статуса заказа на различных стадиях процесса от производства товара до его доставки покупателю и позволяет автомати­чески передавать информацию об изменении заказа в необходимое зве­но (склад, поставщик, производитель). Кроме того, интеграция обеспе­чивает обмен информацией между различными внутренними служба­ми (плановый отдел, финансовый отдел, отдел Доставки и т.д.), дает возможность сбора информации различных банков данных, что облег­чает процесс принятия решения и составления отчетности.

Проблема дезинтеграции остается ведущей внутриорганизационной проблемой, причем чем больше компания, тем сложнее используемые ею ИТ-приложения, тем ниже уровень интеграции. Тем не ме­нее для достижения успеха компаниям следует решать эту проблему, начиная с поэтапного комбинирования систем взаимодействия с по­купателями и деловыми партнерами.

Итак, при решении проблем системной интеграции необходимо обеспечить положительный ответ на следующие вопросы:

• существует ли возможность быстрого и легкого доступа к внут­рифирменному обмену информацией (объем товарооборота, товар­ные запасы, финансы и т.д.);

• существует ли автоматическая связь между изменением заказа и немедленным отражением этого изменения на всех последующих эта­пах, связанных с его выполнением (планирование производственных ресурсов и производство закупка товара, состояние товара на скла­дах, транспортировка и т.д.);

• позволяет ли имеющаяся в распоряжении фирмы система пере­давать, собирать и обрабатывать информацию от поставщиков (про­изводителей) и покупателей через Интернет;

• позволяет ли система, имеющаяся в распоряжении фирмы, проводить мониторинг состояния заказа на различных стадиях про­цесса (от производства до транспортировки);

• доступна ли менеджеру информация из различных источников, необходимая для принятия решения (стоимостная информация, от­четные ведомости и т.д.).

Успех электронных бизнес-инициатив зависит не только от собст­венных усилий предприятия по техническому переводу работы всех торговых операционных цепочек в цифровую форму, но и от того, на­сколько покупатели, поставщики и сотрудники предприятия готовы принять участие в этих инициативах, взаимодействовать и осуществ­лять трансакции в электронной форме (снижение издержек за счет внешних и внутренних трансакций).

Если рассматривать эту готовность как нечто внешнее по отноше­нию к самой организации, внешние отношения могут стать самым слабым звеном в ее бизнес-деятельности.

Например, Amazon.com,которая использует интернет-технологии на всех этапах своей производственной деятельности, начиная от работы с покупателем и заканчивая управлением складами, вынуждена вклады­вать средства в строительство складских помещений и развитие систе­мы дистрибуции, так как для большинства издательств стоимость соз­дания инфраструктуры, позволяющей производить количество книг, точно определяемое заказом, слишком велика. Это противоречие меж­ду неготовностью поставщиков к работе в новом режиме и сложностью немедленного удовлетворения нужд покупателя (доставка книг) и привело к лишним издержкам. Готовность всех субъектов участвовать в процессе можно оценить, ответив на следующие вопросы.

 Готовность поставщиков:

• имеют ли поставщики системы, работающие на основе Интер­нета, право участвовать в электронной коммерции;

• уверены ли поставщики в системе обмена данными, участвуя в электронной коммерции (надежность, защищенность и т.д.);

• готовы ли поставщики обмениваться необходимой для торго­вой компании информацией в режиме реального времени;

• рассматривают ли поставщики участие в электронной коммер­ции как важную стратегическую задачу.

Готовность покупателей:

• уверены ли покупатели в надежности и защищенности он-лайн-покупок;

• важно ли для покупателя участие в электронной коммерции;

• считают ли покупатели взаимодействие в режиме реального времени важным условием совершения покупок.

Готовность сотрудников:

• соответствует ли образовательный уровень сотрудников сложности новых процессов;

• готова ли фирма организовать обучение сотрудников без отрыва от производства (поддержка дистанционного обучения за счет компа­нии и т.д.).

Итак, вышеперечисленные параметры можно выделить в три под­группы (рис. 2.3):

 

• параметры, связанные с информационными технологиями и определяющие уровень интеграции между Интранетом и Интернетом и его приложениями, а также возможность информационной поддержки и осуществления основных трансакций в режиме реального времени;

• параметры, связанные с процессами бизнеса и определяющие стандарты и процедуры взаимодействия с покупателями, торговыми партнерами и сотрудниками предприятия;

• параметры, определяющие среду, в которой происходят трансакции, и влияющие на снижение трансакционных расходов (готовность покупателей, поставщиков и сотрудников торгового предприятия уча­ствовать в электронной коммерции).

Модификация вышеперечисленных параметров способна влиять на результат трансакции, снижая трансакционные издержки, повышая экономическую эффективность и способствуя, таким образом, достижению операционного превосходства, направленного на получение оптимального соотношения между степенью обеспечения функции торгового предприятия, определяемой показателями уровня проведения торговой операции, и экономическими показателями коммерческого успеха его деятельности.

 

 

---

Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 318; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!